淺析榆林地區(qū)農(nóng)村信用社柜面服務(wù)

淺析榆林地區(qū)農(nóng)村信用社柜面服務(wù)存在的問題及建議前言當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)化普及造就了全新的金融游戲規(guī)則，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)發(fā)生變化，傳統(tǒng)的大魚吃小魚、以量取勝已被快魚吃慢魚、以質(zhì)取勝的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則徹底取代。但由于核心系統(tǒng)電子化改造尚未完善，目前榆林地區(qū)農(nóng)村信用社對(duì)外業(yè)務(wù)絕大部分還是通過實(shí)體營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面辦理并完成的，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)作為信用社對(duì)外服務(wù)的惟一渠道、與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)，柜面服務(wù)水平直接影響客戶對(duì)信用社整體形象的感知，影響到農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)擴(kuò)張速度，提升柜面服務(wù)水平成為農(nóng)村信用社的當(dāng)務(wù)之急。盡管聯(lián)社各級(jí)管理層對(duì)柜面服務(wù)給予高度重視并投入大量人力、物力，但是銀行柜面服務(wù)本身的系統(tǒng)性決定了服務(wù)水平的提升僅依靠柜員的主觀努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在普遍實(shí)行綜合柜員制的情況下，臨柜人員一人經(jīng)辦多種業(yè)務(wù)交替辦理不同業(yè)務(wù)而對(duì)如何向客戶提供更方便、快捷的服務(wù)卻很少進(jìn)行深入探討。柜員服務(wù)缺少發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng),應(yīng)付差事的情緒在員工思想中占據(jù)了相當(dāng)一部分。當(dāng)前信用社柜臺(tái)服務(wù)存在的問題和原因業(yè)務(wù)操作流程繁瑣，手工登記薄過多。傳統(tǒng)排隊(duì)方式潛在問題多。自助終端分流效果差柜員工作壓力大，服務(wù)效率和質(zhì)量不能兼顧。由于業(yè)務(wù)發(fā)展太快，聯(lián)社發(fā)出的指令與實(shí)際有一定偏差，給柜員辦理業(yè)務(wù)過程中增加壓力，降低了指令的有效性柜臺(tái)服務(wù)問題解決建議簡(jiǎn)化操作流程，減少柜員手工登記薄設(shè)置取號(hào)機(jī)和等候區(qū)域，對(duì)客戶進(jìn)行隱形分流，提高效率，減少麻煩。加強(qiáng)自助設(shè)備宣傳引導(dǎo)工作，引進(jìn)紙幣清分機(jī)，聯(lián)社集中清分，提高專業(yè)化分工程度，減少柜面工作量。降低柜員勞動(dòng)強(qiáng)度，設(shè)置合理的績(jī)效考核機(jī)制，提高柜員工作積極性。不定期安排中層領(lǐng)導(dǎo)臨柜辦理業(yè)務(wù)，一個(gè)月以上為好。加強(qiáng)一線柜員信息反饋的整理工作，及時(shí)作出修改。結(jié)論從客觀原因看銀行業(yè)在改革開放自主創(chuàng)新過程中各種新業(yè)務(wù)品種和代理業(yè)務(wù)數(shù)量的增加且手續(xù)復(fù)雜增加配套系統(tǒng)落后了銀行柜面的服務(wù)內(nèi)容和柜員的工作量，國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步使廣大群眾對(duì)金融服務(wù)的需求迅速增長(zhǎng)，到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶頻次急劇增加，信用社多年未進(jìn)行業(yè)務(wù)。。。頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳淺析柜臺(tái)服務(wù)工作存在的問題及解決對(duì)策柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)服務(wù)是銀行最常用、也最直接的服務(wù)方式。由于受客觀條件制約，當(dāng)前，我社的柜臺(tái)服務(wù)還存在很多缺陷和不足。2009年是我社全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作的一年，柜臺(tái)服務(wù)時(shí)第一時(shí)間、最直接體現(xiàn)我社工作開展禁毒的風(fēng)向標(biāo)，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)工作，才能不斷滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的金融服務(wù)需求，打造我社全新的品牌形象。一、當(dāng)前柜臺(tái)服務(wù)工作中存在的問題和不足（一）科技服務(wù)手段、功能發(fā)揮不足，緩解前臺(tái)服務(wù)壓力不明顯。