新媒體時(shí)代輿情應(yīng)對(duì)策略與思考（2篇）

新媒體時(shí)代輿情應(yīng)對(duì)策略與思考（2篇）目錄1.新媒體時(shí)代xx系統(tǒng)輿情應(yīng)對(duì)策略與思考（銀行） 22.新媒體時(shí)代高校領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力建設(shè)研究（高校） 10新媒體時(shí)代xx系統(tǒng)輿情應(yīng)對(duì)策略與思考（銀行）在新冠肺炎疫情背景下，新媒體作為數(shù)字內(nèi)容生產(chǎn)的直接表現(xiàn)手段，在政府政策傳達(dá)、疫情防控宣導(dǎo)、輿情信息監(jiān)測(cè)、助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。同時(shí)，在新媒體環(huán)境下，信息的傳播速度越來(lái)越快，門檻越來(lái)越低，使聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理面臨前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，某種程度上，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)已成為當(dāng)今最令人困惑和恐懼、最難管理的風(fēng)險(xiǎn)類型。xx系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)投訴，及時(shí)進(jìn)行輿情風(fēng)險(xiǎn)自查，警惕不法人員借機(jī)散布xx系統(tǒng)相關(guān)負(fù)面言論，也成為當(dāng)下迫切之事。如何在后疫情時(shí)代提升xx系統(tǒng)應(yīng)對(duì)輿情的能力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)健、高質(zhì)量發(fā)展，成為xx系統(tǒng)必須思考的問題。一、新媒體環(huán)境對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的影響聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的外部環(huán)境。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和終端設(shè)備的發(fā)展打破了原有的傳播時(shí)間和空間限制，傳播者有更多機(jī)會(huì)建立議程、交流信息、分享觀點(diǎn)。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體的傳播主要有四個(gè)方面的特點(diǎn)：一是傳播主體多元化。發(fā)布信息的主體既可以是官方或傳統(tǒng)媒體，也可以是名人、專家或意見領(lǐng)袖，還可以是普通的微信或微博用戶等。這就是所謂新媒體環(huán)境下“人人都有麥克風(fēng)”的含義。話語(yǔ)權(quán)的“去中心化”使信息發(fā)布主體的大小、強(qiáng)弱已不再重要，傳播速度和影響力才是關(guān)鍵。二是傳播方式多樣化。信息傳播更接近于人際傳播，但并非簡(jiǎn)單的“口口相傳”，微信、微博等在人際溝通和傳播方面發(fā)揮著重要作用，微信群、朋友圈、微博平臺(tái)等已成為信息發(fā)布與傳播的主要渠道之一。三是傳播格局復(fù)雜化。以官方為主導(dǎo)的傳播格局正在逐漸改變，普通網(wǎng)民發(fā)布的信息會(huì)被主流媒體采用，官方發(fā)布的消息也會(huì)形成民間解讀。傳統(tǒng)媒體與自媒體、官方輿論與民間輿論相互滲透、相互影響、互為信息源。四是信息傳播碎片化。一方面，海量信息使受眾應(yīng)接不暇，注意力很難長(zhǎng)時(shí)間集中在某條信息上，閱讀習(xí)慣也因此發(fā)生改變，更傾向于“浮光掠影”地獲取信息；另一方面，傳播主體為了追求時(shí)效性頻繁更新，無(wú)暇深入分析事件本質(zhì)或揭示事件全貌。媒體環(huán)境變革對(duì)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)狀況的巨大影響。網(wǎng)絡(luò)的高自由度為網(wǎng)民提供了表達(dá)觀點(diǎn)和發(fā)泄情緒的平臺(tái)，各類負(fù)面輿情通過新媒體實(shí)現(xiàn)裂變式擴(kuò)散，傳播范圍廣、速度快。一是新媒體增加了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的不可控性。新媒體正在重塑社會(huì)輿論生產(chǎn)和傳播機(jī)制，無(wú)論是普通用戶，還是意見領(lǐng)袖和傳統(tǒng)媒體，獲取信息、傳播信息、發(fā)表意見、制造輿論的途徑都不同程度地轉(zhuǎn)向新媒體平臺(tái)。信息源頭不可控，傳播速度不可控，傳播范圍不可控，信息容易失真，事先無(wú)法預(yù)知，人際傳播會(huì)加劇利益相關(guān)方的恐慌，這些都給輿情應(yīng)對(duì)帶來(lái)了極大困難。二是新媒體增加了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的復(fù)雜性。