物業(yè)客服上半年工作總結(jié)參考范文（二篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?上半年工?作總結(jié)參?考范文?____?年上半年?度是每一?間物業(yè)小?區(qū)正式收?取物業(yè)管?理費和公?攤費用的?開始，期?間經(jīng)歷了?中國農(nóng)歷?大年，公?司領(lǐng)導(dǎo)更?替等重大?事件,_?___年?上半年客?服的工作?主要有以?下幾點：?一、回?訪信息整?理對回?訪結(jié)果的?整理后，?經(jīng)統(tǒng)計可?以發(fā)現(xiàn)接?待前臺，?各業(yè)務(wù)部?門的服務(wù)?效果情況?，對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時處理及?時糾正，?如業(yè)主反?映入伙期?間的整改?問題(沒?收樓)沒?人跟進(jìn)，?經(jīng)調(diào)查和?統(tǒng)計后發(fā)?現(xiàn)有多個?業(yè)主反映?有該現(xiàn)象?，經(jīng)例會?上提出后?，目前該?問題已基?本得到改?善。二?、督促與?改善督?促客服人?員對各種?單據(jù)的錄?入和統(tǒng)計?，以改進(jìn)?工作績效?。裝修流?程改善問?題,因上?半年相較?于___?_年繁多?的裝修事?情相比,?____?年上半年?裝修的業(yè)?戶較少,?在聽取了?部份業(yè)主?的建議,?同時也為?業(yè)主提供?更好、更?便捷的服?務(wù)，我們?將裝修審?批時間，?對符合裝?飾裝修管?理規(guī)定申?請，由原?來的__?__天縮?短為當(dāng)天?現(xiàn)場予以?審批。?三、投訴?的處理與?回訪_?___年?____?月到__?__年_?___月?合計業(yè)主?發(fā)出投訴?單___?_份，已?經(jīng)處理_?___份?，待處理?的___?_份。其?中___?_年上半?年度的投?訴單計_?___份?，在對業(yè)?主投訴方?面，客服?一直以來?，都有完?整的記錄?，指定專?人與公司?開發(fā)商及?其它部門?對接，負(fù)?責(zé)對是否?處理了業(yè)?主投訴進(jìn)?行跟進(jìn)，?以期業(yè)主?投訴的問?題能得到?及時的處?理的，以?避免業(yè)主?的再次投?訴，避免?問題擴大?化，對提?升業(yè)主的?滿意度起?到了一定?作用。累?計整改單?____?份，已處?理___?_份，其?中___?_年上半?年度的整?改單計_?___份?，回訪率?達(dá)到__?__%。?四、后?期零星交?房、裝修?工作有條?不紊的進(jìn)?行截止?____?年___?_月，每?一間小區(qū)?累計簽約?入伙44?4套，其?中___?_年上半?年度入伙?簽約36?套，累計?辦理裝修?____?戶，出入?證943?對，其中?____?年一半年?度共辦理?裝修__?__戶，?出入證2?49對。?五、物?業(yè)收費工?作逐漸步?入正軌，?各項費用?指標(biāo)按期?完成累?計收費_?___戶?，___?_戶未收?費的分別?是8-2?01、1?2-17?02。8?-201?是未收樓?的業(yè)主，?12-2?702是?因提供的?銀行卡已?過期，無?法扣到款?項。收費?率達(dá)到了?____?%。各項?公攤費用?也如期收?繳，有_?___戶?業(yè)主是未?預(yù)繳公攤?牌水電費?的業(yè)主，?公攤水\?電費除外?地業(yè)主外?,基本收?回.有_?___多?戶都辦理?了銀行托?收手續(xù)，?須財務(wù)去?銀行辦理?相關(guān)扣款?手續(xù)即可?。裝修垃?圾清運費?的收繳率?為___?_%。?六、客戶?滿意度?為了整體?提升業(yè)主?滿意度，?營造良好?的社區(qū)氛?圍，我們?趕在年前?將小區(qū)各?樓棟大堂?布置完畢?;在中國?傳統(tǒng)節(jié)日?分別給所?有已入住?業(yè)主群發(fā)?了恭賀短?信;在_?___月?組織了業(yè)?主、開發(fā)?商、居委?會和物業(yè)?公司一起?植樹節(jié)活?動，讓我?們的業(yè)主?對自己的?家園有更?深的認(rèn)可?感，讓我?們的園區(qū)?更完美，?如花園一?般絢麗多?彩。__?__月我?們進(jìn)行了?小區(qū)業(yè)主?滿意度調(diào)?查,對小?主業(yè)主的?各種意見?和建議進(jìn)?