零售門店經(jīng)營(yíng)管理課件

零售門店經(jīng)營(yíng)管理零售門店經(jīng)營(yíng)管理零售門店經(jīng)營(yíng)管理零售門店運(yùn)營(yíng)管理2任務(wù)目標(biāo)門店運(yùn)作管理的重點(diǎn)；門店生動(dòng)化管理要點(diǎn)；促銷活動(dòng)策劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容及方法；顧客服務(wù)及顧客忠誠度。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；3新課標(biāo)的頒發(fā)，我國基礎(chǔ)教育進(jìn)入了一個(gè)新的時(shí)代，教育思想和教育觀念的發(fā)展要求教育的價(jià)值取向作相應(yīng)的調(diào)整。隨著課程改革的進(jìn)行，對(duì)數(shù)學(xué)本質(zhì)的認(rèn)識(shí)進(jìn)一步深化，要求我們?nèi)巳藢W(xué)有用的數(shù)學(xué)、有價(jià)值的數(shù)學(xué)，“數(shù)學(xué)教學(xué)要以學(xué)生發(fā)展為本，要把學(xué)生的個(gè)人知識(shí)、直接經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)世界作為教學(xué)的重要資源。要進(jìn)一步改變過于以傳授知識(shí)為主，過于以接受學(xué)習(xí)為主，過于以學(xué)科本位為主的傾向。要進(jìn)一步關(guān)心學(xué)生的數(shù)學(xué)素養(yǎng)的全面發(fā)展，關(guān)心學(xué)生的需求和發(fā)展差異，關(guān)注學(xué)習(xí)方式的多樣化和探究性”。然而，當(dāng)前農(nóng)村初中數(shù)學(xué)教學(xué)卻不容樂觀：（1）從教師方面看，我們通過多種方式對(duì)課堂教學(xué)進(jìn)行了全面的調(diào)研，課堂教學(xué)效率低下的現(xiàn)象大量存在。有的教師對(duì)新課程理念領(lǐng)悟不深刻，課堂教學(xué)目標(biāo)虛化、方法簡(jiǎn)單，過程形式化，課堂氣氛沉悶，教師因循守舊、穿新鞋走老路，教學(xué)方式還沒有根本改變。（2）從學(xué)生方面看，存在著學(xué)習(xí)行為被動(dòng)化的問題。目前初中階段學(xué)生心理發(fā)展不穩(wěn)，生理發(fā)展不夠健全的狀況，使得他們對(duì)自己的學(xué)習(xí)行為缺乏自主控制；缺乏參與意識(shí)，課堂中往往局限于被動(dòng)聽課，缺少自主探究和積極思考；缺乏對(duì)學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的正確認(rèn)識(shí)，以為學(xué)數(shù)學(xué)就是為了考試升學(xué)；獨(dú)生子女的生活環(huán)境養(yǎng)成的習(xí)慣使學(xué)生缺乏合作意識(shí)和交流能力；缺乏情感意識(shí)，忽略學(xué)習(xí)過程的情感體驗(yàn)與人格修養(yǎng)，怕苦怕累，厭學(xué)現(xiàn)象不斷出現(xiàn)。面對(duì)農(nóng)村初中的這種情況，要全面提高農(nóng)村初中學(xué)生的數(shù)學(xué)素質(zhì)，就要求老師切實(shí)提高數(shù)學(xué)課堂教學(xué)的有效性。下面結(jié)合本人近來的教學(xué)實(shí)踐，談?wù)剮c(diǎn)粗淺的看法：1充分了解學(xué)生的基礎(chǔ)，確定適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，精心設(shè)計(jì)課堂活動(dòng)。不了解學(xué)生的基礎(chǔ)，就沒法確定教學(xué)目標(biāo)，目標(biāo)太高學(xué)生接受不了。尤其是農(nóng)村中學(xué)的學(xué)生，不能給他們確定太高的目標(biāo)，否則課堂教學(xué)就會(huì)變成對(duì)牛談琴，教師的課堂設(shè)計(jì)得再好也是無效的。因此，應(yīng)當(dāng)確定適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)目標(biāo)，并圍繞這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行課堂活動(dòng)設(shè)計(jì)。注重三個(gè)方面的設(shè)計(jì)：引入的設(shè)計(jì)，新課的引入應(yīng)當(dāng)新穎有趣，具有可行性操作，簡(jiǎn)單易懂，貼近學(xué)生生活實(shí)際，引用的問題應(yīng)當(dāng)緊扣新課內(nèi)容。引入的形式可以多樣化（如復(fù)習(xí)引入、故事引入、笑話引入、動(dòng)手操作引入、演示實(shí)驗(yàn)引入、游戲引入等）。問題的設(shè)計(jì)，針對(duì)知識(shí)點(diǎn)設(shè)計(jì)幾個(gè)揭示知識(shí)本質(zhì)的問題。設(shè)計(jì)的問題應(yīng)當(dāng)表術(shù)清楚，通俗易懂用體現(xiàn)學(xué)科特點(diǎn)的語言，沒有歧義，沒有邏輯錯(cuò)誤，圍繞主題，由淺入深，層層推進(jìn)，問題與問題之間自然過渡，思維不跳躍。練習(xí)的設(shè)計(jì)，練習(xí)的內(nèi)容應(yīng)緊扣知識(shí)點(diǎn)，由淺入深，控制難度，題型多樣（有選擇、判斷、填空、計(jì)算、說理、舉例等），以及預(yù)習(xí)作業(yè)、鞏固作業(yè)的設(shè)計(jì)。2要努力營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)情境氛圍。教學(xué)實(shí)踐表明，良好的情境氛圍，是促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)參與學(xué)習(xí)過程的前提，有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)造精神。2.1態(tài)度和藹、語言幽默，創(chuàng)設(shè)良好的課堂教學(xué)心理氛圍。前蘇聯(lián)教育家米斯特洛夫說過：“幽默是教育家最主要的，也是第一位的助手?！睉B(tài)度和藹可親，方能清除學(xué)生的畏懼感，幽默風(fēng)趣、繪聲繪色才能調(diào)動(dòng)學(xué)生的聽課興趣。通過幽默的方式，生動(dòng)的語言，學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣倍增，情緒高漲，進(jìn)入一種較高的學(xué)習(xí)意境。2.2發(fā)展教學(xué)民主，創(chuàng)設(shè)良好的課堂教學(xué)心理氛圍。一個(gè)良好的商討學(xué)習(xí)氛圍是長(zhǎng)期培養(yǎng)的結(jié)果，教師在這方面起著關(guān)鍵的作用。教師要充分地尊重學(xué)生、相信學(xué)生，尊重學(xué)生的人格，相信學(xué)生的能力，用教師無私的愛心去感化學(xué)生，建立起和諧的師生關(guān)系?！坝H其師，信其道”，師生關(guān)系融洽了，學(xué)生自然會(huì)積極配合教師進(jìn)行工作，當(dāng)然注意力就集中在課堂上了。2.3把握學(xué)生的思維，創(chuàng)設(shè)問題情境。從心理學(xué)角度講，每個(gè)人都愿意受重視，被承認(rèn)，學(xué)生更是如此。在課堂上，要精心設(shè)計(jì)各科教學(xué)情境，給各個(gè)層次的學(xué)生以成功的機(jī)會(huì)。問題是思維的動(dòng)力。創(chuàng)設(shè)良好的問題是激發(fā)思維的有效方法。教師要善于把握學(xué)生的思維特點(diǎn)，在教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)或關(guān)鍵處設(shè)計(jì)問題，創(chuàng)設(shè)問題情境。2.4創(chuàng)設(shè)人人求異，勇于創(chuàng)新的氣氛。創(chuàng)新能力的培養(yǎng)是素質(zhì)教育的核心，而靈感和創(chuàng)造，往往孕育在異想天開之中。教學(xué)中，我們要十分珍惜學(xué)生的求異思維，鼓勵(lì)學(xué)生敢想、敢說、敢問，使學(xué)生善于表達(dá)不同意見和看法，敢于提出不同的問題，鼓勵(lì)學(xué)生的奇思妙想。