為了迎合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人們快速瀏覽、簡(jiǎn)單判斷的習(xí)慣，追求所謂的“注意力經(jīng)濟(jì)”“眼球經(jīng)濟(jì)”，媒體報(bào)道中“標(biāo)簽化”現(xiàn)象盛行，部分媒體對(duì)時(shí)效性、可讀性的考慮超過了對(duì)真實(shí)性的重視。一旦被貼上負(fù)面標(biāo)簽，相關(guān)主體便很難與網(wǎng)民進(jìn)行正常、理性的交流。同時(shí)，在新媒體環(huán)境下，過去的危機(jī)容易“死灰復(fù)燃”，與新發(fā)生的輿情結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)復(fù)合式傳播。商業(yè)銀行的負(fù)面輿情具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，極易被挖掘、聯(lián)想并加以整合，引發(fā)新一輪輿情。三是新媒體增加了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的破壞性。傳統(tǒng)媒體和新媒體共同作用下的全媒體傳播使聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)更具破壞性，新媒體和傳統(tǒng)媒體相互聯(lián)動(dòng)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，能夠在較短時(shí)間內(nèi)形成強(qiáng)大輿論熱潮，甚至左右事態(tài)進(jìn)程和發(fā)展。某一孤立的事件或言論，只要激起網(wǎng)民的情緒，就可能迅速引發(fā)連鎖反應(yīng)，輿情走勢(shì)轉(zhuǎn)向更廣、更深層面的社會(huì)矛盾，上升為社會(huì)輿論熱點(diǎn)，直至爆發(fā)危機(jī)。二、引發(fā)xx系統(tǒng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的直接原因分析從主觀上看，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作仍有較大提升空間。一是責(zé)任不實(shí)。對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，在一定范圍內(nèi)仍存在固化思維、經(jīng)驗(yàn)主義。一些農(nóng)商銀行遇事存在推諉、扯皮、拖沓等現(xiàn)象，容易導(dǎo)致輿情事件升級(jí)惡化。少數(shù)農(nóng)商銀行甚至認(rèn)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理尤其輿情處置是省聯(lián)社的事，如遇敏感輿情，省聯(lián)社和網(wǎng)信部門會(huì)予以指導(dǎo)，只需照做即可。二是管理不嚴(yán)。一方面，合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)需進(jìn)一步加強(qiáng)，合規(guī)管理尚未真正做到知行合一，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、內(nèi)控案防、制度執(zhí)行、員工教育等方面存在管理失嚴(yán)、監(jiān)督失效的情況，致使整體聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境欠佳。另一方面，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制運(yùn)行存在堵點(diǎn)，各業(yè)務(wù)條線對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的參與度不高，沒有將該項(xiàng)工作與業(yè)務(wù)工作緊密結(jié)合起來(lái)進(jìn)行日常指導(dǎo)和監(jiān)督，難以在源頭上加強(qiáng)管控。三是組織不力。普遍對(duì)風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)和輿論環(huán)境缺乏精準(zhǔn)預(yù)判，往往是在問題暴露時(shí)才采取行動(dòng)，且安排部署多、跟蹤檢查少，解決當(dāng)下多、著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)少，治標(biāo)意識(shí)明顯大于治本意識(shí)。風(fēng)險(xiǎn)排查、應(yīng)急演練等活動(dòng)仍存在走過場(chǎng)、搞形式的現(xiàn)象，相關(guān)組織工作更多停留在文字上而非行動(dòng)中。四是方法不當(dāng)。對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理尤其是輿情防控、處置等工作缺乏全面、科學(xué)的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為出現(xiàn)輿情的最優(yōu)選擇就是刪帖。實(shí)際上，這種“簡(jiǎn)單粗暴”的處理方法有時(shí)不但無(wú)法解決問題，還可能進(jìn)一步激怒投訴人情緒，或留下被無(wú)良媒體拿捏的證據(jù)。