禮儀培訓(xùn)課件-

藝術(shù)禮儀誠信認(rèn)真負(fù)責(zé)禮儀的核心？

發(fā)自內(nèi)在

表現(xiàn)外在

生活方式禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。她們給你的感覺有什么不同？

她們給你的感覺有什么不同？

他給你的感覺有什么不同？

職業(yè)著裝的要求簡單大方整潔明快良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣*頭發(fā)： 整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。辦公室內(nèi)，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)*眼睛： 清潔、無分泌物，避免布滿血絲*鼻子： 別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物*指甲：清潔，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了

站姿坐姿上車下車拾東西職業(yè)便裝職業(yè)禮服商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。待人接物的禮儀

握手的禮儀交換名片的禮儀接待訪客的禮儀共乘汽車的禮儀共乘電梯的禮儀交往禮儀?交換名片

名片是一種自我介紹的“介紹信”和社交的“聯(lián)誼卡”,在人際交往中可以用以證明身份、廣結(jié)良緣，聯(lián)絡(luò)老朋友，結(jié)交新朋友。因此，在社交中，對名片的使用要做到合乎禮儀規(guī)范，這樣才能充分發(fā)揮出名片的作用。

換名片注意事項(xiàng)雙手持名片左右兩下端正面朝對方待對方持穩(wěn)后放手接到對方名片要仔細(xì)閱讀不會念的字要發(fā)問，并確認(rèn)可將名片放置桌上名片忌諱反面給對方將對方名片掉落地上把玩對方名片用桌上物品壓住對方名片弄臟對方名片當(dāng)場在對方名片上記載事項(xiàng)（征詢對方同意可以）忘記拿走名片的保存自己的名片對的：名片盒、名片夾、資料夾頁錯的：褲兜兒、散落在口袋皮包內(nèi)收到的名片收于名片夾并且分類存放，以便隨時查找交往禮儀?名片的遞送與交換遞交名片把握好時機(jī)希望認(rèn)識對方表示自己重視對方被介紹給對方對方向自己索要名片初次登門拜訪對方通知對方自己的變更情況打算獲得對方的名片訪客的接待禮儀

接待依約前來的訪客接待臨時來訪的訪客帶領(lǐng)賓客至?xí)褪业亩Y節(jié)訪客在會客室的等待時間會客室的座次安排奉茶和咖啡的禮儀接待預(yù)約訪客看到訪客時立刻起立，向客人微笑、問好問候及交換名片交換名片奉茶與咖啡請參閱《奉茶和咖啡的禮儀》送客視狀況可將客人送出會客室、辦公大門、電梯口處或辦公大樓門口。送往電梯口時，注意幫客戶按下電梯。送往大門口，參考《電梯共乘禮儀》接待臨時訪客看到訪客時立刻起立，向客人微笑、問好請教姓名及來意禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜聯(lián)系受訪者告之訪客姓名及拜訪的目的依指示行事詢問受訪對象指示1、帶往會客室2、帶往辦公室3、沒時間接見，留下訊息再聯(lián)絡(luò)接待臨時訪客（續(xù)）引導(dǎo)訪客至?xí)褪乙龑?dǎo)客人前往會客室，請客人入座并稍候，為客人奉茶帶往受訪者辦公室輕敲房門，獲許后與客人一同進(jìn)入，進(jìn)行簡短引薦將訪客引導(dǎo)給受訪對象后，后退一步，轉(zhuǎn)身告退。受訪者無法接待禮貌道歉并說明理由請相關(guān)人員代為接見，或請?jiān)L客留下名片、資料、口信代為轉(zhuǎn)達(dá)禮貌地送客會客室部分桌子、桌巾、椅子、椅墊、窗簾是否有污漬？煙灰缸是否干凈？打火機(jī)內(nèi)的瓦斯夠不夠充足？桌上有沒有準(zhǔn)備便條紙和筆？桌椅上有無擺放雜物？地面是否清潔？有沒有堆放雜物？盆栽和瓶花是不是欣欣向榮？雜志是否過期？圖書有沒有排列整齊？時鐘和日歷是不是準(zhǔn)確？照明是否良好？空氣溫度和濕度是不是適當(dāng)？桌椅及物品有沒有擺放整齊？溝通中的要素

文字內(nèi)容（7%）

肢體語言（55%）

語音語調(diào)（38%）面對面的溝通

選擇正確的位置聆聽重于表達(dá)肢體的配合：專注、誠懇有效的聆聽：聽重點(diǎn)、客觀、寬容、善于發(fā)問

高效的表達(dá)技巧澄清與確認(rèn)善于認(rèn)可和稱贊他人反駁要婉轉(zhuǎn)、對事不對人面對面的溝通電話溝通文字內(nèi)容（7%）--（17%）肢體語言（55%）--（80%）

