安 保 員 培 訓(xùn) 手 冊(cè)

安保員培訓(xùn)手冊(cè)安保員培訓(xùn)手冊(cè)一、物業(yè)管理常識(shí)篇物業(yè)管理所指的“物業(yè)”是什么？答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。2、“物業(yè)管理”是指什么？答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備，市政設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。3、為什么要實(shí)行物業(yè)管理？答：是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。4、物業(yè)管理的“業(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。5、物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力；延長(zhǎng)物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。6、什么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。7、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。8、物業(yè)保安服務(wù)的目的和作用是什么？答：物業(yè)的治安保衛(wèi)工作，是物業(yè)管理企業(yè)為防火、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對(duì)所管物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。治安管理防治的對(duì)象主要是人為造成的事故與損失。其目的是避免所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)財(cái)務(wù)損失、人員傷害、維護(hù)正常的工作、生活秩序。安全保衛(wèi)工作在整個(gè)物業(yè)管理中占有重要的地位，他是業(yè)主安居樂業(yè)的保證，也是整個(gè)社區(qū)及社會(huì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)。同時(shí)，良好的治安管理能增加物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)，以及同類行業(yè)中取得優(yōu)勢(shì)地位。9、保安工作的服務(wù)范圍是什么？答：（1）提供全面的防范宣傳服務(wù)。告訴群眾怎樣防備不法之徒。宣傳公民與犯罪分子做斗爭(zhēng)的權(quán)利和義務(wù)。宣傳公民實(shí)施正當(dāng)防衛(wèi)的界限、方式與犯罪分子做斗爭(zhēng)的防范技能和戰(zhàn)術(shù)性指導(dǎo)。揭露犯罪手段，使群眾了解每一時(shí)期的犯罪動(dòng)向。對(duì)基本防范知識(shí)的普及和啟蒙宣傳。（2）為重點(diǎn)區(qū)域提供安全服務(wù)。隨著改革開放的深入，發(fā)生在物業(yè)所屬區(qū)域內(nèi)的治安案件及刑事犯罪比重增大。在這種區(qū)域發(fā)生的案件往往帶有突發(fā)性、流動(dòng)性，當(dāng)公安機(jī)關(guān)接到報(bào)警后，往往是沒有警力立即投入，或是警察趕到現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)晚了。針對(duì)這種情況，物業(yè)的保安人員可以協(xié)助公安部門對(duì)發(fā)生的消防、治安、刑事、交通案、事件做前期的應(yīng)急處理，之后移交相關(guān)部門做后期處理。（3）提供廣泛的社區(qū)服務(wù)。保安部門在提供必要的安全服務(wù)外，還可以提供其他廣泛的社區(qū)服務(wù)工作，以此提高物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，完善服務(wù)內(nèi)容，融合與業(yè)主之間的關(guān)系。10、我們收取停車服務(wù)費(fèi)的法律依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)？答：停車場(chǎng)收費(fèi)是參照武價(jià)字[2004]135、136號(hào)文件規(guī)定，執(zhí)行車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)價(jià)。11、業(yè)主繳納了停車費(fèi)后物業(yè)公司承擔(dān)什么責(zé)任？答：車輛管理服務(wù)費(fèi)是指在指定的停車場(chǎng)內(nèi)，對(duì)業(yè)主提供停車車位、道路維護(hù)及相應(yīng)的管理所收取的費(fèi)用。車輛管理服務(wù)費(fèi)不包含在物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)內(nèi)，對(duì)于車輛停放管理及賠償責(zé)任，物業(yè)管理公司應(yīng)與業(yè)主另行約定。12、治安管理主要內(nèi)容是什么？答：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、**活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。13、、治安管理的主要目的是什么？答：防擾亂秩序、防盜、防破壞、防**活動(dòng)、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活秩序正常。二、入職應(yīng)知篇（1）公司簡(jiǎn)介武漢嘉澤物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介武漢嘉澤物業(yè)管理有限公司是一家以從事專業(yè)化物業(yè)管理，物業(yè)管理顧問、、家政服務(wù)、物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)等、為房地產(chǎn)項(xiàng)目工程設(shè)計(jì)施工前期策劃的市場(chǎng)化物業(yè)管理企業(yè)。是一家具有：專業(yè)化、市場(chǎng)化、規(guī)范化的從事承接物業(yè)管理市場(chǎng)的專業(yè)化物業(yè)管理公司。公司成立于2007年7月，注冊(cè)資金310萬元，物業(yè)管理資質(zhì)三級(jí)，經(jīng)營(yíng)范圍為專業(yè)化物業(yè)管理。公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部。小區(qū)服務(wù)處實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，設(shè)客戶服務(wù)部、環(huán)境管理部、工程維修部、安保部。公司擁有一大批高素質(zhì)的管理人才，持有國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位證書的管理人員二十余人，做到管理人員持證上崗，達(dá)到或超過了建設(shè)部的規(guī)定。公司嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣飪r(jià)部門的規(guī)定，實(shí)行掛牌亮證收費(fèi)、賬務(wù)公開。。公司注重高尚文明的社區(qū)文化建設(shè)，積極組織小區(qū)業(yè)主開展豐富多彩的聯(lián)誼活動(dòng)，深受業(yè)主喜愛，有著良好的社會(huì)反響。（2）小區(qū)基礎(chǔ)知識(shí)星海虹城小區(qū)是什么樣的規(guī)模?東、南、西、北接鄰地是什么？到市區(qū)的交通如何？通訊地址、郵編是多少？服務(wù)處電話是多少？星海虹城小區(qū)樓、棟、單元數(shù)量及總戶數(shù)、已入住戶數(shù)：小區(qū)車位數(shù)：（室內(nèi)車位）服務(wù)處架構(gòu)。答:服務(wù)處架構(gòu)為:服務(wù)處主任,下屬客戶服務(wù)部、安保部、工程部、環(huán)境部。小區(qū)內(nèi)有哪些戶外設(shè)施?小區(qū)內(nèi)有多少巡更點(diǎn),及哪些需要重點(diǎn)防范的設(shè)施、部位？經(jīng)常進(jìn)出小區(qū)車輛介紹（開發(fā)公司、物業(yè)公司車輛號(hào)牌，往來單位車輛號(hào)牌）。答：附后小區(qū)內(nèi)是否能養(yǎng)寵物？答：根據(jù)市政府有關(guān)規(guī)定，可以養(yǎng)，但必須到公安機(jī)關(guān)辦理合法手續(xù)。（3）入職指引1、入職務(wù)要求1、1聘用條件：A、安保員：年滿18周歲以上45周歲以下，初中以上文化程度，身體健康，無不良嗜好，無犯罪記錄。B、安保班長(zhǎng)：?jiǎn)T工中的優(yōu)秀者，具有一定管理能力，根據(jù)需要聘為班長(zhǎng)。C、主管、隊(duì)長(zhǎng)：具有一定管理能力，現(xiàn)任隊(duì)長(zhǎng)半年以上，現(xiàn)任班長(zhǎng)一年以上，在員工崗位上連續(xù)兩年被評(píng)為優(yōu)秀員工。持有保安員上崗證、退伍證、物業(yè)管理員上崗證或物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。掌握消防安全、治安維護(hù)、救火救人等方面的專業(yè)知識(shí)；了解必備的法律法規(guī)知識(shí)；有較強(qiáng)的處理突發(fā)事件和預(yù)防事故的能力水平；有較強(qiáng)的軍事訓(xùn)練能力和軍人素質(zhì)；2、新員工報(bào)到程序：2、1報(bào)到：崗前培訓(xùn)合格的新員工，第一個(gè)工作日到服務(wù)處報(bào)到，并辦理以下手續(xù)。填表：報(bào)到當(dāng)日如實(shí)填寫《員工登記表》，并在表上貼上本人近期照片。驗(yàn)證：填表后一并提交個(gè)人相關(guān)資料：身份證、學(xué)歷證、操作證、上崗證、培訓(xùn)證書、體檢證明等有關(guān)資料的原件和復(fù)印件。2、2試用期：新員工入職后須參加7天崗前培訓(xùn)，考核合格后上崗試用。新員工試用期1個(gè)月，試用期長(zhǎng)短依據(jù)員工在崗位的表現(xiàn)決定。員工在試用期內(nèi)與公司簽定為期一年的《勞動(dòng)合同書》，合同期限從試用之日起至次年同日結(jié)束。3轉(zhuǎn)正：?jiǎn)T工試用期滿需填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)。經(jīng)本人述職、部門負(fù)責(zé)人和服務(wù)處主任簽署意見后，報(bào)公司行政辦公室，呈總經(jīng)理審批后，予以轉(zhuǎn)正。3、員工勞動(dòng)管理：3、1、工作時(shí)間：公司實(shí)行每周6個(gè)工作日，其中一天算加班，每天工作時(shí)間8小時(shí)。3、2法定假日：?jiǎn)T工按規(guī)定享受10天法定假日：元旦1天，春節(jié)3天，勞動(dòng)節(jié)3天，國(guó)慶節(jié)3天。因工作需要安排上班不能調(diào)休的按照規(guī)定發(fā)放加班費(fèi)。3工休假：A、病假（每月四天公休以外的）：病假需經(jīng)服務(wù)處主任批準(zhǔn)，并填寫〈請(qǐng)假單〉附醫(yī)院的證明。當(dāng)月病假不得累計(jì)超過3天，全年病假不得累計(jì)超過一個(gè)月。B、事假（每月四天公休以外的）：安保部主管以下員工請(qǐng)事假，兩天以內(nèi)由服務(wù)處主任審批，兩天以上報(bào)公司總經(jīng)理審批。當(dāng)月事假不得累計(jì)超過3天，全年累計(jì)不得超過15天。C、婚假：?jiǎn)T工在公司工作滿一年者可以享受3天（晚婚7天）婚假。員工休婚假須提前一個(gè)月申請(qǐng)，經(jīng)服務(wù)處主任批準(zhǔn)后報(bào)公司總經(jīng)理審批。D、產(chǎn)假：?jiǎn)T工在公司服務(wù)滿三年以上者可以享受90天產(chǎn)假，員工休產(chǎn)假時(shí)需提前一個(gè)月申請(qǐng)，經(jīng)服務(wù)處主任批準(zhǔn)后報(bào)公司總經(jīng)理審批。