交房培訓(xùn)課件

交房工作丁永勝交房工作丁永勝目錄驗(yàn)房1.現(xiàn)場熟悉2.統(tǒng)一口徑3.注意事項(xiàng)準(zhǔn)備1.材料準(zhǔn)備2.工具準(zhǔn)備3.設(shè)備準(zhǔn)備4.人員準(zhǔn)備5.現(xiàn)場準(zhǔn)備6.應(yīng)急準(zhǔn)備目錄驗(yàn)房準(zhǔn)備準(zhǔn)備1.兩書一證：房屋使用說明書、房屋質(zhì)量保修說明書、房屋檢驗(yàn)合格證。2.交房入住通知書：時間、地點(diǎn)、流程、繳費(fèi)內(nèi)容金額、攜帶證件、是否現(xiàn)金3.財(cái)務(wù)收據(jù)、發(fā)票4.業(yè)主手冊5.前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議6.業(yè)主臨時公約7.消防安全管理責(zé)任書8.裝修管理規(guī)定9.車輛管理規(guī)定10.家庭情況登記表11.驗(yàn)房單、工作聯(lián)系單、鑰匙及物品領(lǐng)取清單12.裝修申請表、臨時動火申請表、裝修施工許可證、裝修保證書、裝修管理協(xié)議裝修承諾書13.物業(yè)條例等法律文件材料準(zhǔn)備準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備交房培訓(xùn)課件交房培訓(xùn)課件交房培訓(xùn)課件交房培訓(xùn)課件要在發(fā)給業(yè)主的時候填寫好按照合同復(fù)印件填寫必須填寫名字和電話標(biāo)注是否購買車位或者需要租賃要在發(fā)給業(yè)主的時候填寫好按照合同復(fù)印件填寫必須填寫名字和電話按照幢號-門號填寫必須填寫，如果遺漏要移交人負(fù)責(zé)找到業(yè)主補(bǔ)簽沒有問題要寫上“合格”問題要寫清楚位置和現(xiàn)象，如：“窗口左側(cè)靠下部位有20厘米長2毫米寬斜向貫通裂縫”按照幢號-門號填寫必須填寫，如果遺漏要移交人負(fù)責(zé)找到業(yè)主補(bǔ)簽幢號門號業(yè)主姓名裝修人員業(yè)主施工人員保安部服務(wù)處經(jīng)理保安主管幢號門號業(yè)主姓名裝修人員業(yè)主施工人員保安部服務(wù)處經(jīng)理保安主管準(zhǔn)備1.板夾2.記錄筆3.小水桶4.記錄表單5.計(jì)算器6.卷尺7.資料袋8.膠水9.訂書機(jī)10.回形針工具準(zhǔn)備11.發(fā)票12.收據(jù)13.印泥14.電筆15、燈泡16.插排17.引導(dǎo)牌18.流程圖19.路錐20.螺絲刀準(zhǔn)備1.板夾工具準(zhǔn)備11.發(fā)票準(zhǔn)備1.電腦2.打印機(jī)3.復(fù)印機(jī)4.對講機(jī)設(shè)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備設(shè)備準(zhǔn)備準(zhǔn)備一、交房小組1.應(yīng)急組——負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作，確保交房期間人力、物力、財(cái)力及時到位；協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督交房期間各工作小組的正常運(yùn)行（包括考勤、形象、禮儀、工作紀(jì)律等）；處理在交房現(xiàn)場中出現(xiàn)的突發(fā)情況，避免事態(tài)擴(kuò)大并承擔(dān)各類客戶投訴和突發(fā)事件處理；會同公司部門對客戶意見進(jìn)行分析，并及時處理。2.驗(yàn)證組——負(fù)責(zé)與前來收房的業(yè)主簽訂《消防責(zé)任書》及《房屋室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議》；收取業(yè)主及家人身份證復(fù)印件，協(xié)助客戶填寫入住登記表；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙及物業(yè)管理服務(wù)手冊等相關(guān)資料及物品，并請其簽收；回答業(yè)主對車位方面的咨詢；回答業(yè)主對裝修手續(xù)方面的咨詢；編制交房工作快訊（包括交房戶數(shù)及客戶意見等），對交房工作情況及時進(jìn)行匯總，并按要求呈送相關(guān)人員。3.收費(fèi)組——負(fù)責(zé)收取季度物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（交房起全額交納）；負(fù)責(zé)收取水電代收代繳費(fèi)，并做好解釋工作；收取已購車位業(yè)主車位服務(wù)費(fèi)。4.物品發(fā)放組：查驗(yàn)是否辦理好前兩項(xiàng)手續(xù)，已辦理的按照物品點(diǎn)驗(yàn)給業(yè)主，并發(fā)放《房屋交接驗(yàn)收表》，讓業(yè)主在《入伙資料簽收表》簽字確認(rèn)，辦理人在《入伙手續(xù)書》上簽字。5.

