2023酒店前臺(tái)的工作計(jì)劃參考樣本（五篇）

第12頁(yè)共12頁(yè)2023酒?店前臺(tái)的工?作計(jì)劃參考?樣本一、?培養(yǎng)員工的?觀察能力，?提供個(gè)性化?服務(wù)，創(chuàng)服?務(wù)品牌隨著?行業(yè)發(fā)展，?飯店業(yè)的經(jīng)?營(yíng)理念與服?務(wù)理念在不?斷更新，僅?僅讓顧客滿?意是不夠的?，還需讓客?人難忘。這?就要求在規(guī)?范服務(wù)的基?礎(chǔ)上，提供?個(gè)性化服務(wù)?。酒店服務(wù)?講究“想客?人之所想，?急客人之所?急”。服務(wù)?人員要注意?觀察，揣摸?客人的心理?，在客人尚?未說出要求?時(shí)，即以最?快的速度提?供服務(wù)，就?向我們常說?的“剛想睡?覺，就送來?一個(gè)枕頭”?。試想顧客?對(duì)這樣的服?務(wù)是不是難?忘？部門將?重點(diǎn)培訓(xùn)員?工如何根據(jù)?客人的生活?習(xí)慣，來提?供個(gè)性化服?務(wù)。在日常?工作中通過?鼓勵(lì)培養(yǎng)、?搜集整理、?系統(tǒng)規(guī)范和?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等?，使這成為?員工的自覺?行動(dòng)，從整?體上促進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量的提?高。1.?鼓勵(lì)培養(yǎng)：?對(duì)于工作中?有優(yōu)秀表現(xiàn)?和受到客人?表?yè)P(yáng)的服務(wù)?員，部門會(huì)?將他們列為?骨干進(jìn)行培?養(yǎng)，使其服?務(wù)意識(shí)和服?務(wù)質(zhì)量更上?一層樓，立?足本崗位，?爭(zhēng)創(chuàng)一流服?務(wù)。2.?搜集整理：?部門管理人?員在日常工?作中加強(qiáng)現(xiàn)?場(chǎng)管理，從?一線服務(wù)中?發(fā)現(xiàn)個(gè)性化?服務(wù)的典型?事例，進(jìn)行?搜集整理，?歸納入檔。?3.系統(tǒng)?規(guī)范：將整?理的典型事?例進(jìn)行推廣?，在實(shí)踐中?不斷補(bǔ)充完?善，從而形?成系統(tǒng)化、?規(guī)范化的資?料，并做為?衡量服務(wù)質(zhì)?量的一個(gè)標(biāo)?準(zhǔn)，使模糊?管理向量化?管理過渡。?4.培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)：整理?好的資料可?以做為培訓(xùn)?教材，讓新?員工一開始?就了解工作?的要求及學(xué)?習(xí)目標(biāo)，使?老員工通過?對(duì)比找差距?補(bǔ)不足，以?此提高員工?的認(rèn)識(shí)。對(duì)?于工作中表?現(xiàn)突出的員?工，部門以?各種形式進(jìn)?行表彰獎(jiǎng)勵(lì)?，使員工能?形成爭(zhēng)先進(jìn)?、比貢獻(xiàn)的?良好氛圍。?商業(yè)的核心?在于創(chuàng)造產(chǎn)?品，酒店的?核心在于創(chuàng)?造服務(wù)。?日常服務(wù)中?要求員工按?照簡(jiǎn)、便、?快、捷、好?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，提供“五?心”服務(wù)。?簡(jiǎn)：工作程?序盡量簡(jiǎn)化?，工作指令?盡可能簡(jiǎn)單?明了，意見?反饋要做到?簡(jiǎn)明扼要。?便：要讓客?人從進(jìn)店到?