從客觀上看，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境與輿論氛圍相較其他銀行更差。一是農(nóng)商銀行具有點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣的特點(diǎn)。xx系統(tǒng)作為全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)分布最廣、從業(yè)人員最多、客戶數(shù)量最大的地方性金融機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)量普遍大于其他銀行，致使輿情基數(shù)偏高。且大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)扎根于農(nóng)村，客戶多為中老年客戶，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的理解不足，容易產(chǎn)生沖突導(dǎo)致投訴。二是少數(shù)歷史遺留問題未得到妥善解決。xx系統(tǒng)因其歷史特殊性，在經(jīng)營(yíng)管理上尚存較多未得到徹底解決的弊端。比如，代辦員問題，在一些重大時(shí)點(diǎn)仍有少數(shù)代辦員及其家屬通過信訪、網(wǎng)絡(luò)投訴等方式提出訴求；征信問題，目前還有部分征信資料未全面電子化，仍有少數(shù)客戶存在“被貸款”情況，此類事件不僅容易產(chǎn)生投訴類輿情，還常有媒體介入炒作，被進(jìn)一步傳播。三是高發(fā)陳案舊案被監(jiān)管部門和司法部門公示上網(wǎng)。近年來(lái)，金融案件處理進(jìn)一步公開化、透明化，司法部門、監(jiān)管部門會(huì)將已結(jié)案的案情細(xì)節(jié)披露到互聯(lián)網(wǎng)。部分別有用心的媒體集中整理該類事件以騙取點(diǎn)擊量，導(dǎo)致xx系統(tǒng)陳案舊案被翻炒、議論，影響惡劣。四是風(fēng)險(xiǎn)防控亟待進(jìn)一步加強(qiáng)。xx系統(tǒng)整體風(fēng)險(xiǎn)趨于平穩(wěn)，但相較國(guó)有大行、股份制商業(yè)銀行，不良?jí)航档膲毫θ匀惠^大，現(xiàn)金清收等活動(dòng)持續(xù)推進(jìn)，不良?jí)航颠^程中難免會(huì)出現(xiàn)客戶不理解、反應(yīng)過激等情況，致使負(fù)面輿情發(fā)生。三、新媒體時(shí)代xx系統(tǒng)在輿情應(yīng)對(duì)中存在的問題監(jiān)測(cè)不到位。雖然大多數(shù)農(nóng)商銀行安排了人員監(jiān)測(cè)輿情，但對(duì)網(wǎng)上輿情缺乏有效的監(jiān)測(cè)手段，在實(shí)際工作中仍存在一定的滯后性，對(duì)傳統(tǒng)媒體的重視程度遠(yuǎn)大于網(wǎng)絡(luò)媒體。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)已成為輿情事件的信息源頭，某個(gè)突發(fā)事件往往在網(wǎng)上剛一曝光，即可迅速引爆全國(guó)輿論，把地區(qū)性、局部性和帶有某種偶然性的問題演變成公共事件?；貞?yīng)不夠及時(shí)。一些農(nóng)商銀行對(duì)網(wǎng)上輿情回應(yīng)不及時(shí)，回復(fù)率不高，持續(xù)跟蹤能力不強(qiáng)，特別是對(duì)在網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、微信中出現(xiàn)的輿論關(guān)注度不夠，超過了輿情解決的最佳“黃金x小時(shí)”，喪失了對(duì)事件的第一定義權(quán)和解釋權(quán)，錯(cuò)過了最佳回應(yīng)時(shí)機(jī)，負(fù)面評(píng)價(jià)積累最終形成嚴(yán)重聲譽(yù)事件。處置不夠科學(xué)。在輿情應(yīng)對(duì)中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體、微博、微信等新興媒體的運(yùn)用較少或者應(yīng)對(duì)不當(dāng)，使得正面信息在時(shí)效性和連續(xù)性上稍顯不足，有的甚至通過不當(dāng)?shù)摹皠h帖”方式來(lái)處置，反而激化了矛盾。協(xié)調(diào)不夠聯(lián)動(dòng)。在負(fù)面輿情處置中協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)不足，一些農(nóng)商銀行還沒有在內(nèi)部配套建立網(wǎng)上輿情聯(lián)動(dòng)磋商機(jī)制，更沒有建立與監(jiān)管部門、地方政府有關(guān)部門的溝通機(jī)制，面對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情時(shí)單打獨(dú)斗，難以取得預(yù)期成效，容易錯(cuò)過最佳處置時(shí)間。四、新媒體環(huán)境下xx系統(tǒng)輿情應(yīng)對(duì)五大策略建立體系，真正將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)偏好和管理架構(gòu)。