F、喪假：?jiǎn)T工直系親屬包括配偶、父母、子女、公婆、岳父母去世，可享受3天帶薪喪假；員工旁系親屬包括兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母去世，可享受2天帶薪喪假。員工喪假需由本人申請(qǐng)經(jīng)服務(wù)處主任批準(zhǔn)。三、保安基礎(chǔ)常識(shí)篇。1、保安的職責(zé)是什么？答：保安的職責(zé)是：a)保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對(duì)講機(jī)），嚴(yán)整儀容，糾正違章時(shí)先敬禮，必須做到以禮待人。b)作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。c)值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告帶班部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全。d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬無一失。e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面記載。g)對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。i)對(duì)小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。2、安保員職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職，忠于職守安保員擔(dān)負(fù)著協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安秩序，保障業(yè)主（住戶）生命財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任。因此，安保員要樹立起主人翁的責(zé)任感和自豪感，把搞好本職工作與實(shí)現(xiàn)社會(huì)安全的大目標(biāo)聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護(hù)衛(wèi)任務(wù)。遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法安保員必須模范地學(xué)法、守法、用法、護(hù)法，確保業(yè)主（住戶）的安全，通過提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，贏得社會(huì)認(rèn)可和業(yè)主（住戶）的信任。不計(jì)得失，勇于奉獻(xiàn)安保員是公司和業(yè)主（住戶）正當(dāng)利益的忠誠(chéng)衛(wèi)士，在任何時(shí)候、任何情況下，都應(yīng)當(dāng)將公司和業(yè)主（住戶）的正當(dāng)利益擺在第一位，維護(hù)公司利益和小區(qū)安全。文明執(zhí)勤，禮貌待人熱愛公司，關(guān)心業(yè)主，全心全意為業(yè)主服務(wù)，這是安保員職業(yè)道德的核心。文明執(zhí)勤、禮貌待人是護(hù)衛(wèi)人員精神風(fēng)貌的具體表現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。廉潔奉公，不謀私利安全服務(wù)與業(yè)主（住戶）有著廣泛的聯(lián)系。有些人為謀取私利，會(huì)通過各種途徑對(duì)安保員進(jìn)行收買拉攏，為其實(shí)施違章、違法行為打開方便之門。因此，安保員必須廉潔自律，堅(jiān)持原則，照章辦事，不以工作之便索取或收受業(yè)主（住戶）的任何禮品或禮金，不給違法違紀(jì)分子以任何可乘之機(jī)。3、安保部兼職八大員：保保員——24小時(shí)安保人員值班，對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、業(yè)主房屋、財(cái)產(chǎn)（車輛）、人生安全進(jìn)行重點(diǎn)保衛(wèi)，預(yù)防小區(qū)出現(xiàn)偷盜，打架斗毆、兇殺、搶劫等事件發(fā)生。消防員——保衛(wèi)工作兼職消防工作，對(duì)施工裝修單位現(xiàn)場(chǎng)，小區(qū)易燃部位，配置滅火器，對(duì)小區(qū)消防井、消火栓、水帶、水槍配置齊全，定期檢查。訓(xùn)練消防帶的展開與應(yīng)用。對(duì)火災(zāi)的緊急情況設(shè)處置預(yù)案。管理員——對(duì)小區(qū)裝修隊(duì)伍、外來人員、送貨車輛以及本小區(qū)車輛進(jìn)行管理。每周進(jìn)行查房，嚴(yán)禁無三證裝修人員在小區(qū)過夜。外來人員和送貨車輛要控制時(shí)間，限時(shí)出小區(qū)。嚴(yán)禁車輛亂停亂放，嚴(yán)禁在小區(qū)徘徊。收費(fèi)員——了解和掌握物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛（除辦理停車證的車輛外），進(jìn)行臨時(shí)停車收費(fèi)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排協(xié)助各部門收取水電費(fèi)以及物業(yè)管理費(fèi)等。宣傳員——學(xué)習(xí)物業(yè)管理常識(shí)和基礎(chǔ)知識(shí)、熟悉本公司和管理處的基本情況。向業(yè)主和住戶宣傳本公司的服務(wù)內(nèi)容。向裝修隊(duì)伍和住戶宣傳有關(guān)防火、防盜的知識(shí)，宣傳有關(guān)環(huán)境保護(hù)的內(nèi)容及要求。接待員——公共秩序維護(hù)員要應(yīng)用禮貌用語，在遇到業(yè)主投訴時(shí)，要熱情接待，認(rèn)真聽取意見和建議，耐心解答住戶提出的問題。在陌生客戶提出疑問時(shí)要充當(dāng)向?qū)?。保管員——保安人員對(duì)于住戶的信件、郵包，從接收到送件上門，要妥善保管，防止丟失和損壞。對(duì)于住戶臨時(shí)存放和保管的東西要當(dāng)面點(diǎn)清。業(yè)主的車輛要重點(diǎn)看護(hù)，以防丟失、碰撞和損壞。服務(wù)員——保安在執(zhí)勤時(shí)要親情服務(wù)，關(guān)心小區(qū)老人，幫助業(yè)主搬運(yùn)物品，替業(yè)主送報(bào)紙，送水等。4、安保員行為規(guī)范1、與人溝通時(shí)，講普通話。2、語言準(zhǔn)確恰當(dāng)、面帶微笑、語調(diào)平和、使用禮貌用語。3、語言和行動(dòng)要協(xié)調(diào)一致不要高聲喧嘩、手舞足蹈。4、遇小區(qū)業(yè)主及來賓要熱情的打招呼，禮貌問好，在特定節(jié)日應(yīng)祝賀節(jié)日快樂。5、與人交談時(shí)，要多使用敬語，不開過分的玩笑，不得取笑他人。6、在別人感謝時(shí)，應(yīng)表示：“不用謝”，并主動(dòng)詢問是否還有其他事情需要幫助。7、因工作需要到業(yè)主家中時(shí)，按響門鈴后應(yīng)主動(dòng)說：“您好，我是物業(yè)安?！?。8、檢查證件時(shí)應(yīng)禮貌說：“請(qǐng)您出示證件”，驗(yàn)證后道聲：“謝謝”不準(zhǔn)大聲叫喊讓其出示證件。9、任何時(shí)間不許說：“喂”、“不知道”、“我不敢說”、“我不敢辦”、“我們領(lǐng)導(dǎo)沒告訴我”、“這不是我的事”。10、安保員值班時(shí)，必須按規(guī)定著裝，保持服裝的干凈整潔，不穿迷彩服或者冬服夏穿。11、安保員值班不許穿涼鞋，不準(zhǔn)佩帶除手表以外的任何飾物，不準(zhǔn)卷衣袖、褲腳，必須佩戴好工牌。12、門衛(wèi)崗坐崗值班人員要坐姿端正，不準(zhǔn)偏坐、仰坐或趴在桌子上，公司領(lǐng)導(dǎo)問話時(shí)應(yīng)主動(dòng)起立。13、站崗時(shí)應(yīng)站立端正，體態(tài)嚴(yán)整、敬禮，不準(zhǔn)與人閑談，不準(zhǔn)在崗臺(tái)嬉笑打鬧。14、安保員巡邏時(shí)應(yīng)精神飽滿，以齊步巡邏，不準(zhǔn)許背手、插口袋、哼歌曲、吹口哨，遇有業(yè)主時(shí)應(yīng)禮貌問候。15、遇有上級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)巡視小區(qū)應(yīng)主動(dòng)敬禮，側(cè)身讓過，不準(zhǔn)避開，繞道而行。16、安保員在開展備勤工作時(shí)，組織嚴(yán)密，在小區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)勾肩搭背，三五成群。17、安保員在為住戶服務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)露出厭煩、冷淡、憤怒等表情，不對(duì)住戶有不禮貌的行為。18、安保員不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)合喝酒，不準(zhǔn)酒后在小區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)合活動(dòng)。19、安保員應(yīng)經(jīng)常做好個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤理發(fā)，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)。20、安保員不準(zhǔn)與業(yè)主裝修人員及保姆產(chǎn)生工作以外的親密關(guān)系，不準(zhǔn)到業(yè)主家中看電視及其他活動(dòng)。21、安保員不準(zhǔn)利用職權(quán)謀取私利，損壞公司榮譽(yù)。22、安保員不準(zhǔn)以任何理由與業(yè)主、民工、外來人員吵架、打架，嚴(yán)格做到打不還手，罵不還口。23、安保員的口號(hào)：“服務(wù)與警衛(wèi)共舉、友善與威嚴(yán)并存”。5、若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：（1）立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá)；（2）切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，方便取證工作；（3）禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。6、小區(qū)對(duì)裝修施工單位有那些規(guī)定？答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修管理責(zé)任書》、《裝修管理協(xié)議書》、《裝修申報(bào)表》和《裝修施工承諾書》，并領(lǐng)取《裝修許可證》、《裝修施工告示》。辦理《臨時(shí)出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)10元/人。保證公共設(shè)施完好，保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂寫、不亂畫、不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋），定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。保證安全施工，落實(shí)防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。裝修時(shí)間為7：00-12：00，14：00-19：00，非此時(shí)間段，不得裝修（發(fā)出噪音）。裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。裝修施工人員嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)明火作業(yè)或做飯。7、門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？