績效管理與考核課件

績效管理與績效考核佶龍機(jī)械總經(jīng)辦葉金平

績效管理的目的是改善員工的績效，進(jìn)而改善企業(yè)的績效績效管理與績效考核佶龍機(jī)械總經(jīng)辦績效管理的目的是改善員工1目錄一、什么是績效管理？什么是績效考核？二、績效管理管什么？績效考核考什么？三、怎樣的績效管理才算有效？怎樣的績效考核才算有用？四、我們的績效管理與績效考核應(yīng)如何去做？五、高中層、人資部、職能部門及各實(shí)施部門和人員通力合作才會有效六、數(shù)據(jù)表格、日報(bào)是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，如建房之沙、之水、之磚績效管理是靠團(tuán)隊(duì)而不是靠英雄目錄一、什么是績效管理？什么是績效考核？績效2一、什么是績效管理績效管理

是以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，通過明確企業(yè)戰(zhàn)略、分解目標(biāo)、溝通與宣傳、業(yè)績評價，并將績效評價結(jié)果應(yīng)用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進(jìn)，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一種管理活動;績效管理是企業(yè)為了更好地實(shí)現(xiàn)經(jīng)營績效所采用的一系列管理措施。完整的績效管理應(yīng)當(dāng)是一個循環(huán)流程，包括績效目標(biāo)制訂、績效輔導(dǎo)、績效考核和績效激勵、績效改進(jìn)等內(nèi)容。績效管理的背后是更深層次文化基因變革與全員共識一、什么是績效管理績效管理績效管理的背后是更深層次文化基因3什么是績效考核？績效考核是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到戰(zhàn)略目標(biāo)體系及其目標(biāo)責(zé)任體系、指標(biāo)評價體系、評價標(biāo)準(zhǔn)及評價方法等內(nèi)容，其核心是促進(jìn)企業(yè)獲利能力的提高及綜合實(shí)力的增強(qiáng)，其實(shí)質(zhì)是做到人盡其才，使人力資源作用發(fā)揮到極致。當(dāng)不好下屬的人，很難當(dāng)好一個部門的主管；做不好別人的事情，同樣也很難做好自己的事情。什么是績效考核？績效考核是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到戰(zhàn)略目標(biāo)體系及4一、什么是績效管理？什么是績效考核？績效考核要回答四個問題該干什么？1該干到什么程度？2干到了怎么辦？3干不到怎么辦？4一、什么是績效管理？什么是績效考核？績效考核要回答四個問題該二、績效管理管什么？績效考核考什么？管：設(shè)定工作目標(biāo)考核評估對員工激勵、反饋和輔導(dǎo)進(jìn)行員工面談制定績效管理發(fā)展計(jì)劃把復(fù)雜的事情簡單化，把復(fù)雜任務(wù)簡單化，把復(fù)雜的人際關(guān)系簡單化二、績效管理管什么？績效考核考什么？管：把復(fù)雜的事情簡單化6二、績效管理管什么？績效考核考什么？考：所擁有的能力工作中的態(tài)度配合、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)等方面的表現(xiàn)所產(chǎn)生的業(yè)績崗位存在的價值與貢獻(xiàn)

把復(fù)雜的事情簡單化，把復(fù)雜任務(wù)簡單化，把復(fù)雜的人際關(guān)系簡單化二、績效管理管什么？績效考核考什么？考：把復(fù)雜的事情簡7績效管理體系與人力資源管理系統(tǒng)的關(guān)系愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)體系績效監(jiān)控

協(xié)調(diào)力的好壞與人生閱歷有關(guān)，所以經(jīng)歷越多，協(xié)調(diào)的效果就可能越好績效管理體系與人力資源管理系統(tǒng)的關(guān)系愿景使命戰(zhàn)略目標(biāo)體系績效8關(guān)注要點(diǎn)組織績效評價手段