提出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的指標(biāo)體系和容忍度，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、控制、監(jiān)測(cè)、報(bào)告和評(píng)價(jià)等管理內(nèi)容，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理架構(gòu)和工作機(jī)制，并統(tǒng)一于全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，狠抓事前防范，強(qiáng)化事中處置，加強(qiáng)事后管理。建立品牌和聲譽(yù)，與外界進(jìn)行良好溝通。溝通是處理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，溝通比沉默管用，比對(duì)立更管用。要與監(jiān)管部門、宣傳部門、網(wǎng)信部門、公檢法機(jī)關(guān)和主流媒體之間進(jìn)行有效聯(lián)動(dòng)，了解媒體內(nèi)部運(yùn)行規(guī)律，加強(qiáng)新聞宣傳和輿論引導(dǎo)。要針對(duì)金融消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，及時(shí)溝通、澄清事實(shí)，及時(shí)采取正面疏導(dǎo)和宣傳等方式，引導(dǎo)客戶消除誤解，處理好客戶關(guān)系，確保第一時(shí)間反應(yīng)，第一時(shí)間跟進(jìn)，搶占信息制高點(diǎn)，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，把握主動(dòng)權(quán)，提高對(duì)負(fù)面輿情的處置能力。建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的源頭防控機(jī)制，降低風(fēng)險(xiǎn)敞口。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與其他各類風(fēng)險(xiǎn)緊密關(guān)聯(lián)、互相交織，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)首先要確保其他主要風(fēng)險(xiǎn)得到有效管理，這在客觀上也造就了聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的統(tǒng)籌地位和綜合化管理方式。要制定輿情應(yīng)對(duì)管理制度，規(guī)范報(bào)告路徑，建立分類管理制度、監(jiān)測(cè)制度、排查制度和問責(zé)制度，形成快速有效的上下聯(lián)動(dòng)、內(nèi)部聯(lián)動(dòng)、內(nèi)外聯(lián)動(dòng)反應(yīng)機(jī)制，推進(jìn)輿情管理工作制度化、規(guī)范化。通過組織輿情管理培訓(xùn)與教育，加強(qiáng)對(duì)負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)防范的指導(dǎo)和宣傳，從高管層到基層普通員工，要把輿情管理提高到業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，積極倡導(dǎo)“輿情應(yīng)對(duì)人人有責(zé)、輿情風(fēng)險(xiǎn)重在預(yù)防”的理念，自覺維護(hù)xx系統(tǒng)的聲譽(yù)和形象。建立輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警和處置應(yīng)對(duì)機(jī)制，積極化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。新媒體環(huán)境下，信息傳播速度加快，新媒體或平面媒體報(bào)道后經(jīng)由新媒體平臺(tái)大范圍擴(kuò)散而爆發(fā)的危機(jī)事件越來(lái)越多，建立完善的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可前移風(fēng)險(xiǎn)管理關(guān)口，為后續(xù)輿情應(yīng)對(duì)爭(zhēng)取時(shí)間，防止輿情升級(jí)擴(kuò)大。同時(shí)，應(yīng)基于經(jīng)驗(yàn)積累和輿情傳播演變規(guī)律，預(yù)測(cè)未來(lái)輿情走勢(shì)，對(duì)輿情危害程度進(jìn)行評(píng)估，確定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，快速果斷、規(guī)范有序地進(jìn)行處置和應(yīng)對(duì)。針對(duì)謠言、負(fù)面信息快速傳播的狀況，必須在認(rèn)真調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上盡快拿出應(yīng)對(duì)口徑，及時(shí)發(fā)出正面聲音，澄清事實(shí)，而不應(yīng)失語(yǔ)或者不作為。建立輿論引導(dǎo)機(jī)制，提高在第三方公共空間的話語(yǔ)權(quán)。負(fù)面輿情爆發(fā)后，由于信息不對(duì)稱，網(wǎng)民評(píng)論往往會(huì)一邊倒，甚至出現(xiàn)非理性網(wǎng)絡(luò)暴力現(xiàn)象。