EAP實務(wù)技能培訓(xùn)講義課件

21七月2023EAP實務(wù)技能培訓(xùn)講義考試題型分配比例一、單選題、多選題共40題（40分）1、EAP國際通用基礎(chǔ)20題（20分）EAP咨詢師和EAP運營師必答題2、EAP咨詢技術(shù)20題（20分）咨詢師必答題EAP運營管理20題（20分）運營師必答題二、問答題（40分）三、論述題（20分）7/21/20232北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司考試內(nèi)容總結(jié)

一、EAP國際通用基礎(chǔ)7/21/20233北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP的定義員工幫助（EAP）是企業(yè)可以利用的資源，它通過核心技術(shù)，預(yù)防、識別和解決個人及生產(chǎn)率問題，增強員工和工作場所的有效性。

（

EAP董事會2003年6月審核通過）7/21/20234北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司員工幫助的本質(zhì)應(yīng)用行為及行為健康知識；做出準確評估；采取適當行動；以改進工作場所的生產(chǎn)率及健康運作。7/21/20235北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司組織為什么需要EAP解決工作場所問題提高生產(chǎn)率向員工提供支持在吸引和保留員工上有競爭力遵守國家法律和規(guī)章促進工作場所和諧減少事故和安全隱患向員工家屬提供支持減少工作壓力7/21/20236北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP工作的三大領(lǐng)域EAP項目設(shè)計，執(zhí)行，管理；向組織提供EA服務(wù)；向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)。7/21/20237北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司七大核心技術(shù)功能7/21/20238北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP體現(xiàn)的價值企業(yè)將:員工將:管理者將:.提高生產(chǎn)效率.降低成本.保留人才.增強企業(yè)凝聚力.減少缺勤及曠工率.降低事故發(fā)生率.減少醫(yī)療成本.了解員工的真實問題.提高員工士氣.增加員工歸屬感.樹立企業(yè)人文關(guān)懷的形象.提高工作績效.提高生活質(zhì)量.提高工作滿意度.增進身心健康.降低工作壓力.改善人際關(guān)系.促進工作和生活平衡.減少員工的投訴.有效改善與被管理者之間的關(guān)系.避免涉入私人問題.有利于保持績效期待.避免提供錯誤建議.有更多的時間關(guān)注其他問題.提高追求目標.更有效的領(lǐng)導(dǎo)團隊7/21/20239北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP實施流程7/21/202310北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

EAP按照服務(wù)來源可以分為四種：以管理為基礎(chǔ)的內(nèi)部模式；以契約為基礎(chǔ)的外部模式；以資源共享為基礎(chǔ)的聯(lián)合模式；以專業(yè)化和靈活性相結(jié)合的混合模式。EAP服務(wù)模式—結(jié)構(gòu)7/21/202311北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP服務(wù)模式—資助者組織管理者工會和管理者黨群\工會政府7/21/202312北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP服務(wù)模式—服務(wù)內(nèi)容覆蓋問題的種類電話或當面服務(wù)次數(shù)限制7/21/202313北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP服務(wù)模式—EAP與其他服務(wù)的集成治療職業(yè)健康和安全工作/生活健康促進7/21/202314北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

如何選擇一個EAP模式可根據(jù)以下因素選擇合適的EAP模式：員工人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)；員工地點；工作組織的規(guī)模；文化差異；工作性質(zhì)；雇主希望EAP服務(wù)達到的目標；其他。7/21/202315北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EA項目的組織保障EAP顧問委員會成員：管理層和主要員工群體的代表能促進交流和宣傳的資源黨群、政工部作為企業(yè)思想政治工作的主體，人資部作為優(yōu)化人力資源的主體，工會作為維護員工利益的主體。7/21/202316華夏EAP咨詢技術(shù)EAP顧問委員會

目的：推動EAP識別工作場所的需求并幫助EAP發(fā)現(xiàn)相應(yīng)解決方案共享信息建議新的服務(wù)7/21/202317華夏EAP咨詢技術(shù)EAP六個關(guān)鍵概念1、聚焦工作場所

清晰聚焦組織和員工的工作場所需求是EAP服務(wù)成功的基礎(chǔ)。2、自愿的

自愿原則貫穿EAP服務(wù)的始終，即便員工在管理者的強烈推薦之下，EA人員也要尊重員工的意愿和選擇。7/21/202318北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP六個關(guān)鍵概念3、中立（平衡）EAP服務(wù)是平衡對待組織、管理者與員工各方問題的解決者。是對和組織達成的協(xié)議目標負責，而不是單對其中的某一個人負責。4、多重客戶EAP同時服務(wù)于組織、管理層、員工。7/21/202319北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP六個關(guān)鍵概念5、保密EA人員的基本素質(zhì)和遵守的原則。但要清楚保密例外和如何與管理層溝通。6、雙向服務(wù)EAP既向組織也向個人提供服務(wù)。