3選擇合適的教學(xué)方法，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性。3.1多媒體課件與傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合的教學(xué)方法。傳統(tǒng)的黑板加粉筆的單一教學(xué)方式很難調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的興趣，而多媒體課件教學(xué)在這方面卻有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。因此，在平時(shí)的教學(xué)中特別注意運(yùn)用傳統(tǒng)教學(xué)與多媒體教學(xué)相結(jié)合的教學(xué)方法，使兩種教學(xué)方法優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，取得了很好的教學(xué)效果。運(yùn)用多媒體課件教學(xué)能使數(shù)學(xué)教學(xué)內(nèi)容更加直觀、形象、生動(dòng)地展示在學(xué)生的面前，能最大限度地調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的積極性，吸引他們長(zhǎng)期的注意力，讓他們以輕松愉快的心情參與到數(shù)學(xué)課堂教學(xué)中來，從而達(dá)到了從“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變。3.2組內(nèi)合作、組間競(jìng)爭(zhēng)的教學(xué)方法。由于不同的學(xué)生的知識(shí)基礎(chǔ)、接受能力等都不一樣，因此，僅靠教師的整體教學(xué)效果并不明顯，通過摸索我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)比較好的方法就是進(jìn)行分組合作學(xué)習(xí)，即按照“組內(nèi)異質(zhì)，組間同質(zhì)”的原則進(jìn)行分組，各小組內(nèi)的同學(xué)之間互相合作、交流，各小組之間互相競(jìng)爭(zhēng)，這種教學(xué)方法不但可以調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的積極性，而且可以培養(yǎng)學(xué)生的合作意識(shí)和交流能力。例如我在講授九年級(jí)上冊(cè)《反比例函數(shù)的圖象和性質(zhì)》第一課時(shí)時(shí)，按照上述方法把全班同學(xué)分成三組，每組選出一個(gè)小組長(zhǎng)，讓每小組的同學(xué)互相討論，觀察、分析、總結(jié)反比例函數(shù)的性質(zhì)，并且要求每組的小組長(zhǎng)建立明確的責(zé)任制，保證每位組員都能參與到數(shù)學(xué)活動(dòng)中來。然后，每組推選出一個(gè)代表到講臺(tái)上當(dāng)小老師講課，匯報(bào)他們小組的討論結(jié)果，體驗(yàn)一下當(dāng)老師的感覺。最后，我還會(huì)對(duì)小老師們的講課和各小組的討論結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，肯定優(yōu)點(diǎn)，指出不足之處。剛開始時(shí)，學(xué)生們個(gè)個(gè)都比較膽小，沒有人愿意上講臺(tái)去講。但是當(dāng)他們后來發(fā)現(xiàn)自己的講課獲得了老師和全班同學(xué)的肯定時(shí)，都變得喜歡上講臺(tái)，爭(zhēng)著上講臺(tái)講課了，他們真正成了數(shù)學(xué)課堂的“主人翁”?？吹綄W(xué)生們有這樣的轉(zhuǎn)變，我感到非常地欣慰，很有成就感。4教給學(xué)生學(xué)習(xí)和思維的方法。農(nóng)村初中學(xué)生見識(shí)少、知識(shí)面窄，所學(xué)知識(shí)大部分來源于書本內(nèi)容，學(xué)習(xí)的方法更是少得可憐。教師在教學(xué)過程中，教給學(xué)生學(xué)習(xí)的方法是非常關(guān)鍵的。我們都知道，預(yù)習(xí)是各科學(xué)習(xí)的有效方法之一，但是在農(nóng)村初中學(xué)校里90%以上的學(xué)生不會(huì)運(yùn)用這一方法進(jìn)行學(xué)習(xí)。這就要求教師在進(jìn)行教學(xué)之前先教給他們預(yù)習(xí)的方法。預(yù)習(xí)，就是在上課之前將所要學(xué)的內(nèi)容提前閱讀，達(dá)到熟悉內(nèi)容，認(rèn)識(shí)自己不懂的地方的一種方法。在這個(gè)過程中，教師應(yīng)教會(huì)學(xué)生“做記號(hào)”其次，教學(xué)生學(xué)會(huì)質(zhì)疑。在教學(xué)中，我們可以通過設(shè)置懸念，讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)并提出問題，使學(xué)生由一個(gè)被動(dòng)的接受者變?yōu)橐粋€(gè)主動(dòng)的探索者。學(xué)生提出的問題，有時(shí)充滿了“奇思異想”，在教師看來有些甚至是荒謬的，但請(qǐng)注意，千萬不要輕易下結(jié)論，不妨把問題拋給學(xué)生，讓他們通過討論來獲得最后的結(jié)論比起教師簡(jiǎn)單的肯定或否定有價(jià)值得多。盡管充分地讓孩子質(zhì)疑問難，會(huì)給課堂調(diào)控帶來一定的困難，但學(xué)生才是課堂的主人，他的每一次質(zhì)疑，都閃爍著他思維的光芒，包含著他在學(xué)習(xí)的旅途上創(chuàng)新追求的努力，教師應(yīng)正確誘導(dǎo)，及時(shí)調(diào)節(jié)，科學(xué)控制，練就“掌舵藝術(shù)”，在撲朔迷離的情況下，引導(dǎo)學(xué)生在知識(shí)的海洋里乘風(fēng)破浪，勇于創(chuàng)新，到達(dá)勝利的彼岸。再次，教師要注意指導(dǎo)學(xué)生掌握思維的方法。思維主要以所掌握的知識(shí)為基礎(chǔ)，《數(shù)學(xué)新課程標(biāo)準(zhǔn)》強(qiáng)調(diào)：“動(dòng)手實(shí)踐，自主探究和合作交流是學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的重要方式。”自主探究，就是給學(xué)生提供觀察、操作、嘗試及獨(dú)立思考的機(jī)會(huì)，讓每個(gè)學(xué)生根據(jù)自己的體驗(yàn)，用自己的思維方式自由地、開放地去探索、去發(fā)現(xiàn)，去創(chuàng)造有關(guān)的數(shù)學(xué)知識(shí)過程，我們?cè)诮虒W(xué)過程中要鼓勵(lì)學(xué)生進(jìn)行自主探索，要給學(xué)生提供時(shí)間和空間，要指導(dǎo)學(xué)生在自主探索的基礎(chǔ)上，進(jìn)行組內(nèi)討論、交流，充分展示個(gè)人或小組的探索過程及探索成果。5研究學(xué)生評(píng)價(jià)體系?！霸u(píng)價(jià)是一盞燈，能指明學(xué)生學(xué)習(xí)前進(jìn)的方向”。實(shí)際教學(xué)過程中，教師要更多采用正面評(píng)價(jià)，對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)能力、合作精神、團(tuán)隊(duì)精神和教師個(gè)人的教學(xué)成功與不足進(jìn)行客觀、恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，并形成以下幾種長(zhǎng)效機(jī)制：一是基礎(chǔ)評(píng)價(jià)機(jī)制。即對(duì)每一個(gè)學(xué)生的實(shí)際水平與在小組合作學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)進(jìn)行深入地了解，為他們制定一個(gè)“水平線”；二是過程評(píng)價(jià)機(jī)制。即對(duì)學(xué)生合作過程中的情感、態(tài)度、表現(xiàn)等不失時(shí)機(jī)的進(jìn)行恰當(dāng)評(píng)價(jià)，并組織小組間的相互評(píng)價(jià)和學(xué)生的自我反思，以此肯定成績(jī)、找出不足、指明方向；三是成果評(píng)價(jià)機(jī)制。