改變輿情結(jié)構(gòu)、平衡輿論，為輿情管理創(chuàng)造有利條件，是輿論引導(dǎo)的重要思路，而建立網(wǎng)絡(luò)評(píng)論隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)該思路的可行之策。加快推進(jìn)輿論引導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)，遴選和培養(yǎng)自己的新聞發(fā)言人，并通過官方微博、微信公眾號(hào)等應(yīng)用平臺(tái)以及主流媒體積極進(jìn)行推介，提高其知名度、話語(yǔ)權(quán)和影響力。新媒體時(shí)代高校領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力建設(shè)研究（高校）隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及和迅速發(fā)展，新媒體強(qiáng)勢(shì)崛起，微博、微信、短視頻等新興媒體日益成為網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的重要渠道，考驗(yàn)著高校的治理能力。高校領(lǐng)導(dǎo)干部作為學(xué)校發(fā)展的“關(guān)鍵少數(shù)”，加強(qiáng)其網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力建設(shè)，對(duì)落實(shí)立德樹人根本任務(wù)、構(gòu)建穩(wěn)定的高校輿論生態(tài)以及實(shí)現(xiàn)高校高質(zhì)量發(fā)展都具有重要意義。一、新媒體時(shí)代高校領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力的內(nèi)涵新媒體時(shí)代，高校領(lǐng)導(dǎo)干部面臨著網(wǎng)絡(luò)輿情和應(yīng)急處突能力建設(shè)的雙重考驗(yàn)，高校領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的一種研判、引導(dǎo)、把控、化解、修復(fù)和擔(dān)當(dāng)能力，是推動(dòng)學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展能力的具體體現(xiàn)，各能力要素之間相互融合、協(xié)同支撐、共同發(fā)力。（一）網(wǎng)絡(luò)輿情研判能力社交媒體作為網(wǎng)民信息匯集和態(tài)度情感表達(dá)的場(chǎng)所，信息量大而雜，從中分析和研判網(wǎng)絡(luò)輿情，成為新時(shí)代高校領(lǐng)導(dǎo)干部的必修課。領(lǐng)導(dǎo)干部需練就火眼金睛，核查信息源頭、定性定量分析信息內(nèi)容；根據(jù)信息傳播邏輯、信息點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)發(fā)量和評(píng)論數(shù)等作出綜合判斷，科學(xué)分析輿情總體態(tài)勢(shì)和走向，及時(shí)介入干預(yù)，提前做好輿情防控。（二）網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力高校領(lǐng)導(dǎo)干部需掌握網(wǎng)絡(luò)輿情話語(yǔ)結(jié)構(gòu)和信息資源，積極與受眾進(jìn)行良性互動(dòng)，主動(dòng)掌握輿情場(chǎng)域中的注意力資源；有效運(yùn)用媒介傳播相關(guān)技巧，在輿情態(tài)勢(shì)發(fā)展重要關(guān)口和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)堅(jiān)持引導(dǎo)與疏通并重原則，發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”和“議程設(shè)置”功能，進(jìn)行有效引導(dǎo)、疏通和回應(yīng)，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。（三）網(wǎng)絡(luò)輿情把控能力高校領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)從立德樹人的高度把握網(wǎng)絡(luò)輿情，把政治方向擺在首位，堅(jiān)持黨性原則和正確輿論導(dǎo)向；不斷增強(qiáng)運(yùn)用、管理和駕馭新媒體的能力，積極消除不穩(wěn)定因素，把握網(wǎng)絡(luò)輿情總體方向；善于統(tǒng)一思想，凝聚力量，打通信息壁壘，建立網(wǎng)絡(luò)輿情把控協(xié)同機(jī)制；把握好網(wǎng)絡(luò)輿情“時(shí)度效”，既及時(shí)又適時(shí)、既有力度又有溫度、既把時(shí)效又重長(zhǎng)效。