驗(yàn)房組——陪同業(yè)主驗(yàn)收所購物業(yè)，協(xié)助業(yè)主填寫房屋驗(yàn)收報(bào)告，核抄水電表氣讀數(shù)，作好房屋質(zhì)量問題登記；就業(yè)主驗(yàn)收房屋時提出的有關(guān)問題與開發(fā)工程部及施工單位及時協(xié)調(diào)、整改并追蹤反饋；將當(dāng)天收集到的問題、意見匯總交物業(yè)客服組備案。6.秩序組——負(fù)責(zé)門崗禮儀接待、道路指引，車輛有序停放道路暢通；交房現(xiàn)場及沿途安全保衛(wèi)警戒特別是收銀安全警戒；做好防火、防盜、防意外事故等工作。7.環(huán)境組——負(fù)責(zé)交房期間現(xiàn)場保潔，確保小區(qū)衛(wèi)生無死角，及時清除新增煙頭、紙屑等垃圾8.后勤組———負(fù)責(zé)安排落實(shí)交房期間員工的用餐、各類表單和小工具。二、培訓(xùn)問題應(yīng)對和表單填寫三、統(tǒng)一說辭人員準(zhǔn)備準(zhǔn)備一、交房小組人員準(zhǔn)備驗(yàn)證組：（1）業(yè)主身份確認(rèn)（入伙通知書、入伙手續(xù)書、業(yè)主身份證、委托書、委托人的身份證、代理人的身份證、購房合同復(fù)印件等）；（2）引導(dǎo)業(yè)主填寫《業(yè)主家庭情況登記表》；（3）在《入伙手續(xù)書》上簽字。收費(fèi)組：承接前面驗(yàn)證組，收取應(yīng)收費(fèi)用。在《入伙手續(xù)書》上簽字。物品發(fā)放組：查驗(yàn)是否辦理好前兩項(xiàng)手續(xù)，已辦理的按照物品點(diǎn)驗(yàn)給業(yè)主，并發(fā)放《房屋交接驗(yàn)收表》，讓業(yè)主在《入伙資料簽收表》簽字確認(rèn)，辦理人在《入伙手續(xù)書》上簽字。驗(yàn)房組：查驗(yàn)手續(xù)完善確認(rèn)簽字（業(yè)主和前三項(xiàng)經(jīng)辦人），帶業(yè)主到戶記錄水表、電表讀數(shù)，記錄業(yè)主提出的關(guān)于房屋質(zhì)量的問題，業(yè)主簽字后的《房屋交接驗(yàn)收表》和《入伙手續(xù)書》交回物品發(fā)放組負(fù)責(zé)人手中。驗(yàn)證組：問題應(yīng)對準(zhǔn)備問題應(yīng)對準(zhǔn)備問題應(yīng)對準(zhǔn)備問題應(yīng)對準(zhǔn)備問題應(yīng)對準(zhǔn)備問題應(yīng)對準(zhǔn)備問題應(yīng)對準(zhǔn)備問題應(yīng)對準(zhǔn)備問題應(yīng)對準(zhǔn)備問題應(yīng)對準(zhǔn)備準(zhǔn)備1.現(xiàn)場布置——辦公桌擺放、設(shè)備安裝2.公示牌——交房流程圖、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.導(dǎo)引牌4.宣傳橫幅5.衛(wèi)生清掃6.區(qū)劃停車7.休息區(qū)設(shè)置現(xiàn)場準(zhǔn)備準(zhǔn)備1.現(xiàn)場布置——辦公桌擺放、設(shè)備安裝現(xiàn)場準(zhǔn)備晴天或下雨