即要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生思維成果的合理部分，不苛意求全，保護(hù)學(xué)生的積極性，促進(jìn)學(xué)生合作水平的不斷發(fā)展和提高。針對(duì)學(xué)生好勝的心理特點(diǎn)，教師在小組合作學(xué)習(xí)的過程中要從強(qiáng)化兩種觀念入手，及時(shí)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使小組合作學(xué)習(xí)更具實(shí)效、高效.一方面，從強(qiáng)化“學(xué)習(xí)小組”的集體榮譽(yù)感入手，另一方面，從強(qiáng)化“學(xué)習(xí)成員”的個(gè)體榮譽(yù)感入手，通過選出最佳組長(zhǎng)、最佳組員，讓基礎(chǔ)好的學(xué)生感到提高自己成績(jī)的同時(shí)，還必須盡力幫助組內(nèi)其他成員，讓基礎(chǔ)較差的學(xué)生則認(rèn)識(shí)到小組的成功取決于每個(gè)成員的努力，變壓力為動(dòng)力，使小組內(nèi)出現(xiàn)互動(dòng)，互助、互勉、互助的局面?？傊?，作為一個(gè)教育工作者，必須通過教學(xué)反思，積極地更新傳統(tǒng)的教育觀念，真正確立起與新課程相適應(yīng)的體現(xiàn)素質(zhì)教育精神的教育觀念。同時(shí)，在具體的教學(xué)實(shí)踐中，創(chuàng)設(shè)有利于有效數(shù)學(xué)課堂教學(xué)活動(dòng)開展的教學(xué)環(huán)境，著力探究開展有效數(shù)學(xué)課堂教學(xué)活動(dòng)的途徑和辦法，把課堂教學(xué)改革引向深入。進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及信息化技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，為人們獲取各種網(wǎng)絡(luò)資源提供了極大方便。尤其是在教育教學(xué)活動(dòng)中，以互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)等技術(shù)為基礎(chǔ)而構(gòu)建的自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)，為廣大學(xué)生積極進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，不斷提高自身學(xué)習(xí)能力等方面提供了有效的技術(shù)支持。因此，加強(qiáng)農(nóng)村初中英語學(xué)生自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的運(yùn)用研究，對(duì)農(nóng)村初中生英語能力的提升有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。一、農(nóng)村初中英語學(xué)生自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)運(yùn)用的重要意義第一?c，英語自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)用能夠?yàn)閷W(xué)生學(xué)習(xí)英語提供有效保障。過去的英語學(xué)習(xí)過程中，農(nóng)村初中生大都通過英語教材來輔助學(xué)習(xí)，所理解的知識(shí)面相對(duì)較為狹窄，在一定程度上阻礙了英語學(xué)習(xí)的進(jìn)一步開展。而自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)用，以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)，為學(xué)生的英語學(xué)習(xí)開辟了另一片天地。學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)可獲得各方面海量信息，為英語學(xué)習(xí)提供有效保障。第二點(diǎn)，自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)用能夠有效促進(jìn)農(nóng)村初中生英語學(xué)習(xí)能力的提高。自主學(xué)習(xí)系統(tǒng)能夠?yàn)閷W(xué)生搜集資料和獨(dú)立思考等提供極大便利，以促進(jìn)學(xué)生英語學(xué)習(xí)能力的發(fā)展。學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的幫助，能夠在英語學(xué)習(xí)中由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，為全面提升自身英語綜合素質(zhì)提供有力條件。第三點(diǎn)，英語自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)用為農(nóng)村初中英語立體教學(xué)模式的形成打下良好基礎(chǔ)。英語教學(xué)不僅僅局限于課堂教學(xué)活動(dòng)，還涵蓋了課前和課后兩個(gè)階段。英語自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的開發(fā)和運(yùn)用，能夠?yàn)閷W(xué)生進(jìn)行課外學(xué)習(xí)提供有效平臺(tái)，不僅促使學(xué)生充分進(jìn)行課前預(yù)習(xí)，還能促進(jìn)學(xué)生進(jìn)行課后鞏固，從而全面構(gòu)建立體式英語教學(xué)模式。二、農(nóng)村初中英語學(xué)生自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的具體運(yùn)用措施1.合理設(shè)計(jì)教學(xué)任務(wù)。英語教師以自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)中的英語網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑平臺(tái)為基礎(chǔ)，以在線指導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)方式，加大與農(nóng)村初中生的溝通與交流力度。教師可選擇符合學(xué)生自主學(xué)習(xí)的課程教材以及相應(yīng)的學(xué)習(xí)資料，來高效完成教學(xué)設(shè)計(jì)。在具體的教學(xué)任務(wù)設(shè)計(jì)過程中，英語教師可根據(jù)不同教學(xué)形式，合理劃分符合課堂教學(xué)的任務(wù)、符合自主學(xué)習(xí)的任務(wù)以及進(jìn)行在線答疑的任務(wù)等。學(xué)生可利用自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)，以文字、語音以及視頻等形式與英語教師進(jìn)行在線答疑活動(dòng)，以便于第一時(shí)間解決自己在學(xué)習(xí)時(shí)遇到的各種難題。教師可通過自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)對(duì)學(xué)生的作業(yè)進(jìn)行檢查和點(diǎn)評(píng)，并點(diǎn)名學(xué)習(xí)要求和課程重難點(diǎn)部分，監(jiān)督學(xué)生定期進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)和反思。學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)逐步增強(qiáng)自身自主思考問題和解決問題的能力，教師利用自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)能夠第一時(shí)間了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，并有效指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)。2.