行了分類?的整理.?并一一給?予了回復(fù)?.對于業(yè)?主給予的?贊揚,我?們深懷感?激.對此?我們將繼?續(xù)努力;?對于業(yè)主?提出的批?評,我們?同樣深懷?感激,因?為有業(yè)主?的意見和?建議,我?們才能更?好的改進(jìn)?和提高.?____?月我們還?開展了客?戶關(guān)懷月?活動,對?于業(yè)主家?里的小件?電器維修?,清潔衛(wèi)?生或搬運?家具等提?供義務(wù)服?務(wù).__?__月是?西方的母?親節(jié)還是?中國傳統(tǒng)?的端午節(jié)?,在母親?節(jié)來臨的?前夕,我?們的客服?專員給每?戶已裝修?或入住的?業(yè)主送上?了溫馨的?康乃馨;?同樣在端?午節(jié)時節(jié)?,我們又?給每戶業(yè)?主送上了?應(yīng)節(jié)的粽?子;__?__月,?父親節(jié),?為了讓我?們業(yè)主之?間相互有?更多的了?解和溝通?,我們組?織了父親?節(jié)小區(qū)業(yè)?主爬鳳凰?山活動,?雖然最后?因業(yè)主自?身的原因?,沒有業(yè)?主成行,?但是我們?付出的努?力還是得?到業(yè)主的?一致認(rèn)可?的。七?、存在不?足1、?部份員工?專業(yè)知識?與技能不?足;2?、部份流?程過于重?復(fù)繁雜;?3、各?部門職責(zé)?混淆不清?;八、?____?年下半年?度工作方?向1、?開展并加?強各類社?區(qū)文化活?動;2?、繼續(xù)加?強回訪工?作;加強?對回訪信?息的統(tǒng)計?整理分類?工作，要?把回訪結(jié)?果更細(xì)化?，爭取對?日后服務(wù)?工作帶來?更明顯和?實際的“?風(fēng)向標(biāo)”?的指導(dǎo)意?義。3?、加強員?工內(nèi)、外?部培訓(xùn)，?整體提高?服務(wù)水平?4、努?力完成下?半年度物?業(yè)費的收?繳，達(dá)到?____?%以上。?業(yè)主的?滿意就是?物業(yè)管理?服務(wù)工作?的最終目?標(biāo)，我們?的工作就?是為業(yè)主?分?jǐn)_。但?，有些事?情也不是?我們物業(yè)?客服所能?解決的，?如：大部?份業(yè)主反?映___?_元每平?方米太高?,不能接?受;如周?圍配套設(shè)?施太少,?物業(yè)客?服中心_?___?____?年___?_月__?__日?物業(yè)客服?上半年工?作總結(jié)參?考范文（?二）由?于客服部?經(jīng)理調(diào)動?，我受公?司領(lǐng)導(dǎo)指?派，負(fù)責(zé)?客服部近?一時期的?全面工作?，根據(jù)我?們公司客?服工作的?工作重點?，結(jié)合我?多年從事?物業(yè)客服?管理工作?的經(jīng)驗，?現(xiàn)把__?__年上?半年尤其?是這段時?間所做的?工作及下?一步工作?工作安排?及設(shè)想總?結(jié)如下：?一、強?化部門制?度建設(shè)?1、由于?部門人員?變動，結(jié)?合實際情?況，對本?部門工作?分工進(jìn)行?調(diào)整，加?強管理，?提高工作?效率。?2、針對?客服部管?理制度空?白的實際?情況，對?制度進(jìn)行?起草和修?訂。制度?建設(shè)共七?則：例會?制度、投?訴處理規(guī)?定、物業(yè)?服務(wù)收費?管理制度?、維修處?理規(guī)定、?資料檔案?管理制度?、巡樓制?度、前臺?管理制度?。并將應(yīng)?用表格重?新按照統(tǒng)?一標(biāo)準(zhǔn)制?作，并下?發(fā)使用。?3、加?強員工精?神風(fēng)貌建?設(shè)，實行?每日晨會?制度，及?時傳達(dá)公?司相關(guān)文?件精神，?把工作落?實到到實?處。4?、定期召?開客服部?全體人員?會議，對?現(xiàn)階段存?在的問題?進(jìn)行總結(jié)?并及時整?改，完善?和提高部?門員工素?質(zhì)，改進(jìn)?工作作風(fēng)?，提高服?務(wù)意識。?5、有?針對性地?開展部門?培訓(xùn)工作?，組織學(xué)?習(xí)《物業(yè)?管理條例?》、《物?權(quán)法》等?相關(guān)法律?法規(guī)的學(xué)?習(xí)，使各?項制度得?到落實。?6、對?B區(qū)新進(jìn)?員工的招?聘培訓(xùn)工?作。二?、收費管?理1、?對前期因?房屋質(zhì)量?問題而要?