答：門衛(wèi)的工作除日常從事的人員、車輛、物品進(jìn)出管理等治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡(jiǎn)單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有秩序地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時(shí)，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時(shí)，為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。8、巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強(qiáng)保安巡邏，消除各種不安全因素，請(qǐng)你說出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。9、噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。答：噪聲污染的產(chǎn)生：1、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制：1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目；2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。10、巡邏安保服務(wù)的主要任務(wù)是什么？答：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。11、安保巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是什么？答：在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念，要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，不忽視一點(diǎn)可疑跡象，不放過任何應(yīng)該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn)，以及不正常的煙、光等。需要我們的巡邏人員多聽、多看、多聞，充分利用平時(shí)所學(xué)的知識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。12、安保員禮儀（1）、安保員儀容、儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。制服穿著按照公司工裝管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。（2）、安保員行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓住戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓住戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)住戶先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。接聽電話接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)提出問題，參與討論，解決問題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。（3）、保密規(guī)范員工內(nèi)部公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工內(nèi)部不得互相打聽對(duì)方的工資、獎(jiǎng)金、內(nèi)部的機(jī)密決定，禁止傳播“小道消息”。員工與業(yè)主面對(duì)客人詢問公司員工的工資、家庭情況、電話號(hào)碼、及內(nèi)部管理等方面的問題時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，避開話題。除工作需要之外，員工不得打聽、議論住戶的隱私。員工與社會(huì)員工在與外界接觸中代表嘉澤物業(yè)的企業(yè)形象，不得透漏公司的任何機(jī)密。員工不得將公司相關(guān)管理管理文件傳播與其它人士。、安保員常用禮貌用語項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。電話接聽接聽電話時(shí)，拿起話筒—“您好！星海虹城物業(yè)服務(wù)處”—確認(rèn)對(duì)方—聽取、記錄對(duì)方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見”,撥打電話時(shí)，接通電話—自報(bào)家門（“您好！我是星海虹城物業(yè)服務(wù)處）—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見”。面對(duì)客人面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵?？腿擞羞^激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。（5）、崗位常用禮儀入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)來訪人員接待主動(dòng)向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。與住戶溝通時(shí)保持一米以外的距離不直接拒絕住戶，不說“不知道”等模糊的話陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語言，并用正確手勢(shì)向住戶指引方向。當(dāng)住戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待主動(dòng)要住戶填寫“攜物出門條”。認(rèn)真核對(duì)物資無誤后，對(duì)住戶表示感謝。住戶離開，要有禮貌地告別。接待住戶投訴當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門住戶服務(wù)人員。如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和住戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。同時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、攝影攝像等活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇住戶巡邏行走時(shí)遇到住戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并幫忙。遇見可疑人物通知中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)交通手勢(shì)車輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。直行手勢(shì)，在身體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢(shì)下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。車輛進(jìn)出停車場(chǎng)車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證?！薄ⅰ罢?qǐng)您出示憑證”。立正，右手（或左手）抬起擋車器，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。監(jiān)控中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行。住戶預(yù)約接住戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。及時(shí)反饋給相關(guān)部門。跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。接到緊急報(bào)警1、接到緊急報(bào)警，問清地點(diǎn)后迅速通知領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。2、按著突發(fā)事件處理程序進(jìn)行處理。3、處理完畢后整個(gè)過程進(jìn)行詳細(xì)的記錄。4、對(duì)事件和處理的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)舉一反三。四、日常工作中常遇問題及解答。1、如有業(yè)主想辦理有線電視、寬帶等業(yè)務(wù)，找到我們，如何解釋？告訴業(yè)主（住戶）可到物業(yè)辦公室咨詢或告知客戶服務(wù)電話號(hào)碼：027—87813640.2、遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時(shí)(1)、應(yīng)先對(duì)客戶說‘對(duì)不起，先生（小姐），請(qǐng)問能否讓一下’，然后超越。（2）、有兩位客戶同行時(shí)，切勿從客戶中間穿過。（3）、超越后，應(yīng)回頭向客戶點(diǎn)頭以示謝意。在公共場(chǎng)合，遇到客戶迎面走來時(shí)要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見，毫無示意。在工作中需與客戶使用同部客梯時(shí)（1）電梯門，示意客戶進(jìn)入；如果客梯內(nèi)擁擠時(shí)，應(yīng)退后等候下部客梯，不可與客戶搶搭同一部電梯。（2）出客梯時(shí)應(yīng)按著客梯開關(guān)，示意客戶先走出客梯?？蛻粽诮徽?，此時(shí)有急事需詢問應(yīng)如何處理（1）禮貌地等候在客戶一旁，切忌冒然打斷客戶談話。（2）等客戶意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說明事由，最后禮貌地離開。節(jié)日期間如何與客戶打招呼在節(jié)日期間見到客戶時(shí)，應(yīng)以祝賀節(jié)日的敬語來問候客戶。如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢（1）客戶詢問時(shí),要雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，以示恭敬有禮。（2）對(duì)于客戶的問題，應(yīng)詳細(xì)回答，對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，可告知客戶到有關(guān)部門詢問。在工作時(shí)間，遇有客戶有意纏著要與你聊天應(yīng)當(dāng)如何處理（1）不可生硬地叫客戶走開，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說明自己要處理其他事情。（2）請(qǐng)客戶原諒，然后做自己的事或移動(dòng)崗位?？蛻魧?duì)你言行舉止不遜時(shí)該如何處理（1）首先做到不和客戶發(fā)生口角沖突，切記不以與客戶爭(zhēng)執(zhí)。（2）根據(jù)事實(shí)情況及客戶的情況采取相應(yīng)措施。（3）客戶無理取鬧，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或安保主管出面解決。（4）客戶受到不禮貌的待遇，要向客戶道歉。（5）盡量做到客戶離開時(shí)不再有怨氣?？蛻粢再?zèng)送小禮品來表達(dá)謝意時(shí)該如何處理。（1）感謝客戶的好意，說明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶不必送禮物。（2）客戶堅(jiān)持要送禮物時(shí)，可以收下。（3）再次感謝客戶的好意。（4）將禮物上交?？蛻魧?duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)該如何處理。（1）不可與客戶對(duì)吵或置之不理。（2）設(shè)法使客戶平靜，再作說明。