高管培訓(xùn)心得體會(huì)：以創(chuàng)新思維引領(lǐng)服務(wù)提升和模式重構(gòu)

高管培訓(xùn)心得體會(huì)：以創(chuàng)新思維引領(lǐng)服務(wù)提升和模式重構(gòu)為期七天的高管培訓(xùn)順利結(jié)束。期間，我一直在反復(fù)思考一個(gè)問(wèn)題，即：我們?nèi)绾尾拍芘c深度的經(jīng)濟(jì)金融理論、萬(wàn)變的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)完善對(duì)接。通過(guò)歸納總結(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容與所獲所悟，我從創(chuàng)新思維、提升服務(wù)、和重構(gòu)模式三個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)。一要在創(chuàng)新思維上下功夫。學(xué)習(xí)中，最大的沖擊便是思維的碰撞，當(dāng)我們還在感嘆多年沉淀且成熟的運(yùn)營(yíng)模式時(shí)，其實(shí)外界已經(jīng)有許多全新的思維模式早已轉(zhuǎn)化為行動(dòng)實(shí)踐，悄然置我們于千里之外。下面，陸建平教授的觀點(diǎn)深深地引起了我的危機(jī)意識(shí)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融顛覆了傳統(tǒng)金融模式，加速了金融脫媒，是銀行革新的促進(jìn)者。首先，互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的泛眾，如移動(dòng)支付、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎、云計(jì)算服務(wù)等技術(shù)；其次，互聯(lián)網(wǎng)金融降低了金融交易的成本和信息不對(duì)稱；再次，互聯(lián)網(wǎng)金融提高了金融資源配置效率；最后，大數(shù)據(jù)高效揭示信息，提高了風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)管理的效率。就互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展方向，××教授認(rèn)同第三方支付、移動(dòng)支付將代替?zhèn)鹘y(tǒng)支付業(yè)務(wù)；“人人貸”將代替?zhèn)鹘y(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)；眾籌融資將替代傳統(tǒng)證券業(yè)務(wù)等三大趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的發(fā)展將遵循以下四大方向：一是由產(chǎn)品中心主義向客戶中心主義轉(zhuǎn)變；二是從經(jīng)營(yíng)方式上謀變，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物理營(yíng)銷渠道和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷渠道的有機(jī)結(jié)合；三是從業(yè)務(wù)體系上謀變，實(shí)現(xiàn)聚焦各類商業(yè)品種的“金融超市”一站式服務(wù)結(jié)構(gòu)；四是從戰(zhàn)略導(dǎo)向上謀變，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行與其他金融機(jī)構(gòu)有益合作替代惡性競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。二要在提升服務(wù)上下功夫。××總經(jīng)理指出服務(wù)用讓客戶的享用在意料之外思維，擴(kuò)散思考所有服務(wù)的具體性，讓服務(wù)更滿意，效果更明顯。完整的客戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)?？蛻暨M(jìn)入××銀行大廳，第一道程序是叫號(hào)，憑銀行卡刷卡取號(hào)，系統(tǒng)會(huì)迅速分辨并提醒給大堂經(jīng)理信息，第一時(shí)間區(qū)分客戶屬于普通大眾客戶、快捷理財(cái)客戶、交銀理財(cái)客戶，還是沃德財(cái)富客戶或私人銀行客戶，并由大堂經(jīng)理直接引導(dǎo)至某個(gè)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。更為可鑒之處在于綜合柜員在給客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，屏幕會(huì)自動(dòng)彈出客戶在本行的資產(chǎn)規(guī)模多少。這種數(shù)據(jù)支撐、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的平臺(tái)可以清晰地將存量客戶現(xiàn)狀進(jìn)行科學(xué)分層，客戶經(jīng)理營(yíng)銷沃德客戶不再因信息缺失而茫然，客戶也會(huì)因銀行的提醒跟蹤服務(wù)而感到意外和貼心。嚴(yán)考核倒逼服務(wù)提升。這也是在實(shí)習(xí)中，對(duì)××銀行服務(wù)管理方面體會(huì)深刻的一點(diǎn)，該行要求網(wǎng)點(diǎn)不得出現(xiàn)服務(wù)投訴，如出現(xiàn)一次投訴，年終獎(jiǎng)、季末獎(jiǎng)將一票否決，如出現(xiàn)三次服務(wù)投訴，全年業(yè)績(jī)可以會(huì)受到直接影響。徐曉萍總經(jīng)理介紹說(shuō)，當(dāng)出現(xiàn)一次投訴時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)便會(huì)主動(dòng)找客戶道歉，或合理利用其他方式直至客戶滿意，如客戶同意取消投訴記錄，則不予記錄和考核。這種嚴(yán)格的服務(wù)考核制度，曾出現(xiàn)過(guò)客戶故意找茬投訴，當(dāng)然客戶是別有用心，但對(duì)于分行考核部門來(lái)說(shuō)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)投訴申訴后，會(huì)從最基本的“微笑”進(jìn)行回放，確有一處不到位，網(wǎng)點(diǎn)申訴則不予認(rèn)可。