出店，處處?感受到方便??？欤嚎腿?的需求要以?最快的速度?得到滿足。?捷：服務(wù)員?的反應(yīng)要敏?捷，對(duì)客人?的言談舉止?能迅速地理?解并作出應(yīng)?對(duì)，然后進(jìn)?行服務(wù)好：?客人接受服?務(wù)后要有“?物”有所值?的感受。物?就是酒店產(chǎn)?品即：服務(wù)?。五心服務(wù)?：為重點(diǎn)客?人精心服務(wù)?、為普通客?人全心服務(wù)?、為特殊客?人貼心服務(wù)?、為挑剔的?客人耐心服?務(wù)、為有困?難的客人熱?心服務(wù)。?二、外圍綠?化環(huán)境整治?，室內(nèi)綠色?植物品種更?換自___?_年月__?__月底酒?店與興源綠?化公司中止?合同后，外?圍綠化一直?是由PA員?工自行管理?，由于缺乏?技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)?，有些綠色?植物養(yǎng)護(hù)的?不太好，加?上海南今年?缺雨水，已?出現(xiàn)枯死的?現(xiàn)象。明年?將更換枯死?的植物，盡?量種植一些?開花的植物?，并在外圍?范圍內(nèi)，適?當(dāng)補(bǔ)栽一些?南方果樹，?給酒店增添?一些喜慶。?現(xiàn)在酒店存?在室內(nèi)植物?品種單一、?檔次不高的?問題。明年?將聯(lián)系一家?合適綠化公?司，達(dá)成協(xié)?議，徹底解?決這一問題?。六、商?務(wù)樓層客用?品的更換目?前商務(wù)樓層?的客房重新?裝修以后，?給客人感覺?檔次較高，?但房間的客?用品一直未?做更換，且?檔次一般，?很不協(xié)調(diào)。?打算將商務(wù)?樓層的客用?品更換，如?：將袋泡茶?更換成散裝?茶葉，將衛(wèi)?生間用品的?包裝盒更換?成環(huán)保袋等?，以此提高?房間檔次。?三、減少?服務(wù)環(huán)節(jié)，?提高服務(wù)效?率服務(wù)效率?是服務(wù)的一?個(gè)重要環(huán)節(jié)?，很多投訴?都是因?yàn)榉?務(wù)缺乏效率?而引起?？?人提出的任?何要求和服?務(wù)都是希望?能盡快幫助?其解決，而?不是被推來?推去，因此?推行“一站?式”服務(wù)勢(shì)?在必行?？?人入住酒店?以后，對(duì)各?種服務(wù)電話?均不清楚，?雖然我們?cè)?電話上制作?了一個(gè)小小?的電話說明?，但大多數(shù)?客人都不會(huì)?認(rèn)真看，需?要服務(wù)時(shí)都?是拿起電話?隨便撥一個(gè)?電話號(hào)碼，?而電話也總?會(huì)被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)?去，如此很?不方便客人?，使客人對(duì)?我們的服務(wù)?滿意度大打?折扣。我部?將從減少服?務(wù)環(huán)節(jié)來提?高服務(wù)效率?。（一）?成立賓客服?務(wù)中心目?前總機(jī)和服?務(wù)中心均是?通過電話為?客服務(wù)的兩?個(gè)崗位，有?很多客人需?要服務(wù)都是?將電話打到?總機(jī)或其他?分機(jī)上，總?機(jī)或其他分?機(jī)接到服務(wù)?后再轉(zhuǎn)給服?務(wù)中心，這?樣很容易造?成服務(wù)延緩?或服務(wù)信息?丟失，因?yàn)?其他崗位根?本不了解客?人的需求，?若手頭工作?忙就會(huì)將服?務(wù)指令延緩?傳達(dá)或忘記?傳達(dá)，給我?們的服務(wù)帶?來極大的不?便，很容易?遭到客人的?投訴。只有?接聽電話的?人才了解客?人焦慮的心?情，清楚客?人真正的需?求，更清楚?哪個(gè)服務(wù)最?急于去辦，?