個體、部門績效評價手段能力提升評價手段BSCKPI任職資格評價崗位責(zé)任評價手段崗位責(zé)任考核影響績效的主要因素目標(biāo)，是行動的起點(diǎn)和方向；績效，是行動的終點(diǎn)和結(jié)果關(guān)注要點(diǎn)組織績效評價手段個體、部門績效評價手段能為什么要進(jìn)行考核1、對員工的業(yè)績進(jìn)行制度性的評價，以助于改進(jìn)工作；2、通過定期的考核為管理者提供與下屬進(jìn)行深度溝通的

機(jī)會，以促進(jìn)相互理解與信任，關(guān)注下屬的發(fā)展；3、有助于管理者進(jìn)行系統(tǒng)性的思考（如工作職責(zé)、工作

目標(biāo)、如何評價、如何激勵、員工發(fā)展等問題）；4、考核可以為管理者提高業(yè)績管理水平提供幫助，為人

力資源部制定各項(xiàng)激勵政策提供依據(jù).借助目標(biāo)管理，可以最大限度地凝聚團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，創(chuàng)造最大的績效為什么要進(jìn)行考核1、對員工的業(yè)績進(jìn)行制度性的評價，以助定期進(jìn)行業(yè)績考核的目的

1、提高管理者“帶隊(duì)伍”的能力；

2、加強(qiáng)管理者與被管理者之間的相互理解和信任；

3、增強(qiáng)對公司的認(rèn)同感和歸屬感，有效地調(diào)動工作積極性；

4、為薪酬、福利、晉升、培訓(xùn)等激勵政策的實(shí)施提供依據(jù)。定期進(jìn)行業(yè)績考核的目的1、提高管理者“帶隊(duì)伍”的能力；考核的關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域2、有清楚的標(biāo)準(zhǔn)3、有可靠的衡量手段4、有可靠的信息來源5、有調(diào)整偏差的手段6、公正地使用考核結(jié)果同事之間互評會讓公司市值下降4.9%，下級評價上級，會讓公司市值下降5.7%，兩項(xiàng)相加，采用360度評估方法進(jìn)行績效管理的公司，會使市值下降10.6%?？己说年P(guān)鍵環(huán)節(jié)1、關(guān)鍵職責(zé)領(lǐng)域同事之間互評會讓公司市值下降4從績效考核到績效管理績效管理結(jié)果與過程激勵、發(fā)展與戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)教練持續(xù)評估和溝通上下級都主動雙向/多向績效考核結(jié)果監(jiān)督、控制考核表格警察、裁判一次性考核上級主動單向內(nèi)容著眼點(diǎn)重心上司角色流程溝通模式從績效考核到績效管理績效管理績效考核考核結(jié)果的運(yùn)用用于提薪考核項(xiàng)目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核

0

30%

50%態(tài)度考核

80%

40%

20%能力考核

20%

30%

30%用于晉升考核項(xiàng)目現(xiàn)場人員職能人員管理人員業(yè)績考核

20%

30%50%態(tài)度考核

60%

20%10%能力考核

20%

50%40%考核結(jié)果的運(yùn)用用于提薪三、怎樣的績效管理才算有效？怎樣的績效考核才算有用？1.能充分而全面地調(diào)動全員的積極性并產(chǎn)生實(shí)效；2.能通過具體的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)前后對比的明顯成效；3.