將教學(xué)內(nèi)容與自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)密切結(jié)合。農(nóng)村初中英語教師可充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)，有效構(gòu)建符合農(nóng)村初中生自主學(xué)習(xí)的支持系統(tǒng)，并將該系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)充分展現(xiàn)出來。這要求英語教師在具體的教學(xué)活動(dòng)中，必須將教學(xué)內(nèi)容于自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)密切結(jié)合，通過自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)不斷挖掘英語課程相關(guān)資源，將初中英語教學(xué)難度有效降低，以促進(jìn)農(nóng)村初中生英語學(xué)習(xí)能力的不斷增強(qiáng)。3.加強(qiáng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)過程的評(píng)估和管理。農(nóng)村初中英語教師應(yīng)加強(qiáng)英語教學(xué)過程的管理，通過英語自主學(xué)習(xí)系統(tǒng)發(fā)布教學(xué)信息，布置相關(guān)教學(xué)任務(wù)，并對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)效果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，以充分了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況，促使學(xué)生通過自我檢查不斷總結(jié)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)英語教師還可針對(duì)不同學(xué)習(xí)水平的學(xué)習(xí)采取相應(yīng)的促進(jìn)學(xué)習(xí)的措施，以幫助學(xué)生有效實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)。與此同時(shí)，農(nóng)村初中英語教師還應(yīng)逐步改進(jìn)英語教學(xué)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，將以往局限于語法、閱讀和理解能力的評(píng)價(jià)內(nèi)容，拓展至評(píng)價(jià)學(xué)生的聽說讀寫等綜合能力，將以往僅測(cè)評(píng)教學(xué)結(jié)果的評(píng)價(jià)方式轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)教學(xué)全過程的評(píng)價(jià)。英語教師要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生基于網(wǎng)絡(luò)的自主學(xué)習(xí)相關(guān)各個(gè)環(huán)節(jié)的形成性評(píng)價(jià)，加大對(duì)學(xué)生英語應(yīng)用能力的加測(cè)力度，讓學(xué)生也能充分了解自身學(xué)習(xí)情況，以進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生進(jìn)行英語學(xué)習(xí)的熱情。三、結(jié)語總之，英語自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)的運(yùn)用，對(duì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)英語有極大的促進(jìn)作用。因此，農(nóng)村初中英語教師，應(yīng)深刻認(rèn)知到自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)運(yùn)用的重要意義，并在此基礎(chǔ)上合理設(shè)計(jì)教學(xué)任務(wù)，有效引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，將教學(xué)內(nèi)容于自主學(xué)習(xí)支持系統(tǒng)密切結(jié)合，并加強(qiáng)對(duì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)英語的評(píng)價(jià)和管理，從而全面提高農(nóng)村初中英語教學(xué)質(zhì)量，有效增強(qiáng)初中生英語綜合能力。零售門店運(yùn)營(yíng)管理2任務(wù)目標(biāo)門店運(yùn)作管理的重點(diǎn)；門店生動(dòng)化管理要點(diǎn)；促銷活動(dòng)策劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容及方法；顧客服務(wù)及顧客忠誠度。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；3技能目標(biāo)學(xué)會(huì)策劃一次綜合性促銷活動(dòng)；能正確處理顧客抱怨；能發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)中的主要問題并提出解決措施；學(xué)會(huì)如何打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)的方法。4教學(xué)內(nèi)容模塊一以顧客為中心的門店運(yùn)作管理模塊二門店生動(dòng)化管理模塊三促銷活動(dòng)管理模塊四顧客服務(wù)管理模塊五團(tuán)隊(duì)管理5模塊一以顧客為中心的

門店運(yùn)作管理6問題的提出門店作為企業(yè)的重要組成部分，運(yùn)營(yíng)過程中是否按照總部的部署執(zhí)行即可？門店的執(zhí)行者需不需要主動(dòng)性和靈活性？門店最關(guān)注的是什么？門店運(yùn)作管理的重心是什么？7小故事王牌店長(zhǎng)的“王”字有三橫一豎，上邊一橫代表老板，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控；中間一橫為店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)門店日常管理；下邊一橫是店員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行；中間一豎是溝通和聯(lián)系。8“王”字如果少上邊一橫就變?yōu)椤巴痢弊?，老板不作為，不作?zhàn)略決策，沉迷于日常業(yè)務(wù)處理，必不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握正確的方向，所以叫“土”管理?！巴酢弊稚僦虚g一橫則為“工”字，即手工作坊、個(gè)體戶，老板直接管店員，店長(zhǎng)形同虛設(shè)。“王”字少下面的一橫叫“干”。干部努力，群眾消極，是店長(zhǎng)沒有激勵(lì)好店員配合工作的結(jié)果?！巴酢弊稚僦虚g一豎叫“三”字，沒有溝通，缺少默契，叫“三”個(gè)和尚沒水喝！9故事的啟示企業(yè)管理從上至下是緊密聯(lián)系的，缺一不可，各部門要各盡其責(zé)。同時(shí)，門店作為企業(yè)終端銷售的基本執(zhí)行單位，并不是機(jī)械的執(zhí)行總部的決策。門店必須充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性和積極性。關(guān)注顧客的需求，把顧客的需求作為最終的目標(biāo)，運(yùn)作管理的重點(diǎn)是如何吸引顧客，千方百計(jì)滿足顧客需求。因此本次課程主要研究以“顧客為中心的門店運(yùn)作管理”10一、顧客購買決策過程以顧客為重心的管理意味著門店管理者要全面了解顧客的購物行為和需求變化，了解自己的商店可以在哪些方面影響顧客的購物行為和滿足顧客需求，這就必須了解顧客的購買決策過程。顧客購買決策過程一般分為五個(gè)階段：11圖4－1顧客購買決策過程計(jì)劃購買什么產(chǎn)品或服務(wù)搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃購買的產(chǎn)品或服務(wù)選定計(jì)劃購買的產(chǎn)品或服務(wù)最后評(píng)價(jià)已購買的產(chǎn)品或服務(wù)12顧客的心理變化的7個(gè)階段

