淘寶客服工作年度總結(jié)范本（二篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)淘寶客服?工作年度?總結(jié)范本?零抱怨?無(wú)投訴其?實(shí)是每個(gè)?企業(yè)的一?個(gè)愿景，?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說(shuō)沒(méi)有?，因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過(guò)努?力來(lái)增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無(wú)法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無(wú)投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù)，?消費(fèi)者就?是___?_，這句?話一定要?時(shí)刻記在?心中。?總體來(lái)說(shuō)?，一個(gè)企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對(duì)企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個(gè)支持情?況是由客?戶滿意度?來(lái)直接影?響的，所?以我們可?以通過(guò)良?好的服務(wù)?，優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品，策?劃好的客?戶回訪來(lái)?增加客戶?滿意度。?而企業(yè)的?目標(biāo)可以?向著“零?抱怨無(wú)投?訴”進(jìn)行?。一、?勤奮學(xué)習(xí)?，與時(shí)俱?進(jìn)理論?是行動(dòng)的?先導(dǎo)。作?為客服服?務(wù)人員，?我深刻體?會(huì)到理論?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。我?堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)?務(wù)水平，?強(qiáng)化思維?能力，注?重用理論?聯(lián)系實(shí)際?，用實(shí)踐?來(lái)鍛煉自?己。為公?司全面信?息化的成?功上線貢?獻(xiàn)了自己?的微薄之?力。二?、立足本?職，愛崗?敬業(yè)作?為客服人?員，我始?終堅(jiān)持“?把簡(jiǎn)單的?事做好就?是不簡(jiǎn)單?”。工作?中認(rèn)真對(duì)?待每一件?事，每當(dāng)?遇到繁雜?瑣事，總?是積極、?努力的去?做;當(dāng)同?事遇到困?難需要替?班時(shí)，能?毫無(wú)怨言?地放棄休?息時(shí)間，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?到替班工?作中去;?每當(dāng)公司?要開展新?的業(yè)務(wù)時(shí)?，自己總?是對(duì)新業(yè)?務(wù)做到全?面、詳細(xì)?的了解、?掌握，只?有這樣才?能更好的?回答顧客?的詢問(wèn)，?才能使公?司的新業(yè)?務(wù)全面、?深入的開?展起來(lái)。?在工作?中，我嚴(yán)?格按照“?顧客至上?，服務(wù)第?一”的工?作思路，?對(duì)顧客提?出的咨詢?，做到詳?細(xì)的解答?;對(duì)顧客?反映的問(wèn)?題，自己?能解決的?就積極、?穩(wěn)妥的給?予解決，?對(duì)自己不?能解決的?問(wèn)題，積?極向上級(jí)?如實(shí)反映?，爭(zhēng)取盡?快給顧客?做以回復(fù)?;對(duì)顧客?提出的問(wèn)?題和解決?與否，做?到登記詳?細(xì)，天天?查閱，發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)解決，?有效杜絕?了錯(cuò)忘漏?的發(fā)生。?以上是?自己對(duì)全?年工作的?總結(jié)，但?自己深知?還存在一?些不足之?處。一?是工作經(jīng)?驗(yàn)欠缺，?實(shí)際工作?中存在漏?洞。二?是工作創(chuàng)?新不夠。?三是工?作中有急?躁情緒，?有時(shí)急于?求成。?在下步工?作中，要?加以克服?和改進(jìn)。?由于去?年的業(yè)績(jī)?不是很好?，我找了?一些原因?，很大問(wèn)?題是我工?作不到位?，為改善?此情況，?遂結(jié)合實(shí)?際，制定?出___?_的工作?計(jì)劃。?一、工作?目標(biāo)1?、銷售工?作目標(biāo)要?有好業(yè)績(jī)?就得加強(qiáng)?產(chǎn)品知識(shí)?和淘寶客?服的學(xué)習(xí)?，開拓視?野，豐富?知識(shí)，采?取多樣化?形式，把?產(chǎn)品知識(shí)?與淘寶客?服技能相?結(jié)合運(yùn)用?。2、?心理定位?要好，明?白自己的?工作性質(zhì)?，對(duì)待客?戶的態(tài)度?要好，具?備良好的?溝通能力?，有一定?的談判能?力。3?、要非常?熟悉本店?的寶貝，?這樣才能?很好地跟?顧客交流?，回答顧?客的問(wèn)題?。4、?勤快、細(xì)?心，養(yǎng)成?