能在士氣、氛圍、凝聚力、主動性、配合度、能力等提升的軟性方面帶來明顯改觀；1.數(shù)據(jù)的來源是真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀并且是經(jīng)營的核心2.績效的考核體現(xiàn)了公平、公正、沒有弄虛作假；3.考核結(jié)果的運(yùn)用與薪酬、晉升、獎勵等直接掛鉤；將資源集中到對業(yè)務(wù)影響最大的個人、職位和業(yè)務(wù)上就能讓有限的資源發(fā)揮最大投資回報(bào)率三、怎樣的績效管理才算有效？怎樣的績效考核才算有用？1.能15四、我們的績效管理和績效考核應(yīng)如何去做1.進(jìn)行部門規(guī)劃：1.部門的職責(zé)定位2.部門的工作目標(biāo)3.部門的工作計(jì)劃4.部門的組織結(jié)構(gòu)5.部門的費(fèi)用預(yù)算6.部門的資源需求盈利策略：廣泛接受的績效指標(biāo)、執(zhí)行的正確時機(jī)、資源的優(yōu)先權(quán)排序四、我們的績效管理和績效考核應(yīng)如何去做1.進(jìn)行部門規(guī)劃：盈橋梁與脊梁的作用目標(biāo)管理與績效考核能否落地見實(shí)效，關(guān)鍵是在部門這個環(huán)節(jié)；部門經(jīng)理是企業(yè)發(fā)展的脊梁績效考核以部門為單位、以部門基本工資總額為基數(shù)來進(jìn)行。即該部門業(yè)績超過考核基準(zhǔn)，則按一定的比例予以獎勵，反之則扣罰工資。橋梁與脊梁的作用目標(biāo)管理與績效考核能否落地見實(shí)效，關(guān)鍵是在部2.績效評估體系的整合設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的因果邏輯關(guān)系評估什么——設(shè)計(jì)評估指標(biāo)盈利策略：管理技能、傳達(dá)明確目標(biāo)、持續(xù)地學(xué)習(xí)/分享知識、調(diào)整激勵和獎勵2.績效評估體系的整合設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的因果邏輯關(guān)系評估什么——183.設(shè)定績效目標(biāo)設(shè)定績效目標(biāo)要有：1、公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略目標(biāo)和年度計(jì)劃；

2、部門/工作團(tuán)隊(duì)的任務(wù)；

3、員工的職位說明書；

4、員工以前的績效評價；

5、員工未來的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和績效之間是一種立體的聯(lián)系

部門獎金或罰款交由其部門負(fù)責(zé)人分配，績效考核小組審批，結(jié)果張榜公布3.設(shè)定績效目標(biāo)設(shè)定績效目標(biāo)要有：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和績效之間4.做好員工的業(yè)績輔導(dǎo)1、將員工的目標(biāo)經(jīng)常性地閱讀和檢查；2、了解員工工作的進(jìn)展情況；3、了解員工工作中遇到的困難；4、對員工進(jìn)行培訓(xùn)；5、對員工的工作進(jìn)行反饋；只有依靠一套基于戰(zhàn)略的績效管理體系才能支持企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)4.做好員工的業(yè)績輔導(dǎo)只有依靠一套基于戰(zhàn)略的績效管理體系才5.建立業(yè)績反饋機(jī)制業(yè)績反饋與評價：1、給員工正式的、定期的并且是記錄下來的反饋信息；2、研究如何才能提高績效的機(jī)會，不是現(xiàn)在的績效水平；3、一個認(rèn)可優(yōu)秀和成功的場所；4、下一年績效目標(biāo)的基點(diǎn)；5、提供員工如何才能持續(xù)發(fā)展的信息；

在績效跟蹤與評估上有透明而有效的程序5.建立業(yè)績反饋機(jī)制業(yè)績反饋與評價：在績效跟蹤6.設(shè)定工作目標(biāo)考核的六個標(biāo)準(zhǔn)1.數(shù)量：產(chǎn)品數(shù)量、處理零件的數(shù)量、銷售額2.質(zhì)量：合格產(chǎn)品數(shù)量、合格率、投訴數(shù)量、滿意率3.時間：期限4.成本：支出費(fèi)用的數(shù)額、實(shí)際費(fèi)用和預(yù)算對比5.客戶評價：6.上級評價：自如地雙向溝通、跨職能部門合作、能獲得正確的工具6.設(shè)定工作目標(biāo)考核的六個標(biāo)準(zhǔn)1.數(shù)量：產(chǎn)品數(shù)量、處理零件的7.明確績效考核指標(biāo)常識指標(biāo)范圍：