1）由交房后勤組負(fù)責(zé)準(zhǔn)備便民傘，分放在交房點(diǎn)等部位，以便為客戶（業(yè)主）解決遮陽、擋雨問題。2）雨天時，交房后勤組在較滑的地段放置提示牌及口頭提醒客戶（業(yè)主）注意，以免發(fā)生滑（摔）等情況。爭吵

1）參加交房的所有人員須牢記公司的服務(wù)宗旨，積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免與客戶（業(yè)主）發(fā)生爭吵。2）如出現(xiàn)爭吵時，應(yīng)將其引導(dǎo)至僻靜處，以免影響其他客戶（業(yè)主）的情緒，并根據(jù)爭吵的中心問題，由相關(guān)部門人員進(jìn)行調(diào)解。準(zhǔn)備應(yīng)急準(zhǔn)備晴天或下雨準(zhǔn)備應(yīng)急準(zhǔn)備新聞記者采訪的應(yīng)對方案（1）、當(dāng)遇到有新聞記者采訪時，保安人員應(yīng)了解采訪內(nèi)容引導(dǎo)至接待室（2）、立即通知經(jīng)理及營銷相關(guān)人員予以接待；（3）、接待人員核對記者身份復(fù)印相關(guān)證件，問明采訪內(nèi)容和主題后匯報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理；（4）、明確是否接受采訪，并確定答復(fù)內(nèi)容、發(fā)言人；準(zhǔn)備應(yīng)急準(zhǔn)備新聞記者采訪的應(yīng)對方案準(zhǔn)備應(yīng)急準(zhǔn)備個別情緒激動業(yè)主的處理。

（1）、引導(dǎo)業(yè)主至接待處，為業(yè)主倒水，安撫業(yè)主，控制業(yè)主情緒，了解事情實(shí)質(zhì)原委，協(xié)助業(yè)主處理問題，切記不能在交房現(xiàn)場讓業(yè)主大噪大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；（2）、詢問業(yè)主不滿意事由，如是房屋工程質(zhì)量問題，如以便給業(yè)主作出相應(yīng)解釋，消除誤會；（3）、如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，業(yè)主不滿意可由我方物業(yè)管理人員或設(shè)計(jì)研發(fā)部出面作解釋，給業(yè)主講明調(diào)整的愿因，讓業(yè)主明白這是設(shè)計(jì)方案優(yōu)化，而非節(jié)約成本或偷工減料；（4）、如果是面積誤差或收取代收費(fèi)有意見，則需耐心給業(yè)主作好相應(yīng)解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)；如有個別業(yè)主就費(fèi)用預(yù)交問題上產(chǎn)生分歧，可采取個別特殊處理的方法。（5）、如是交房時接待人員態(tài)度問題或因我方工作安排不到位，則向業(yè)主表示歉意，請其諒解，并盡快為業(yè)主辦理所須辦理的業(yè)務(wù)，消除其不愉快心情。準(zhǔn)備應(yīng)急準(zhǔn)備個別情緒激動業(yè)主的處理。準(zhǔn)備應(yīng)急準(zhǔn)備小部分業(yè)主不接房在現(xiàn)場滋事的處理：