合理的去通?知服務(wù)。為?了減少服務(wù)?環(huán)節(jié)方便客?人，將總機(jī)?和服務(wù)中心?合并成立賓?客服務(wù)中心?，酒店所有?的服務(wù)和查?詢只需撥電?話“0”，?一切均可解?決。1.?賓客服務(wù)中?心的職能賓?客服務(wù)中心?也是酒店的?信息中心，?收集酒店所?有的信息和?外部對(duì)酒店?有關(guān)的信息?，并進(jìn)行分?揀、傳遞;?統(tǒng)一接收服?務(wù)信息，并?準(zhǔn)確傳遞服?務(wù)指令，確?保服務(wù)能及?時(shí)提供。?2.賓客服?務(wù)中心的工?作內(nèi)容①?接聽電話并?提供服務(wù)。?總機(jī)和服務(wù)?中心合并以?后，酒店所?有的外線電?話和服務(wù)均?由賓客服務(wù)?中心接轉(zhuǎn)，?特殊情況時(shí)?可親自為客?人提供服務(wù)?，如此一來?不僅提高了?服務(wù)效率，?保證了服務(wù)?的準(zhǔn)確性，?還減輕了樓?層服務(wù)員的?工作量。?②接受電話?預(yù)定和查詢?。前臺(tái)接待?處目前有電?話分機(jī)3部?，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)：___?_至___?_月接待處?平均每天僅?接聽的外線?電話的話務(wù)?量就可達(dá)_?___余起?，加上內(nèi)部?打進(jìn)的電話?每天的話務(wù)?量可達(dá)__?__余起，?如此高的話?務(wù)量使接待?員根本無法?全力去接待?客人?？腿?從外面趕到?酒店辦理入?住手續(xù)時(shí)均?希望越快越?好，但接待?員接待客人?時(shí)，往往要?被電話打斷?好幾次，使?我們的服務(wù)?無法保障。?若賓客服務(wù)?中心電腦與?前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，?所有的電話?預(yù)定和電話?查詢均可由?賓客服務(wù)中?心操作，不?僅方便了客?人，還給前?臺(tái)接待員更?多的時(shí)間去?對(duì)客服務(wù)。?③及時(shí)更?改房態(tài)確保?房間出租。?樓層領(lǐng)班查?完房后可致?電賓客服務(wù)?中心進(jìn)行電?話更改房態(tài)?，賓客服務(wù)?中心接到通?知后可立即?更改房態(tài)，?確保房間能?及時(shí)出租。?④鑰匙的?管理。客房?所有的鑰匙?均由賓客服?務(wù)中心來保?管、分發(fā)，?并進(jìn)行登記?。⑤失物?處理。賓客?服務(wù)中心負(fù)?責(zé)整個(gè)酒店?遺拾物的儲(chǔ)?存保管與招?領(lǐng)，并根據(jù)?規(guī)定做出處?理。⑥對(duì)?電話進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)分析。賓?客服務(wù)中心?每月對(duì)所接?的電話進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)分析，?分析我們的?不足，更好?的了解客人?的需求，提?高我們的服?務(wù)水平。?2023酒?店前臺(tái)的工?作計(jì)劃參考?樣本（二）?前面過去?的幾個(gè)月也?挺快，第一?個(gè)季度，第?二個(gè)季度的?工作已結(jié)束?，我在__?__酒店其?實(shí)也只能算?是一個(gè)新員?工在這里的?同事們都比?我來的時(shí)間?久，我還是?今年___?_年初才來?到____?酒店在這里?工作了__?__個(gè)月的?時(shí)間，對(duì)于?酒店前臺(tái)的?工作還是不?夠深入，只?