成果和驅(qū)動指標(biāo)

財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)

內(nèi)部和外部指標(biāo)指標(biāo)數(shù)量：

公司層面25個左右部門層面少于15個

團(tuán)隊(duì)層面少于10個

以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策方法、投入要素的品質(zhì)和更廣泛的團(tuán)隊(duì)能力7.明確績效考核指標(biāo)常識指標(biāo)范圍：以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的決策方法、投客戶方案發(fā)展客戶關(guān)系管理客戶咨詢/售后服務(wù)和支持佶龍機(jī)械平衡計(jì)分卡

財(cái)務(wù)股東如何看待我們ROI利潤經(jīng)營收入增長新經(jīng)營領(lǐng)域的收入較成熟的市場上，增加占有率生產(chǎn)率和資產(chǎn)利用率項(xiàng)目的利潤率員工勞動生產(chǎn)率現(xiàn)金流基礎(chǔ)滿足客戶尋求的質(zhì)量方案可靠、全面、而便捷的支持定價結(jié)構(gòu)與眾不同的特點(diǎn)尋求客戶反饋--唯一的個性化的軟件/系統(tǒng)

以滿足需求良好的客戶關(guān)系/合作管理內(nèi)部流程

為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色創(chuàng)新程序研發(fā)-發(fā)明方案發(fā)展加快產(chǎn)品上市速度JV’s/伙伴關(guān)系/聯(lián)盟使客戶價值最大化程序運(yùn)作程序有效運(yùn)作項(xiàng)目管理外部關(guān)系管理程序政府關(guān)系影響IT和互聯(lián)網(wǎng)規(guī)定和政策政府關(guān)系影響獲得研發(fā)預(yù)算的份額股東關(guān)系學(xué)習(xí)和發(fā)展

為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展

敬業(yè)而具有競爭實(shí)力的員工領(lǐng)導(dǎo)勝任能力管理勝任能力技術(shù)勝任能力核心勝任能力-反映佶龍價值觀和欲求文化的行為戰(zhàn)略勝任能力關(guān)于客戶和客戶需求客戶想法傳遞到研發(fā)部門可“再用”的觀點(diǎn)/知識從組織的一部分傳遞到另外部分知識共享人力資源體系使員工行為與企業(yè)發(fā)展相一致，并吸引和留住核心員工員工滿意度一致性和氛圍建立經(jīng)營程序財(cái)務(wù)及市場信息收集和分析品牌管理客戶價值原則

客戶如何看待我們?nèi)娼鉀Q方案的提供者客戶方案發(fā)展佶龍機(jī)械平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)ROI利參考1：驅(qū)動類指標(biāo)–學(xué)習(xí)與發(fā)展

學(xué)習(xí)與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標(biāo)，他們是平衡記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎(chǔ)。員工保留率

員工生產(chǎn)率

結(jié)果員工滿意度系統(tǒng)與技術(shù)員工技能與核心能力企業(yè)文化員工滿意，則能留住員工同時能提高生產(chǎn)率參考1：驅(qū)動類指標(biāo)–學(xué)習(xí)與發(fā)展學(xué)習(xí)與發(fā)參考2：美國GE公司的關(guān)鍵成果領(lǐng)域1、盈利能力（財(cái)務(wù)方面）2、市場地位（客戶方面）3、生產(chǎn)率（內(nèi)部經(jīng)營方面）4、產(chǎn)品主導(dǎo)地位（內(nèi)部經(jīng)營方面）5、員工發(fā)展（學(xué)習(xí)與成長）6、員工態(tài)度（學(xué)習(xí)與成長）7、公共責(zé)任（客戶方面）8、短期與長期目標(biāo)的平衡（核心目標(biāo)）

被考核人應(yīng)該對誰負(fù)責(zé)？到底是對同事負(fù)責(zé)還是對自己負(fù)責(zé)的事情負(fù)責(zé)？參考2：美國GE公司的關(guān)鍵成果領(lǐng)域1、盈利能力（財(cái)務(wù)方面）五、高中層、人資部及職能部門及與人員通力合作方見成效