（四）網(wǎng)絡(luò)輿情化解能力高校領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)善于運(yùn)用新媒體優(yōu)勢(shì)，搶占網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)，及時(shí)化解謠言和小道消息帶來(lái)的負(fù)面影響；與新媒體保持密切聯(lián)系，堅(jiān)持平等對(duì)話，善于運(yùn)用對(duì)話式的互動(dòng)、敘事化的表達(dá)以及隱喻式的勸服與媒體和學(xué)生交流，增強(qiáng)雙方共情，達(dá)成意見共識(shí)；能直奔輿情危機(jī)根源，直擊輿情問題要害，將學(xué)生過激行為、對(duì)立猜疑化為冷靜面對(duì)、理解信任。（五）網(wǎng)絡(luò)輿情修復(fù)能力高校領(lǐng)導(dǎo)干部要有輿情修復(fù)意識(shí)和技巧，謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)輿情反彈和次生輿情發(fā)生；能以線下積極處置為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)線下有力舉措與線上輿論引導(dǎo)共振同頻；能以情感認(rèn)同尋共鳴，加深公眾對(duì)高校積極作為的印象；能以正面宣傳建構(gòu)特定話題轉(zhuǎn)移，消減或淡化輿論負(fù)面情緒；能釋放更多信息，消解輿情“長(zhǎng)尾效應(yīng)”，及時(shí)修復(fù)和重塑高校形象。（六）網(wǎng)絡(luò)輿情擔(dān)當(dāng)能力高校領(lǐng)導(dǎo)干部面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情要敢于擔(dān)當(dāng)、有張有弛、科學(xué)處理；要積極作為、迎接挑戰(zhàn)、為化解矛盾贏得時(shí)間和主動(dòng)權(quán)；能堅(jiān)持?jǐn)y手聯(lián)動(dòng)、協(xié)同作戰(zhàn)，聯(lián)合應(yīng)對(duì)危機(jī)；站在學(xué)校發(fā)展和廣大師生員工立場(chǎng)上解決問題：較簡(jiǎn)單的突發(fā)輿情及時(shí)解決，較復(fù)雜的突發(fā)輿情要態(tài)度誠(chéng)懇地向公眾表明解決問題的態(tài)度，列好日程安排有效推進(jìn)。二、高校領(lǐng)導(dǎo)干部加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力建設(shè)的邏輯起點(diǎn)（一）高校領(lǐng)導(dǎo)干部治理能力提升的重要環(huán)節(jié)當(dāng)前高校網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)“意識(shí)形態(tài)化，校內(nèi)外輿論關(guān)注度高；焦點(diǎn)擴(kuò)大化，爆點(diǎn)多燃點(diǎn)低涉及廣；傳播裂變化，參與度共情度較高；行為圈層化，線上線下疊加發(fā)酵”的風(fēng)險(xiǎn)特征，高校領(lǐng)導(dǎo)干部處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。習(xí)近平總書記指出，“領(lǐng)導(dǎo)干部要增強(qiáng)同媒體打交道的能力，善于運(yùn)用媒體宣講政策主張、了解社情民意、發(fā)現(xiàn)矛盾問題、引導(dǎo)社會(huì)情緒、動(dòng)員人民群眾、推動(dòng)實(shí)際工作”。這也是對(duì)高校領(lǐng)導(dǎo)干部提出的具體要求。提升高校領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力，是體現(xiàn)當(dāng)前高校領(lǐng)導(dǎo)干部治理能力的重要因素。（二）高校形象樹立與傳播的重要保障新媒體憑借即時(shí)性、滲透性、互動(dòng)性等傳播特點(diǎn)，凸顯強(qiáng)大傳播力，影響受眾思維方式。當(dāng)前學(xué)術(shù)造假、師德師風(fēng)、校園安全等高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件頻發(fā)，將高校推至輿論的風(fēng)口浪尖。從某種程度來(lái)講，高校領(lǐng)導(dǎo)干部形象與高校形象交織在一起。高校領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置中的言談舉止，是提升高校社會(huì)知名度、美譽(yù)度和影響力的重要輸出端口，極易成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。提升高校領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力，直接關(guān)涉高校形象的樹立與傳播。（三）推動(dòng)高校事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求新媒體時(shí)代，高校在推進(jìn)事業(yè)發(fā)展過程中難免會(huì)遇到網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)情況。