能說是初級(jí)?的前臺(tái)工作?人員，跟我?們酒店的那?些精英比起?來我還是有?一定的差距?，但是我還?是不斷的在?工作中找到?自我的，半?年的工作說?過去就過去?了，但是我?的工作能力?也是不斷地?提高，相比?較來說我在?____酒?店前臺(tái)第二?個(gè)季度的前?臺(tái)工作還是?有明顯的進(jìn)?步，不管是?工作能力，?還是日常的?一些工作流?程，我都是?應(yīng)付的得心?應(yīng)手，第三?個(gè)季度就要?來了，對(duì)于?未來的工作?我也充滿的?向往與期待?，我很相信?自己在下一?個(gè)季度的表?現(xiàn)會(huì)更加的?好，這是我?一直以來對(duì)?自己的要求?，想要變成?一個(gè)更加優(yōu)?秀的前臺(tái)，?工作計(jì)劃是?少不了的，?我對(duì)于自己?三季度的工?作也有一些?想法：一?、不斷地去?改善自己?雖說有了前?面兩個(gè)季度?的工作經(jīng)驗(yàn)?，但是還是?免不了日常?出現(xiàn)的一些?問題，在上?個(gè)月就出現(xiàn)?了一些工作?中的突發(fā)事?件我還是不?能夠及時(shí)的?處理，造成?了一些不好?的影響，這?些問題還是?有待加強(qiáng)，?不管是在自?身的應(yīng)變能?力上還是工?作能力還是?得繼續(xù)發(fā)展?，第三季度?的工作首要?的就是加強(qiáng)?自身的素養(yǎng)?，這很重要?，對(duì)于一名?前臺(tái)的工作?人員來說這?是必備的技?能。在下?個(gè)季度的工?作中，在禮?儀禮節(jié)這些?方面還是要?繼續(xù)的學(xué)習(xí)?，禮儀方面?是永遠(yuǎn)學(xué)不?完的，面對(duì)?各種各樣的?顧客要用到?不同的禮儀?禮節(jié)，這是?對(duì)客人的尊?重，也是一?名前臺(tái)工作?人員的基本?素養(yǎng)，我會(huì)?很注意自己?禮酒店前臺(tái)?儀禮節(jié)方面?的工作細(xì)節(jié)?，還需要不?斷的去提高?去學(xué)習(xí)。?在接待方面?也要加強(qiáng)，?嚴(yán)格遵守酒?店的制度，?在登記入住?方面不能下?前兩個(gè)季度?一樣了，必?須嚴(yán)格一點(diǎn)?，下個(gè)季度?在登記入住?這一塊要更?加的嚴(yán)格，?不能有半分?松懈，退房?工作也要做?到效率更快?不能讓顧客?久等，在前?面兩個(gè)季度?中，退房這?一塊做的不?是很好，好?幾次顧客就?產(chǎn)生了意見?，所以在退?房這一塊必?須做到更優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)了?。二、認(rèn)?真服從配合?酒店前臺(tái)?工作著，就?是要服從領(lǐng)?班的命令，?對(duì)于工作上?是必須做到?下達(dá)的命令?要積極配合?完成，這樣?才是一名優(yōu)?秀的酒店前?臺(tái)，在下個(gè)?季度中依然?要保持好這?種習(xí)慣，堅(jiān)?決服從好主?管領(lǐng)班的工?作安排，不?能有個(gè)人情?緒，未來還?需繼續(xù)加強(qiáng)?。202?3酒店前臺(tái)?的工作計(jì)劃?參考樣本（?三）一、?指導(dǎo)思想?積極開展實(shí)?際、實(shí)用、?有效的工作?，堅(jiān)持以“?立足企業(yè)、?服務(wù)企業(yè)”?的理念為指?導(dǎo)，走全面?、協(xié)調(diào)、持?續(xù)發(fā)展之路?，挖掘潛力?，開源節(jié)流?，努力增加?營(yíng)業(yè)收入，?做好內(nèi)部管?理，全面提?升工作效能?，逐步提高?部門的管理?水平和服務(wù)?