（3）答應(yīng)客戶的合理要求。（4）引導(dǎo)客戶離開公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。當(dāng)客戶主動(dòng)給你小費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。（1）應(yīng)婉言謝絕，并向客戶說明只是做了應(yīng)該做的事。（2）如果客戶堅(jiān)持要付給小費(fèi)的話，可先收下。（3）上交給部門。當(dāng)客戶用外語或方言對(duì)你講話，你聽不懂時(shí)當(dāng)如何處理。（1）客戶用外語講話，你聽不懂時(shí)，可請(qǐng)客戶稍等，然后尋找懂外語的同事幫助解決。（2）當(dāng)客戶用方言聽講話你聽不懂時(shí)，可先請(qǐng)客戶說普通話，如果客戶仍不能明白，必要情況下可通過書寫來進(jìn)行彼此間的溝通。當(dāng)個(gè)別客戶對(duì)你污辱或作出無理舉動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。（1）于個(gè)別客戶的污辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切勿和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，可語氣平靜地向客戶說明，請(qǐng)其自重。（2）必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管和保安部出面制止客戶的粗魯行為?？蛻粜袆?dòng)不便，需你幫助時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理主動(dòng)上前，有時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品應(yīng)當(dāng)如何處理。（1）應(yīng)立即通知部門主管，并做好記錄。（2）設(shè)法尋找失主，并歸還拾獲物品。當(dāng)客戶所提的要求并不在你職責(zé)范圍內(nèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。（1）仔細(xì)聆聽客戶的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。（2）告訴客戶請(qǐng)其稍等，將他的要求告知相關(guān)部門，并取得配合。18、接到客戶的投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。（1）首先要快速，正確處理客戶的投訴。（2）決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。（3）認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。（4）從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級(jí)上報(bào)處理。（5）避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嘩，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問題。（6）注意作好記錄以示重視。（7）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況。（8）盡量使客人心平氣和地離開。19、如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處報(bào)修，如何解釋？一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻呼叫監(jiān)控中心值班人員反映情況，待監(jiān)控中心回復(fù)工程維修人員何時(shí)能來后，向業(yè)主解釋。20、如有訪客來訪，如何接待？當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說：“您好，請(qǐng)問你找那一棟，那一位？”如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對(duì)方車輛靠邊后到值班室登記，并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn)，登記后禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，你要找的住戶暫時(shí)不在家，請(qǐng)您下次再來?！比绻麑?duì)方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記，并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)班長(zhǎng)，并呼叫監(jiān)控中心支援，班長(zhǎng)應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對(duì)有無有效的臨時(shí)出入證，如有，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)照片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點(diǎn)等項(xiàng)目，登記后放行；如果沒有，則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)值安保員應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。21、如有住戶要求寄存物品代為保管時(shí)，如何解釋。如果寄存為普通物品，應(yīng)請(qǐng)其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時(shí)間，原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí)，不得超過一天，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。22、大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？（1）攜帶物資出區(qū)時(shí)，由當(dāng)事人到客戶服務(wù)部值班員辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù)：先由客戶服務(wù)部簽發(fā)《攜物出門條》，出區(qū)時(shí)門崗處應(yīng)核驗(yàn)實(shí)物。（2）客戶服務(wù)部簽發(fā)《攜物出門條》時(shí)要詳細(xì)填寫搬運(yùn)人資料、搬運(yùn)物品各稱、數(shù)量等內(nèi)容。對(duì)行貴重物品，必要時(shí)要與住戶聯(lián)系確認(rèn)，以保證住戶的財(cái)產(chǎn)安全。（3）對(duì)于辦理退房手續(xù)的離住戶（租戶搬家），客戶服務(wù)部要在核對(duì)、追收該戶尚未繳納的各項(xiàng)費(fèi)用后，方可簽發(fā)《攜物出門條》。（4）門崗放行時(shí)，先逐項(xiàng)核驗(yàn)《攜物出門條》上登記內(nèi)容與實(shí)物，確保兩者一一對(duì)應(yīng)無誤，同時(shí)補(bǔ)填《攜物出門條》上所有空白內(nèi)容（尤期是車輛牌號(hào)和駕駛員證件號(hào)碼）后方可放行。（5）業(yè)主攜帶大件物品出區(qū)時(shí)，應(yīng)禮貌要求其在值班記錄上作好登記，填寫放行條后予以放行。23、機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)出小區(qū)有哪些管理規(guī)定？1、嚴(yán)格車輛收發(fā)卡制度，正規(guī)指揮手勢(shì)，禮貌用語，車輛駛?cè)胄^(qū)時(shí)，門崗登記車牌號(hào)、房號(hào)及入?yún)^(qū)時(shí)間，檢查車輛外觀，在《車輛管理登記表》上予以記錄并迅速通報(bào)巡視人員登記房號(hào)，發(fā)放“車輛出入登記卡”后放行。2、未辦證車輛出小區(qū)一律憑入?yún)^(qū)時(shí)發(fā)放的“出入卡”，并于放行時(shí)做出出小區(qū)時(shí)間記錄，按進(jìn)入小區(qū)時(shí)間收取相關(guān)費(fèi)用（已辦理固定車位的小區(qū)車輛除外）。3、車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)，由車場(chǎng)崗負(fù)責(zé)查驗(yàn)車輛外部狀況，并在《車輛管理登記表》上予以記錄，對(duì)于入場(chǎng)時(shí)已有的明顯劃傷等損壞現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)請(qǐng)車主確認(rèn)。并做好記錄。4、車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故，安保員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知安保部負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)處理，必要時(shí)請(qǐng)交通管理部門進(jìn)行處理。5、車輛停放的車輛如出現(xiàn)漏（滴）油情況，車場(chǎng)崗或巡邏崗應(yīng)立即通知車主進(jìn)行處理，若車主聯(lián)系不上，須將情況上報(bào)帶班班長(zhǎng)以上人員處理，并請(qǐng)環(huán)境管理部保潔員及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。6、小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛禁止鳴喇叭，限速行駛，安保員對(duì)司機(jī)進(jìn)行監(jiān)督。7、檢查業(yè)主車輛按位停放，在規(guī)定的停車線內(nèi)，嚴(yán)禁亂占車位。8、路邊停放車輛維護(hù)員要指揮得當(dāng)，停放有序，單行支干道嚴(yán)禁停放、交叉停放車輛。9、嚴(yán)禁在停車場(chǎng)內(nèi)洗車、修車和明火作業(yè)。10、嚴(yán)禁無關(guān)人員及可疑人員在停車場(chǎng)閑逛逗留。11、車場(chǎng)內(nèi)如發(fā)生交通事故，安保員應(yīng)先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)通知帶班班長(zhǎng)以上人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，必要時(shí)請(qǐng)交通管理部門進(jìn)行處理。五、突發(fā)事件處理程序：快速反應(yīng)原則：——當(dāng)值安保員3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)；安保班長(zhǎng)3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。統(tǒng)一指揮原則；——處理突發(fā)事件由主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；特殊情況下，有保安班、隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。服從命令原則：——任何工作人員須無條件服從主管的命令，保安班、隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。團(tuán)結(jié)協(xié)助原則：——個(gè)人不能完成的工作，一定要大家一起協(xié)助進(jìn)行，有困難大家一起分擔(dān)，互幫互助。(一)盜竊。當(dāng)安保員、安保班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊保安時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）向安保班/隊(duì)長(zhǎng)，或主管部長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置。