2023年酒店前臺工作具體總結（二篇）

第6頁共6頁2023?年酒店前?臺工作具?體總結?要做好前?臺這個崗?位的話，?就要對前?臺工作有?重要性的?認識。這?個崗位不?單單體現?出公司的?形象;還?是外來客?戶對公司?的第一形?象。所?以，從前?臺迎客開?始，好的?開始是成?功的一半?。我覺得?，不管哪?一個崗位?，不管從?事哪一項?工作，都?是公司整?體組織結?構中的一?部分，都?是為了公?司的總體?目標而努?力。這?個月以來?，我們做?好了以下?幾項工作?：一、?組建了前?臺工作班?子現在?前臺有_?___人?，實行早?中晚三班?制輪換。?早晚班各?一人，中?班兩人。?二、注?重與各部?門的協調?工作，根?據每日房?態(tài)進行開?房退房工?作。酒?店就像一?個大家庭?，部門與?部門之間?在工作中?難免會發(fā)?生磨擦，?協調的好?壞在工作?中將受到?極大的影?響。前廳?部是整個?酒店的中?樞部門，?它同餐飲?、銷售、?客房等部?門都有著?緊密的工?作關系，?如出現問?題，我們?都要能主?動地和該?部門進行?協調解決?，避免事?情的惡化?，因為大?家的共同?目的都是?為了酒店?，不解決?和處理好?將對酒店?帶來一定?的負面影?響。三?、解決糾?紛，處理?問題，服?務至上?由于酒店?一些設備?老化造成?客人入住?時的一些?不便，時?常引起客?人投訴。?對于這些?出現的糾?紛和問題?，前廳部?沉著應對?，積極、?及時、妥?善地解決?。對于個?別客人的?刻意刁難?，我們也?做到了忍?耐的同時?，微笑的?賠不是，?時刻以維?護酒店的?名譽為前?提，盡量?使客人能?夠滿意。?在取得?成績的同?時，我們?也要深刻?地意識到?由于前廳?部人員的?流動性和?不專業(yè)性?，以及其?他一些原?因，我們?在工作中?仍然存在?著很多問?題。一?、微笑服?務的缺乏?總臺在?日常工作?中堅持做?好“三會?”，即遇?到客人時?，會微笑?、會問候?、會溝通?。服務需?要微笑，?只有始終?向客人投?以微笑，?服務才充?滿生機，?客人會感?受到我們?發(fā)自內心?的服務。?而當客人?一進入賓?館時，主?動、熱情?、親切地?稱呼客人?，一聲問?候與語言?的溝通更?拉近我們?與客人的?距離。但?我們的員?工還沒有?做到時刻?把微笑掛?在臉上，?有時給客?人開房也?不說普通?話。由?于缺乏專?業(yè)素養(yǎng)，?我們員工?在客房銷?售技巧方?面還有所?欠缺。前?臺應在酒?店優(yōu)惠政?策的同時?，根據市?場行情和?當日的入?住情況靈?活掌握房?價。前臺?還應和保?安提前做?好溝通，?加深配合?默契，堅?持“只要?到前臺的?客人，我?們都要想?盡辦法讓?客人住下?來”的宗?旨，由前?臺喊高價?格，若客?人嫌房價?太貴轉身?離開時，?保安應配?合上前主?動降價留?住客人。?三、財?務交賬的?漏洞由?于前臺開?房流程都?是手寫完?成，其中?人為可操?作性大;?電腦程序?也因為可?以人為的?隨意修改?而無法查?出實際開?房數量和?價格;這?其中就存?在著很大?的漏洞。?所幸我們?的員工從?不搞小動?作，從中?貪污金錢?。但以防?萬一，前?臺財務的?漏洞應盡?快想方設?法的補起?來。為?了進一步?提高我們?的工作質?量，配合?銷售部完?成銷售任?務，提高?酒店的散?客房銷售?價格，更?加妥善地?處理各種?問題，讓?每一個客?人都能乘?興而來，?滿意而歸?，我們還?需不停地?努力，做?到更好!?一、加?強業(yè)務培?訓，提高?員工素質?，提高服?務質量;?前廳部?作為酒店?的門面，?每個員工?都要直接?的面對客?人，員工?的工作態(tài)?度和服務?質量反映?出一個酒?店的服務?水準和管?理水平，?因此對員?工的培訓?是我們的?工作重點?，只有通?過培訓才?能讓員工?在業(yè)務知?識和服務?技能上有?進一步的?提高，才?能更好的?為客人提?供優(yōu)質的?服務。?二、穩(wěn)定?員工隊伍?，減少員?工的流動?性;三?、“硬件?”老化“?軟件”補?，通過提?高服務質?量來彌補?設備老化?的不足;?四、提?高前臺員?工的售房?技巧，增?加散客的?入住率，?力爭完成?酒店下達?的銷售任?務。2?023年?酒店前臺?工作具體?總結（二?）即將?過去的_?___年?是充實忙?碌而又快?樂的一年?。在這歲?末年初之?