正是在這種高壓的服務(wù)要求下，促成了該行員工自覺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)，達(dá)到了服務(wù)不需專門部門監(jiān)督，網(wǎng)點(diǎn)自會(huì)倒逼提升的良好效果。這些方法對(duì)改善員工工作壓力、提升員工服務(wù)質(zhì)量都有值得思考的借鑒的地方。三要在重構(gòu)模式上下功夫?！痢两淌谔岢鲇Ｊ綄?shí)現(xiàn)四方面轉(zhuǎn)變。即：從信貸業(yè)務(wù)向同業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變；從表內(nèi)業(yè)務(wù)向表外業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變；從批發(fā)業(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變；從傳統(tǒng)中收業(yè)務(wù)向投行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。從信貸業(yè)務(wù)向同業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。信貸業(yè)務(wù)作為農(nóng)信系統(tǒng)傳統(tǒng)單一的利潤(rùn)來(lái)源項(xiàng)，全省絕大數(shù)農(nóng)信社還堅(jiān)持著。近年來(lái)，村鎮(zhèn)銀行及商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)下沉，互聯(lián)網(wǎng)金融的蓬勃發(fā)展，農(nóng)信社在縣域經(jīng)濟(jì)中“一股獨(dú)大”的地位遭遇到嚴(yán)重的威脅。同時(shí)，隨著利率市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，利差的收入空間不斷被擠壓。農(nóng)信社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)面臨不得不轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。在本次學(xué)習(xí)中，不論理論學(xué)科研究者還是銀行高管從業(yè)者，都一直提示我們，經(jīng)濟(jì)下行的壓力，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)全面爆發(fā)，必將引燃信用風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)點(diǎn)將受沖擊。由于銀行業(yè)作為金融領(lǐng)域的基石，不論從重要性與風(fēng)險(xiǎn)控制能力，相比零售業(yè)務(wù)，同業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較低，同業(yè)業(yè)務(wù)的開展，迫在眉睫，銀行經(jīng)營(yíng)重心從信貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型同業(yè)業(yè)務(wù)勢(shì)在必行。從表內(nèi)業(yè)務(wù)向表外業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。表內(nèi)業(yè)務(wù)的資本消耗在資本充足率充足時(shí)，對(duì)于資本資源占用不太重視，但隨著資產(chǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)張，在經(jīng)濟(jì)資本沒有變化時(shí)，資本充足率的要求就成為業(yè)務(wù)發(fā)展的枷鎖，但由于經(jīng)濟(jì)資本的資本回報(bào)率高成本，資本的補(bǔ)充渠道狹窄，產(chǎn)生表內(nèi)資產(chǎn)業(yè)務(wù)的限制，所以表外業(yè)務(wù)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的新方向，表外業(yè)務(wù)不消耗資本，并且無(wú)需提取減值損失準(zhǔn)備，表外理財(cái)可擴(kuò)寬中間業(yè)務(wù)收入、承兌業(yè)務(wù)可調(diào)節(jié)存款結(jié)構(gòu)、委貸委投可增強(qiáng)服務(wù)范圍，種種表外業(yè)務(wù)都是我們需要關(guān)注轉(zhuǎn)型的方向。從批發(fā)業(yè)務(wù)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。批發(fā)業(yè)務(wù)主要服務(wù)于公司客戶，零售業(yè)務(wù)主要服務(wù)于個(gè)人客戶，批發(fā)業(yè)務(wù)由于客戶金額大、維護(hù)成本相比較低受銀行所青睞，批發(fā)業(yè)務(wù)客戶群體雜、占用較高人力成本，但隨著經(jīng)濟(jì)下行，由于集中度較高，批發(fā)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)凸顯，違背“不要把所有的雞蛋放進(jìn)一個(gè)籃子里”的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，并且隨著利率市場(chǎng)化的成熟，大型客戶的議價(jià)能力加強(qiáng)，批發(fā)業(yè)務(wù)整體收益率下降飛速，同時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶將融資渠道轉(zhuǎn)向債券市場(chǎng)與資本市場(chǎng)，而零售業(yè)務(wù)客戶群體數(shù)量大，議價(jià)能力較弱，對(duì)利率敏感性低，所以零售業(yè)務(wù)更適應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)。從傳統(tǒng)中收業(yè)務(wù)向投行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。銀行由于資金中介的角色，同時(shí)掌握資金與資產(chǎn)信息流，隨著大中型企業(yè)的發(fā)展，勢(shì)必進(jìn)入融資成本更低的債券與資本市場(chǎng)，作為更了解被銀行