上下同欲者勝千斤重?fù)?dān)人人挑，個個頭上有指標(biāo)每個人的績效提升才能帶來部門績效的提升部門績效的提升才能帶來企業(yè)整體績效的提升

評價領(lǐng)導(dǎo)行為是否有效的關(guān)鍵在“結(jié)果”，而不在“感覺”五、高中層、人資部及職能部門戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖不可考核目標(biāo)與可考核目標(biāo)舉例不可考核目標(biāo)與可考核目標(biāo)舉例學(xué)習(xí)成長與創(chuàng)新內(nèi)部運(yùn)營顧客財(cái)務(wù)

領(lǐng)先指標(biāo)滯后指標(biāo)平衡計(jì)分卡類似飛機(jī)駕駛艙學(xué)習(xí)成長內(nèi)部顧客財(cái)務(wù)領(lǐng)先指標(biāo)滯后指標(biāo)平衡計(jì)分卡類似飛績效管理與考核ppt課件績效管理與考核ppt課件績效管理與考核ppt課件戰(zhàn)略主題第一層關(guān)鍵績效指標(biāo)第二層關(guān)鍵績效指標(biāo)第三層關(guān)鍵績效指標(biāo)第四層關(guān)鍵績效指標(biāo)俄羅斯部經(jīng)理客戶服務(wù)員銷售增長率利潤增長業(yè)務(wù)經(jīng)理利潤增長率業(yè)務(wù)經(jīng)理俄羅斯市場銷售增長率俄羅斯市場毛利率歐洲市場銷售增長率毛利率期間費(fèi)用占銷額的比例總經(jīng)理總經(jīng)理生產(chǎn)成本與制造費(fèi)用降低率廠長歐洲市場毛利率財(cái)務(wù)費(fèi)用占銷售額的比例管理費(fèi)用銷售額的比例銷售費(fèi)用占銷售額的比例新顧客的數(shù)量老客戶銷售增長率外貿(mào)業(yè)務(wù)員新顧客的數(shù)量老客戶銷售增長率外貿(mào)業(yè)務(wù)員客戶服務(wù)員歐洲部經(jīng)理歐洲部經(jīng)理俄羅斯部經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理俄羅斯市場銷售費(fèi)用占銷售額的比例歐洲市場銷售費(fèi)用占銷售額的比例歐洲部經(jīng)理俄羅斯部經(jīng)理總經(jīng)理助理、財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理采購成本挖潛額制造費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率采購部經(jīng)理主料采購成本挖潛額輔料采購成本挖潛額主料采購員輔料采購員標(biāo)準(zhǔn)成本達(dá)標(biāo)率各車間主任與設(shè)備動力部主任車間主任……………………………………外加工產(chǎn)品成本降低率外加工主任戰(zhàn)略主題第一層關(guān)鍵績效指標(biāo)第二層關(guān)鍵績效指標(biāo)第三層關(guān)鍵績效指成功的關(guān)鍵因素-內(nèi)部流程?公司從零做到千萬級