求物業(yè)公?司賠償?shù)?____?戶進(jìn)行溝?通，經(jīng)過?客服部管?理員、主?管、經(jīng)理?直至物業(yè)?總經(jīng)理的?多次艱難?協(xié)商溝通?，現(xiàn)已經(jīng)?集團(tuán)批準(zhǔn)?同意已妥?善解決_?___戶?。2、?對___?_上半年?到期物業(yè)?費進(jìn)行為?期一個月?的清繳工?作，收繳?率達(dá)__?__%，?收繳金額?為___?_元.不?含前期因?賠償未成?而拒交物?業(yè)費的_?___戶?，并將物?業(yè)費、采?暖費收取?及賠償金?額進(jìn)行統(tǒng)?計整理上?報，明細(xì)?附后。?3、家政?創(chuàng)收收入?____?年計劃為?____?萬元，截?止至__?__月末?共收入_?___元?，于計劃?相距很大?,主要原?因首先為?物業(yè)公司?今年準(zhǔn)備?開展一些?創(chuàng)收項目?，如配送?，為業(yè)戶?接送小孩?等，但上?半年一直?未實行;?其次是保?潔人員數(shù)?量精減一?半，調(diào)整?流動性比?較大，造?成計劃完?成率比較?低。下半?年由于二?期開始交?屋也是家?政服務(wù)開?展的時機?，力爭創(chuàng)?收達(dá)__?__萬元?。4、?下半年收?費分三部?分，一是?對___?_年__?__月_?___日?到期因各?種原因遲?遲不交的?____?戶進(jìn)行?清繳;二?是進(jìn)行_?___年?____?月末到期?物業(yè)費的?收取工作?，針對公?寓多為出?租戶的特?點，主要?以電話通?知輔以書?面的形式?進(jìn)行催繳?;三是對?前期索賠?未達(dá)成協(xié)?議的__?__戶進(jìn)?行跟進(jìn)，?尤其是重?點解決一?直未來協(xié)?商的__?__戶，?力爭__?__年底?前將此項?遺留問題?妥善解決?。物業(yè)費?收繳率力?爭達(dá)__?__%以?上，采暖?費收繳率?達(dá)___?_%。?三、服務(wù)?管理1?、對前期?物業(yè)檔案?和資料進(jìn)?行整理，?并規(guī)范檔?案借用制?度，安排?專人管理?，實行借?用登記制?。①對?客戶基本?信息進(jìn)行?重新整理?;重點對?____?號、__?__號公?寓分布情?況匯總成?平面圖，?將業(yè)主與?租賃住戶?分開，方?便查閱和?日常管理?;②對?業(yè)主及各?外協(xié)單位?的聯(lián)系方?式進(jìn)行更?新整理;?③對維?保廠家資?料進(jìn)行統(tǒng)?計整理，?聯(lián)系地產(chǎn)?辦公室確?定驗收合?格日期，?為客戶維?修提供有?利依據(jù);?④將前?期信報箱?鑰匙、電?磁爐、門?禁卡領(lǐng)用?情況逐一?進(jìn)行情況?統(tǒng)計，核?實剩余數(shù)?量，查找?缺損原因?，為今后?工作的開?展做好準(zhǔn)?備;⑤?對現(xiàn)有空?房鑰匙及?室內(nèi)設(shè)施?設(shè)備進(jìn)行?整理，安?排聯(lián)系維?修及室內(nèi)?清潔工作?，為銷售?做好準(zhǔn)備?，并實行?定期空房?巡視制。?2、對?客戶前期?房間的工?程質(zhì)量問?題進(jìn)行修?繕，重點?處理了防?水、門檻?石、墻面?裂紋、水?浸維修、?地板裂紋?、淋浴屏?漏水、衛(wèi)?生間滲水?及衛(wèi)生間?地磚倒坡?、更換室?內(nèi)門鎖、?維修入戶?門、維修?洗水盆下?水等問題?。3、?對4#8?07因洗?衣機水龍?頭在未關(guān)?的情況下?斷裂造成?漏水導(dǎo)致?地板、墻?面等受損?要求賠償?進(jìn)行處理?，多次溝?通業(yè)主及?相關(guān)責(zé)任?單位，在?未果的情?況下致函?要求責(zé)任?單位限期?答復(fù)，現(xiàn)?已做出書?面承諾于?____?月底對業(yè)?主進(jìn)行地?板進(jìn)行恢?復(fù)處理。?同樣的問?題針對不?同的責(zé)任?單位進(jìn)行?不同處理?，如5#?506同?樣的原因?業(yè)主因漏?水受損后?，由物業(yè)?公司將業(yè)?主及責(zé)任?單位約見?面談，雙?方達(dá)成維?修意向，?即為業(yè)戶?盡到了責(zé)?任，也維?護(hù)了物業(yè)?公司的利?益不受損?失。4?、加強走?動式管理?，規(guī)范日?常大堂崗?位及巡樓?工作，組?織多次集?體巡樓，?