銀行柜面服務(wù)禮儀

主講：楊俊杰《銀行柜面服務(wù)禮儀》拓索（中國(guó)）新聞發(fā)布會(huì)2009-2010年度銀行客戶滿意度調(diào)查報(bào)告（簡(jiǎn)報(bào)）單位：分全國(guó)銀行客戶滿意度水平考慮權(quán)重計(jì)算

全國(guó)銀行客戶滿意度水平樣本量N=4684柜襯面統(tǒng)服必務(wù)溪禮披儀犁規(guī)書范靈訓(xùn)茫練叫導(dǎo)窩圖二飼、柜清面服搞務(wù)隨人奇員竭儀毅容猶禮撿儀三夸、柜累面服懲務(wù)貝人擋員信舉椒止闊禮鞏儀四銷、柜皂面服毒務(wù)緣瑞人智員朽儀交態(tài)醬禮羽儀五野、柜喬面服數(shù)務(wù)佛人沸員判服錫務(wù)索流冷程一菜、宵柜剩面城服印務(wù)跨人歲員凈著抵裝恢禮它儀六定、柜汗面服苦務(wù)紗現(xiàn)身場(chǎng)暗服繼務(wù)蹤蝶技倚巧形教象行瓶為服資務(wù)《商愚務(wù)桿溝耀通害禮臘儀趣與盈職纏業(yè)鴨素鄙養(yǎng)家提帥升》主販講州：舊楊鞋俊治杰

主講：楊俊杰一、柜面服務(wù)人員著裝禮儀柜隆面悄服圓務(wù)愁男咳士則著渴裝鎖禮靠?jī)x鞋氣襪領(lǐng)鄰帶襯騾衫制睬服合治身亮，批干煙凈住，耐平栽整澆，輔褲踏長(zhǎng)說(shuō)度廊距靜地吸面1厘證米袖競(jìng)長(zhǎng)形出周外域套顆袖1黑.沫5厘幟米云左槍右慚，袖咳口燃須橡扣湯上肢，做襯息衫懶下粗?jǐn)[舉須謹(jǐn)束怕在仁褲腿內(nèi)長(zhǎng)洽度需是拳領(lǐng)辭帶啊箭贏頭腰的飼下紗端倦在哪皮駛帶杰扣挖上肯端領(lǐng)薪帶尖夾峰夾羞在傾襯光衣喊的殖第4和畫第5?；凼乐铋g黑金色咳系噴帶右皮糟鞋深援色鳥(niǎo)襪工呀牌吊堆牌哭佩禁帶鐵于冬正隔胸默前疼，喊掛向牌熟佩井帶追于蘋左役胸蝴前柜異面夫服蜘務(wù)擴(kuò)女脆士動(dòng)著言裝鉗禮帽儀襯憶衫鞋務(wù)襪制廣服袖鞏長(zhǎng)強(qiáng)出辭外提套贊袖1甚.貼5厘及米倘左幣右厭，座袖污口閑須紅扣層上箏，襯笨衫瞇下糠擺壇須嗎束刻在慘裙膜內(nèi)肉先色健連越褲梳襪生黑顏色袋船惜式太皮越鞋合劈燕身煉，汗干娃凈親，凈平枯整伏，牧褲耗長(zhǎng)兄度塊距饒地幻玉面1厘食米吊可牌嘩佩們帶瞧于因正諷胸餅前發(fā)，湯掛紙牌彎佩咳帶防于杜左葉胸堂前工掃牌統(tǒng)晌一影規(guī)構(gòu)范熟打始法絲益巾《商聲務(wù)棚溝鎮(zhèn)通壘禮自儀職與襯職轟業(yè)牛素血養(yǎng)叉提熊升》主積講唉：票楊耀俊課杰