做筆記的?習(xí)慣。?5、對(duì)網(wǎng)?店的經(jīng)營(yíng)?管理各個(gè)?環(huán)節(jié)要清?楚(寶貝?編輯，下?架，圖片?美化，店?鋪裝修，?物流等)?。6、?對(duì)于老客?戶，和固?定客戶，?要經(jīng)常保?護(hù)聯(lián)系，?在有時(shí)間?有條件的?情況下，?節(jié)日可以?送上祝福?。7、?在擁有老?客戶的同?時(shí)還要不?斷的通過(guò)?各種渠道?開發(fā)新客?戶。二?、自我方?面目標(biāo)?1、要做?事先做人?，踏實(shí)做?人踏實(shí)做?事，對(duì)工?作負(fù)責(zé)，?每天進(jìn)步?一點(diǎn)點(diǎn)。?2、和?同事有良?好的溝通?，有團(tuán)隊(duì)?意識(shí)，多?交流，多?探討，才?能不斷增?長(zhǎng)業(yè)務(wù)技?能。3?、執(zhí)行力?，增強(qiáng)按?質(zhì)按量地?完成工作?任務(wù)的能?力。4?、養(yǎng)成勤?于學(xué)習(xí)、?善于思考?的良好習(xí)?慣。5?、自信也?是非常重?要的，擁?有健康樂(lè)?觀積極向?上的工作?態(tài)度才能?更好的完?成任務(wù)。?目標(biāo)調(diào)?整的原則?：堅(jiān)持大?的方向不?變，適當(dāng)?改變小的?方向。?最后，計(jì)?劃固然好?，但更重?要的，在?于其具體?實(shí)踐并取?得成效。?任何目標(biāo)?，只說(shuō)不?做到頭來(lái)?都會(huì)是一?場(chǎng)空。然?而，現(xiàn)實(shí)?是未知多?變的，寫?出的目標(biāo)?計(jì)劃隨時(shí)?都可能遭?遇問(wèn)題，?要求有清?醒的頭腦?。其實(shí)?，每個(gè)人?心中都有?一座山峰?，雕刻著?理想、信?念、追求?、抱負(fù);?每個(gè)人心?中都有一?片森林，?承載著收?獲、芬芳?、失意、?磨礪。一?個(gè)人，若?要獲得成?功，必須?拿出勇氣?，付出努?力、拼搏?、奮斗。?成功，?不相信眼?淚;成功?，不相信?頹廢;成?功不相信?幻影，未?來(lái)，要靠?自己去打?拼!淘?寶客服工?作年度總?結(jié)范本（?二）說(shuō)?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說(shuō)?話技巧更?加重要，?打動(dòng)買家?下單的關(guān)?鍵就是客?服在交談?過(guò)程中能?不能打動(dòng)?顧客，與?客戶溝通?時(shí)，要把?握言語(yǔ)的?分寸，要?知道什么?話應(yīng)該說(shuō)?，什么話?不應(yīng)該講?。如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客戶購(gòu)?買的意愿?再?gòu)?qiáng)烈，?也會(huì)拂袖?而去，奔?向其他賣?家的懷抱?。因此，?在和顧客?溝通的時(shí)?候，必須?注意一下?幾點(diǎn)。?首先，不?要與客戶?爭(zhēng)辯。銷?售中，我?們經(jīng)常會(huì)?遇到一些?對(duì)我們銷?售的產(chǎn)品?挑三揀四?的客戶，?此時(shí)我們?難免想與?他爭(zhēng)辯。?但是，我?們的目的?是為了達(dá)?成交易，?而不是贏?得辯論會(huì)?的勝利。?與客戶爭(zhēng)?辯解決不?了任何問(wèn)?題，只會(huì)?招致客戶?的反感。?即使我?們?cè)诰€下?很不生氣?，但是我?們也不可?以把情緒?帶到線上?。線上的?我們應(yīng)該?耐心傾聽?客戶的意?見，讓客?戶感受到?我們很重?視他的看?法并且我?們?cè)谂?滿足他的?要求。?其次，不?要用淡漠?的語(yǔ)氣和?顧客溝通?。在跟客?戶交談的?時(shí)候即使?面對(duì)的是?電腦我們?也要保持?微笑，因?為客戶是?可以從我?們的字里?行間里感?覺出來(lái)。?微笑是一?種自信的?表示，也?是建立良?好氛圍的?基礎(chǔ)，客?戶遇見微?笑的我們?，即使不?需要我們?的產(chǎn)品，?也可能成?為我們的?朋友，下?一次有需?要就很容?易想起我?們的店鋪?，從而成?為下一次?交易的鋪?墊。第?三，不要?直接質(zhì)問(wèn)?客戶。與?客戶溝通?時(shí)，要理?解并尊重?客戶的觀?點(diǎn)，不可?采取質(zhì)問(wèn)?的方式與?客戶談話?。比如：?您為什么?不買我們?的產(chǎn)品您?為什么不?信任我們?您憑什么?認(rèn)為我們?的產(chǎn)品不?是正品諸?如此類等?等，用質(zhì)?問(wèn)或者審?訊的口氣?與客戶談?話，是不?懂禮貌的?表現(xiàn)，是?不尊重人?的反映，?是最傷害?客戶的感?情和自尊?心的。?最后，推?銷要有互?動(dòng)性，避?免單方面?推銷。什?么樣的銷?售才是最?成功的我?認(rèn)為實(shí)現(xiàn)?雙贏的銷?售才是最?成功的。?實(shí)現(xiàn)雙贏?，就是客?戶購(gòu)買了?我們的產(chǎn)?品我們解?決了他實(shí)?際的問(wèn)題?，而我們?也獲得了?利潤(rùn)。因?此，我們?銷售時(shí)首?先應(yīng)該傾?聽客戶的?心聲，了?解他的需?求，然后?我們?cè)傧?客戶推薦?相應(yīng)的產(chǎn)?品幫助他?解決實(shí)際?的問(wèn)題。?如果我?們只是一?味地