最重要的是產(chǎn)品?從千萬級到億級

關(guān)鍵看盈利模式?從億到十億級

決定作用是股權(quán)結(jié)構(gòu)與管理文化?從十億級到百億、千億級商業(yè)模式的競爭成功的關(guān)鍵因素-內(nèi)部流程?公司從零做到千萬級內(nèi)部流程目標(biāo)及相關(guān)指標(biāo)確定促進(jìn)客戶價值的內(nèi)部流程價值鏈(例如產(chǎn)品開發(fā)、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務(wù)等)在“拓展機(jī)會”專題會議上重點(diǎn)提出的流程能力相結(jié)合明確必須勝于對手的方面優(yōu)先制定與內(nèi)部流程最相關(guān)的一系列目標(biāo)和指標(biāo)內(nèi)部流程指標(biāo)舉例1. 行政管理支出/總營業(yè)額(%)2. 流程週期(No.)3. 業(yè)務(wù)流程效率(No.)4. 平均投產(chǎn)時間(No.)5. 投產(chǎn)時間，產(chǎn)品開發(fā)(No.)6. 投產(chǎn)時間，從訂貨到交貨(No.)7. 投產(chǎn)時間，供應(yīng)商(No.)8. 投產(chǎn)時間，生產(chǎn)(No.)9. 一般決策所需時間(No.)10. 庫存週期(No.)11. 生產(chǎn)率提高(%)12. 自動化程度(%)13. IT能力/僱員數(shù)(No.)14. 流程質(zhì)量(指數(shù))15. 服務(wù)質(zhì)量(指數(shù))16. 生產(chǎn)率(%)17. 產(chǎn)品環(huán)境影響(No.)18. 行政失誤成本/管理營業(yè)額(%)19. 按時交貨(%)20. 生產(chǎn)過程有害氣體釋放量(No.)內(nèi)部流程目標(biāo)及相關(guān)指標(biāo)確定促進(jìn)客戶價值的內(nèi)部流程價值鏈(例如能力目標(biāo)與評估標(biāo)準(zhǔn)明確今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù)提高和創(chuàng)造價值結(jié)合程序目標(biāo)-針對各項(xiàng)核心程序目標(biāo)，明確具體的學(xué)習(xí)與發(fā)展要求結(jié)合“探究可能性”這一部分中所明確的能力差距明確實(shí)施策略所必備的能力技能與核心能力知識資產(chǎn)與最佳操作方案組織背景信息、氛圍及文化技術(shù)能力評估標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例1. 研發(fā)費(fèi)用(美元)2. 研發(fā)費(fèi)用/總體費(fèi)用(百分比)3. 信息技術(shù)開發(fā)費(fèi)用/信息技術(shù)費(fèi)用(百分比)4. 時數(shù)，研發(fā)(百分比)5. 研發(fā)資源/全部資源(百分比)6. 培訓(xùn)投資/客戶(數(shù)量)7. 調(diào)研投資(美元)8. 新產(chǎn)品輔助與培訓(xùn)投資(美元)9. 開發(fā)新市場投資(美元)10. 客戶直接溝通/年(數(shù)量)11. 待發(fā)專利(數(shù)量)12. 公司專利平均年限(數(shù)量)13. 改進(jìn)建議/員工(數(shù)量)14. 核心能力培養(yǎng)費(fèi)用/員工(美元)15. 員工滿意指數(shù)(數(shù)量)16. 營銷費(fèi)用/客戶(美元)17. 員工意見(授權(quán)指數(shù))(數(shù)量)18. X歲以下員工所占比例(百分比)19. 非產(chǎn)品性費(fèi)用/客戶/年(美元)20. 新產(chǎn)品與基礎(chǔ)產(chǎn)品之比(百分比)能力目標(biāo)與評估標(biāo)準(zhǔn)明確今后我們?nèi)绾尾拍艹掷m(xù)提高和創(chuàng)造價值能力指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)正面影響學(xué)習(xí)與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息環(huán)境的建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率滯后指標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)(+)(+)(+)示例平衡計(jì)分卡四個維度的因果關(guān)系指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián)正面影響學(xué)習(xí)與成長面結(jié)內(nèi)部營運(yùn)面客戶38平衡計(jì)分卡上應(yīng)有多少衡量指標(biāo)？不同層面的衡量指標(biāo)所占的比例是多少？卡普蘭：根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，戰(zhàn)略計(jì)分卡中應(yīng)有20到25個指標(biāo)。指標(biāo)在4個層面上典型的分配如下：財(cái)務(wù)類5個（22%）客戶類5個（22%）內(nèi)部流程8－10個（34%）學(xué)習(xí)與成長5個（22%）卡普蘭：平衡計(jì)分卡中應(yīng)有20到25個指標(biāo)，指標(biāo)在4個層面上典型的分配如下：根據(jù)BestPractices公司在1998年所做的一項(xiàng)獨(dú)立研究，他們分析了32家成功導(dǎo)入平衡計(jì)分卡的組織，最后發(fā)現(xiàn)了上述相似的指標(biāo)分配方式。在內(nèi)部層面上有較多的量度，反映了它是財(cái)務(wù)與客戶成果的重要績效驅(qū)動因素。此外，平衡計(jì)分卡上應(yīng)有80%的指標(biāo)是非財(cái)務(wù)性的。平衡計(jì)分卡上應(yīng)有多少衡量指標(biāo)？不同層面的衡量指標(biāo)所占的比例39設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)的基本思路企業(yè)生命周期與戰(zhàn)略性財(cái)務(wù)績效的3×3矩陣