電話銀行、網(wǎng)上銀行及自助終端設(shè)施都可以起到分流客戶、緩解前臺(tái)服務(wù)壓力的作用。在實(shí)際工作中，對(duì)于ATM機(jī)、電話銀行只進(jìn)行了表層的營(yíng)銷，雖在大力推廣使用自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)配置、短信業(yè)務(wù)推廣等，卻不注重指導(dǎo)我們當(dāng)前最主要的客戶群--社區(qū)村民如何使用，導(dǎo)致電話銀行、ATM機(jī)的使用率不高，小面額的零錢存取排長(zhǎng)隊(duì)、急用的款項(xiàng)存取因?yàn)殂y行休息而無(wú)法辦理辦理、丟失取款憑證無(wú)法掛失造成損失等等情況的出現(xiàn)，甚至不會(huì)使用自助取款設(shè)備、電話銀行的客戶大有人在。某些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的自助終端，由于客戶對(duì)其性能、使用方法缺乏了解，而長(zhǎng)時(shí)間處于閑置狀態(tài)。普及宣傳力度不到位，不能廣泛帶動(dòng)起我們最廣大客戶源的認(rèn)同，是我們當(dāng)前所面對(duì)主要客戶源的最大問題，成為完善我社各自助服務(wù)設(shè)施、發(fā)揮其效能的瓶頸問題。（二）當(dāng)前相當(dāng)一部分網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置還不夠完善。由于人員緊張，一部分基層行不能有效開展大堂經(jīng)理值班制度，甚至不設(shè)大堂經(jīng)理。這樣一來，大量的業(yè)務(wù)宣傳及營(yíng)銷工作就要由經(jīng)辦柜員承擔(dān)。雖然宣傳營(yíng)銷工作是經(jīng)辦柜員份內(nèi)的事，但實(shí)際工作中，效果并不是很好。一是柜員隔著防彈玻璃說話，交流不方便；二是無(wú)法離柜，不能面對(duì)面地指導(dǎo)客戶；三是柜員在宣傳咨詢時(shí)，還要警醒手頭的業(yè)務(wù)辦理，容易造成操作失誤，甚至客戶擁堵現(xiàn)象。（三）缺少分類窗口，各項(xiàng)業(yè)務(wù)混雜辦理，影響辦事速度和效率。當(dāng)前，我社大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)都已經(jīng)開始實(shí)行柜員制，排隊(duì)取號(hào)方式從整體上使柜員的辦理速度上得到了較大的提高。從另一個(gè)方面來看，柜員制的排隊(duì)取號(hào)方式，一方面最大限度的體現(xiàn)了公平性，但從關(guān)注VIP客戶、體現(xiàn)人性化服務(wù)方面卻存在很多尚需改善的地方，有待進(jìn)一步完善；其次，由于實(shí)行的是綜合柜員制，經(jīng)辦柜員獨(dú)立承辦各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如遇到客戶辦理填單業(yè)務(wù)時(shí)，辦理業(yè)務(wù)的速度就會(huì)慢下來，這樣就會(huì)導(dǎo)致排在后面等候辦理業(yè)務(wù)的客戶心生焦慮情緒，進(jìn)而產(chǎn)生不滿。二、柜臺(tái)服務(wù)存在問題的原因分析造成柜臺(tái)服務(wù)缺陷和和服務(wù)效率不高的原因是多方面的。2009年時(shí)我社全面推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程的一年，全縣上下的領(lǐng)導(dǎo)、員工一致將服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作確實(shí)落實(shí)到基層一線服務(wù)中，但由于基層行員工緊張的狀況長(zhǎng)期得不到緩解，工作緊張壓力大，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量往往不能做到兼顧。此外自身的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變不夠及時(shí)，尚不能得到有效的服務(wù)提升，最后，業(yè)務(wù)流程因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)因素的客觀要求，不得不在設(shè)計(jì)細(xì)化，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)需要一定得手續(xù)和條件，側(cè)某個(gè)方面上也影響了客戶對(duì)柜臺(tái)服務(wù)的情緒。三、加強(qiáng)和改進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)的幾點(diǎn)建議柜臺(tái)服務(wù)是銀行最重要的服務(wù)方式，銀行大量的服務(wù)工作需要柜臺(tái)服務(wù)來完成。因此，必須積極尋求提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的措施方法，全面提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和效率。對(duì)此，現(xiàn)結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善：（一）加強(qiáng)現(xiàn)有設(shè)施和業(yè)務(wù)使用宣傳，提高ATM機(jī)和網(wǎng)上銀行的的使用效率。