2023年物業(yè)客服部員工的個人工作計劃（2篇）

第8頁共8頁2023年?物業(yè)客服部?員工的個人?工作計劃?一、本年度?部門工作表?現(xiàn)好的方面?（一）規(guī)?范內(nèi)部管理?，增強(qiáng)了員?工責(zé)任心和?工作效率。?自加入_?___項(xiàng)目?客服部后，?發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比較?薄弱，主要?表現(xiàn)在員工?責(zé)任心不強(qiáng)?、工作主動?性不夠、工?作效率較低?、辦事拖拉?等方面。針?對上述問題?，本人進(jìn)一?步完善了部?門責(zé)任制，?明確了部門?員工的責(zé)任?及工作標(biāo)準(zhǔn)?;加強(qiáng)與員?工的溝通，?有針對性的?組織多項(xiàng)培?訓(xùn)，定期對?員工的工作?進(jìn)行點(diǎn)評，?有力的激勵?了員工的工?作責(zé)任心。?目前，部門?員工工作積?極性較高，?由原來的被?動、有條件?的工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的主?動、自愿的?工作態(tài)度，?從而促進(jìn)了?部門各項(xiàng)工?作的開展。?（二）采?取多種形式?和措施，鞏?固和提高了?物業(yè)收費(fèi)水?平。本年?度物業(yè)費(fèi)累?計收繳__?__元，收?繳率同比去?年增長__?__%（去?年物業(yè)費(fèi)收?繳率___?_%），總?體收費(fèi)水平?得到鞏固和?進(jìn)一步提高?。歸納起來?重點(diǎn)做好了?三項(xiàng)收費(fèi)管?理工作，第?一，收費(fèi)形?式多樣化，?重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)?假日上門收?費(fèi)。此前，?客服部主要?采取的是電?話和貼通知?的催繳方式?，這兩種催?繳方式存在?收費(fèi)效率低?和業(yè)主交費(fèi)?積極性差的?問題，因此?，增加了路?遇和上門催?費(fèi)方式，并?確保每周六?、日全部客?服員上門收?費(fèi)，通過巡?視等時機(jī)加?強(qiáng)與業(yè)主的?溝通、攀談?借機(jī)催費(fèi)，?從而保證了?收費(fèi)的效率?。第二，?收費(fèi)措施服?務(wù)化，通過?增進(jìn)業(yè)主滿?意，促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意愿?。收費(fèi)工作?是物業(yè)服務(wù)?水平的體現(xiàn)?，物業(yè)服務(wù)?水平是收費(fèi)?的基礎(chǔ)，因?此，服務(wù)是?提高物業(yè)收?費(fèi)水平的根?本。今年，?我們將項(xiàng)目?成立以來一?直未解決的?糾紛、賠償?問題進(jìn)行了?梳理，有重?點(diǎn)、有步驟?的解決了多?數(shù)問題，利?用項(xiàng)目現(xiàn)有?資源，不管?分內(nèi)、分外?，幫助解決?業(yè)主裝修、?維修、居家?等問題，相?信，業(yè)主會?因物業(yè)無微?不至的感動?服務(wù)，逐步?提高自愿繳?費(fèi)的積極性?。第三，?收費(fèi)工作績?效化，通過?激勵員工收?費(fèi)積極性提?高收費(fèi)水平?。收費(fèi)工作?一直是客服?部難度的工?作，員工收?費(fèi)一直積極?性不高，且?會附帶條件?的加班收費(fèi)?。（三）?嚴(yán)抓客服員?服務(wù)素質(zhì)和?水平，塑造?了良好的服?務(wù)形象。?客服部受理?處的橋梁和?信息中樞，?起著聯(lián)系內(nèi)?外的作用，?客服員的服?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)直接?影響著客服?部整體工作?。今年下半?年以來，我?部在做好收?費(fèi)工作的基?礎(chǔ)上重點(diǎn)做?好了員工服?務(wù)管理工作?，每日上班?前員工對著?裝、禮儀進(jìn)?行自檢、互?檢，使客服?員保持良好?的服務(wù)形象?，加強(qiáng)了客?服員語言、?禮節(jié)、溝通?及處理問題?的技巧培訓(xùn)?，提高了客?服員的服務(wù)?素質(zhì)。部門?樹立了“周?到、耐心、?熱情、細(xì)致?”的服務(wù)思?想，并將該?思想貫穿到?了對業(yè)主的?服務(wù)之中，?在服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)主?的事情當(dāng)成?自己的事情?去對待。?（四）圓滿?完成了二期?入住工作，?為客服部總?體工作奠定?了基礎(chǔ)。?____月?底，項(xiàng)目接?到了二期入?住的任務(wù)，?我部主要負(fù)?責(zé)二期入住?的資料發(fā)放?、簽約、處?理業(yè)主糾紛?等工作。累?計辦理入住?