語音語調(diào)（38%）--（83%）熱情、禮貌、專業(yè)、親切口齒清晰、配合肢體交往禮儀?握手的時機(jī)

握手的時機(jī)不宜握手的情況高興與問候時對方手上有傷；對方手拿重物；對方忙理解與慰問時著別的事；對方與自己距離較遠(yuǎn)；自己祝賀與感謝時的手不干凈時，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽鈿g迎與道別時聲明，并表示歉意；對方所處環(huán)境不適握手。握手要點(diǎn)主動走向前伸出右手結(jié)實(shí)有力握住適頻上下擺動眼睛注視對方握手忌諱松軟無力晃動劇烈過度緊握不放只抓手指頭左顧右盼交往禮儀?握手的禁忌

禁忌拒絕他人的握手用力過猛交叉握手戴手套握手握手時東張西望交往禮儀?伸手的次序（正式場合中極其重要）#一般情況下：長者、老師、女士、已婚、先至者、上級及職位（身份）高者先伸手。#特殊情況下：

1、一人與多人握手由尊而卑握。

2、伸手的先后，公務(wù)場合主要取決于職位、身份；社交、休閑場合主要取決于年紀(jì)、性別與婚否。交往禮儀?握手的方式

標(biāo)準(zhǔn)方式：行至距握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應(yīng)用力適度，上下稍許晃動三四次，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。握手應(yīng)注意的事項(xiàng)：神態(tài)專注—面含笑意，目視對方雙眼，口道問候姿勢自然—雙方站立，主動向?qū)Ψ娇拷?，右手向?cè)下方伸出，伸直相握后形成一個直角。

手位適當(dāng)

單手相握：掌心垂直于地面最適當(dāng)。

雙手相握：右手相握后，再以左手握住對方右手手背。適用于親朋舊故之間。

力度適中—對異性及初識者尤其不能用力過猛。

時間適中—控制在3秒以內(nèi)。交往禮儀?話題的選擇談話的話題，又叫談話的主題，它所指的是談話的中心內(nèi)容。我們要選擇一些既定、高雅、輕松或時尚的主題，才有助于談話的順利進(jìn)行。另外，讓我們記住談話時不要做的事：不要東張西望；不隨意打斷對方談話；不要饒舌；不要始終使自己處在講話的位置；不要太沉默；不亂用手勢；不要矜夸；不冷落他人；不要“搶白”；不涉及他人隱私；不多用“我”字；不做傲慢無禮的動作；不用不雅的字眼；不當(dāng)眾批評他人。交往禮儀?談話的藝術(shù)寒暄的藝術(shù)寒暄是表示客氣的套語，它往往用在說話的開頭、結(jié)尾兩處，是千篇一律的謙恭之語，但它卻并非真正多余，而是表達(dá)了說話者的一種態(tài)度，對社交來說尤為重要。值得注意的是：彬彬有禮、熱情洋溢的寒暄話語，會使顧客如沐春風(fēng)；相反，對同一人或在同一時間反復(fù)使用同樣的寒暄用語，則會讓人感到僵硬、呆板甚至虛偽。

1.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動學(xué)習(xí)、意識強(qiáng)不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---課程設(shè)計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習(xí)手冊四、編寫學(xué)員手冊五、編寫演示文件六、設(shè)計評估內(nèi)容與評估方式培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學(xué)員為中心,互動性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場地布置

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置

簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動點(diǎn)評剖析：價值改善指導(dǎo)：實(shí)踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟正面應(yīng)對壓力的方法舒解分散壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機(jī)會更大更須努力聚精會神登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場影響訓(xùn)練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說有效導(dǎo)入及其注意事項(xiàng)謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點(diǎn)事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式專業(yè)表達(dá)的三大要素講、述、論專業(yè)表達(dá)的思路與方法審、析、定專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導(dǎo)式回應(yīng)學(xué)員問題的基本原則培訓(xùn)師是否準(zhǔn)備？是否與主題相關(guān)？YesNoYesNo可以回答必須回應(yīng)必須回答必須回應(yīng)回應(yīng)學(xué)員問題的基本步驟接納學(xué)員問題判斷學(xué)員情緒區(qū)分問題類型處理學(xué)員問題肯定學(xué)員態(tài)度再次回應(yīng)學(xué)員回應(yīng)學(xué)員問題的形式直接式報告式附和式描述式反問式拒絕式了解點(diǎn)評的作用解剖理論與實(shí)踐之間的關(guān)鍵接點(diǎn)開啟學(xué)員發(fā)現(xiàn)與解決問題的思路引導(dǎo)學(xué)員探詢有效行為改善路徑點(diǎn)評的關(guān)鍵要點(diǎn)直面現(xiàn)實(shí)的有效詢問脫離現(xiàn)實(shí)的空洞說教我們應(yīng)該．．．？我告訴大家．．．？我認(rèn)為．．．？．．．忌：結(jié)