模塊七餐廳服務(wù)心理培訓(xùn)課件

模塊七餐廳服務(wù)心理模塊七餐飲服務(wù)心理餐飲部基本概述餐飲部的心理服務(wù)工作宴會服務(wù)心理專題提要：2模塊七餐廳服務(wù)心理一、餐飲服務(wù)的特點

直接性差異性

特點一次性無形性3模塊七餐廳服務(wù)心理二、餐飲服務(wù)的意義餐飲部為飯店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟效益1飯店餐飲部的工種多，用工量大2餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽3餐飲產(chǎn)品是一種重要的旅游資源44模塊七餐廳服務(wù)心理B5模塊七餐廳服務(wù)心理餐飲部經(jīng)理餐飲部助理餐廳經(jīng)理餐廳領(lǐng)班服務(wù)員宴會經(jīng)理宴會領(lǐng)班預(yù)訂員服務(wù)員廚師長各點領(lǐng)班西餐廚師酒吧經(jīng)理酒吧領(lǐng)班調(diào)酒員服務(wù)員管事部經(jīng)理領(lǐng)班洗碗工房內(nèi)用餐主管領(lǐng)班訂餐員送餐員中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖擦銀工雜役初加工廚師切配廚師爐灶廚師冷菜廚師點心師收銀員領(lǐng)位員B6模塊七餐廳服務(wù)心理

揚州賓館------紅樓宴餐飲旅游資源7模塊七餐廳服務(wù)心理滿漢全席滿漢全席，滿清宮廷盛宴。滿漢全席上菜一般起碼一百零八種（南菜54道和北菜54道），分三天吃完。滿漢全席菜式有咸有甜，有葷有素，取材廣泛，用料精細，山珍海味無所不包。

8模塊七餐廳服務(wù)心理安徽黃山獅林大酒店----獅林福地“素齋宴”

鐵板紅燒素魚唇齋院清風(fēng)菩薩串蟹黃珍珠扒排翅獅林福地香酥排精美素食六小碟鶴舞黃山9模塊七餐廳服務(wù)心理揚州----三頭宴揚州好，佳宴有三頭，盤中荷點雙雙玉，夾食鮮醇爛豬頭，雋味朵頤留。

10模塊七餐廳服務(wù)心理任務(wù)二賓客對餐廳服務(wù)的心理需求（一）賓客對餐飲服務(wù)的一般心理大家去餐廳就餐，對餐飲產(chǎn)品及服務(wù)有哪些要求？饑腸轆轆的客人旅游度假的客人工薪階層高端商務(wù)客人11模塊七餐廳服務(wù)心理客人在就餐時常見的心理

求安全心理求衛(wèi)生心理求效率心理求尊重心理求知心理求美心理求新求異求合理價值12模塊七餐廳服務(wù)心理如何滿足求衛(wèi)生的心理？環(huán)境衛(wèi)生產(chǎn)品衛(wèi)生餐具衛(wèi)生操作衛(wèi)生13模塊七餐廳服務(wù)心理XX國際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個境外團付B城海濱旅游度假，下榻某飯店。這天中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場回來用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)所上菜肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客當即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐廳用餐。面對該情況，作為餐廳服務(wù)人員該如何處理呢？案例菜肴里的蟲子返回14模塊七餐廳服務(wù)心理桌布擦餐具返回15模塊七餐廳服務(wù)心理如何滿足求效率的心理？16模塊七餐廳服務(wù)心理如何減少客人等待的焦急感123提供合理化建議先上安客茶及時結(jié)賬17模塊七餐廳服務(wù)心理［鏡頭一］“‘佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問道?！昂玫臇|西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈?wù)員總算比較含糊地回答了問題?！澳呛ｕr‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？”客人要有所選擇。服務(wù)員囁嚅了?？腿瞬粣偟貙Ψ?wù)員說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點別的菜吧?！薄坨R頭二］“再來兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以加？”服務(wù)員借機推銷：“我店新推出的X.O.醬，味道很好?！薄癤.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇?！斑@是新產(chǎn)品，您試試，開開眼界?！狈?wù)員對客人循循善誘。客人還是打破沙鍋問到底：“X.O醬是什么玩意兒？”“當然是用X.O酒配制成的喏！”服務(wù)員胡謅一氣。等醬端上來，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒X.O酒，我不吃辣的，退掉?！狈?wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來也沒吃過，當然不知道是什么味。”18模塊七餐廳服務(wù)心理如何滿足求知的心理？介紹餐廳的特色地方食品、名菜名點介紹菜肴的相關(guān)知識與典故主動介紹食譜，提供藝術(shù)菜肴的圖片19模塊七餐廳服務(wù)心理

