移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)課件

移動公司神秘顧客暗訪項目建議書實戰(zhàn)目錄項目背景項目目標及項目成果提交項目工作階段及研究方法服務質(zhì)量控制體系項目團隊及相關經(jīng)驗相關案例介紹神秘顧客暗訪與其它管理手段一道相互配合,共同構(gòu)成了黑龍江移動客戶服務整體管控的閉環(huán)體系服務執(zhí)行能力°神秘顧客暗訪機制服“內(nèi)部的服務考核監(jiān)督客戶滿意度調(diào)查·服黑龍江移動以客戶導向的新能服務標準、流程的服務體系°能°動態(tài)優(yōu)化ⅤP客戶特色服務‘力服務渠道建設及能力提升服務支撐能力神秘顧客暗訪作為界面執(zhí)行能力體系中服務診斷的工具之一,對于發(fā)現(xiàn)一線服務過程中影響服務質(zhì)量的關鍵因素,實施KPI考核,并施以針對性的改進優(yōu)化有重要作用對地市的KP考核針對性的服務改進通過神秘顧客暗訪項目分若干指標·通過對數(shù)據(jù)的整理及分析,分析對全省自有、合作及聯(lián)通營業(yè)廳進相比競爭對手存在的優(yōu)勢和劣勢行綜合打分分析影響營業(yè)廳整體服務質(zhì)量領先情況(4分)的關鍵因素,提出改進意見和建整體情況(1分)議改善情況(1分)力求發(fā)現(xiàn)當前客服熱線話務人員和系統(tǒng)支撐的整體表現(xiàn)情況,分·“神秘顧客”暗訪項目由省公司負析需要加以改進、完善的共性問責組織實施,本指標得分為每季度得分的平均數(shù)題,為客服中心服務提升工作方向提供依據(jù)神秘顧客暗訪的成功實施,需要把握三個關鍵點關鍵點一:建立健全的考核指標,為準確收集一線信息打下基礎關鍵點二:建立行之有效的執(zhí)行腳本,有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作關鍵點三:有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系,保障實施的有效性和考核工作的落地關鍵點一:建立健全的考核指標,為準確收集一線信息打下基礎務質(zhì)量考評體系基礎服務質(zhì)量大客戶服務營業(yè)廳客服熱線12580長藍彈斗啡T|mi墨黑票姍落深‖姍落需SIR鏈接一:營業(yè)廳檢查點關鍵點二:建立行之有效的執(zhí)行腳本,有效指導執(zhí)行團隊的規(guī)范操作在問卷中詳細指導各題目內(nèi)容執(zhí)行問卷的制作并指出各題目考核方法對被考核接觸點的質(zhì)量控制進行詳細說將各題目固化到執(zhí)行記錄表中u執(zhí)行記錄表的制詳細定義各變量內(nèi)容作指出各指標內(nèi)容及達標的標準說明分值計算方法和打分方法制定詳細錄入格式和錄入標準錄入格式的標準化制作通過查錯機制有效規(guī)避錄入錯誤通過錄入數(shù)據(jù)初始化分析發(fā)現(xiàn)作弊情況鏈接二:營業(yè)廳暗訪檢查腳本示意°鏈接三:10086、12580撥測腳本示意鏈接四:支撐文件一暗訪及撥測題庫設計示意根據(jù)客戶的主要接觸點進行腳本設計及質(zhì)量控制一腳本設計四步法0樹立原則⑩建立框架⑩指標篩選⑩試訪優(yōu)化·2019年的營業(yè)廳結(jié)合檢測原則設·以業(yè)務設施為例·根據(jù)業(yè)務指標及接暗訪在堅持對基礎服務公約服務質(zhì)量的檢測之暗訪維度網(wǎng)點分布觸點特征選擇暗外重點加強:內(nèi)外環(huán)境分區(qū)標識業(yè)務設施方式主動服務意識·演示系統(tǒng)服務設施觀察·輔助流程·人員技能規(guī)范執(zhí)行詢問人員技能以人員技能為例:·辦理·體驗設施建設業(yè)務資費服務質(zhì)量錄像品牌顯形化·主動推介品牌區(qū)隔指標優(yōu)化疑難解答是否反映服務要點是否便于操作是否全面科學關鍵點三:有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系,保障實施的有效性和考核工作的落地制定考評辦法/制定日工作計劃表、神秘訪客執(zhí)行計劃表項目準備設計廳臺神秘顧客檢查記錄表神秘顧客檢查實對每期參評廳拍照、制圖施通過質(zhì)量控制(QC)流程對廳臺神秘顧客檢查過程進行監(jiān)控對檢查、訪問結(jié)果進行錄入、編碼;對檢查記錄c數(shù)據(jù)處理分析和數(shù)據(jù)質(zhì)量進行審核項目組根據(jù)檢查-調(diào)查結(jié)果、按考評方法對營業(yè)廳10086和12580當期的服務質(zhì)量進行評價報告撰寫在每期報告提交后、配合黑龍江移動每月質(zhì)量會進行次報告匯報鏈接五:營業(yè)廳暗訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表格°鏈接六:10086、12580撥測數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析表格鏈接七:廳臺檢查報告撰寫在移動服務檢查和服務能力提升上的經(jīng)驗積累,對服務的整體理解有助于項目的整體實施服務執(zhí)行能力某省移動公司投訴某省移動公司百店大檢查°服·某省移動公司百店某省移動公司客戶服務,運達標大檢查·以客戶為導向服務滿意度提升·務