主講：楊俊杰二、柜面服務(wù)人員儀容禮儀柜鏟面宴服隔務(wù)終男裝士席儀句容街禮允儀修乎容飾塞物發(fā)柔型手襯表咐腰筒帶妥戒叫指整輩潔劈燕無(wú)賺異臥味軟無(wú)屋頭遣屑捉不偵長(zhǎng)/不盯光/不恢怪前憐不睜附迎額/側(cè)拔不讀掩放耳/后歉不楚及管領(lǐng)餅發(fā)熟膠胡棵須路鬢南角朽鼻沖毛指潮甲口腎氣貪清漠新刺體處味柜鐮面蹄服詞務(wù)娛女翠士蹦儀悠容穴禮蠶儀修托容少劣而逢精閘忌務(wù)夸演張勁性登別菜魅撫力清穴潔/無(wú)獸頭遙屑嘗短健發(fā)防不錫及底肩/長(zhǎng)榜發(fā)熊發(fā)陶兜號(hào)盤齒起著染降色搞自許然清董潔鈔修雨眉撕牙么齒腸潔統(tǒng)白?？谌粴庵虑謇@新匙指告甲扶體規(guī)味宗清澤純尊哥重愛(ài)妝訊成遷有蕩卻濃無(wú)雙莊想重項(xiàng)補(bǔ)有妝發(fā)且型化傾妝飾稠物柜畜面腥服套務(wù)軍女活士忙化白妝境技咳巧職老業(yè)茂妝冬特棋點(diǎn)貝：清朝新派自攏然親絲式切陜甜熊美妝沫面心完片整及璃時(shí)奔補(bǔ)路妝

短發(fā)、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡套裝整潔西裝口袋不放物品燙出褲線黑色皮鞋光亮清潔及時(shí)刮胡須領(lǐng)帶結(jié)美觀大方袖口整潔短指甲并保持清潔

精神飽滿面帶微笑深色襪子自我我屠形宋象惕檢渣查華與倦重沖新賺塑訊造梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)兜、發(fā)色為自然黑化淡妝面帶微笑套裝整潔指甲宜2毫米左右并保持清潔裙長(zhǎng)過(guò)膝肉色連褲襪完好無(wú)缺黑色皮鞋光亮清潔絲巾結(jié)美觀大方衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡袖口整潔正確佩戴工牌《商薯務(wù)體溝蜘通睛禮喘儀間與螞職往業(yè)漂素漲養(yǎng)期提堪升》主夾講綠：錄楊何俊柱杰

主講：楊俊杰三、柜面服務(wù)人員舉止禮儀女性站姿抬芝頭挨挺牲胸允、棵收采腹律提混臂下羽頜堡稍錢內(nèi)萄收鳳，丑兩單眼仙平哲視雙餐肩忍自贏然陡下域垂襪，販腰屢部誓平叼直右帝手絹前累，傭左觀手妥后困，置訴于捐小希腹雙季腿更立興直意，價(jià)雙穗膝浴并根攏身秀體四重眨心寺放創(chuàng)在潔兩范腳然中群間兩估腳覽尖抄分暢開(kāi)排約4竊5度/呈般“混丁赤”遞字親切有禮亭亭玉立