菜可少一道，水果不能少

小王從外語學(xué)院畢業(yè)后在旅行社工作，剛剛拿到英語導(dǎo)游證，旅行社派他帶一個歐洲團。小王非常高興，這時他帶的第一個外國團隊，下決心一定要把這個團帶好。在帶團過程中，他滿腔熱情地為游客服務(wù)。因為這個團隊成員喜歡吃中餐，所以在安排餐飲的時候，小王也是費盡心思，盡量達到游客滿意?？墒牵阶詈缶谷唤拥接慰偷耐对V，原因卻是他們的團餐沒有水果。小王覺得冤枉，中國團餐都是沒有水果的，怎么在外國游客身上就會出差錯呢？20模塊七餐廳服務(wù)心理如何滿足求尊重的心理？2領(lǐng)座恰當3尊重習(xí)俗4靈活用語1微笑迎送21模塊七餐廳服務(wù)心理思考：如下情況該如何領(lǐng)座？右手有殘疾的人1氣質(zhì)優(yōu)雅、打扮入時的女性2帶著小孩的客人3甜蜜的情侶4返回22模塊七餐廳服務(wù)心理西方客人的飲食禁忌不吃動物內(nèi)臟（法國人鵝肝除外）不吃頭腳不吃無鱗無鰭的魚西方人動物保護意識很強，不會吃狗肉、青蛙等；常吃刺少的海魚，不習(xí)慣吃帶小刺的河魚返回23模塊七餐廳服務(wù)心理批評的藝術(shù)