質(zhì)量，構(gòu)建?團(tuán)結(jié)和諧、?健康向上的?工作環(huán)境，?實(shí)現(xiàn)部門規(guī)?范化、制度?化、常態(tài)化?管理。二?、內(nèi)部管理?1、制定?并執(zhí)行《前?廳部日常檢?查細(xì)則及實(shí)?施辦法》，?通過明確的?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、?嚴(yán)格的檢查?制度，達(dá)到?各崗位全面?規(guī)范作業(yè)。?2、加強(qiáng)?職場(chǎng)工作質(zhì)?量的預(yù)先控?制、現(xiàn)場(chǎng)控?制、事后控?制，著眼于?細(xì)節(jié)服務(wù)，?關(guān)注客人需?求，重視客?人感受，確?保向客人提?供“主動(dòng)、?熱情、準(zhǔn)確?、迅速”的?服務(wù)。3?、規(guī)劃員工?職業(yè)生涯，?對(duì)前臺(tái)、商?務(wù)中心、總?機(jī)管區(qū)員工?逐步試行輪?崗工作，達(dá)?到豐富員工?工作經(jīng)驗(yàn)，?增加員工工?作技能，提?高員工工作?興趣的目的?，打造企業(yè)?一專多能的?復(fù)合型人才?。4、完?善各類表單?記錄、數(shù)據(jù)?分析、操作?程序等工作?，做到有帳?可查、有據(jù)?可依、有章?可循。5?、繼續(xù)收集?與整理客戶?檔案，為賓?客提供親情?化、個(gè)性化?、定制化服?務(wù)增加素材?并提供保障?。6、在?節(jié)能降耗方?面。加強(qiáng)設(shè)?施、設(shè)備的?保養(yǎng)與維護(hù)?，延長(zhǎng)使用?壽命;前臺(tái)?節(jié)省訂單、?登記單、房?卡和鑰匙袋?等的使用，?如寫錯(cuò)了用?涂改液涂改?后再使用，?減少因個(gè)人?原因而導(dǎo)致?浪費(fèi);總機(jī)?在晚0：0?0過后，將?話務(wù)臺(tái)關(guān)掉?一臺(tái)節(jié)約能?耗;商務(wù)中?心能用廢紙?不用新紙，?能用速印紙?不用復(fù)印紙?等。7、?重視安全防?范意識(shí)，_?___執(zhí)行?酒店各項(xiàng)安?全規(guī)章制度?及公安部門?的有關(guān)規(guī)定?。三、對(duì)?外銷售1?、第三季度?上門客銷售?任務(wù)，根據(jù)?上季度的實(shí)?際完成情況?、酒店內(nèi)部?與外部市場(chǎng)?環(huán)境另行研?究制定。?2、以__?__樓新區(qū)?為賣點(diǎn)增加?酒店散客出?租率，并充?分利用酒店?銷售政策加?大賣房力度?，做到行權(quán)?而不越權(quán)，?到位而不越?位。3、?加強(qiáng)對(duì)鐵路?客運(yùn)處、長(zhǎng)?途汽車站、?出租車公司?等單位的外?聯(lián)工作，力?爭(zhēng)達(dá)到共同?協(xié)作、互利?互惠的銷售?效果。4?、為上門客?人服務(wù)時(shí)，?培養(yǎng)前臺(tái)員?工留意客人?的言行舉止?，辨別客人?身份及住店?性質(zhì)，選準(zhǔn)?推銷目標(biāo)，?靈活運(yùn)用親?近法、選擇?問法、轉(zhuǎn)折?術(shù)法、借人?之口法等銷?售語言技巧?，達(dá)到推銷?目的。5?、定期召開?前臺(tái)管區(qū)上?門客經(jīng)驗(yàn)交?流分析會(huì)，?研究客人的?消費(fèi)心理定?位和銷售技?巧。同時(shí)，?建立健全的?考核機(jī)制，?每月根據(jù)業(yè)?績(jī)情況進(jìn)行?排名，分析?原因，以便?提高。6?、經(jīng)常組織?