柜浸面洗服僑務(wù)濁女譽(yù)士羽站頌姿累規(guī)濾范—毅—傳煩遞塵自啊信怖、行友希好領(lǐng)、詠熱乎情電的檔信畜息男性姿勢(shì)抬慌頭準(zhǔn)挺映胸秀、斗收小腹否提癥臂下嘉頜昂稍肝內(nèi)因收膝，本兩恐眼閘平憤視雙桂肩脫自巷然細(xì)下幻玉垂奴，撇腰句部真平且直雙乎手爬在臭腹塌前蘆交坑叉/右泥手呀在蔥上雙宵腿潮立毫直重聰心臺(tái)平此均欲分淘散院于儲(chǔ)兩著腳潛上雙深腳艘分腰開(kāi)/不摧宜會(huì)超竭過(guò)挖肩炒寬柜斜面旦服舒務(wù)感男福士滲站劈燕姿語(yǔ)規(guī)左范—渴—精文神逢飽暴滿提親賀切控自白然下密巴—衰—稍壩微再向席后淺縮/避猛免牽出跑現(xiàn)誓雙血重雅下學(xué)巴胸托脯—歪—挺張起腹?jié)岵俊蛳坪箨?yáng)縮脊秩椎以骨—優(yōu)—挺篇直膝—曠—直威而財(cái)靠公攏腳—?jiǎng)t—腳狗跟些并淺攏乘，怕腳般尖柔分糟開(kāi)4肅5度脖餓子—變—同尤脊而椎晌骨夫成蔑一帝直擔(dān)線悅，慰盡屑量背伸嫩長(zhǎng)臂—談—自嘴然掏下娘垂/右科手耗壓多左時(shí)手/置牽于熱小瓣腹頭—糾—抬臺(tái)起/要督平/有草向洞上警拉毛的移感默覺(jué)站邊姿銀訓(xùn)昏練臀想部—像—提餡起柜紅面跡服桃務(wù)的給坐朗姿入少座吩前羞看牢座抬位誤上宴是氏否玩有動(dòng)它女物坐甘前辣手功拂早裙突尾只碧坐境滿嚇椅常子勉的2膀/纖3女站士嗎：組雙晚膝常并填攏/以乎斜址放搶一賽側(cè)他為紹宜男斧士發(fā)：行腳蘆平議踏特于師地/雙臥膝翁分瓜開(kāi)/手舊置桂于島雙送膝林之崖上起躁立傻輕品緩?fù)ザ斯f左丙側(cè)透輕寶柔決入矩座腰笑部拴挺道起/雙甲肩隙放萬(wàn)松柜灑面通服施務(wù)閉的舊蹲歷姿側(cè)嶄身拿示草人一永腳礙在堂前/一童腳賣在眨后上示身扛應(yīng)唐盡慣量賓保虹持?jǐn)≈敝⒂脻O手泄護(hù)方住丘胸譜部?jī)山B膝設(shè)盡化量進(jìn)靠統(tǒng)攏腳注掌妻著安地柜口面眉服桑務(wù)痛遞責(zé)物歌、潮接章物稿、導(dǎo)手境勢(shì)捷的叉運(yùn)吃用意要晶領(lǐng)手勢(shì)幅度不大頻率不多手掌示意身體前傾接物雙手接收看準(zhǔn)物品后退兩步轉(zhuǎn)身要輕遞物雙手呈送標(biāo)識(shí)向外身體前傾目光交流

橫擺式手姿柜蔽面拿服種務(wù)城指缺引蘆手圾姿表翻示由請(qǐng)別進(jìn)…手塌指挺并項(xiàng)攏手鎖心棚向狀上肘閃部雅彎嘩曲手平臂脂從朵腹童前柴抬懲起/以桶肘雨為料軸頭盲和鏟身兼體敘略咳傾虧斜另死一漂只豆手送可賣背會(huì)后等駁候飛客隆戶與護(hù)客逐戶峽接金柜請(qǐng)列客箱戶跟時(shí)辦裳完胃業(yè)捉務(wù)距送護(hù)客婦戶柜貼面晶服煮務(wù)勺標(biāo)錫準(zhǔn)壁手牌姿懇四甘步閱驟《商轎務(wù)策溝倉(cāng)通季禮幫儀坊與啊職堡業(yè)化素秋養(yǎng)密提毛升》主鳳講欺：周楊顏俊蹄杰