然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕到被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)：a．安保員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；b．安保員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語：“隊(duì)長(zhǎng)，請(qǐng)你速到**位置；c．安保員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向班、隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)組織抓捕。安保班、隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)注意進(jìn)出人員，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：a．對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，防止其他人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)或挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；b．班、隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。e、做好事情經(jīng)過的登記，以備查閱。（二）打架斗毆當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆保安：a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)勸阻、隔離雙方人員，如有傷人行為，應(yīng)采取手段予以制止，同時(shí)向安保班、隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告具體位置，以及受傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；b.將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；安保班、隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置：——對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；——對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。c、現(xiàn)場(chǎng)保安員應(yīng)提高警惕，防止壞人利用機(jī)會(huì)偷盜財(cái)物。d、做好事情經(jīng)過的登記，以備查閱。（三）搶劫當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí)：a．應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向班、隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)；b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)采取：“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，等支援的保安或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。d、如在案發(fā)后接到報(bào)告，則保護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。e、配合公安機(jī)關(guān)取證物和線索，如實(shí)向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)情況。f、發(fā)案時(shí)大門、圍墻加強(qiáng)警戒，對(duì)外出車輛人員仔細(xì)盤查登記。g、做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫出書面報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門。（四）兇殺當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：a.立即向保安領(lǐng)班匯報(bào)，并制止犯罪行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前，堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)（如受害者家屬、朋友等）c.對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；d.公安人員到達(dá)時(shí)，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。e、做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫出書面報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門。（五）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）當(dāng)值安保巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：a.立即向安保班、隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者；如是煤氣泄露，則應(yīng)立即通知工程部與客戶服務(wù)部，關(guān)閉煤氣使用源，熄滅火焰，關(guān)閉電源，禁止使用用電設(shè)備。打開門窗通風(fēng)，檢查煤氣管道設(shè)施。b.對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；c.對(duì)其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸道暢通，注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給班、隊(duì)長(zhǎng)。班、隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救：a．維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群及搶救中毒人員；b．調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；c、做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫出書面報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門。（六）交通意外事故當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí)：a．立即向班、隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置b．留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者班、隊(duì)長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救：a．維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、交通秩序；b．將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救c、做好事情經(jīng)過的登記，以備查閱。（七）可疑爆炸物品a.迅速報(bào)警，不要輕易動(dòng)可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場(chǎng)。b.各部門人員到現(xiàn)場(chǎng)后的職責(zé)：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動(dòng)的貴重物品。d.服務(wù)處主任立即組織臨時(shí)指揮部，組織指揮各項(xiàng)工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。e.安保部主管負(fù)責(zé)傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。f.客戶服務(wù)部做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，配合排除險(xiǎn)情。g、做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，寫出書面報(bào)告，報(bào)上級(jí)主管部門。（八）醉酒鬧事或精神病人處理（1）醉酒鬧事或精神病例失去正常事智、處于不能控制狀態(tài)下，易對(duì)自身或他人造成傷害，維護(hù)員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取監(jiān)督和控制。（2）通知醉酒者或精神病人的家屬，讓其領(lǐng)回。（3）若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序行為，可報(bào)安瓿主管強(qiáng)制送往公安機(jī)關(guān)。（4）做好事情經(jīng)過的登記，以備查閱。（九）發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。（十）遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是。遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。（十一）遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向安保人員反映情況時(shí)的主要處理方法問清反映者姓名、房號(hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（十二）監(jiān)控室報(bào)警處理方法1、報(bào)火警的處理方法（1）監(jiān)控人員接到報(bào)警時(shí)，及時(shí)根據(jù)報(bào)警的編號(hào)，確定報(bào)警的部位，并通知巡邏人員去現(xiàn)場(chǎng)察看，確認(rèn)是否有火災(zāi)發(fā)生，如有應(yīng)及時(shí)通知備勤人員按火警應(yīng)急程序?qū)嵤缁稹＃?）巡邏人員現(xiàn)場(chǎng)察看后，若確認(rèn)為誤報(bào)火警應(yīng)查明原因，看是否有人吸煙、燃燒物品或是灰塵太大等原因引起的報(bào)警，并酌情處理，做好詳細(xì)記錄。2、接到紅外線報(bào)警信號(hào)處理方法（1）圍墻報(bào)警A、監(jiān)控人員接到圍墻報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即確定報(bào)警位置。B、及時(shí)通知該區(qū)巡邏人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警原因。C、同時(shí)監(jiān)控人員將監(jiān)控鏡頭調(diào)至報(bào)警處，進(jìn)行監(jiān)控并將監(jiān)控情況通知巡邏人員。D、監(jiān)控人員一直跟進(jìn)，直到排除可疑情況為止。E、做好詳細(xì)記錄，以備查閱。（2）業(yè)主家中報(bào)警：A、監(jiān)控人員接到樓宇對(duì)講主機(jī)報(bào)警，立即分析判斷報(bào)警位置（依據(jù)主機(jī)上的編碼來判斷）。B、通知當(dāng)區(qū)巡邏人員奔赴現(xiàn)場(chǎng)查明原因。