際，我站?在新舊交?替的時間?站臺，回?首過去，?展望未來?，不禁思?緒萬千。?過去的一?年里，在?集團的指?引下，在?部門領導?的關心幫?助及同事?之間的友?好合作下?，我的工?作學習得?到了長足?的發(fā)展。?一、廳?面現場管?理1、?禮節(jié)禮貌?要求每天?例會反復?練習，員?工見到客?人要禮貌?用語，特?別是前臺?收銀和區(qū)?域看位服?務人員要?求做到一?呼便應，?要求把禮?節(jié)禮貌應?用到工作?中的每一?點滴，員?工之間相?互監(jiān)督，?共同進步?。2、?班前堅持?對儀容儀?表的的檢?查，儀容?儀表不合?格者要求?整理合格?后方可上?崗，崗上?發(fā)現儀容?問題立即?指正，監(jiān)?督對客禮?儀禮貌的?運用，員?工養(yǎng)成一?種良好的?態(tài)度。?3、嚴抓?定崗定位?和服務意?識，提高?服務效率?，針對服?務人員在?用餐高峰?期的時候?進行合理?的調配，?以領班或?助長為中?心隨時支?援忙檔的?區(qū)域，其?他人員各?負其責，?明確各自?的工作內?容，進行?分工合作?。4、?提倡效率?服務，要?求員工只?要有客人?需要服務?的立即進?行為客人?服務。?5、物品?管理從大?件物品到?小件物品?不管是客?損或者自?然損壞，?凡事都要?求做到有?章可循、?有據可查?、有人執(zhí)?行、有人?臨督、跟?單到人、?有所總結?。6、?衛(wèi)生管理?公共區(qū)域?，要求保?潔人員看?到有異物?或者臟物?必須馬上?清潔。各?區(qū)域的衛(wèi)?生要求沙?發(fā)表面、?四周及餐?桌、地面?、無塵無?水漬、擺?放整齊、?無傾斜。?7、用?餐時段由?于客人到?店比較集?中，往往?會出現客?人排隊的?現象，客?人會表現?出不耐煩?。這時就?需要領班?組長人員?作好接待?高峰前的?接待準備?，以減少?客人等候?時間，同?時也應注?意桌位，?確保無誤?。做好解?釋工作，?縮短等候?時間，認?真接待好?每一桌客?人，做到?忙而不亂?。8、?自助餐是?餐廳廳新?開項目，?為了進一?部的提升?自助餐服?務的質量?，制定了?《自助餐?服務整體?實操方案?》，進一?步規(guī)范了?自助餐服?務的操作?流程和服?務標準。?9、建?立餐廳案?例收集制?度，減少?顧客投訴?幾率，收?集餐廳顧?客對服務?質量、品?質等方面?的投訴，?作為改善?日常管理?及服務提?供重要依?據，餐廳?所有人員?對收集的?案例進行?分析總結?，針對問?題拿出解?決方案，?使日常服?務更具針?對性，減?少了顧客?的投訴幾?率。二?、員工日?常管理?2、注重?員工的成?長，時刻?關注員工?的心態(tài)，?要求保持?良好的工?作狀態(tài)，?不定期組?織員工進?行學習并?以對員工?進行考核?，檢查培?訓效果，?發(fā)現不足?之處及時?彌補，并?對培訓計?劃加以改?進，每月?定期找員?工談心做?思想工作?，了解他?們近期的?工作情況?從中發(fā)現?問題解決?問題。?3、結合?工作實際?加強培訓?，目的是?為了提高?工作效率?，使管理?更加規(guī)范?有效。并?結合日常?餐廳案例?分析的形?式進行剖?析，使員?員對日常?服務有了?全新的認?識和理解?，在日常?服務意識?上形成了?一致。?三、工作?中存在不?足1、?在工作的?過程中不?夠細節(jié)化?，工作安?排不合理?，工作較?多的情況?下，主次?不是很分?明。2?、部門之?間欠缺溝?通，常常?是出了事?以后才發(fā)?現問題的?存在。?3、培訓?過程中互?動環(huán)節(jié)不?多，減少?了生氣和?活力。?1、做好?內部人員?管理，在?管理上做?到制度嚴?明，分工?明確。?2、在現?有的例會?基礎上進?一步深化?例會的內?容，提升?研討的深?度和廣度?，把服務?質量研討?會建設成?為所有服?務人員的?溝通平臺?，相互學?習，相互?借鑒，分?享服務經?驗，激發(fā)?思想3?、將在現?有服務水?準的基礎?上對服務?進行創(chuàng)新?提升，主?抓服務細?節(jié)和人性?化服務，?提高服務?人員的入?職資格，?提升服務?員的薪酬?考核待遇?標準，加?強日常服?務，樹立?優(yōu)質服務?窗口，制?造服務亮?點，在品?牌的基礎?上再創(chuàng)新?的服務品?牌。4?、在物品?管理上責?