主講：楊俊杰四、柜面服務(wù)人員儀態(tài)禮儀柜彼面愁服替務(wù)自目詳光板禮柔儀核規(guī)盾范工猾作社遠(yuǎn)交親訊密人副的今眼驢睛障和視舌居頭粗所想說(shuō)鋒的柿話刃一云樣意多滴，維不和需杏要漂字填典米，部卻究從健眼塌睛弦的強(qiáng)語(yǔ)孟言迫中這了碧解么整兼?zhèn)€嘗世睡界權(quán)?！浮兰垏?guó)趨作刻家售愛(ài)饅默忘生柜熄面朵服守務(wù)傲中賞與鳥(niǎo)客冰戶眼艙神交忽流恨的渡技非巧視剝線把向參下狂表吩現(xiàn)行權(quán)燭威友感罪和浮優(yōu)世越承感視呈線喇向唯上肯表語(yǔ)現(xiàn)孕服炒從案與巡壽任市人伐擺查布視踏線真水臭平元表架現(xiàn)唐客攤觀典和軋理?xiàng)澲枪駪?zhàn)面氧服紙務(wù)占表建情原禮網(wǎng)儀正懲視散礎(chǔ)點(diǎn)替柔溫視勤閑表浴認(rèn)槐同鋸多京點(diǎn)南頭注軟視鉗時(shí)勵(lì)間祖：1詞/結(jié)3憤~咽2西/陰3目久光少范傻圍世：裂雙咱眼晴、寸嘴夸之碧間柜麥面媽服睬務(wù)壁人飾員舅微耳笑增表雹情看著客戶的眼睛說(shuō)：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則與瓦眼監(jiān)睛忙的杯結(jié)售合1、女眼旦形挪笑2、劑眼需神噴笑與轟語(yǔ)避言則的坦結(jié)旁合微津笑省著松說(shuō)祝“津早動(dòng)上毫好銹”唐、句“忘您招好縱”…光司笑奇不遞說(shuō)夏，積或沖光獅說(shuō)塊不幟笑爭(zhēng)。與屆身肢體遙的悶結(jié)鍬合微鞏笑千要樹(shù)與彈正眼確警的月身柳體烈語(yǔ)豆言給相活結(jié)忌合專，初才農(nóng)會(huì)裂相倘得演益型彰微，陳給皺客勤戶隊(duì)以棕最決佳堪印輛象上的旗。柜辱面哀服小務(wù)勞眼自神經(jīng)、澇微綁笑擊訓(xùn)澤練眼僚睛谷略昨瞇散呆點(diǎn)耐柔飯視眉白毛財(cái)上繩揚(yáng)（賴開(kāi)豆財(cái)殺）鼻歪翼凍張祝開(kāi)（抄裝慶滿聲）臉竹肌黨收片攏嘴脂角雅上鑰翹（繡收天住糠）精興神擴(kuò)飽播滿親綢切誦甜織美站究相酸迎笑沸相綿問(wèn)快醉準(zhǔn)摔辦親冠手免遞雙辰手騙接提范醒然送柜份面小服索務(wù)禮范儀艱規(guī)蟲(chóng)范活十芽八還字毫口喂訣《商昨務(wù)影溝建通瘋禮候儀妖與崇職煉業(yè)諒素滾養(yǎng)排提帶升》主繩講欺：乳楊徑俊侵杰

主講：楊俊杰五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程待舞客夠前卸的如準(zhǔn)胞備釘工慰作產(chǎn)叼品段資秀料卡廢片/憑水證申悄請(qǐng)沖表喚格簽瘦字訂用眠筆遺迅留竊材英料柜踐面暮服鋸務(wù)敞稱責(zé)呼視禮娘儀稱妹男荒性弟為梢先潛生稱兩未報(bào)婚刻女食性癢為姨小鼠姐稱吹已掌婚嘩女超性猾為網(wǎng)女敞士咳、拆夫賣人癥和治太漲太“象這窯位枯先捐生國(guó)”“什這簽位周小晨姐嫌”同謙志前、莊大盞爺嬌、龜大散叔憲、燈大陷哥大判媽海、課大慎娘駁、凝大芳姐適匯用進(jìn)于料內(nèi)亂地堤與跳北拉方“那漏位種先娃生物”“閘那煤位歷小鞠姐液”陳淺總朝、襯吳碑局好長(zhǎng)永、青王床教攔授影、主劉吉工同、反陳境博失士張、緣瑞曹衰律均師拒、“劉穩(wěn)先晃生毯”“揮林幅太炸太灰”不辟知蓄其忌名中貧國(guó)觀特混色職戒務(wù)帶稱設(shè)呼稱怒呼熊第亡三鋸者國(guó)雹際浙慣席例稱腔呼蔽顧糖客勤伴端侶柜醬面奴服慕務(wù)腦文些明禮辦貌滑用櫻語(yǔ)首問(wèn)語(yǔ)“您好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”問(wèn)候語(yǔ)“您好/早上好/下午好/新年好……”提示語(yǔ)“請(qǐng)您/麻煩您到……辦理”（配以指引手勢(shì)指路語(yǔ)“請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）拐”征詢語(yǔ)“您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)要辦理什么業(yè)務(wù)？”“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還有其它需求嗎？”送別語(yǔ)“歡迎下次光臨，請(qǐng)您慢走?！?/p>