財(cái)務(wù)指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)對財(cái)務(wù)績效的主要要求收入╱盈利降低成本╱提高生產(chǎn)力資產(chǎn)利用企業(yè)的

生命周期成長期1.投資收入率（占銷售收入的比重）2.研發(fā)投資（占銷售收入的比重）1.

銷售增長率2.新品收入占總收入比重3.新增客戶收入占總收入比重1.每員工平均營運(yùn)收入2.成本費(fèi)用額控制成熟期收割期1.目標(biāo)客戶市場份額2.

產(chǎn)品線盈利3.新服務(wù)收入占總收入的比重1.不同產(chǎn)品線盈利率2.不同客戶盈利率3.無盈利客戶的比重1.成本占競爭對手成本比例2.

成本下降比率3.非直接成本（如：銷售費(fèi)用等）1.單位成本降低1.流動資金比率2.資本支出回報(bào)率3.資產(chǎn)利用率1.投資加收率2.投資金額財(cái)務(wù)類指標(biāo)選擇與企業(yè)生命周期的關(guān)系設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)的基本思路企業(yè)生命周期與戰(zhàn)略性40設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)的基本思路常用財(cái)務(wù)類指標(biāo)

總資產(chǎn)報(bào)酬率＝凈利潤÷總資產(chǎn)成本費(fèi)用利潤率＝利潤總額÷成本費(fèi)用總額總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝銷售收入÷總資產(chǎn)存貨周轉(zhuǎn)率＝銷售成本÷存貨平均值應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率＝賒銷凈銷售額÷應(yīng)收賬款平均值資產(chǎn)負(fù)債率＝總負(fù)債÷總資產(chǎn)流動比率＝流動資產(chǎn)總值÷流動負(fù)債總值速動比率＝速動資產(chǎn)÷流動負(fù)債現(xiàn)金流動負(fù)債率＝現(xiàn)金存款÷流動負(fù)債銷售(營業(yè))增長率＝本年度銷售額÷上年度銷售額人均銷售增長率＝(本年度銷售額÷本年度員工數(shù))÷（上年度利潤÷上年度員工數(shù)）總資產(chǎn)增長率＝本年度總資產(chǎn)÷上年度總資產(chǎn)投資回報(bào)率＝資本周轉(zhuǎn)÷銷售利潤率資本保值增值率＝期末凈資產(chǎn)÷期初凈資產(chǎn)凈資產(chǎn)收益率＝凈利潤÷凈資產(chǎn)產(chǎn)品銷售率＝銷售產(chǎn)值÷生產(chǎn)總產(chǎn)值企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益五性：收益性、成長性、安全性、流動性、生產(chǎn)性設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)的基本思路41設(shè)定客戶類指標(biāo)的基本思路常用客戶類指標(biāo)