這是什么呢？

好像很有意思

是這么用呀

真想用一下試試

同類商品怎么樣呢真的沒問題嗎

好，就買它了

注意興趣聯(lián)想欲望比較信譽(yù)決心131）計(jì)劃購買階段顧客在去商店之前先考慮購買什么，其主要源于生活中缺少什么引起的。但大多數(shù)購買計(jì)劃不是因此才產(chǎn)生的，而是出于商家的宣傳推廣活動(dòng)引發(fā)了過客購買欲望。這些購買計(jì)劃不是事先計(jì)劃好的，而是商店環(huán)境本身吸引了顧客對(duì)商品的注意并刺激他產(chǎn)生需求，即興購買。14購買計(jì)劃階段的策略商家完全可以通過宣傳或商店氣氛營(yíng)造來刺激顧客產(chǎn)生需求。例如，節(jié)假日中，商店的點(diǎn)頭布置，一般會(huì)有專門的設(shè)計(jì)的一些烘托商店氣氛的熱鬧的商品展示，來渲染顧客的購物情緒，給顧客一個(gè)良好的購物印象。問題：假如你是店長(zhǎng)，你的商店中“刺繡紙”，你會(huì)采取什么辦法刺激需求？152）信息搜索階段如果第一階段完全是由于商品缺乏狀態(tài)引起的計(jì)劃購買，第二階段則是顧客大量搜索關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息以供選擇的階段。此時(shí)，顧客會(huì)通過媒體、口頭傳播、商店的推廣宣傳、網(wǎng)站等各種途徑搜集各類競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)的信息。16搜索階段的策略是：必須及時(shí)通過各種方式提供信息。如銷售點(diǎn)信息、傳單、網(wǎng)站、互動(dòng)式的嘗試，以及由營(yíng)業(yè)員就顧客想要購買的產(chǎn)品當(dāng)面提出建議。資料顯示，商家主動(dòng)向顧客郵寄商品信息和促銷信息十分受歡迎，可以使顧客在購物前就鎖定目標(biāo)。從而節(jié)省了評(píng)價(jià)時(shí)間和階段。例如，肯德基每次推出新產(chǎn)品都是通過各種手段宣傳。173）評(píng)價(jià)階段在搜索和評(píng)價(jià)階段，顧客評(píng)價(jià)的重點(diǎn)不只是產(chǎn)品，還有門店及競(jìng)爭(zhēng)店本身。顧客的忠誠度和企業(yè)品牌價(jià)值可能促使顧客減少搜索和評(píng)價(jià)活動(dòng)。顧客忠誠度有好多衡量方法，其中最普遍的是用訪問頻度、轉(zhuǎn)到其他商店的程度、以及消費(fèi)者支出水平等判斷。18評(píng)價(jià)階段的策略是：在飽和市場(chǎng)上，培養(yǎng)顧客忠誠度非常重要。比如建立客戶檔案，向顧客提供超值服務(wù)、成立顧客俱樂部（VIP會(huì)員）等等，都可以提高顧客的忠誠度。實(shí)踐表明，忠誠的顧客為企業(yè)帶來的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他類型的顧客。因此，門店要千方百計(jì)的留住顧客，使其縮短或越過評(píng)價(jià)階段而直接進(jìn)入選定和購買階段。194）選定和購買階段這是顧客進(jìn)入實(shí)質(zhì)性購買階段。顧客選購行為與所購買的產(chǎn)品類型有密切的聯(lián)系。選定不同的商品，顧客的態(tài)度是不同的。20選定和購買階段的策略對(duì)于簡(jiǎn)單的日用品，顧客可能受到某些店內(nèi)促銷活動(dòng)的影響。只要加強(qiáng)宣傳即可。對(duì)于一些中檔的較復(fù)雜商品，銷售人員的解釋對(duì)顧客起到至關(guān)重要的作用。采用人員推廣。當(dāng)購買較復(fù)雜的商品時(shí)，顧客可能在做出決定之前，要多次到其他商店搜集有關(guān)該產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)、材質(zhì)、顏色、付款、售后服務(wù)信息等。此時(shí)應(yīng)根據(jù)商品類型強(qiáng)化顧客關(guān)注的因素，促使顧客最后下決心購買。21問題現(xiàn)顧客要購買無紡刺繡墻紙，假如你是門店的管理人員，你會(huì)怎樣做？假如顧客要購買普通的工程紙，你會(huì)怎樣做？假如顧客第一次購買墻紙，你會(huì)怎樣做？225）購買后評(píng)價(jià)階段購買后評(píng)價(jià)直接關(guān)系到顧客下一次購買行為，好的評(píng)價(jià)能強(qiáng)化顧客的忠誠度，而不好的評(píng)價(jià)會(huì)使顧客背離而去。購買后的評(píng)價(jià)取決于購買商品和購買經(jīng)歷中的體驗(yàn)，對(duì)于較復(fù)雜的商品，高水平的售后服務(wù)可以減輕顧客對(duì)安裝和使用的擔(dān)憂，而明確的、有利于顧客的商品退換政策會(huì)使購買所有類型產(chǎn)品的顧客感到放心。售后服務(wù)是購買后評(píng)價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)。23售后服務(wù)的功效首先，售后服務(wù)會(huì)在顧客購買商品前給顧客以安全感，特別是購買耐用品時(shí)，顧客往往擔(dān)心故障或運(yùn)行不良，“成交不是終點(diǎn)”、“今后還要負(fù)責(zé)”。這種姿態(tài)可令顧客頓覺放心，以積極的態(tài)度來考慮是否購買商品。其次，可以防患于未然。如果事故的發(fā)生有一定的概率，則可在此之前加以檢查，防患于未然，節(jié)省時(shí)間和成本，否則，不僅有時(shí)間、成本的損失，而且還會(huì)有精神上的打擊。24第三，保持銷售行為的連續(xù)性。售后服務(wù)雖然表面上是服務(wù)，但可以借機(jī)找出新的需求，謀求再次簽單或銷售。無論是同類商品，還是完全不同的其他商品都可以。另外，了解需求也是新產(chǎn)品開發(fā)所必不可少的信息收集過程。只有接觸到終端消費(fèi)者，才能聽到真實(shí)的消息。第四，可獲得潛在顧客。定期進(jìn)行售后服務(wù)，就會(huì)加深人際關(guān)系，得以接觸潛在客戶，如老顧客的介紹要比朋友的介紹更容易消除抵觸。退貨自由是最佳的售后服務(wù)25二、門店運(yùn)作管理的重點(diǎn)1）商品的管理零售門店歸根到底是為顧客提供購物的場(chǎng)所。任何一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)施，無非是吸引顧客以滿意的方式購買到稱心如意的商品。如果是離開了商品這一關(guān)鍵因素，即使是更優(yōu)良的服務(wù)，更好的地址和購物環(huán)境，更低的成本運(yùn)作也是徒勞。因此商品是其他因素的基礎(chǔ)，其他各因素只能圍繞商品這一核心因素來展開才能發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)。26零售門店通過商品吸引顧客的方式商品和服務(wù)的種類更多，更具有選擇性，能滿足“一站式”購物需要；商品和服務(wù)的品質(zhì)更可靠；商品更新率高，更具有時(shí)尚性和新穎性；開發(fā)獨(dú)特的有差異化的品牌商品。27不同行業(yè)零售門店的商品特點(diǎn)與制造業(yè)不同的是，零售門店是經(jīng)營(yíng)他人生產(chǎn)的商品，不具有專有性產(chǎn)品，所以光靠商品來吸引顧客比較困難。比較妥善的辦法是與規(guī)范、重品質(zhì)、信譽(yù)好、有生產(chǎn)實(shí)體及良好售后服務(wù)的供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，才能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿到更優(yōu)質(zhì)和有競(jìng)爭(zhēng)力的商品，售后服務(wù)才更有保障。28餐飲業(yè)，吸引顧客的商品——就是食品本身，包括食品的營(yíng)養(yǎng)程度、鮮度、口味、重量、衛(wèi)生及食品的可選擇性。同時(shí)還要根據(jù)人們的需求不斷改進(jìn)食品的配方、用料及制作方法，不斷的改變?nèi)说娘嬍秤^念。比較典型的是肯德基、麥當(dāng)勞。29對(duì)于服務(wù)業(yè)，吸引顧客的商品是無形商品，是門店提供的核心服務(wù)，門店只有在提供核心服務(wù)上具有更高的品質(zhì)或更多選擇，才有可能留住顧客。