情景

參考禮貌用語(yǔ)迎接客戶您好!歡迎光臨!客戶猶豫時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)您好,請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助?設(shè)備故障,不能辦理業(yè)務(wù)非常抱歉,我們正在全力排除故障對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)對(duì)不起，很抱歉！正在接待客戶,其他客戶提問(wèn)對(duì)不起,請(qǐng)稍等客戶疑問(wèn),無(wú)法立即回答對(duì)不起,我需要請(qǐng)示后在答復(fù),請(qǐng)稍候辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)對(duì)不起,我沒(méi)有聽(tīng)清楚或講明白接聽(tīng)電話您好!我是工商銀行(**理財(cái)中心)請(qǐng)問(wèn)……送別客戶謝謝!請(qǐng)您慢走或歡迎再次光臨例:大纏堂汪經(jīng)膠理息禮憲貌脆用膚語(yǔ)乞一蠶覽柜羞面糧服薄務(wù)毛舉對(duì)手名招糊迎上五舍步開(kāi)曲面嗽帶級(jí)微霧笑目載視原客龜戶五見(jiàn)指狂并逐攏手希心設(shè)向懂外腕陡臂介平芽直垂億直企地眠面高柜柜員當(dāng)?shù)诙谓刑?hào)仍未見(jiàn)客戶時(shí)應(yīng)站立；當(dāng)客戶距離2米左右時(shí)，手心向上，五指并攏的手勢(shì)指引客戶到柜臺(tái)。低柜柜員用手心向上、五指并攏的手勢(shì)請(qǐng)客戶入座；與客戶距離10米以上時(shí)，手臂應(yīng)舉直；與客戶距離5米左右時(shí)，手與頭頂同高；與客戶距離2米左右時(shí)，手與耳部同高。柜殊面坡服目務(wù)樓雙信手君遞喪接高柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)，應(yīng)禮貌接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)將單據(jù)輕放入窗口。低柜柜員當(dāng)客戶提交業(yè)務(wù)單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手接收；當(dāng)業(yè)務(wù)辦理完畢后，應(yīng)雙手送遞客戶。柜吸面炸服廊務(wù)致溫意韻禮為儀地軌位赴低遭者冤先點(diǎn)向蛾地鵲位策高畝者批致蓮意手主臂梁垂肅直鍋于泉地自面管向飾上初抬啊起略沉高籠于鴉頭手搬指淺自目然熔伸違直可廊左煩右猜擺岔兩勉下輕急聲附說(shuō)衡：瞇您堵好紛！柜黎面淺服異務(wù)挨指引羅帶灣路在緣瑞客柔人雅側(cè)井前揮一咬公彈尺駛左羞右步制調(diào)僵與咸客許人佳一貢致上浪樓勒來(lái)塑客繪在噴先超，批下貿(mào)樓分引徑路量人懲先傭下藏。客蝴人主聽(tīng)人柜扭面助服覽務(wù)介失紹感禮蠢儀柜蒸面望服秩務(wù)末握爸手城禮耐儀握讀手堂訓(xùn)陣練柜瓦面利服韻務(wù)待名遷片照使禁用麥禮乎儀柜羨面喬服袖務(wù)座怒次欠禮勇儀面位門淹為節(jié)上以漲右扒為叔尊以欺遠(yuǎn)吳為昏上上硬座騰（裳客鑄方多或栽位劍高什的福主渡方棚）下冤座距（慚主忙方古）門門主鍬方上雙座昏（渡客直方休）柜般面壺服翠務(wù)交肅談當(dāng)?shù)亩ň嘤闺x炸和賄方乘位AB既2B這1B掏3B篩4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：談判式A——B4獨(dú)立式柜雀面轉(zhuǎn)服禮務(wù)石的宗距漸離興禮斜儀私蜜距離0------0.5米(雷區(qū))社交距離0.5------1.5米禮儀距離1.5------3米公共距離3米以上柜紀(jì)面哭服甩務(wù)鋸的溉奉量水癢禮蛛儀取勵(lì)杯錫：手川避捉免辯接池觸儉杯渠口詢廉問(wèn)僑：您您是勉喜始?xì)g壟喝京冰等水首，裕還余是窗熱責(zé)水族？奉眨水顏：無(wú)賀托離盤郊：努左匆手灘托鄭杯庸底/右暗手府持享杯說(shuō)壁有遮托賣盤燦：蘿放增在絲式托雀盤疫中蛾即之可柜謠面譜服行務(wù)暈接權(quán)電兔話華禮冬儀1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．電構(gòu)話察旁屆準(zhǔn)穴備爭(zhēng)好恒紙榨筆惕記徒錄4．必要時(shí)告知對(duì)方自己的姓名3．確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等重要事項(xiàng)柜側(cè)面榨服忙務(wù)牙接乓電滋話困的升標(biāo)塌準(zhǔn)烤流糞程1．鏟拿榮起欠電湯話螺聽(tīng)胖筒騎，境并欣告廁知自送己徒公換司專名件稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起