（1）當(dāng)遇情緒激動的業(yè)主，我方將其引導(dǎo)至接待處，切記不能在交房現(xiàn)場讓業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)更不可與業(yè)主大噪大鬧，影響其它業(yè)主情緒和交房秩序；若此部分業(yè)主經(jīng)多次勸阻仍在現(xiàn)場擾亂現(xiàn)場秩序，則由我司工作人員在隱蔽位置予以現(xiàn)場攝像或拍照，以作為以后追訴的依據(jù)；如在現(xiàn)場經(jīng)多次溝通及協(xié)調(diào)仍無法平息此部分業(yè)主情緒，且在現(xiàn)場產(chǎn)生極其惡劣的影響，則請求現(xiàn)場派出所工作人員協(xié)助處理，將其帶離現(xiàn)場。（2）對于部分情緒較為激動的業(yè)主，我方將其引至接待室詢問這部分業(yè)主不接房事由，就其提出的各類問題，讓專業(yè)人員到現(xiàn)場給予明確專業(yè)的回答，譬如是房屋工程質(zhì)量問題，則請施工單位經(jīng)理、監(jiān)理工程師對業(yè)主問題予以現(xiàn)場回答，以便給業(yè)主作出相應(yīng)解釋，消除誤會（3）如是景觀或設(shè)計(jì)變更事宜，業(yè)主不滿意可請開發(fā)商出面作解釋，給業(yè)主講明調(diào)整的愿因，避免矛盾激化。（4）如是對面積誤差或收取代收費(fèi)有意見，則需耐心給業(yè)主作好相應(yīng)解釋工作，不得同業(yè)主發(fā)生任何爭執(zhí)；（5）如是就物業(yè)費(fèi)的收取異議，則由客服或財(cái)務(wù)人員和業(yè)主進(jìn)行解釋溝通，并出示相關(guān)依據(jù)。應(yīng)急準(zhǔn)備準(zhǔn)備小部分業(yè)主不接房在現(xiàn)場滋事的處理：應(yīng)急準(zhǔn)備準(zhǔn)備煽動其它業(yè)主，刻意尋找房屋問題，采取集體抵觸交房，在現(xiàn)場制造事端。

（1）帶著不平衡的心態(tài)，在房屋質(zhì)量問題及相關(guān)配套設(shè)施上尋找理由，抵觸交房。工作人員通過分流措施，將業(yè)主分流到相關(guān)的分流點(diǎn)，由開發(fā)單位與施工單位可針對其單獨(dú)安排溝通處理。（2）在交房前收集論壇等發(fā)布的負(fù)面言論。協(xié)調(diào)開發(fā)商做好統(tǒng)一的解釋說法，給廣大業(yè)主一個正面的負(fù)責(zé)任的形象。（3）如果相應(yīng)的做法已擾亂社會的公共秩序，通過報(bào)警由公安機(jī)關(guān)介入處因業(yè)主的過激言語或行為，與現(xiàn)場交房人員發(fā)生糾紛。

（1）首先工作人員堅(jiān)決做到罵不還口，打不還手。（2）做好調(diào)查取證工作，進(jìn)行必要的拍照、攝像等。（3）若業(yè)主行為偏激行為，危害到人身安全可采用躲避，交由當(dāng)?shù)氐墓矙C(jī)關(guān)處理。準(zhǔn)備應(yīng)急準(zhǔn)備煽動其它業(yè)主，刻意尋找房屋問題，采取集體抵觸交房，在現(xiàn)場制造驗(yàn)房現(xiàn)場熟悉1、熟練掌握樓號和房號分布、走向、位置2、熟練使用鑰匙3、熟悉各類戶內(nèi)設(shè)施的位置、使用方法4、熟悉水表、電表位置驗(yàn)房現(xiàn)場熟悉驗(yàn)房統(tǒng)一口徑1、驗(yàn)房以業(yè)主自主現(xiàn)場查驗(yàn)為主。2、房屋質(zhì)量是由質(zhì)檢部門驗(yàn)收報(bào)告為準(zhǔn)。3、建筑面積以測繪局出具的測繪報(bào)告為準(zhǔn)，如有異議可以請有資