如旅館、酒店、旅行社等。30問題點(diǎn)針對(duì)墻紙行業(yè)，吸引顧客的商品是什么？312）價(jià)格與促銷價(jià)格和促銷是兩個(gè)不同的概念，但由于商家的促銷活動(dòng)主要是圍繞價(jià)格來進(jìn)行的，促銷活動(dòng)常常被演變成價(jià)格促銷。所以零售門店必須是有效成本控制運(yùn)作的專家。如果想在前臺(tái)上有低價(jià)格的商品，就必須有后臺(tái)的成本控制運(yùn)營(yíng)，如在采購商品、新產(chǎn)品開發(fā)、物流配送等多方面實(shí)行成本控制運(yùn)營(yíng)，但這不是零售門店能做到的事情。零售門店唯一能做的，只有考慮靈活的價(jià)格促銷方式。32當(dāng)然，門店促銷也非僅僅價(jià)格一種形式。促銷的含義非常廣泛，涵蓋了門店與顧客進(jìn)行溝通的一切行為，這種溝通的目標(biāo)不是簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)短期的促銷目標(biāo)，而是希望達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)定位的長(zhǎng)期目標(biāo)。333）服務(wù)服務(wù)是指門店為促進(jìn)商品銷售或核心服務(wù)的銷售而進(jìn)行的一系列相關(guān)的輔助性的服務(wù)。包括服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度。顧客除希望得到稱心如意的商品和核心服務(wù)外，還希望得到令人滿意的相關(guān)服務(wù)。服務(wù)的因素是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中各行各業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。“以消費(fèi)者為中心”、“以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命比比皆是。34人們已經(jīng)意識(shí)到“要在本世紀(jì)消費(fèi)者主導(dǎo)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，服務(wù)已經(jīng)成為贏得消費(fèi)者，留住顧客的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能培養(yǎng)顧客的忠誠度。這對(duì)門店而言至關(guān)重要。據(jù)有關(guān)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客從一家門店轉(zhuǎn)到另一家門店，10人中就有7人是服務(wù)問題，而不是商品質(zhì)量或價(jià)格的緣故。354）便利性顧客對(duì)便利性的要求其實(shí)也是對(duì)服務(wù)的一種要求，要使門店定位在便利的位置上。在最便利的位置開店，要考慮行走的時(shí)間、交通擁堵情況、停車位的數(shù)量和便利性；合理的布局和明確的商品信息標(biāo)識(shí)，保證顧客在最少的時(shí)間內(nèi)找到商品；提供良好的專業(yè)服務(wù)，為不知所措的顧客提供解決方案；擁有足夠的存貨，缺貨會(huì)浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)間；提供快速、靈活的支付手段。36便利性成功的經(jīng)驗(yàn)——選址便利的另一個(gè)重要體現(xiàn)是門店位置。店址對(duì)于零售門店的成功是一個(gè)關(guān)鍵性的因素。好的位置對(duì)企業(yè)而言是一筆無形資產(chǎn)，它將源源不斷地帶來客觀的盈利，為其贏得一種長(zhǎng)遠(yuǎn)的優(yōu)勢(shì)。對(duì)顧客而言，便利性依然是其選擇商家購物的重要因素。所以有人把零售門店經(jīng)營(yíng)的成功因素歸結(jié)為“選址、選址、最后還是選址”。當(dāng)然，如果沒有選擇好的位置，只能是通過送貨上門、電話定購等其他方式方便顧客了。37購物體驗(yàn)購物體驗(yàn)涵蓋了服務(wù)、商店氣氛、便利性、時(shí)尚性等諸多方面。舒適的購物環(huán)境、別出心裁的購物體驗(yàn)也對(duì)顧客具有較大的吸引力。不同的顧客在不同的業(yè)態(tài)的商店購物，也是獲得一種整體零售體驗(yàn)。38零售商提供的一系列經(jīng)營(yíng)要素的組合，也會(huì)激發(fā)或抑制顧客的購貨興趣。售貨員的數(shù)量與素質(zhì)、商品的陳列、環(huán)境氣氛、停車場(chǎng)車位、付款方式、安全衛(wèi)生等都會(huì)影響顧客情緒。39讓顧客停留更久。顧客購買的商品中，有70％是屬于沖動(dòng)性的購買，即顧客本來不想購買這種商品，卻在閑逛中受明亮的空間環(huán)境，商品易看易選及良好的空調(diào)、音響、親切的服務(wù)等因素的影響而購買。因此要讓顧客產(chǎn)生盡可能多的沖動(dòng)性購買，這就需要研究顧客的購物心理，了解顧客的喜好，恰當(dāng)?shù)匕才派唐匪幍奈恢煤涂臻g大小，分析不同商品的陳列方式，甚至通道的寬窄、顏色的搭配、燈光的明暗、音樂聲音的大小、氣味的類型等等。40事實(shí)上，門店每天的財(cái)富得失都緣于無數(shù)次與顧客的微笑接觸。即細(xì)節(jié)決定門店經(jīng)營(yíng)的成敗。因此，管理者要仔細(xì)設(shè)計(jì)和改進(jìn)門店作業(yè)流程、門店設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)。但真正要使顧客滿意的關(guān)鍵還在于建立起的一支以顧客為中心的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。這是門店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。41模塊二門店生動(dòng)化管理一、門店生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)1）門店生動(dòng)化的重要性門店生動(dòng)化管理是指門店管理者為營(yíng)造良好的門店氣氛而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，主要通過有效的環(huán)境規(guī)劃，商品陳列等手段在視覺信息傳播、照明、顏色、音樂和氣味等方面渲染門店氣氛，達(dá)到引起顧客感性和情感反映，刺激顧客的購買欲望，并最終促成顧客購買，實(shí)現(xiàn)整體銷售迅速提升的目的。42門店生動(dòng)化是門店贏得顧客和競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面，當(dāng)管理者感到在商店價(jià)格、促銷、服務(wù)和地理位置方面很難獲得差別時(shí)，商店本身提供了一個(gè)制造生動(dòng)化差異的機(jī)會(huì)。尤其在現(xiàn)在消費(fèi)者可以通過多種手段購物，幾十家經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品的門店集中區(qū)，商店必須涉及令人興奮的商店氣氛，使消費(fèi)者更有興趣走進(jìn)你家門店購物，感受一種不同的購物體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。432）門店生動(dòng)化的指標(biāo)來客數(shù)。來客數(shù)是指一定時(shí)期內(nèi)來商店的顧客總?cè)藬?shù)。吸引光顧的顧客越多，說明門店生動(dòng)化管理越有效。成交率。是指在商店中購買商品的顧客人數(shù)占光顧商店的顧客總?cè)藬?shù)的比率?？蛦蝺r(jià)。是指商店一定時(shí)期平均每一筆交易的金額，可以用一定時(shí)期的總銷售額除以交易次數(shù)來計(jì)算。44坪效。指在一定時(shí)期內(nèi)平均每平方米門店面積實(shí)現(xiàn)的銷售額，可以通過一定時(shí)期的總銷售額除以門店總面積來計(jì)算。顧客停留時(shí)間。指顧客從一進(jìn)商店一直到最后離開商店的整個(gè)過程中在商店逗留的平均時(shí)間。門店覆蓋率。是指顧客進(jìn)入商店所走到的門店面積與總面積的比率。商品關(guān)注率。