領(lǐng)導(dǎo)干部作為學(xué)校的中堅(jiān)力量，其網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力的高低直接影響高校高質(zhì)量發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)干部通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效處置，可增強(qiáng)校內(nèi)師生的凝聚力和向心力，有效實(shí)現(xiàn)無(wú)形資源和有形資源的整合和利用，為學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展助力；能間接發(fā)揮對(duì)外宣傳作用，吸引更多優(yōu)質(zhì)生源，有助于營(yíng)造一個(gè)穩(wěn)定和諧的校園環(huán)境，為推動(dòng)學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、新媒體時(shí)代高校部分領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力的不足與原因分析（一）不足之處輿情研判力不足。部分領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)輿情信息收集、整理、分析等準(zhǔn)備不足，對(duì)輿情引發(fā)的連鎖反應(yīng)和風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)估計(jì)不足；輿情發(fā)現(xiàn)力、預(yù)警力不強(qiáng)，在研判輿情時(shí)出現(xiàn)誤判、延判；對(duì)輿情存在懼怕心理，不能及時(shí)研判輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，存在過早卷入、小題大做、矯枉過正現(xiàn)象。輿情引導(dǎo)力欠缺。有些領(lǐng)導(dǎo)干部不熟悉輿情生成演變邏輯和傳播規(guī)律，不能有效掌握網(wǎng)絡(luò)輿情信息資本；輿情媒介傳播技巧和方法欠缺，對(duì)“意見領(lǐng)袖”和“議程設(shè)置”的功能重視不夠、運(yùn)用不足，不能減少網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響和減緩網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)。輿情化解力不強(qiáng)。部分領(lǐng)導(dǎo)干部未能及時(shí)阻斷網(wǎng)上謠言和小道消息；針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情化解方式簡(jiǎn)單粗暴，重堵輕疏，化解手段“硬”有余而“軟”不足，屢現(xiàn)“雷人雷語(yǔ)、失語(yǔ)妄語(yǔ)”現(xiàn)象；對(duì)輿情危機(jī)根源避而不談，對(duì)媒體和公眾疑惑訴求答非所問。輿情把控力不夠。部分領(lǐng)導(dǎo)干部在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)不愿發(fā)聲、不敢發(fā)聲、躲避發(fā)聲；在處置輿情時(shí)節(jié)奏把握不好，造成“偏激共振”使輿情惡化；輿情處置力度把握不準(zhǔn)，造成“低級(jí)紅”“高級(jí)黑”后果，缺少“求共情”意識(shí)。輿情修復(fù)力薄弱。部分領(lǐng)導(dǎo)干部輿情修復(fù)意識(shí)缺乏，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)消解后如釋重負(fù)、萬(wàn)事大吉；輿情善后處理不力，致使“后輿情”階段危機(jī)發(fā)生依然存在；不能有效建構(gòu)新話題、樹立新形象。（二）原因分析媒介素養(yǎng)孱弱引發(fā)知識(shí)本領(lǐng)恐慌。部分領(lǐng)導(dǎo)干部缺乏新媒體相關(guān)專業(yè)知識(shí)和輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)操訓(xùn)練或?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)；對(duì)新媒體運(yùn)作規(guī)律和新媒體下高校網(wǎng)絡(luò)輿情生成邏輯不了解，慣用傳統(tǒng)媒體邏輯思維應(yīng)對(duì)新媒體時(shí)代的輿情危機(jī)；對(duì)新媒體傳播主體多元化和匿名性、手段多樣化和交融性、過程及時(shí)性和偶發(fā)性、內(nèi)容海量化和復(fù)雜性等特征把握不準(zhǔn)，導(dǎo)致應(yīng)對(duì)輿情方法欠缺，引發(fā)本領(lǐng)恐慌。傳播生態(tài)盲點(diǎn)導(dǎo)致心理準(zhǔn)備不足。新媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播形態(tài)往往由自上而下的象牙塔式傳播轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外交融的社會(huì)性傳播；傳播情境由平面描述型傳播轉(zhuǎn)變?yōu)榱Ⅲw場(chǎng)景化傳播；傳播話語(yǔ)由中心化的不對(duì)等傳播轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣膶?duì)話式傳播；傳播場(chǎng)域由分散式傳播轉(zhuǎn)變?yōu)楣舱袷絺鞑?。