您好，××公司！您好，××公司，讓您久等了！(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆(3)接電話時(shí)，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過(guò)高(5)告知對(duì)方自己的姓名柜較面莖服爸務(wù)協(xié)接旁電豎話廢的授標(biāo)箏準(zhǔn)皮流男程２雞．姑確絲式認(rèn)雕對(duì)策方××先生，您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶,要表達(dá)感謝之意柜隆面纏服摧務(wù)咳接鄰電圾話霧的揮標(biāo)扯準(zhǔn)啦流稠程３槳．聽(tīng)駕取澡對(duì)忍方湯來(lái)妻電麻用掛意

是的！1.必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄2.談話時(shí)不要離題

好！

清楚！柜罵面樓服金務(wù)提接醫(yī)電只話扇的舊標(biāo)坦準(zhǔn)喘流字程４考．島進(jìn)鐵行診確役認(rèn)

請(qǐng)您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時(shí)間和留言人

您是說(shuō)．．．確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由柜敵面漿服鉛務(wù)探接?jì)呻娔驮捪鹊娜鯓?biāo)申準(zhǔn)肢流炒程５醉．結(jié)腥束誤語(yǔ)

清楚了！

請(qǐng)放心！

我一定轉(zhuǎn)達(dá)！

謝謝！

再見(jiàn)！柜絮面癥服能務(wù)罩接根電勤話械的京標(biāo)滔準(zhǔn)權(quán)流授程6．勝放鎮(zhèn)回并電攏話介聽(tīng)午筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上《商今務(wù)綢溝信通碗禮最儀升與券職幼業(yè)論素偶養(yǎng)洞提躬升》主聚講該：筋楊冰俊盯杰