是顧客進(jìn)商店所關(guān)注的商品數(shù)量占商品總數(shù)的比率。45檢驗(yàn)生動(dòng)化管理的方法動(dòng)線調(diào)查法。動(dòng)線是指顧客從門外進(jìn)入商店四處瀏覽購物或走進(jìn)來之后兜一圈又走出去的靈動(dòng)路線。商店先繪制好一張店內(nèi)配置圖，仔細(xì)觀察每一位顧客的行走路線，再繪成動(dòng)線，最后將大量顧客的動(dòng)線畫在一起，可顯示出顧客經(jīng)常走動(dòng)的地方和不經(jīng)常去的地方，查找原因，調(diào)整方案。46二、門店生動(dòng)化管理的要點(diǎn)1）門店布局：“起承轉(zhuǎn)合”。起，是指以鮮明的形象將顧客的視線吸引過來，實(shí)質(zhì)產(chǎn)生好感和興趣，一般經(jīng)過精心的布置展臺(tái)，造成生動(dòng)的場(chǎng)景來實(shí)現(xiàn)。承，是指以開闊、充實(shí)的視覺感受和順暢的通道，引顧客進(jìn)入門店深處，這一步的關(guān)鍵是提供充分的信息和誘人的商品。轉(zhuǎn)，指顧客因感到有瀏覽和選擇的必要，而細(xì)致的觀看商品，此時(shí)，就是考驗(yàn)商品能不能體現(xiàn)其價(jià)值的時(shí)機(jī)。合，指顧客找到了中意的商品，經(jīng)過挑選、比較最終選購、成交，皆大歡喜。47門店設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問題結(jié)合店面，設(shè)計(jì)擺放更多的商品，又不擁擠，便于購買。要考慮貨架擺放與通道設(shè)計(jì)富于變化，形成多個(gè)磁石點(diǎn)，激起顧客興趣，逛完全場(chǎng)，增加其沖動(dòng)性購買。要盡量避免門店出現(xiàn)死角，尤其是柱面、墻面、墻角等地方，采用展臺(tái)、陳列工具等，使顧客的視線集中于此。48要體現(xiàn)以人為本，在細(xì)節(jié)上多做文章。商品貨位布局要合理規(guī)劃。注意商品的特殊性、顧客的行走特點(diǎn)、商品盈利程度、配合其他促銷策略。空間布局要進(jìn)行權(quán)衡，主要圍繞銷售額最大化、利潤(rùn)最大化、顧客滿意最大化49高產(chǎn)品利潤(rùn)率低低銷售額高高利潤(rùn)產(chǎn)品限制空間，但為了刺激銷量分配質(zhì)量好的空間明星產(chǎn)品分配大量?jī)?yōu)質(zhì)空間低利潤(rùn)低銷售額產(chǎn)品考慮全部撤換大客流產(chǎn)品分配大量空間用來吸引客流502）商品組合讓顧客“耳目一新”的秘密來自商品群的創(chuàng)造——商品組合。商品組合一般由主力商品、輔助商品、附屬商品和促銷商品四個(gè)部分組成。一般商品組合的變化通常有：增加商品的種類、擴(kuò)大商品項(xiàng)目、等價(jià)變換組合、類比思考組合、主題調(diào)整組合、使用環(huán)境組合、特定使用目的組合、消費(fèi)意境組合、根據(jù)供應(yīng)商進(jìn)行商品組合等。513）商品陳列商品陳列是門店如何向顧客展示商品的一種特殊技術(shù)，他通常稱為“向顧客做購買前最后一分鐘的提示”。商品陳列要注意：瞬間視覺沖擊；容易觸摸；充分運(yùn)用各種陳列道具營(yíng)造氣氛；經(jīng)常推出適當(dāng)?shù)闹黝}陳列等。524）POP廣告稱為店面廣告，門店廣告或銷售點(diǎn)廣告，它是一個(gè)與商品有連帶關(guān)系的廣告，是商店或廠家在銷售現(xiàn)場(chǎng)向顧客做的最后的廣告，它的目的在于誘導(dǎo)顧客進(jìn)店，使顧客容易選擇商品，并提醒顧客注意促銷商品，以促進(jìn)銷售。POP廣告包括櫥窗、柜臺(tái)、地板或墻面上所掛放的各種有關(guān)商品信息和引導(dǎo)顧客購買的標(biāo)志。535）燈光設(shè)計(jì)燈光照明是對(duì)商場(chǎng)的軟包裝，體現(xiàn)著商店在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)思想，也可以向顧客傳遞信息。商店照明一般有以下類型：基本照明特殊照明裝飾照明54燈光照明設(shè)計(jì)時(shí)的要點(diǎn)對(duì)于壁面照明度要提高，而其他部分要降低，使避免的背景色突出，即可充分表現(xiàn)出商品的個(gè)性與特色。高強(qiáng)度照明不等于有效照明，要充分考慮顧客的感受，強(qiáng)烈照明容易使眼睛感到疲勞；照明強(qiáng)度反映門店的品位，即越高級(jí)的門店光線越柔和；選擇不同色溫的燈光以適合不同商品展示的需要。556）音樂背景最好與商店的風(fēng)格、情調(diào)一致的音樂；播放柔和而節(jié)拍慢的音樂，會(huì)使銷售額增加40％。要注意音量的高低。要注意播放適度。567）氣味提醒宜人的氣味對(duì)人的生理也有積極影響?？諝馕蹪?，有異味的商店顧客不會(huì)久留。無味的商店會(huì)使人情緒疲勞。清新如野，令人心曠神怡的環(huán)境購物，則使顧客得到美的享受。適合門店風(fēng)格的香味便是門店生動(dòng)化管理應(yīng)認(rèn)真考慮的細(xì)節(jié)問題。578）色彩暗示色彩在現(xiàn)代商業(yè)中起著傳達(dá)信息、烘托氣氛的作用。通過色彩設(shè)計(jì)可以創(chuàng)造一個(gè)親切、和諧、詳明、舒適的購物環(huán)境。在色彩的運(yùn)用中，要考慮“適時(shí)、適品、適所、適人”。適時(shí)，指顏色要適合商品銷售的季節(jié)。適品，指商店的裝飾色應(yīng)該與商品相協(xié)調(diào)。不應(yīng)造成不和諧之感。適所，指店內(nèi)的色調(diào)與商店的性質(zhì)、風(fēng)格相一致，否則會(huì)失去個(gè)性，影響形象。適人，適合顧客的偏好和敏感程度。產(chǎn)生一見如故和輕松、愉快的購物心理。58模塊三促銷活動(dòng)管理一、促銷活動(dòng)及管理重點(diǎn)促銷是門店為通知、勸說或提醒目標(biāo)市場(chǎng)顧客關(guān)注有關(guān)企業(yè)任何方面的信息而進(jìn)行的一切溝通聯(lián)系活動(dòng)。促銷工具主要有：廣告、店內(nèi)氛圍和視覺營(yíng)銷、人員推廣、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系。59店內(nèi)氣氛和視覺營(yíng)銷公共關(guān)系目標(biāo)：通知?jiǎng)裾f提醒人員推廣廣告銷售促進(jìn)60促銷活動(dòng)包括兩個(gè)層次：一是供應(yīng)商策劃的促銷活動(dòng)；二是門店策劃的促銷活動(dòng)。零售門店的促銷有四種思路門店的銷售額＝客單價(jià)×客單數(shù)門店的銷售額＝人效×人數(shù)門店的銷售額＝時(shí)效×?xí)r間量門店的銷售額＝單品平均銷售額×單品數(shù)門店的利潤(rùn)＝銷售額×平均毛利率－營(yíng)業(yè)費(fèi)用61二、門店促銷活動(dòng)策劃門店促銷活動(dòng)策劃包括確定促銷目標(biāo)、促銷預(yù)算、促銷主題、促銷時(shí)間、促銷商品、促銷宣傳及促銷具體方式等一系列內(nèi)容。621）確定促銷目標(biāo)使顧客獲得最初的消費(fèi)認(rèn)知；提高顧客的興趣；提高在顧客心目中的購買地位；贏得顧客關(guān)注；提高回頭購買率及忠誠度；抵消其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響力。632）制定促銷預(yù)算一般來看，企業(yè)每年應(yīng)該給門店安排一筆固定促銷費(fèi)用，或按門店銷售額的一定比例提取，門店在這一固定促銷費(fèi)用基礎(chǔ)上可以按以下方法分解到每一次促銷活動(dòng)中。分解法目標(biāo)調(diào)整法643）制定促銷實(shí)施方案促銷主題促銷時(shí)間促銷商品。促銷商品有以下特征：一是知名制造企業(yè)的商品；二是與知名品牌商品既有相同功效，又具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的商品；三是其他商店非常暢銷、為消費(fèi)者所矚目且熟悉其價(jià)格的商品。促銷宣傳：郵報(bào)、電視、海報(bào)、宣傳單促銷方式65三、促銷活動(dòng)實(shí)施與評(píng)價(jià)1）促銷活動(dòng)的實(shí)施要注意的問題：人員方面。店長(zhǎng)要做好分工，責(zé)任到人；門店所有人員都必須了解促銷時(shí)間、內(nèi)容；各部門主管必須配合促銷活動(dòng)；所有人員服務(wù)態(tài)度要好，服裝儀容整潔；注意與廠家保持聯(lián)系。