7/21/202320北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP實操過程中的關(guān)鍵詞1、人口統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)組織人員基本情況調(diào)查。是EA人員在制定EAP政策、服務(wù)項目設(shè)計、培訓(xùn)計劃前必須掌握的基本資料。2、預(yù)先干預(yù)

在組織政策發(fā)展中，幫助組織評估、處理影響組織績效潛在的危機，做到“預(yù)先干預(yù)”。7/21/202321北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP實操過程中的關(guān)鍵詞3、轉(zhuǎn)介自我轉(zhuǎn)介–顧名思義—員工自己主動前來要求服務(wù)，通常占總比例的90%左右；管理層轉(zhuǎn)介：非正式–善意的建議，不包含強迫性；正式–帶有一定的強迫性，因為明確表示不合作會有相應(yīng)后果。通常有文檔記錄。

7/21/202322北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP實操過程中的關(guān)鍵詞EAP客戶轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)介的目的；是為了讓員工的問題和服務(wù)類型相匹配；有利于問題解決，改進工作業(yè)績，提高員工福利。7/21/202323北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP與管理相結(jié)合EAP與管理相結(jié)合的價值與機遇是：1、是管理與心理科學(xué)的雙向突破2、會產(chǎn)生新專業(yè)、新職種、新行業(yè)3、會創(chuàng)造諸多財務(wù)外收益4、為個人成長提供快速通道7/21/202324北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司EAP咨詢師心理咨詢師共同點多重客戶：組織及內(nèi)部的工作人員人人人在工業(yè)社會的工作領(lǐng)域人的出生到死亡現(xiàn)實人生組織健康及績效提升針對個人心理健康健康深入組織內(nèi)部，EAP公司心理咨詢室或熱線心理咨詢室及熱線職場社會工作個體咨詢個體咨詢調(diào)研，策劃，宣傳，培訓(xùn)，評估，咨詢，報告心理咨詢心理咨詢企業(yè)管理知識，人力資源知識，心理服務(wù)手段各種心理服務(wù)手段心理服務(wù)手段聚焦，短期，快速，有效不限時間，次數(shù)有效

EAP咨詢師與心理咨詢師的異同7/21/202325北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

EAP咨詢師7/21/202326北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司內(nèi)容綱要

向組織提供EA服務(wù)的兩大內(nèi)容：管理層咨詢管理層轉(zhuǎn)介7/21/202328北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層咨詢（一）人力資源政策性咨詢規(guī)章調(diào)整才崗適配職業(yè)規(guī)劃福利改善7/21/202329北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

（二）行為事項咨詢：

過多的和/或有規(guī)律的遲到、缺勤、曠工過多的跳槽過多的出現(xiàn)工作拖延、工作效率下降員工行為對顧客\銷售商和同事的傷害員工的人際交往和員工與組織交往藥物和酒精濫用等員工生活方式危機和健康危機（抽煙、肥胖）

7/21/202330北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司（三）風險管理咨詢突發(fā)性災(zāi)難工傷、傷害性死亡、自殺危機事件重大疾病和事故、殘疾暴力/攻擊/威脅/騷擾沖突性問題溝通性問題組織文化認同情緒問題和心理問題壓力問題

7/21/202331北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

管理者來咨詢：EA人員首先要搞清管理者是要求幫助解決員工個人問題，還是要求幫助解決管理者個人問題。如果是要求幫助解決員工個人問題，鼓勵管理者就問題員工向EAP轉(zhuǎn)介。7/21/202332北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層轉(zhuǎn)介

為管理工作績效的管理層提供支持和幫助幫助他們識別和管理受困擾員工，改善工作環(huán)境，提高員工工作績效。7/21/202333北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層轉(zhuǎn)介

內(nèi)容1、鼓勵組織管理層就問題員工向EAP轉(zhuǎn)介2、給予建議7/21/202334北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層轉(zhuǎn)介

方法1、關(guān)注管理層所關(guān)注的問題首先把管理者作為你的客戶，提供服務(wù)；傾聽管理者為什么要尋求EAP；管理層對EAP有何期待；7/21/202335北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層轉(zhuǎn)介