手續(xù)___?_戶，處理?入住期間產(chǎn)?生的糾紛_?___件，?各項(xiàng)手續(xù)辦?理及時、準(zhǔn)?確，各種糾?紛處理業(yè)主?基本滿意。?入住工作正?式辦理前我?部加班加點(diǎn)?準(zhǔn)備入住資?料、合同等?文件，制訂?了周密、詳?實(shí)的統(tǒng)一說?辭，并組織?多次入住演?練工作。在?辦理手續(xù)期?間，客服員?通過與業(yè)主?的接觸，了?解并掌握了?業(yè)主的家庭?特征、客戶?群類型、基?本經(jīng)濟(jì)狀況?，為日后收?費(fèi)及服務(wù)工?作奠定了基?礎(chǔ)。在辦理?手續(xù)和處理?糾紛的過程?中，客服員?耐心為業(yè)主?進(jìn)行講解、?回答業(yè)主提?出的疑問，?向業(yè)主展示?了良好的客?服形象。?（五）密切?配合各部門?，做好了管?理處內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)調(diào)?工作?？?服部的重要?職能是聯(lián)系?管理處內(nèi)部?與業(yè)主等外?部工作，通?過反饋信息?及時為業(yè)主?提供服務(wù)。?本年度累計?協(xié)調(diào)處理與?工程有關(guān)的?問題___?_件，與保?安有關(guān)的問?題____?件，與保潔?服務(wù)有關(guān)的?問題___?_件，與開?發(fā)商有關(guān)的?問題___?_件。客服?協(xié)調(diào)工作的?重點(diǎn)是問題?的跟進(jìn)和處?理策略，在?處理問題的?過程中，我?部做到了有?跟進(jìn)、有反?饋、有報告?，使每件協(xié)?調(diào)工作得到?了很好的解?決。二、?部門工作存?在的問題?盡管部門總?體工作取得?了良好的成?績，但仍存?在一些問題?。為進(jìn)一步?做好明年工?作，現(xiàn)將本?部門存在的?問題總?cè)缦?。（一）?員工業(yè)務(wù)水?平和服務(wù)素?質(zhì)偏低。?通過部門半?年年的工作?和實(shí)踐來看?，客服員-?業(yè)務(wù)水平偏?低，服務(wù)素?質(zhì)不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應(yīng)對突發(fā)?事件的經(jīng)驗(yàn)?不足，在服?務(wù)中的職業(yè)?素養(yǎng)不是很?高。（二?）物業(yè)收費(fèi)?績效增長水?平不高。?從目前的收?費(fèi)水平來看?，同比本市?____%?的平均水平?還有一定差?距，主要問?題是催費(fèi)的?方式、方法?不當(dāng)、員工?的積極性不?高、前期和?日常服務(wù)中?遺留問題未?及時解決以?及項(xiàng)目總體?服務(wù)水平偏?低，其中員?工收費(fèi)積極?性和催費(fèi)方?式、方法為?主要因素。?（三）部?門管理制度?、流程不夠?健全。由?于部門在近?半年的工作?中，主要精?力放在了收?費(fèi)和收樓的?工作中，因?而忽略了制?度化建設(shè)，?目前，員工?管理方面、?服務(wù)規(guī)范方?面、操作流?程方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門的工?作效率、員?工責(zé)任心和?工作積極性?受到一定影?響。（四?）協(xié)調(diào)、處?理問題不夠?及時、妥善?。在投訴處?理、業(yè)主意?見、建議、?業(yè)主求助方?面的信息反?饋不夠及時?、全面，接?到問題后未?及時進(jìn)行跟?進(jìn)和報告，?處理問題的?方式、方法?欠妥三、?____年?工作計劃要?點(diǎn)___?_年我部重?點(diǎn)工作為進(jìn)?一步提高物?業(yè)費(fèi)收費(fèi)水?平，在__?__年基礎(chǔ)?上提高_(dá)_?__個百分?點(diǎn);部門管?理基本實(shí)行?制度化，員?工責(zé)任心和?服務(wù)水平有?顯著提高;?各項(xiàng)服務(wù)工?作有序開展?，業(yè)主滿意?率同比去年?有顯著提高?。（一）?繼續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?，業(yè)主滿意?率達(dá)到__?__%左右?。（二）?進(jìn)一步提高?物業(yè)收費(fèi)水?平，確保收?費(fèi)率達(dá)到_?___%左?右。（三?）加強(qiáng)部門?培訓(xùn)工作，?確?？头T?業(yè)務(wù)水平有?顯著提高。?（四）完?善客服制度?和流程，部?門基本實(shí)現(xiàn)?制度化管理?。（五）?密切配合各?部門工作，?及時、妥善?處理業(yè)主糾?紛和意見、?建議。（?六）加強(qiáng)保?潔外包管理?工作，做到?有檢查、有?考核，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量。20?23年物業(yè)?客服部員工?