商品方面：注意提前進(jìn)貨和準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷量；注意價(jià)格要調(diào)整，避免欺騙顧客；新產(chǎn)品促銷應(yīng)配合樣紙展示、裝修效果圖片示范等吸引顧客。662）促銷活動(dòng)評(píng)估檢查法目標(biāo)評(píng)估法前后比較法消費(fèi)者調(diào)查法673）廣告宣傳方面確認(rèn)宣傳單是否發(fā)放完畢廣告海報(bào)、宣傳旗幟等應(yīng)張貼最佳位置；特賣品的POP廣告應(yīng)貼在正確位置，標(biāo)價(jià)醒目4）門店氛圍布置68模塊四顧客服務(wù)管理一、顧客服務(wù)策略服務(wù)策略是企業(yè)實(shí)施的一系列活動(dòng)和計(jì)劃，旨在使顧客的購買行為和消費(fèi)行為更有價(jià)值。這些活動(dòng)增加了顧客從他們手中購買的商品和服務(wù)中獲得價(jià)值。以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念決定了顧客服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本職能。69門店的服務(wù)類型有售前服務(wù)，指在顧客購買商品或消費(fèi)之前，企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)。目的是樹立良好的第一印象，傳遞商店及商品信息，溝通了解潛在客戶。主要形式：舉辦設(shè)計(jì)師沙龍活動(dòng)，產(chǎn)品特色設(shè)計(jì)，導(dǎo)購咨詢，贈(zèng)送宣傳資料、商品展示、商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查顧客需求情況等。70售中服務(wù)，是指向進(jìn)入門店或已經(jīng)進(jìn)入選購和消費(fèi)過程的顧客提供的服務(wù)。目的是使顧客進(jìn)一步了解商品的特性、工藝、材質(zhì)、色彩花型及使用方法，通過服務(wù)，表現(xiàn)對(duì)顧客的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向顧客提供額外利益，幫助顧客作出購買決策。主要形式：提供舒適的購物現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)效果演示、照看嬰兒、禮貌待客、熱情回答、協(xié)助選擇、信用卡付款等等。71售后服務(wù)，是指向已經(jīng)購買的商品或消費(fèi)完的顧客提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)顧客感情的延伸。目的是增加商品實(shí)體的附加價(jià)值，解決顧客的麻煩，減少顧客的不滿情緒。形成“回頭客”或向他人介紹和推薦產(chǎn)品。主要形式：免費(fèi)送貨、裝貼施工、品質(zhì)保證、產(chǎn)品保證、輔料的供應(yīng)、用戶免費(fèi)熱線電話、特種服務(wù)、處理顧客抱怨、顧客聯(lián)誼活動(dòng)，向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等。72實(shí)施服務(wù)顧客策略應(yīng)注意事項(xiàng)服務(wù)成本顧客需求商品特征經(jīng)營(yíng)特色行業(yè)水平73二、如何提升顧客服務(wù)水平1）獲得正確的顧客期望信息了解顧客期望，否則，一切努力和決策都是徒勞的。提高服務(wù)質(zhì)量，顧客期望信息是基礎(chǔ)。了解顧客真實(shí)需要的途徑有：經(jīng)常與顧客保持接觸；定期開展顧客服務(wù)調(diào)查；建立和完善顧客投訴系統(tǒng)；

74不定期舉行顧客訪談會(huì)；鼓勵(lì)一線員工及時(shí)反饋顧客信息。顧客需求會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，而且因人而異，所以服務(wù)也應(yīng)跟著變化。752）尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)服務(wù)點(diǎn)就是提供服務(wù)時(shí)與顧客互動(dòng)關(guān)系的觸點(diǎn)。是門店與顧客接觸過程中能夠提供的服務(wù)交匯處。一般而言，點(diǎn)的選擇是空間與實(shí)踐的結(jié)合。如門店內(nèi)座談區(qū)、付款處、停車場(chǎng)等等。要提升服務(wù)質(zhì)量，必須確認(rèn)關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)，并進(jìn)行不斷的改進(jìn)。76（1）確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務(wù)的觸點(diǎn)。如路牌及燈箱廣告，營(yíng)業(yè)員的儀容儀表、行為，營(yíng)業(yè)員的語言表達(dá)和適度的介紹，服務(wù)場(chǎng)所、裝潢，產(chǎn)品的格調(diào)、品牌以及價(jià)格等。但由于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格不同，顧客接觸點(diǎn)是不同的。（2）在眾多的服務(wù)點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。（3）尋找和調(diào)查顧客不滿意（滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)，是改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵。773）設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的提供者由于個(gè)人心情、身體狀況、個(gè)人的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平的差異。所以應(yīng)建立服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔。不能含糊。企業(yè)越大，標(biāo)準(zhǔn)越簡(jiǎn)單。78范例1門店?duì)I業(yè)前準(zhǔn)備所有營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作必須做好做細(xì)。門店切忌匆忙應(yīng)付，營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備不充分就開門營(yíng)業(yè)，應(yīng)仔細(xì)遵照下表內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行。79808182范例2門店?duì)I業(yè)每日工作流程門店?duì)I業(yè)有著一定的規(guī)律性和流程性，通常需要按照營(yíng)業(yè)高峰規(guī)律劃分階段，每個(gè)階段時(shí)間的工作重點(diǎn)各自區(qū)別。下表給出的是門店每日營(yíng)業(yè)的一般規(guī)律和流程。8384范例3營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)禮儀

營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)的過程中必須始終保持得當(dāng)?shù)亩Y貌和態(tài)度，始終致力于成為一名卓越的專業(yè)服務(wù)人士！858687范例3營(yíng)業(yè)人員的語言規(guī)范

語言具有直接影響顧客的能力，營(yíng)業(yè)人員得體的語言應(yīng)對(duì)，始終使用文明禮貌用語，絕對(duì)不使用服務(wù)禁語，也是營(yíng)業(yè)人員的基本服務(wù)能力。8889904）由上至下改進(jìn)服務(wù)要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念根植于基層員工的價(jià)值中，成為全體員工的責(zé)任。成為各個(gè)部門的工作。滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。員工工作不快樂，顧客滿意也很難實(shí)現(xiàn)。實(shí)踐證明，顧客的滿意度與員工的