2、保持專注于工作場所事項關(guān)注出勤、行為、同事關(guān)系、生產(chǎn)率；幫助管理者用行為術(shù)語界定對員工的評價；引導(dǎo)管理層，避免談?wù)搯T工的個人事項；7/21/202336北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層轉(zhuǎn)介

3、管理層轉(zhuǎn)介的類型：正式轉(zhuǎn)介：有書面文檔，非正式轉(zhuǎn)介（或建議）：不包含書面文檔。以上兩種轉(zhuǎn)介情況，員工參與咨詢均是自愿。7/21/202337北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層轉(zhuǎn)介

4、EAP對管理層轉(zhuǎn)介的指導(dǎo)EAP應(yīng)有一組設(shè)計良好的管理層轉(zhuǎn)介流程；應(yīng)對所有的管理者提供與EAP有關(guān)的管理培訓(xùn)?；仡櫛Ｃ艹绦?；為管理者轉(zhuǎn)介設(shè)置時間；請管理者與EAP保持電話聯(lián)系。7/21/202338北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層轉(zhuǎn)介

5讓管理者做好轉(zhuǎn)介的準備6、對管理者的情緒做出適當反饋7/21/202339北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層轉(zhuǎn)介原則1、界定EAP角色EAP是中立（平衡）的問題解決者；2、EAP向管理者提供咨詢，管理者和員工仍要對工作績效負責；3、EA專業(yè)人員并不負責為組織“搞定”每一件事；4、接觸EAP不會對員工的職業(yè)生涯造成損害；5、如果員工表現(xiàn)不佳，接觸EAP也不能保護他/她。7/21/202340北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層轉(zhuǎn)介EAP保密原則在管理層轉(zhuǎn)介的過程中在沒有得到許可的情況下，EAP政策允許EAP透露:7/21/202341北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層轉(zhuǎn)介員工參加或沒有參加EAP咨詢；員工同意或不同意遵守EAP的建議；對于如何處理員工情形，提出一般性建議。如果工作中的員工隨時可能自殺；如果工作中的員工需要緊急精神科或醫(yī)療幫助；如果員工威脅要傷害工作場所的其他人。7/21/202342北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司管理層轉(zhuǎn)介不能與管理層交流的問題：管理層不需要知道的員工個人信息；EA專業(yè)人員自己對客戶的猜測和“診斷”；EAP職責范圍以外的建議。7/21/202343北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)

向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)內(nèi)容：1、工作場所問題2、員工家庭生活3、成癮問題4、身心疾病、心理問題、精神疾病5、災(zāi)難\危機事件干預(yù)、自殺干預(yù)。7/21/202344北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)

EAP的關(guān)鍵特性之一是：多重客戶它在工作場所向多重客戶提供服務(wù)的角色。誰是當前客戶。誰是潛在客戶。7/21/202345北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)ＥＡＰ咨詢中ＥＡ人員應(yīng)當始終貫徹的原則有保密原則平衡（中立）原則7/21/202346北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)個人接觸EAP的途徑：自我轉(zhuǎn)介—客戶自愿前來經(jīng)理轉(zhuǎn)介—客戶在經(jīng)理的建議下前來。正式—非正式—7/21/202347北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)EA個人服務(wù)整體流程評估—收集資料，識別問題；計劃—形成有針對性、獨特咨詢方案；實施—針對需求，確定服務(wù)模式（短程4-6次）激勵—鼓勵改變，積極行動；跟蹤—服務(wù)促進。7/21/202348北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司向員工及其家庭成員提供EA服務(wù)識別隱藏問題是準確評估的關(guān)鍵隱藏問題的分類：工作問題：來訪者恥于討論的問題EAP必須篩選出的精神科疾病7/21/202349北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

焦點解決短程咨詢焦點解決短期咨詢的基本態(tài)度包括：正向積極的態(tài)度去病理化強調(diào)復(fù)原的態(tài)度聚焦未來比追溯過去更有意義7/21/202350北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司焦點解決短程咨詢焦點解決短程咨詢技術(shù)中的主要架構(gòu)包括：

目標架構(gòu)例外架構(gòu)假設(shè)架構(gòu)7/21/202351北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司焦點解決短程咨詢

焦點解決短程咨詢技術(shù)的贊美包括：Ａ、直接贊美Ｂ、間接贊美Ｃ、自我贊美7/21/202352北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司案例一一位部門經(jīng)理告訴你，他們部門有一位核心技術(shù)員工原來工作很優(yōu)秀。因為最近母親有病，經(jīng)濟上很緊張就偷了企業(yè)的原材料賣了。這件事已被其他員工發(fā)現(xiàn)。現(xiàn)在這位員工很后悔，情緒低落，擔心企業(yè)給以處分或下崗。工作注意力不集中，經(jīng)常出差錯。經(jīng)理說他很困惑，一是不愿意看到自己領(lǐng)導(dǎo)的員工受處分，EAP能不能幫忙給HR解釋，不要給這位員工處分。二是怎么才能幫助員工重新振作起來。7/21/202353北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