C、巡邏人員將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)反饋到監(jiān)控室，并通知主管。D、主管視情況決定是否增派人員協(xié)助。E、事后做好詳細(xì)記錄，以備查閱。（十三）安保員處理問題應(yīng)遵循的原則：安保員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。（十四）安保員處理問題應(yīng)遵循的方法：對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對(duì)處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場(chǎng)教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。六、消防常識(shí)篇：（一）我國(guó)消防管理的方針是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪？答：消防設(shè)備維修管理：1、對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作；2、對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作，不合格的應(yīng)及時(shí)更換；3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時(shí)補(bǔ)足；離心泵及其電機(jī)，定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。（二）我國(guó)消防管理的方針“預(yù)防為主，防消結(jié)合”一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎？答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：1、打“119”并報(bào)告上級(jí)；2、組織人員搶救，并查找原因；3、控制火勢(shì)；4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；5、嚴(yán)防壞人趁火打劫；6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。（三）消防基礎(chǔ)知識(shí)。物業(yè)管理公司消防管理隊(duì)伍的原則是：每個(gè)管理處的員工都是公司的義務(wù)消防員。消防管理人員的具體工作內(nèi)容是：負(fù)責(zé)消防報(bào)警中心的日常值班；普及防火知識(shí)教育，落實(shí)防火崗位責(zé)任制；定期進(jìn)行消防安全檢查；火災(zāi)發(fā)生時(shí)是滅火的骨干力量。消防工作的方針是：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。消防工作包括防火與滅火兩個(gè)方面。我國(guó)最高消防行政法規(guī)是：《中華人民共和國(guó)消防條例》和《中華人民共和國(guó)消防條例實(shí)施細(xì)則》消防重點(diǎn)部位的確定：火災(zāi)易發(fā)部位，發(fā)生火災(zāi)影響全局的部位，重點(diǎn)項(xiàng)目和技術(shù)設(shè)備，財(cái)富集中部位，人員集中部位。重點(diǎn)防火單位的防火責(zé)任人是：?jiǎn)挝徽氼I(lǐng)導(dǎo)。重點(diǎn)防火單位工作人員對(duì)本人崗位的防火責(zé)任是：對(duì)本崗位的消防安全負(fù)責(zé)。室內(nèi)裝修應(yīng)使用：不燃材料、難燃材料及燃燒時(shí)不發(fā)出有毒氣體的材料。共場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)工作人員承擔(dān)的義務(wù)是：組織，引導(dǎo)在場(chǎng)群眾疏散。物業(yè)管理單位的消防管理職責(zé)是：建立，健全防火安全制度，明確防火安全責(zé)任；管理、維修、保養(yǎng)、更新物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共消防設(shè)施和器材；落實(shí)值班巡查制度；建立義務(wù)消防隊(duì)，撲救初期火災(zāi)，引導(dǎo)安全疏散。燃燒的四個(gè)特征是：放熱，發(fā)光，火焰和發(fā)煙。可燃物的著火方式是：引燃和自燃。14、由引燃引起的火災(zāi)必須具備可燃物，助燃物，火源三個(gè)條件。15、火源主要是明火和高溫物體兩種。16、火災(zāi)的主要助燃物是：空氣（氧）。17、防止火災(zāi)發(fā)生的最重要措施是：消除火源。18、一氧化碳是劇毒、可燃性質(zhì)的氣體。19、火災(zāi)中導(dǎo)致人員死亡最多的原因是：煙毒氣致死50％以上。20、滅火的原理是：斷絕可燃物，降低火場(chǎng)溫度，窒息缺氧法，抑制火區(qū)連鎖反應(yīng)。21、火災(zāi)分為：A類固體，B類油脂及液體，C類氣體，D類可燃金屬。22、常用的滅火器主要有：清水，泡沫，二氧化碳和干粉滅火器。23、對(duì)一般固體火災(zāi)適用：清水，泡沫，二氧化碳和干粉滅火器。24、對(duì)貴重設(shè)備適用：二氧化碳滅火器。25、對(duì)檔案材料應(yīng)用：二氧化碳滅火器。26、對(duì)可燃液體適用：泡沫滅火器。27、干粉滅火器的用途最廣，它適用于氣體，液體和電氣設(shè)備火災(zāi)。28、干粉滅火器一般應(yīng)和泡沫滅火器連用。29、在配電房應(yīng)配置：干粉滅火器和二氧化碳滅火器。30、電氣線路火災(zāi)的原因是：短路，過負(fù)荷和接觸電阻過大。31、在重點(diǎn)防火部位動(dòng)用電焊，氣焊必須經(jīng)過相應(yīng)級(jí)別的審批手續(xù)。32、在撲滅電氣火災(zāi)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先斷電，后滅火原則。33、發(fā)生火災(zāi)時(shí)切斷電源最好使用絕緣工具。34、為避免觸電，對(duì)使用滅火器撲滅電器火災(zāi)時(shí)應(yīng)注意：盡量增大噴槍和帶電體的距離。35、撲滅初期火災(zāi)的最有利時(shí)機(jī)是：起火后5－7分鐘36、在組織滅火自救工作中，應(yīng)堅(jiān)持救人重于救火的前提。37、在疏散中首先要了解：火場(chǎng)內(nèi)的人員有無被困。38、疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。39、在疏散中如何穩(wěn)定群眾情緒：喊話宣傳。40、疏散中人員較多或能見度較低時(shí)，應(yīng)采用：魚貫隊(duì)列式的方法。41、對(duì)脫險(xiǎn)人員管理的首要任務(wù)是：阻止其重返火場(chǎng)。42、對(duì)物資疏散的第一任務(wù)是：疏散可能擴(kuò)大火勢(shì)和爆炸的物資。43、物資疏散和人員疏散不可同時(shí)在一個(gè)安全通道里進(jìn)行。44、在疏散中對(duì)傷病員和行動(dòng)不便的人員應(yīng)：使用消防電梯。45、由于中性平面效應(yīng)，打開著火層以下的門窗時(shí)應(yīng)注意：不要過多打開門窗。46、消防中心是整個(gè)消防系統(tǒng)的中心樞紐部分。47、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)包括：煙感，溫感，警鈴。手動(dòng)按紐，聯(lián)動(dòng)設(shè)備。48、消防水不能借用它途。49、消防通道的防火門要保持關(guān)閉狀態(tài)：保證發(fā)生火災(zāi)時(shí)煙和熱量不能進(jìn)入消防通道內(nèi)。50、消防通道的照明燈，指示燈應(yīng)常亮。51、為防盜竊，可否在適當(dāng)時(shí)段鎖上消防通道門？：否52、消防通道不可臨時(shí)堆放貨物。53、引起煙感誤報(bào)的主要原因是：煙霧和灰塵過大。54、報(bào)警時(shí)，警鈴和緊急廣播會(huì)：向報(bào)警層和上下兩層報(bào)警。55、風(fēng)閥開動(dòng)的形式是：報(bào)警層和上下兩層同時(shí)開動(dòng)。56、消防設(shè)備在任何時(shí)候都應(yīng)處于自動(dòng)狀態(tài)，而非手動(dòng)狀態(tài)，這是因?yàn)椋菏謩?dòng)狀態(tài)會(huì)令消防聯(lián)動(dòng)失效。57、火警發(fā)生后，所有電梯會(huì)：迫降至最底層。58、地下停車場(chǎng)的排煙風(fēng)機(jī)除消防功能外，還有：換氣，降低廢氣濃度的作用。59、當(dāng)你所在樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采用從消防通道到達(dá)下面最近的避難層的方法逃生。60、火災(zāi)發(fā)生時(shí)，當(dāng)你處在火災(zāi)層以上的樓層時(shí)應(yīng)采用從消防通道到達(dá)上面最近避難層的方法逃生。61、消防噴淋系統(tǒng)有以下部分組成：噴頭，管道，信號(hào)閥，水流指示器，水泵，濕式報(bào)警閥，噴淋接合器。62、啟動(dòng)噴淋系統(tǒng)噴頭動(dòng)作的溫度：65－71℃。63、噴淋水泵靠壓力開關(guān)啟動(dòng)。64、維護(hù)人員平時(shí)檢查噴淋系統(tǒng)主要看：管道是否有水，總閥門是否常開。65、發(fā)生火災(zāi)時(shí)正確使用消防栓的步驟：拉開水帶，套在消防栓口上。裝上水槍，打開閥門，對(duì)準(zhǔn)火焰底部噴射。66、當(dāng)某個(gè)消防栓漏水時(shí)將該立管的總閥門關(guān)閉，排水．維修處理。67、維護(hù)人員每個(gè)月檢查一次消防栓內(nèi)的設(shè)備。68、消防栓水泵用消防栓按紐啟動(dòng)。69、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，但煙感未動(dòng)作，立即打破手動(dòng)按紐報(bào)警。70、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，身邊又無通訊設(shè)備．立即打破手動(dòng)按紐報(bào)警。71、手提式滅火器應(yīng)放在通道和容易發(fā)現(xiàn)的地方。72、噴淋系統(tǒng)的信號(hào)閥是常開。73、所有消防系統(tǒng)的閘門平時(shí)應(yīng)處于常開狀態(tài)。74、疏散指示燈的電源不能關(guān)閉。75、消防系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備平時(shí)處于自動(dòng)狀態(tài)。76、應(yīng)急照明應(yīng)安裝在消防通道，設(shè)備房等位置。77、應(yīng)急照明日常檢查采用切斷正常電源，看能否動(dòng)作的方法。78、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，送風(fēng)閥要打開，打開后如何關(guān)閉？現(xiàn)場(chǎng)手動(dòng)關(guān)閉。79、消防主要設(shè)備動(dòng)作以后，消防中心顯示運(yùn)行動(dòng)作和手動(dòng)自動(dòng)信號(hào)。80、消防中心的控制電源平時(shí)保持開啟。81、消防接合器的作用：當(dāng)水池，水箱無水時(shí)，由消防車通過接合器供水。82、室外消防栓的作用：專供消防車取水。83、防火門的性質(zhì)：是一種活動(dòng)的防火分隔物。84、防火門通常安裝在防火墻、前室、走道、樓梯間。85、高低壓配電房、計(jì)算機(jī)房等場(chǎng)所為什么采用氣體滅火而不用水滅火？因?yàn)樗欠墙^緣體，而氣體是絕緣體（靠排除氧氣而滅火）。86、釋放消防氣體前要先關(guān)閉風(fēng)機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，防止空氣流通。87、消防栓箱內(nèi)有水槍、水帶（有的還另帶卷盤）、錘子、報(bào)警按鈕裝置。88、火災(zāi)自動(dòng)探測(cè)報(bào)警設(shè)備有感煙、感溫、光電和可燃?xì)怏w探測(cè)器等種類。