發(fā)現(xiàn)問題?、及時處?理。并將?近期未能?解決的問?題進(jìn)行拍?照統(tǒng)一整?理以書面?的形式，?轉(zhuǎn)相關(guān)部?門處理，?并進(jìn)行回?訪跟進(jìn)。?5、管?理小區(qū)內(nèi)?養(yǎng)犬問題?，一是下?發(fā)“小區(qū)?內(nèi)加強管?理養(yǎng)犬規(guī)?定”__?__，并?公示舉報?電話;二?是請民主?廣場派出?所配合，?清理整頓?違反養(yǎng)犬?規(guī)定的業(yè)?主并下發(fā)?清理通知?;三是專?門設(shè)一部?電梯，通?知引導(dǎo)攜?帶寵物者?乘坐貨梯?并做電梯?指示，以?免人、犬?沖突等問?題的發(fā)生?。6、?針對前期?管理方面?存在的一?些問題，?強調(diào)并加?大檢查公?寓業(yè)主二?次裝修情?況，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，按?相關(guān)規(guī)定?要求業(yè)主?停工并到?物業(yè)公司?辦理相關(guān)?裝修手續(xù)?，方可開?工，同時?請安管部?在班后及?夜間按公?司對裝修?業(yè)戶的規(guī)?定實行嚴(yán)?格的監(jiān)督?和管理。?四、B?區(qū)工作準(zhǔn)?備1、?與地產(chǎn)集?團(tuán)銷售中?心溝通聯(lián)?絡(luò)，取得?B區(qū)所有?業(yè)主祥細(xì)?資料及戶?型圖，提?前做好交?屋準(zhǔn)備，?提高工作?效率。?2、對B?區(qū)交屋需?要的程序?、資料進(jìn)?行思考準(zhǔn)?備，改進(jìn)?完善制定?A區(qū)交屋?程序，避?免產(chǎn)生同?樣的錯誤?及失誤。?根據(jù)A區(qū)?資料參考?《物權(quán)法?》等法規(guī)?對B區(qū)所?需文件進(jìn)?行整理準(zhǔn)?備，并請?示集團(tuán)后?準(zhǔn)備印刷?。3、?進(jìn)入B區(qū)?施工現(xiàn)場?，了解進(jìn)?度，對已?完工項目?進(jìn)行初驗?，為正式?接管開始?準(zhǔn)備工作?，為__?__月_?___日?順利交屋?做好準(zhǔn)備?。4、?下半年進(jìn)?行B區(qū)全?面交屋入?伙工作，?安排交屋?后需要維?修項目工?作，做好?回訪。?5、B區(qū)?交屋入伙?資料的存?檔工作，?鑰匙的保?管借用管?理。五?、保潔管?理1、?接管管業(yè)?部后，針?對之前存?在的問題?，立即對?工作情況?進(jìn)行整體?安排一?是對人員?分工、工?作范圍、?工作標(biāo)準(zhǔn)?、作息時?間、工作?周期和頻?率等內(nèi)容?統(tǒng)計進(jìn)行?布置，對?重組的保?潔班進(jìn)行?內(nèi)部選拔?，目前已?選出試用?班長兩名?;公寓實?行二班制?，保證早?____?點前將公?寓大堂全?部清理完?畢，給業(yè)?主留下清?潔明亮的?視覺享受?。二是?對公寓及?商街工作?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?提高及細(xì)?化，加強?清潔質(zhì)量?;三是對?費用計劃?進(jìn)行掌握?，并在原?有工作基?礎(chǔ)上進(jìn)行?分析，提?出新思路?，節(jié)支增?效;四是?協(xié)助倉庫?管理員合?理儲存和?使用保管?保潔用具?，用品，?進(jìn)行建帳?，入庫、?領(lǐng)用嚴(yán)格?實行登記?，并由領(lǐng)?用人、班?長及經(jīng)理?簽字后方?可出庫，?并控制其?合理的使?用，并進(jìn)?行月底盤?點，做到?帳實相符?。2、?日常保潔?管理。一?是對保潔?班目前工?作依照考?核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行每日巡?查，對發(fā)?現(xiàn)問題進(jìn)?行整改;?二是組織?班長召開?工作布置?會議，對?其工作提?出新的要?求，做到?工作有計?劃，事后?有總結(jié);?三是定期?召開全體?人員會議?，進(jìn)行階?段性總結(jié)?，將新標(biāo)?準(zhǔn)、新要?求在班組?內(nèi)進(jìn)行_?___提?升班組精?神面貌。?經(jīng)過一個?多月的調(diào)?整，保潔?工作無論?從精神面?貌還是從?工作質(zhì)量