問題：當你接到咨詢案例時，你要考慮思路：一、還需要收集什么額外的信息人口學(xué)資料組織人力資源管理的政策組織的紀律和糾正程序7/21/202354北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司二、誰是你的客戶：

當前客戶潛在客戶7/21/202355北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

三、評估這是EAP項目中的什么服務(wù)1、要求幫助解決組織問題管理層咨詢：人力資源政策性咨詢行為事項咨詢

風險管理咨詢—偷竊情緒問題心理問題

7/21/202356北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

2、要求幫助解決員工個人問題管理層轉(zhuǎn)介管理者來咨詢，EA人員首先要搞清管理者是要求，幫助解決員工個人問題，還是要求幫助解決管理者個人問題；如果是要求幫助解決員工個人問題，鼓勵管理者就問題員工向EAP轉(zhuǎn)介。

7/21/202357北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

四、管理層轉(zhuǎn)介時EAP咨詢師要做什么？1、鼓勵組織管理層就問題員工向EAP轉(zhuǎn)介2、把管理層當客戶，傾聽管理者為什么要尋求EAP。3、管理層對EAP有何期待；給予建議和支持。7/21/202358北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司4、管理者可能不愿意為管理員工的工作而承擔責任，期望EAP能解決所有問題時：EAP咨詢師要解釋EAP角色；EAP是中立（平衡）的問題解決者。

7/21/202359北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

EAP咨詢師并不負責為組織“搞定”每一件事；接觸EAP不會對員工的職業(yè)生涯造成損害；如果員工表現(xiàn)不佳，接觸EAP也不能保護他/她。5、保密原則。7/21/202360北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司案例二一位40歲女性HR經(jīng)理來咨詢：來訪者一年前處理過一起員工工作期間突然死亡案，經(jīng)法醫(yī)鑒定為工作過度勞累和情緒激動引發(fā)心臟病所致。求助者查閱資料后得知，身強力壯的年輕人也可因突發(fā)心臟病死亡。7/21/202361北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

春節(jié)前去超市，人多擁擠，覺得透不過氣來，突然胸悶、心慌，仿佛心臟能從嘴里跳出來，出汗、全身顫抖，非常害怕、緊張，迅速乘車到醫(yī)院看急診，經(jīng)檢查未發(fā)現(xiàn)器質(zhì)性病變。回來后想到公司里那個死亡員工，覺得“自己會不會也和他一樣突發(fā)心臟病死去”。7/21/202362北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

近一個月來，不論在家還是在單位經(jīng)常出現(xiàn)突然心慌、氣短，快要憋死的感覺，每次發(fā)作持續(xù)十幾分鐘就自行緩解，等急救車來后就像正常人一樣。不發(fā)作時生活、工作無明顯異常。曾服用過安定類藥物，但無明顯效果。7/21/202363北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

現(xiàn)在不敢一個人待在家里和辦公室，不敢到人多的地方去，害怕心臟病突然死亡，需要有人陪著。

現(xiàn)在非常痛苦的是單位領(lǐng)導(dǎo)和同事以及家人都認為她裝病，不想工作。她覺著活著沒意思。7/21/202364北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

問題：一、這是EAP項目中什么服務(wù)？面向個人的EA服務(wù)身心疾病、心理問題、精神疾病7/21/202365北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

二、你如何處理該案例1、評估還需要收集其他額外資料；如何識別隱藏問題。7/21/202366北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

2、計劃形成有針對性、獨特咨詢方案。3、實施確定服務(wù)模式：EAP客戶轉(zhuǎn)介：臨床心理學(xué)心理咨詢7/21/202367北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

4、激勵從一個新的視角，幫助來訪者考慮解決問題；灌輸積極預(yù)期，利用來訪者過去的成功行為的經(jīng)驗，進行強化，朝著好的方向發(fā)展。

7/21/202368北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

5、跟蹤支持恢復(fù)及行為改變；幫助防止舊病復(fù)發(fā)，并解決進一步的工作問題；EA人員要在轉(zhuǎn)介后對來訪者進行跟蹤尋訪；跟蹤尋訪是為了促進服務(wù)。7/21/202369北京華夏塞科技術(shù)發(fā)展有限公司

論述題如何設(shè)計EAP主管/經(jīng)