目前，大部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本上都配有自助柜員機(jī)，業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)發(fā)放臺(tái)等設(shè)施。當(dāng)前，ATM機(jī)、電話銀行的使用率偏低，主要原因是我們宣傳普及還不到位。電話銀行在宣傳時(shí)，由于形式和內(nèi)容比較抽象，客戶不容易接受和理解。因此，宣傳若能以現(xiàn)場(chǎng)演示為主，宣傳講解自助設(shè)施的功能、使用方法、注意事項(xiàng)等，讓客戶直觀形象地了解電話銀行的功能。消除客戶安全顧慮，讓客戶接受并放心大膽使用ATM自助設(shè)備，才能分流客戶，減輕柜面壓力，讓ATM機(jī)和銀行卡走入社區(qū)村民家庭。（二）進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，優(yōu)化勞務(wù)組織，加強(qiáng)柜臺(tái)力量。采取以老帶新，以強(qiáng)帶弱的方式，盡快全面提高柜臺(tái)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能。培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、營(yíng)銷能力強(qiáng)的一線營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員，切實(shí)提高柜面辦事效率。若有可能，在條件允許的情況，可建立完善大堂經(jīng)理，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和咨詢工作，緩解柜臺(tái)工作壓力，讓經(jīng)辦柜員全身心地辦理業(yè)務(wù)。（三）對(duì)現(xiàn)行業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，分類設(shè)置窗口。對(duì)于VIP客戶、老年人、殘疾人等弱勢(shì)群體開通綠色窗口，根據(jù)實(shí)際情況有效進(jìn)行整合和分流，充分體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的宗旨和人性化服務(wù)理念。對(duì)于特殊業(yè)務(wù)多的網(wǎng)點(diǎn)，如市區(qū)交通罰款多的網(wǎng)點(diǎn)，可以開通交通罰款代繳窗口、零錢兌換、業(yè)務(wù)咨詢等，根據(jù)實(shí)際情況體現(xiàn)統(tǒng)一、效率和特色服務(wù)理念，這樣以來，不同窗口的業(yè)務(wù)就相對(duì)專一，有利于提高辦事效率。一、加大客戶分流，提高離柜業(yè)務(wù)充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進(jìn)而分流柜面壓力。同時(shí)密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊(duì)時(shí)間。二、落實(shí)考核制度，提升服務(wù)質(zhì)量通過落實(shí)服務(wù)質(zhì)量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，對(duì)違規(guī)的服務(wù)行為嚴(yán)懲不怠，有效提升服務(wù)質(zhì)量。三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。同時(shí)，全行應(yīng)從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。四、完善投訴處理，落實(shí)責(zé)任追究全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報(bào)告提示、落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動(dòng)解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。五、把握客戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新為服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，把“以產(chǎn)品為中心”經(jīng)營(yíng)模式改為“以客戶為中心”服務(wù)模式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來研發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品營(yíng)銷方案，加快營(yíng)銷機(jī)制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、規(guī)范化和制度化，適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的需要，滿足經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)管理體制。六、積極開展調(diào)查，注重客戶維護(hù)通過調(diào)查及時(shí)了解客戶在使用本行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務(wù)理念，加強(qiáng)