市場占有率或市場份額

相對市場占有率

舊顧客續(xù)約率既有顧客的業(yè)務(wù)成長率新顧客開發(fā)率潛在顧客轉(zhuǎn)交率(轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)際顧客)招攬一個新顧客的平均成本顧客滿意度顧客獲利率品牌知名度品牌美譽(yù)度企業(yè)形象綜合指教設(shè)定客戶類指標(biāo)的基本思路42設(shè)定內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的基本思路企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營流程

在設(shè)置公司層面的內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)時，應(yīng)當(dāng)抓住能夠支持顧客及財(cái)務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)的關(guān)鍵流程，并對這些流程進(jìn)行詳細(xì)的分析。通常企業(yè)的流程一般分為：創(chuàng)新流程、日常運(yùn)營流程、客戶管理流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程是指企業(yè)通過市場調(diào)了解顧客目前與未來的需要，決定是否設(shè)計(jì)和開發(fā)新的產(chǎn)品(或進(jìn)行產(chǎn)品改良)的過程。日常運(yùn)營流程日常運(yùn)營流程是從企業(yè)接受訂單開始，直至向顧客發(fā)售或提供服務(wù)為止的整個活動過程。它包括接受訂單、采購、生產(chǎn)加工、交貨等活動?？蛻艄芾砹鞒炭蛻艄芾砹鞒淌侵钙髽I(yè)如何選擇客戶、獲得客戶、保留客戶、培育客戶而進(jìn)行的有效活動。法規(guī)與社會流程：關(guān)注的是環(huán)境、安全和健康、社區(qū)投資等設(shè)定內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的基本思路企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營流程在設(shè)43設(shè)定內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的基本思路設(shè)置內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的

四個維度時間實(shí)關(guān)注流程的速度；成本關(guān)注于履行該流程成本控制的效果，它主要直接驅(qū)動財(cái)務(wù)指標(biāo)；風(fēng)險(xiǎn)主要關(guān)注流程執(zhí)行可能產(chǎn)生的錯誤及所帶來的危害；數(shù)量與質(zhì)量則是對流程產(chǎn)出的成果進(jìn)行衡量。

設(shè)定內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的基本思路設(shè)置內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)的四44設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)的基本思路企業(yè)的無形資產(chǎn)學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)是平衡計(jì)分卡最后一項(xiàng)內(nèi)容，實(shí)際上它關(guān)注的是企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展能力，強(qiáng)調(diào)的是如何使公司的無形資產(chǎn)與公司戰(zhàn)略保持一致。卡普蘭與諾頓將企業(yè)的無形資產(chǎn)分為下面三類：人力資本支持組織戰(zhàn)略所需技能、才干和知識的可用性

信息資本支持組織戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性組織資本執(zhí)行組織戰(zhàn)略所需的發(fā)動并持續(xù)變革流程的組織能力設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)的基本思路企業(yè)的無形資產(chǎn)學(xué)習(xí)45設(shè)置學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)

時?？紤]的6個目標(biāo)在設(shè)置學(xué)習(xí)成長維度的指標(biāo)時應(yīng)當(dāng)考慮的是關(guān)鍵戰(zhàn)略內(nèi)部流程所需的特殊能力和特征。企業(yè)在設(shè)置學(xué)習(xí)成長維度的指標(biāo)時?？紤]的6個目標(biāo)是：人力資本1）戰(zhàn)略能力。執(zhí)行戰(zhàn)略活動所要求的技能、才干、技術(shù)訣竅等能力（80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）信息資本2）戰(zhàn)略信息。支持戰(zhàn)略所要求的信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施能力等（80%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）組織資本3）文化。執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和價值的意識和內(nèi)在化（90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）4）領(lǐng)導(dǎo)力。調(diào)動公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性（90%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）5）協(xié)調(diào)。組織各級的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵協(xié)調(diào)一致（70%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）6)團(tuán)隊(duì)工作。知識、員工資產(chǎn)與戰(zhàn)略潛力的共享（60%的平衡計(jì)分卡包括這一目標(biāo)）設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)的基本思路設(shè)置學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)時?？紤]的6個目標(biāo)在設(shè)置