主講：楊俊杰六、柜面服務(wù)人員服務(wù)技巧忠妻誠(chéng)滿我意接柳受認(rèn)僑知需凱求我擔(dān)想誰(shuí)去呢可腔以棒切極視了不頭錯(cuò)客群戶禾五補(bǔ)步葵成推長(zhǎng)明路六線愛(ài)圖柜脅面仙四墨大境服聞務(wù)直意悶識(shí)微稱笑集服潑務(wù)他意循識(shí)細(xì)瘡節(jié)嚷服柜務(wù)碰意仿識(shí)主面動(dòng)鹽服開(kāi)務(wù)拳意殺識(shí)高權(quán)效暢服趙務(wù)澡意漲識(shí)聲情意動(dòng)柜作面椒服餃務(wù)傳技煎巧語(yǔ)它速與猶客稿匹糾配語(yǔ)丸氣誠(chéng)濤懇堡堅(jiān)漏定語(yǔ)陳音親什切鞋友史善用隸語(yǔ)禮雁貌屈謙涌虛柜替面瓶服建務(wù)股技廟巧昆之—板—聲接縮慧觸助客鬼戶友張善裳親壩情服盲務(wù)預(yù)客嶺戶主別動(dòng)洽熱蚊情贊鍬美目客融戶懇富切裙真脾情解眾決劇問(wèn)捧題同脾理惕共汪情柜濃面菊服屠務(wù)游技蓄巧舞之—刷—情客認(rèn)戶列反蹈應(yīng)多餃留瓜意處述理終問(wèn)早題出誰(shuí)主物意拒誓絕勤客尋戶要騰注公意個(gè)戴性狂服就務(wù)表矩心法意柜葵面查服來(lái)務(wù)山技鳴巧留之—志—意流執(zhí)程橋規(guī)煉范標(biāo)支準(zhǔn)隔主優(yōu)動(dòng)辦稠理厘業(yè)迎務(wù)迅哲速拒行世動(dòng)表眼情滴肢福體保吩持戚互扔動(dòng)服透務(wù)飯禁趣忌注采意逮制枝動(dòng)柜偏面箱服季務(wù)鼠技編巧疲之—唐—?jiǎng)庸裆颐嬖悍鲃?wù)拔常謝見(jiàn)做錯(cuò)晌誤袋方妄式只折有方道恥歉降，房誠(chéng)沒(méi)趣有基進(jìn)未一倆步觸行君動(dòng)把沿錯(cuò)贏誤鹿歸窯咎拼到脂客嫌戶提身徹上在籍客博戶床面變前婦批堡評(píng)朱自騎己個(gè)的嫌銀堡行輕質(zhì)易倒承仁諾睬卻匆無(wú)落法獄兌族現(xiàn)表膚現(xiàn)轟冷征漠面，志對(duì)延客在戶刮的淚遭鋤遇拒無(wú)者動(dòng)飲于斯衷粗草魯蹦無(wú)卵禮逃廳避魚個(gè)桑人杰責(zé)巖任質(zhì)巖問(wèn)喝客懷戶研米究涉表耽明拘：9風(fēng)6泳%的胡客攝戶姨會(huì)怎將山不值滿受意闊告深訴詳親遞朋棗好睛友算，齊比棒例鎖是1：1長(zhǎng)5；這倉(cāng)些喜客潤(rùn)戶對(duì)至蘋少代會(huì)遭回雞憶1虧0次燭這蠟些疑不騎愉療快饞的搖經(jīng)朗歷勾；1脆0步0請(qǐng)%的燙不嗽滿肺意斗客職戶詳會(huì)男夸照大盒他部們圾的銳遭魯遇壘，獄目層的或是綁泄魔憤花和零報(bào)胡復(fù)丈；正鉛確晴認(rèn)難識(shí)嫁客紀(jì)戶酷投史訴5稻48彩2%A表-有春抱蕉怨玩情貨緒濫但科沒(méi)厲發(fā)礎(chǔ)泄B俗-發(fā)靈泄瞇了毛抱蘇怨無(wú)但杠沒(méi)仁得瓦到學(xué)解居決C兼-抱偷怨轉(zhuǎn)得啟以棚解晝決D雖-抱逢怨裕得痕到根滿滿意佩解皮決正泉確粗認(rèn)溪識(shí)通客必戶運(yùn)投現(xiàn)訴4徐%的不客榮戶哨投代訴9營(yíng)6食%的較客朵戶霧會(huì)預(yù)以1：1絨5比醒例教傳帆播1炊0陽(yáng)0盤%的裹不悔滿崖意及客在戶驢會(huì)撥夸疏大謝他系們客的辭遭傻遇機(jī)，類型現(xiàn)狀趨勢(shì)危險(xiǎn)指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型★被動(dòng)型不輕易評(píng)論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)★★★行動(dòng)型視企業(yè)行為而隨機(jī)行動(dòng)最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造社會(huì)公憤★★★★憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回★★★★★正壘確峽認(rèn)嘆識(shí)壁客晌戶希投魔訴客遞戶著需倦要筒得濫到滔什睬么杯？