傳播生態(tài)演變致使高校網(wǎng)絡(luò)輿情“在領(lǐng)導(dǎo)力與轉(zhuǎn)型變革上存在深層次盲點(diǎn)，這個(gè)盲點(diǎn)存在于領(lǐng)導(dǎo)力的源泉和內(nèi)在狀況即行動(dòng)的起源或組織的土壤”，促使部分領(lǐng)導(dǎo)干部缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的精神和心理準(zhǔn)備，影響了其網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力。四、新媒體時(shí)代加強(qiáng)高校領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力建設(shè)的現(xiàn)實(shí)路徑新媒體時(shí)代高校領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力不僅是個(gè)人問題，更是高校黨委必須重視的干部隊(duì)伍建設(shè)問題。高校應(yīng)通過個(gè)體、組織、制度三個(gè)層面協(xié)同發(fā)力。（一）強(qiáng)化政治能力，提升網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作政治素養(yǎng)保持政治定力。高校領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜環(huán)境中站穩(wěn)為黨育人、為國(guó)育才的立場(chǎng)，把握社會(huì)主義辦學(xué)方向，堅(jiān)守立德樹人陣地，正確處理好正面宣傳與輿論監(jiān)督、主流聲音與支流雜音的關(guān)系，勇于抵制和有效批駁各種不當(dāng)言行和錯(cuò)誤思潮，在網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)踐中練就輿情應(yīng)對(duì)本領(lǐng)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)陣地意識(shí)，站穩(wěn)守好高校意識(shí)形態(tài)工作前沿陣地。增強(qiáng)政治三力。高校領(lǐng)導(dǎo)干部在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)必須做到科學(xué)研判、突出政治方向和問題導(dǎo)向，增強(qiáng)政治判斷力；提高理解和把握黨的有關(guān)高等教育和新聞?shì)浾摰姆结樥?，善于從中找?zhǔn)輿情工作坐標(biāo)、把準(zhǔn)輿情工作方向、瞄準(zhǔn)輿情工作靶心，保持清醒政治頭腦，增強(qiáng)政治領(lǐng)悟力；身處校內(nèi)校外、線上線下，都能堅(jiān)守初心使命，做到知行合一，著力提升“腳力、眼力、腦力、筆力”，增強(qiáng)政治執(zhí)行力。強(qiáng)化政治責(zé)任。高校領(lǐng)導(dǎo)干部在輿情處置中要強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)意識(shí)和治理意識(shí)，由粗放管理、被動(dòng)反應(yīng)、單一作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向精細(xì)治理、主動(dòng)參與、協(xié)同作戰(zhàn)；加強(qiáng)線上線下、校內(nèi)校外、多元主體協(xié)同，打造高校網(wǎng)絡(luò)輿情處置共同體；主動(dòng)適應(yīng)高校高質(zhì)量發(fā)展要求，從政治高度、戰(zhàn)略維度、全局角度，把政治責(zé)任意識(shí)貫穿到高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作全過程，為學(xué)校事業(yè)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)后盾。（二）提升學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作媒介素養(yǎng)堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)。高校領(lǐng)導(dǎo)干部要變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)要學(xué)，不斷完善新媒體自我知識(shí)體系；善于在空閑時(shí)間利用學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)等主流平臺(tái)加強(qiáng)在線學(xué)習(xí)和移動(dòng)學(xué)習(xí)，不斷完善文學(xué)、語(yǔ)言等人文知識(shí)，提高人文修養(yǎng)和語(yǔ)言表達(dá)能力；掌握新媒體有關(guān)法規(guī)政策、媒介應(yīng)對(duì)技巧；深入了解新媒體特征、價(jià)值以及傳播規(guī)律，樹立正確媒介觀，切實(shí)做到善待新媒體、善用新媒體、善管新媒體。做好組織培訓(xùn)。高校黨委要把領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)絡(luò)輿情處置能力提升納入年