的個人工作?計劃（二）?一、規(guī)范?內(nèi)管管理，?增強(qiáng)員工責(zé)?任心和工作?效率自加?入____?客服部后，?發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)?部管理比較?薄弱，主要?表現(xiàn)在員工?責(zé)任心不強(qiáng)?，工作主動?性不夠、工?作效率低、?辦事拖拉等?方面。針對?上述問題，?本人進(jìn)一步?完善了部門?責(zé)任制，明?確了部門員?工的責(zé)任及?工作標(biāo)準(zhǔn);?加強(qiáng)與員工?的溝通，有?針對性的組?織多項(xiàng)培訓(xùn)?，定期對員?工的工作進(jìn)?行點(diǎn)評，有?力的激勵了?員工的工作?責(zé)任性。目?前，部門員?工工作積極?性較高，由?原來的被動?、有條件的?工作轉(zhuǎn)變成?現(xiàn)在的主動?、自愿的工?作態(tài)度，從?而促進(jìn)了部?門各項(xiàng)工作?的開展。?（二）嚴(yán)抓?客服人員服?務(wù)素質(zhì)和水?平，塑造了?良好的服務(wù)?形象。客?服部是服務(wù)?中心的橋梁?和信息中樞?，起著聯(lián)系?內(nèi)外的作用?，客服員的?服務(wù)水平和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部整體工?作。今年下?半年以來，?我部著重加?強(qiáng)員工服務(wù)?管理工作，?每日上班前?部門員工對?著裝、禮儀?進(jìn)行自檢、?互檢，使客?服人員保持?良好的服務(wù)?形象，加強(qiáng)?了客服員語?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問題的技巧?培訓(xùn)，提高?了客服員的?服務(wù)素質(zhì)。?部門樹立“?周到、耐心?、熱情、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，并將?該思想貫穿?到了對業(yè)主?的服務(wù)之中?，在服務(wù)中?切實(shí)的將業(yè)?主的事情當(dāng)?成自己的事?情去對待。?（三）圓?滿完成__?__一期交?房工作，為?客服部總體?工作奠定了?堅實(shí)的基礎(chǔ)?____年?____月?中旬，__?__一期正?式交房入住?，我部主要?負(fù)責(zé)一期入?住的資料發(fā)?放、簽約、?處理業(yè)主糾?紛等工作。?累計辦理（?這個內(nèi)容自?己加）（?四）密切配?合各部門，?做好服務(wù)中?心內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)工?作客服部?的重要職能?是聯(lián)系服務(wù)?中心與業(yè)主?等外部工作?，通過反饋?信息及時為?業(yè)主提供服?務(wù)，本年度?累計處理（?這個內(nèi)容自?己加）二?、部門工作?存在的問題?盡管部門?總體工作取?得了良好的?成績，但仍?存在一些問?題。為進(jìn)一?步做好明年?工作，現(xiàn)將?本部門存在?的問題總結(jié)?如下。（?一）員工業(yè)?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)偏低?。通過部?門半年的工?作和實(shí)踐來?看，客服員?業(yè)務(wù)水平偏?低，服務(wù)素?質(zhì)不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應(yīng)對突發(fā)?事件的經(jīng)驗(yàn)?不足，在服?務(wù)中的職業(yè)?素養(yǎng)不是很?高。（二?）部門管理?制度、流程?不夠健全?由于部門在?近半年的工?作中，主要?精力放在了?____交?付的準(zhǔn)備工?作中，因而?忽略了制度?化建設(shè)，目?前，員工管?理方面、服?務(wù)規(guī)范方面?、操作流程?方面的制度?不是很健全?，因此，使?部門的工作?效率、員工?責(zé)任心和工?作積極性受?到一定影響?。（三）?協(xié)調(diào)、處理?問題不夠及?時、妥善?在投訴處理?、業(yè)主意見?、建議、業(yè)?主求助方面?的信息反饋?不夠及時全?面，接到問?題后未及時?進(jìn)行跟進(jìn)和?報告，處理?問題的方式?、方法欠妥?。三、_?___年工?作計劃要點(diǎn)?（一）繼?續(xù)加強(qiáng)客戶?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意率?達(dá)到___?_%以上;?（二）加強(qiáng)?物業(yè)服務(wù)費(fèi)?收費(fèi)水平，?確保年底收?費(fèi)率達(dá)到_?___%以?上;（三）?加強(qiáng)部門培?訓(xùn)工作，確??？头T業(yè)?務(wù)水平有顯?著提高。?（四）完善?客服制