89、住宅發(fā)生火災(zāi)的可能性有：液化石油器具火災(zāi)；廚房油鍋起火；煲粥干鍋起火；電器用具火災(zāi)；兒童玩火火災(zāi)，煙頭未熄引起火災(zāi)等。90、撲救住宅火災(zāi)時(shí)應(yīng)注意的問題：發(fā)現(xiàn)室內(nèi)起火時(shí)，切忌打開門窗，以免空氣對(duì)流，使火勢(shì)擴(kuò)大蔓延。滅火后，需打開門窗，將未燃盡的氣體或煙氣排除，防止復(fù)燃；嗅到液化氣氣味，切忌用明火檢查，禁忌開電燈，勿使用泄露點(diǎn)處電話，應(yīng)關(guān)緊相關(guān)閥門斷絕氣源及泄露點(diǎn)電源，開窗通風(fēng)；發(fā)現(xiàn)起火，應(yīng)通知疏散鄰居。91、人員密集場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)的撲救對(duì)策有：首先切斷電源，關(guān)閉可燃?xì)忾y門，打開送風(fēng)設(shè)備，關(guān)閉通風(fēng)設(shè)施，打開所有出入口疏散人員，啟動(dòng)滅火設(shè)備，將起火點(diǎn)的未燃物資搬走或隔離。92、人員密集場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)注意的問題：當(dāng)有化學(xué)、塑料類物質(zhì)燃燒時(shí)，要注意防毒氣和煙霧中毒；利用廣播形式宣傳、引導(dǎo)和穩(wěn)定人們的情緒，做到循序地按疏散計(jì)劃撤出被困人員，防止人群過擠造成踏、壓傷亡事故，制止脫險(xiǎn)者重返火場(chǎng)；滅火時(shí)要沿墻根行動(dòng)，防止燃燒點(diǎn)上部墜落物壓傷人員。93、火場(chǎng)上主要的有害氣體可能有：一氧化碳、二氧化碳、氯化氫、氮的化合物、硫化氫、氰化氫、光氣等。94、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)人的危害主要有：缺氧、高溫、毒性氣體、塵害。95、人在火災(zāi)中主要的心理反映是：驚慌和群聚。96、激發(fā)人在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的積極心理的辦法是：教育、訓(xùn)練。97、火場(chǎng)可選擇的逃生方法有：立即離開危險(xiǎn)區(qū)域，選擇簡(jiǎn)便、安全的通道和疏散設(shè)備，準(zhǔn)備簡(jiǎn)易的防護(hù)器材，自制簡(jiǎn)易救生繩索，切勿跳樓，創(chuàng)造避難場(chǎng)所。98、火場(chǎng)逃生應(yīng)注意的事項(xiàng)：逃生動(dòng)作要迅速；注意隨手關(guān)閉通道上的門窗；若身上衣服著火，應(yīng)迅速將衣服脫下；不要輕易乘坐普通電梯；迅速報(bào)警；有可能撲滅初期火災(zāi)。99、尋找火場(chǎng)被困人員的方法有：詢問知情人；主動(dòng)呼喊；搜尋。100、對(duì)火場(chǎng)兒童的搜尋應(yīng)注意床上、床下、墻角、桌椅下、櫥柜內(nèi)及可以藏身的物體下面。101、火場(chǎng)急救的基本要求是：搶救傷員必須爭(zhēng)分奪秒；堅(jiān)持救人重于滅火的原則；掌握正確的施救方法。102、高層建筑火災(zāi)撲救的對(duì)策有：盡量利用建筑物內(nèi)已有的設(shè)施，如：消防電梯、消防通道、疏散層、擦窗機(jī)、室內(nèi)的疏散陽臺(tái)、疏散通廊、室內(nèi)設(shè)置的緩降器、救生袋、建筑物救生天面等進(jìn)行安全疏散；利用廣播對(duì)建筑物內(nèi)人員進(jìn)行廣播，告之起火有關(guān)信息及安全疏散路線、方法等；當(dāng)某一層某一部位起火且火勢(shì)不大時(shí)，應(yīng)先通知著火層及其上一層和下一層的人員疏散，若火勢(shì)有發(fā)展，則應(yīng)通知著火層以上人員疏散；先救人后救物資。103、對(duì)高層建筑火災(zāi)中難以疏散的物資采取固定的大型機(jī)器設(shè)備，用噴射霧狀水流設(shè)置水幕等方法冷卻，不能用水冷卻的，也可用不燃或難燃材料予以遮蓋；對(duì)于易燃液體，可噴射泡沫予以覆蓋；對(duì)于忌水漬、煙熏、灰塵污染的物資，應(yīng)用蓬布等進(jìn)行遮蓋的措施進(jìn)行保護(hù)。104、高層建筑的火災(zāi)危險(xiǎn)性突出表現(xiàn)在：蔓延快，燃燒猛，難逃生。105、高層建筑內(nèi)不可儲(chǔ)存易燃，易爆和化學(xué)物品。106、高層建筑消防管理“三嚴(yán)格”的對(duì)象是：吸煙，用火，用電。107、高層建筑火災(zāi)后發(fā)生后的首要任務(wù)是報(bào)警。108、電梯電氣滅火的注意事項(xiàng)有：1、當(dāng)電氣設(shè)備發(fā)生火警時(shí)，要盡快斷開總電源開關(guān)，切斷電源，以防止火勢(shì)蔓延和滅火時(shí)造成的觸電事故；2、電氣設(shè)備的滅火要采用二氧化碳、四氯化碳、1211和干粉等不導(dǎo)電滅火器材，既可防止觸電危險(xiǎn)，又不會(huì)損壞電器設(shè)備；3、滅火時(shí)，滅火人員不可使身體以及手持的滅火工具觸及導(dǎo)線和電氣設(shè)備，以防觸電。109、火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期。110、滅火通常有四種方法：1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法。（三）消防實(shí)施流程1、滅火演練要求：掌握和熟悉設(shè)置在建筑物內(nèi)的消防設(shè)備器具的位置、性能及操作方法。操作標(biāo)準(zhǔn)：A、分組a、滅火組，組員由4-6人組成，指定一名為組長(zhǎng)；b、警戒組，組員由3-4人組成，指定一名為組長(zhǎng)負(fù)責(zé)警戒；c、疏散組，組員由4-6人組成，指定一名為組長(zhǎng)負(fù)責(zé)疏散；d、救護(hù)搶救物資組，組員由6-8人組成，指定一名為組長(zhǎng)負(fù)責(zé)救護(hù)搶救物資；e、引導(dǎo)組，組員由2-4人組成，指定一名為組長(zhǎng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛和救護(hù)車輛進(jìn)入。B、分工a、值班巡邏人員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即向當(dāng)班班長(zhǎng)和主管報(bào)告，報(bào)告失火地點(diǎn)及火勢(shì)情況，同時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)部；b、安保主管收到報(bào)警后，核實(shí)失火地點(diǎn)及火勢(shì)蔓延情況，將復(fù)核情況報(bào)客戶服務(wù)部，通知備勤人員攜帶消防器材及時(shí)趕往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救；c、客戶服務(wù)部收到報(bào)警后，立即通知工程部和環(huán)境管理部及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)，客戶服務(wù)部留守人員隨時(shí)聽候火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)情況；d、工程部收到報(bào)警后，對(duì)火勢(shì)進(jìn)行準(zhǔn)確及時(shí)判斷，視情況關(guān)掉電源和煤氣閥門；e、環(huán)境管理部門收到報(bào)警后，參加救護(hù)工作，視情況向客戶服務(wù)部匯報(bào)，聯(lián)系110前來救護(hù)，同時(shí)組織人員進(jìn)行物資搶救；f、警戒組在各個(gè)路口警戒，阻止外來車輛及人員進(jìn)入，防止物品被盜；g、疏散組趕到現(xiàn)場(chǎng)后，由組長(zhǎng)統(tǒng)一安排進(jìn)行人員疏散工作；h、引導(dǎo)組在路口負(fù)責(zé)將消防車及120急救車引到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；I、滅火工作完畢后，由安保主管組織安排人員看管現(xiàn)場(chǎng)物資，觀察防止復(fù)燃，同時(shí)安排好車輛停放；2、消防演練A、巡邏維護(hù)發(fā)現(xiàn)或接到火警報(bào)警電話后，應(yīng)迅速向當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)或主管報(bào)告，報(bào)清地點(diǎn)，樓層和火勢(shì)情況。B、當(dāng)班班長(zhǎng)向管理處主任、客戶服務(wù)部、工程部通報(bào)。C、工程部人員應(yīng)在3分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉出事樓層的電源和燃?xì)庠?。D、服務(wù)處主任5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮。E、大門值班維護(hù)負(fù)責(zé)疏通車輛，控制車輛許出不許進(jìn)，并隨時(shí)準(zhǔn)備接應(yīng)消防車。F、備勤一組人員攜帶滅火器2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施撲救。G、備勤二組人員帶消防水龍帶，找開最近消防井（消防栓）實(shí)施“一條龍”作業(yè)。H、安保主管帶領(lǐng)值班人員疏散人群，解救被困人員，轉(zhuǎn)移易燃易爆物品。I、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，迅速報(bào)告主任，由主任下達(dá)報(bào)警指示，然后由客戶服務(wù)部撥打“119”，同時(shí)向燃?xì)夤緢?bào)警。J、如有人員受傷應(yīng)迅速撥打“120”或派車送往醫(yī)院。K、清理事故現(xiàn)場(chǎng)查找著火原因，清點(diǎn)消防物品使用數(shù)量。L、安保主管寫出書面報(bào)告匯報(bào)上級(jí)主管部門。3、滅火應(yīng)急預(yù)（方）案目的：為了規(guī)范滅火應(yīng)急處置程序，明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)各類人員任務(wù)及其職責(zé)，熟練掌握滅火應(yīng)急技能，提高應(yīng)付的及時(shí)性、有效性、減少火災(zāi)發(fā)生時(shí)的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。原則：應(yīng)堅(jiān)持以保證大多數(shù)人的安全為前提在極短時(shí)間內(nèi)堵住火勢(shì)蔓延，消除火勢(shì)對(duì)人員疏散的威脅，打通疏散通道，保護(hù)著火層以上的人員疏散到安全區(qū)。接警：接到報(bào)警，立即派人到現(xiàn)場(chǎng)，查看是否為火災(zāi)，同時(shí)并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織集結(jié)義務(wù)消防人員趕往現(xiàn)場(chǎng)。通報(bào)：一旦確認(rèn)為火災(zāi)，立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)管理處經(jīng)理撥打“119”火警電話報(bào)案。疏散：義務(wù)消防隊(duì)員趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速組織將火災(zāi)區(qū)域人員進(jìn)行疏散到安全地段。滅火：采用干粉滅火器控制火勢(shì)，針對(duì)重點(diǎn)部位，如廚房、天然氣進(jìn)行重點(diǎn)撲救，救援人員將火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的救出并送往安全區(qū)域，對(duì)受傷或者昏迷立即送往急救中心搶救，確認(rèn)已無人員在火災(zāi)區(qū)后且火勢(shì)進(jìn)一步蔓延，采用水帶滅火，等“119”趕到后給予協(xié)同配合。引導(dǎo)：在火警消防隊(duì)來時(shí)，立即引導(dǎo)其趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救。