某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人吳先生見餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。服務(wù)員看到后沒有揭露客人，而是在宴請快結(jié)束時，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給吳先生：“先生，您好。聽說您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了?！笨腿艘汇叮R上反應(yīng)過來，就著臺階下來：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請多包涵?！本瓦@樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護了飯店利益。24模塊七餐廳服務(wù)心理一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:"先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。""什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。如果是你，你會如何提醒客人？25模塊七餐廳服務(wù)心理爆笑服務(wù)員26模塊七餐廳服務(wù)心理求美的心理餐廳形象美人員形象美菜肴之美如何滿足求美的心理？內(nèi)外環(huán)境、內(nèi)部裝飾、光線、照明、色調(diào)等儀容儀表、服飾、操作色香味形器質(zhì)27模塊七餐廳服務(wù)心理內(nèi)外環(huán)境舒適美觀、優(yōu)雅大方；注重內(nèi)部裝飾、光線、照明、色調(diào)等1、造就餐廳的形象美28模塊七餐廳服務(wù)心理29模塊七餐廳服務(wù)心理30模塊七餐廳服務(wù)心理找找看哪里不符規(guī)范？32模塊七餐廳服務(wù)心理33模塊七餐廳服務(wù)心理3、菜肴之美色---菜之膚香---菜之氣味---菜之魂形---菜之姿器---菜之裝質(zhì)---菜之骨34模塊七餐廳服務(wù)心理三、宴會服務(wù)心理（一）政府與外企宴會服務(wù)心理1、前期工作準備充分：清楚宴會要求（賓客情況、場地、菜單、主題）2、仔細驗收3、重視宴會進程4、注重宴會的結(jié)束宴會規(guī)格高、正式、莊嚴、隆重35模塊七餐廳服務(wù)心理歡迎晚宴包括：薺菜塘鯉魚、墨魚籽花蝦、春筍相豆苗、一品雪花牛。一道冷盤、一道點心和一碟水果。36模塊七餐廳服務(wù)心理迎賓冷盆———由鮑魚仔、燒鵝、紫菜蛋卷、蝦肉、甜豆、西紅柿等常見原料制作，配以四味小菜，由白灼馬蹄、毛豆烤麩、椒鹽蠶豆瓣、蟲草花組成。是一道餐前的開胃小菜，用料大部分來自上海本地。薺菜塘鯉魚———以塘鯉魚片、薺菜茸（湯）為原料，采用春末夏初上海特有的野生塘鯉魚與地方野菜做成，可稱得上是上海一絕。40余桌嘉賓共用去750條塘鯉魚，每條塘鯉魚都不超過二兩，廚師們將小魚去骨去皮，烹制成野生的薺菜塘鯉魚片，讓民間的時令原料通過烹飪技藝，讓世博嘉賓們共享。黑魚籽龍蝦———以國產(chǎn)南瓜茸、龍蝦球、黑魚籽、麻油散子為原料。麻油散子是上海的傳統(tǒng)小吃，多種原料經(jīng)烹調(diào)融合為一體，彰顯清淡、環(huán)保、綠色。37模塊七餐廳服務(wù)心理一品雪花?！獓a(chǎn)牛排配上揚州的茨菰、上海的小塘菜，形成中國式的牛排大菜。春筍相豆苗———以節(jié)瓜做盛器，筍尖、豆苗是上海春末夏初的時令蔬菜。450只節(jié)瓜盅，10余名廚師雕刻了近3小時方完成。豆苗全部為頂部嫩葉，每斤只能采出一兩半。上海餛飩———上海傳統(tǒng)的民間小吃，天然野菜馬蘭頭、自制的香干、千島湖的河蝦仁，具有濃郁的地方風(fēng)味。慕斯鮮生果———柚子、梨、芒果、草莓、楊桃采用5種低糖水果，加上栩栩如生的“海寶酥”和“慕斯”。形成一道餐后水果與甜品為一體的組合果盤。38模塊七餐廳服務(wù)心理世博會開幕酒店耗時四個月研發(fā)“總統(tǒng)宴”新錦江大酒店總廚助理時益明正忙著為客人準備午餐。接到國宴任務(wù)之后，酒店餐飲部專門成立了產(chǎn)品研發(fā)小組，特別是四個套系中的總統(tǒng)宴，更是耗時四個多月，對口味的組合，材料的選用，烹制的手法反復(fù)研磨，到時呈現(xiàn)在中外嘉賓眼前的道道菜肴，個個都能與精雕細琢的工藝品相媲美。時師傅對中餐總廚黃國平研發(fā)的一道“菊花豆腐”推崇備至。他說：“光菊花豆腐，他們反復(fù)試做了4到5次，最后試驗成功了。制做時豆腐要放在水里面用手托著，一刀一刀下去，切成非常栩栩如生的菊花。沒看到過做這個菜的人都難以想象是怎么做出來的。39模塊七餐廳服務(wù)心理（二）商務(wù)宴會服務(wù)心理商務(wù)宴請分分類：重金邀請宴會為實現(xiàn)商務(wù)合作的成功及顯示自己的身份地位宴會的布置、規(guī)格、菜肴及服務(wù)要求高環(huán)境氛圍高雅、舒適、氣派勉強應(yīng)付宴會花費少，但宴請人體面40模塊七餐廳服務(wù)心理（三）特種宴會服務(wù)心理包括婚宴、壽宴、生日宴、節(jié)日宴會等婚宴注重吉利和熱鬧的氛圍；服務(wù)（防止不應(yīng)出現(xiàn)的詞匯和語言）和菜肴（名稱、花色、外形）的選擇其他宴會：氣氛的營造（背景音樂、攝像、音響等）41模塊七餐廳服務(wù)心理42模塊七餐廳服務(wù)心理婚宴宴席的名稱主要有【比翼雙飛席】、【龍鳳呈祥席】、【山盟海誓席】等其中菜品的命名也都始終遵循著“吉祥”的原則：如：比翼雙飛席