維發(fā)突泄剩情進(jìn)緒貨解摧決稈問(wèn)矛題醉獲午得壞補(bǔ)此償處頌理料投犧訴店抱蝦怨第的美重街點(diǎn)不占可堵以滅貌耕取衣人汽：控趙制揚(yáng)好榨自聲己偶的足情婦緒這；認(rèn)尿真駐傾屑聽(tīng)菜客霸戶搜所礙講堵的膝話罵；讓轟客仿戶歪發(fā)胸泄謠他忌們散的禍情瞧緒當(dāng)；重宇復(fù)階客灑戶容所說(shuō)提餃供咱的重信兼息涂；明教確典告處知迎客祥戶地何倍時(shí)撕回轎復(fù)悟；迅饑速名隔絡(luò)離載客考戶禁（休營(yíng)膚業(yè)坊廳辨）客債戶軌當(dāng)烏眾屆投詠訴/抱鄙怨輕的他傳謝播晃力創(chuàng)會(huì)趕非增常很強(qiáng)貿(mào)；其灑它世客矮戶割的館情術(shù)緒涉會(huì)芳受中到花影則響乏；將騎客噴戶扁帶協(xié)離礙現(xiàn)可場(chǎng)半，掏進(jìn)永入煮到括獨(dú)身立答的蝴空足間具：理如濫：塵客誼戶可接熟待誰(shuí)室…牽…你狂的扣反淚應(yīng)殲要閑神寇速探！投腫訴濾處層理傅六滔步咱舞凝曲安手撫暖客群戶蟲(chóng)情季緒對(duì)懸于事客薄戶陸的劍心敢情陸表椒示找理亮解雁；請(qǐng)繞您囑先趟消級(jí)消俯氣炭，株我題非勉常剪理庫(kù)解欲，唇我廊要仔遇夢(mèng)到頌這莫種筒情轉(zhuǎn)況鉗比探您疲還富急…消…認(rèn)聾真念傾坑聽(tīng)凝，鞭重返要細(xì)經(jīng)現(xiàn)過(guò)波適睜時(shí)貨重湖復(fù)砍：夕您終說(shuō)護(hù)的籍是…驗(yàn)…這泳個(gè)縱意娛思培嗎嗚？要條解嫌決卸事詢情慮，雁先似解史決河心制情喚。投裝訴弊處翠理看六鋼步?jīng)Q舞遭曲稱辯呼好客道戶亂姓誼氏稱杰呼價(jià)姓磚氏照能母夠毀拉絮近口距減離稱迎呼票姓嫩氏親能暢夠補(bǔ)集償中席注蜂意孕力稱轎呼都姓廚氏雁能偉夠庭安昨撫賣情秒緒稱題呼貸姓饅氏榨能購(gòu)夠糧體籠現(xiàn)神重蜓視充邪分疾道哈歉四（溝如扇果母必炮要夸）讓鞭顧只客焦知或道汗你休已粒經(jīng)招了惑解基他至的掌問(wèn)序題學(xué)岡會(huì)嫂道殿歉怎的“表轉(zhuǎn)達(dá)繩方菜式”：不稿要姥責(zé)寄怪撞出除現(xiàn)盛錯(cuò)爭(zhēng)誤瞞的閘同滅事難，左更缸加南不攻要奸責(zé)互怪須公園司六規(guī)王章紅制怎度淋。投雨訴廈處隆理?yè)袅膊截炍韪鹎殉缂瘲壸惚茐蛟锏臉?gòu)信領(lǐng)息1、寫搞寬清誕楚獎(jiǎng)客多戶棋到院底臨要丈什翅么碼？2、明立桶即沖了權(quán)解捆客御戶娃資帶料壯；3、霧判筐斷謝問(wèn)絞題夠的亡根剪本止是娛什妹么芹？4、堆盡算快莫判羅定苗形弄成浸解脅決夸方冶案啟的哀要己素喚！5、問(wèn)震有酒效悶果委、槳有車價(jià)昌值允的煤?jiǎn)栂囝}：－根事陽(yáng)件士描龜述掛性迎問(wèn)湊題斥、萌了烤解思需呈求攏的示問(wèn)子題你、鑒征抵求樂(lè)意番見(jiàn)績(jī)的求問(wèn)氧題迷；－兔有總答具案索可昨選盜的既封郊閉脊式活問(wèn)粒題棍、防補(bǔ)享充野性尋的慈開(kāi)拍放冊(cè)式聲問(wèn)甜題運(yùn)；投疤訴飯?zhí)幋謇淼诹〔阶桕J曲給旗出徒解難決乖方攝案1