保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：在“119”火警滅火的同時(shí)，要及時(shí)組織本小區(qū)維護(hù)消防員進(jìn)行保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)情況及其周邊秩序，待有關(guān)部門調(diào)查事發(fā)原因及其情況后，經(jīng)同意方可現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。七、法律常識(shí)篇（一）、治安管理常識(shí)。A、違反治安管理行為的分類違反治安管理的行為很多，根據(jù)長(zhǎng)期同違反治安管理行為作斗爭(zhēng)的實(shí)際情況，《條例》按照行為的違法內(nèi)容，將違反治安管理行為歸納為以下八大類。1.擾亂公共秩序行為。2.妨害公共安全行為。3.侵犯他人人身權(quán)利行為。4.侵犯公私財(cái)物行為。5.妨害社會(huì)管理秩序行為。6.違反消防管理行為。7.違反交通管理行為。8.違反戶口或居民身份證管理行為?！稐l例》對(duì)賣淫、嫖宿暗*、介紹或者容留賣淫、嫖宿行為，違反政府規(guī)定種植罌粟等毒品原植物行為，賭博或者為賭博提供條件行為，制作、復(fù)制、出售、出租或者傳播淫書、淫畫、淫穢錄像或者其他淫穢物品行為，作了單獨(dú)的規(guī)定。B、違反治安管理行為與犯罪行為的區(qū)別1.情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同。犯罪情節(jié)重于違反治安管理行為，社會(huì)危害性大于違反治安管理行為。2.觸犯的法律不同。犯罪觸犯《刑法》，違反治安管理行為觸犯《條例》。3.應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。犯罪應(yīng)受刑罰處罰，違反治安管理行為，應(yīng)受治安管理處罰。（二）、正當(dāng)防衛(wèi)、緊急避險(xiǎn)常識(shí)A、正當(dāng)防衛(wèi)的條件正當(dāng)防衛(wèi)的出發(fā)點(diǎn)是為了保護(hù)合法的權(quán)益。但是，在保護(hù)的同時(shí)又造成了不法侵害者一定的損害。因此，在行使這項(xiàng)權(quán)利時(shí)必須要符合法律規(guī)定的條件。否則，濫用防衛(wèi)權(quán)，無限擴(kuò)大對(duì)對(duì)方的損害，不僅達(dá)不到同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)的目的，還會(huì)造成國(guó)家和人民利益不應(yīng)有的損害，破壞了社會(huì)主義法制。正當(dāng)防衛(wèi)的條件包括不法侵害和防衛(wèi)兩個(gè)方面的條件。1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件(1)必須有真實(shí)存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)。所謂真實(shí)存在的不法侵害行為，是指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。也就是說，這種危害社會(huì)的行為，不是行為主觀想象和推測(cè)的，而是客觀存在的。(2)必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為，才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。這個(gè)條件說的是正當(dāng)防衛(wèi)的時(shí)機(jī)問題。不法侵害正在進(jìn)行，是指不法侵害行為已發(fā)生并尚未結(jié)束。此時(shí)，不法侵害行為處于實(shí)施階段。譬如，殺人犯正舉刀向被害人砍來，盜竊犯正在撬門扭鎖。不法侵害行為尚未發(fā)生或者已經(jīng)結(jié)束，都不屬于正在進(jìn)行的不法侵害行為。在這種情況下實(shí)施的行為，都不屬于正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件防衛(wèi)行為是由不法侵害行為引起的，它包括防衛(wèi)對(duì)象和防衛(wèi)限度兩個(gè)條件。(1)正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行。這一條件是指正當(dāng)防衛(wèi)不能針對(duì)沒有實(shí)施不法侵害的他人進(jìn)行。正當(dāng)防衛(wèi)目的在于排除不法侵害，所以，只能采取給侵害者本人造成損害的方式進(jìn)行，不能損害他人的合法權(quán)益。對(duì)于未達(dá)到法定責(zé)任年齡的人及精神病人所實(shí)施的侵害行為，不能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。情況緊迫的，可采取緊急避險(xiǎn)。(2)正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度，是指有效制止不法侵害所必需的限度。判斷正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度，一是要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；二是要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較，凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。否則，為了保護(hù)輕微的合法權(quán)益，而對(duì)不法侵害者造成重大損失的；或能用較緩和的防衛(wèi)手段就足以制止不法侵害，而是采取激烈的，強(qiáng)度很大的手段的，就是超過正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度。上述正當(dāng)防衛(wèi)的兩個(gè)方面的四個(gè)條件，是一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體，缺一不可，只有這兩個(gè)方面的四個(gè)條件同時(shí)具備，正當(dāng)防衛(wèi)才能成立。否則，就是非正當(dāng)防衛(wèi)。B、常見的非正當(dāng)防衛(wèi)非正當(dāng)防衛(wèi)，是指行為人的行為不符合正當(dāng)防衛(wèi)某個(gè)條件的“防衛(wèi)”。非正當(dāng)防衛(wèi)屬于不法行為，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。常見的非正當(dāng)防衛(wèi)，主要有以下幾種：1.假想防衛(wèi)正當(dāng)防衛(wèi)必須要針對(duì)真實(shí)存在的不法侵害行為才能進(jìn)行。假想防衛(wèi)，是指不法侵害行為實(shí)際不存在，只是由于行為人認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤，想象或者推測(cè)存在著不法侵害，并對(duì)想象或推測(cè)中的侵害人實(shí)行侵害的行為。2.防衛(wèi)挑撥正當(dāng)防衛(wèi)所針對(duì)的不法侵害行為是侵害人主動(dòng)發(fā)起的，防衛(wèi)人被迫進(jìn)行防衛(wèi)，以避免損害。防衛(wèi)挑撥，是指不法侵害的行為人以故意挑釁、引誘等方法，促使對(duì)方先對(duì)自己實(shí)行襲擊，然后以“正當(dāng)防衛(wèi)”為借口加害對(duì)方的一種行為。3.不適時(shí)防衛(wèi)正當(dāng)防衛(wèi)必須是針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行才能實(shí)行。不適時(shí)防衛(wèi)，是指針對(duì)不是正在進(jìn)行的不法侵害行為所進(jìn)行的“防衛(wèi)”行為。它包括兩種情況，提前防衛(wèi)和事后防衛(wèi)。4.局外防衛(wèi)正當(dāng)防衛(wèi)必須是針對(duì)不法侵害者本人實(shí)施。局外防衛(wèi)，是指防衛(wèi)者對(duì)不法侵害者以外的人實(shí)行的侵害行為。5.抗拒防衛(wèi)正當(dāng)防衛(wèi)是合法權(quán)益的保衛(wèi)者，對(duì)不法侵害者進(jìn)行的反擊。對(duì)實(shí)行合法行為的人，不存在正當(dāng)防衛(wèi)問題。抗拒防衛(wèi)，是指行為人為了保護(hù)自己的非法利益，而對(duì)執(zhí)行職務(wù)或其他實(shí)行合法行為的人所進(jìn)行的抗拒、侵害行為。例如：逃犯抗拒公安人員的追捕。6.互毆行為正當(dāng)防衛(wèi)的雙方，一方是不法侵害者，另一方是合法權(quán)益的保衛(wèi)者。如果雙方都有互相侵害的故意，都實(shí)施了不法行為，則都屬于不法侵害者，雙方都無正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利?；袨椋侵鸽p方互相毆斗的行為。7.防衛(wèi)過當(dāng)正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度。防衛(wèi)過當(dāng)，是指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。C、正當(dāng)防衛(wèi)在保衛(wèi)工作中的意義正當(dāng)防衛(wèi)作為一種法律制度，對(duì)于我們做好保衛(wèi)治安工作具有重要意義。1.正當(dāng)防衛(wèi)可以保證我們有效地履行職責(zé)，積極地同違法行為作斗爭(zhēng)我國(guó)《刑法》上規(guī)定的正當(dāng)防衛(wèi)既是我們一項(xiàng)合法權(quán)利，也是我們?yōu)閲?guó)家和社會(huì)應(yīng)盡的法律義務(wù)，是光榮的行為，受法律保護(hù)。我們?cè)诒０补ぷ髦?，?dāng)遇到公共利益、本人或其他人的合法權(quán)益受到了不法侵害時(shí)，就可以正當(dāng)防衛(wèi)為武器，排除不法侵害，確保我們單位和他人的合法權(quán)益不受侵犯，從而有效地保護(hù)國(guó)家、集體和人民的利益，盡到我們應(yīng)盡的職責(zé)。2.正當(dāng)防衛(wèi)能夠起到預(yù)防違法犯罪，保證社會(huì)安定的作用根據(jù)正當(dāng)防衛(wèi)的規(guī)定，任何公民在正當(dāng)防衛(wèi)過程中，依法對(duì)不法侵害者本人造成人身或財(cái)產(chǎn)的損害，不負(fù)法律責(zé)任。這樣就使那些圖謀不軌或膽敢以身試法的分子，感到恐懼，有所震懾，使其不敢或輕易地進(jìn)行危害社會(huì)的活動(dòng)，從而起到了預(yù)防和減少違法犯罪的作用。3.正當(dāng)防衛(wèi)有利于提高我們的法律意識(shí)，自覺維護(hù)社會(huì)主義法制正當(dāng)防衛(wèi)，一方面鼓勵(lì)公民積極地同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)；一方面又要求公民嚴(yán)格遵守正當(dāng)防衛(wèi)的條件，防止感情用事，濫用防衛(wèi)權(quán)，超過正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度，以致破壞社會(huì)主義法制。D、緊急避險(xiǎn)緊急避險(xiǎn)是指為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一合法利益的行為。緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要有：1.必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅。這里說的危險(xiǎn)，一是指他人的不法侵害；二是自然界力量的危害；三是動(dòng)物的侵襲等。對(duì)合法的行為不能實(shí)行緊急避險(xiǎn)。2.危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的，而不是危險(xiǎn)尚未到來或者已經(jīng)過去，在這種迫