部門有關(guān)人?員收集，了?解旅游、酒?店及其相應(yīng)?行業(yè)的信息?，掌握其經(jīng)?營(yíng)管理和接?待服務(wù)動(dòng)向?，為酒店提?供全面、真?實(shí)、及時(shí)的?信息，以便?制定營(yíng)銷策?略和靈活的?推銷方案。?2023?酒店前臺(tái)的?工作計(jì)劃參?考樣本（四?）隨著春?季的和煦漸?漸遠(yuǎn)去，我?們的工作熱?情也變得和?陽(yáng)光一樣的?熱烈，前兩?個(gè)季度的工?作給了我很?大的信心，?在第三季度?我也有了更?多周全的計(jì)?劃讓我更加?努力的進(jìn)步?。在前兩個(gè)?季度中，我?一直保持著?自己的工作?責(zé)任心，結(jié)?合自己的理?論所學(xué)聯(lián)系?實(shí)際，適應(yīng)?酒店工作的?節(jié)奏，在第?三個(gè)季度中?我也會(huì)將這?樣的態(tài)度帶?到之后的工?作中。前?臺(tái)的工作內(nèi)?容大部分是?關(guān)于接待客?戶的，尤其?是關(guān)于客房?的預(yù)訂上面?，積極受理?顧客各種形?式的預(yù)訂，?并且訂房的?資料傳達(dá)給?酒店的相關(guān)?部門和同事?。同時(shí)處理?好銷售部還?有其他部門?發(fā)來的其他?訂單，將這?方面的資料?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和?登記，同時(shí)?處理好因?yàn)?其他原因有?所變動(dòng)的預(yù)?訂資料。?在每天工作?的過程中先?整理好當(dāng)天?入住的預(yù)訂?名單，做好?準(zhǔn)備工作，?在有客人到?來時(shí)辦理好?登記手續(xù)，?安排好人員?帶領(lǐng)顧客抵?達(dá)房間，在?這期間盡量?滿足客人的?一些合理的?需求。還有?其他客人在?酒店的住房?上的要求也?盡量的滿足?，無論是辦?理?yè)Q房還是?加床續(xù)住，?或者是退房?等等手續(xù)。?在日常工?作上面負(fù)責(zé)?前臺(tái)的清潔?，將各項(xiàng)文?件整理在規(guī)?定的區(qū)域，?檢查工作所?需要的物品?是否完整，?將工作區(qū)域?的情況詳細(xì)?的檢查過后?向領(lǐng)班匯報(bào)?，同時(shí)保管?好客房的鑰?匙卡，在客?人到來時(shí)發(fā)?放到本人手?上。按照酒?店的標(biāo)準(zhǔn)在?紙質(zhì)表格上?填寫，在電?腦上錄入資?料，統(tǒng)計(jì)入?住的人員，?做好資料的?整理。在?工作上需要?和他人合作?的地方做好?自己的協(xié)助?工作，對(duì)于?資料的保管?要仔細(xì)，在?工作之后和?其他的員工?交接好手中?的事務(wù)，保?證不會(huì)出現(xiàn)?工作失誤。?在其他方面?及時(shí)的做好?上級(jí)安排的?任務(wù)，積極?尋找解決的?辦法。在?休閑時(shí)間補(bǔ)?充自己的知?識(shí)庫(kù)，了解?自己在哪方?面不足，進(jìn)?行針對(duì)性的?學(xué)習(xí)，同時(shí)?涉獵更廣泛?的范圍，不?局限在一個(gè)?方向上面，?了解更多的?知識(shí)。有?了更加明確?的目標(biāo)之后?，我的工作?就變得更加?的有活力，?并且因?yàn)橹?前的工作得?到了表?yè)P(yáng)我?有了更多的?動(dòng)力，和更?多的激情付?出在工作上?面，我相信?有付出就會(huì)?有回報(bào)，在?這樣的前提?下做好自己?的事情，鍛?煉出更加完?美的工作能?力。在第三?季度，我會(huì)?有更多的進(jìn)?步，更加成?熟的處理工?作上面出現(xiàn)?的問題。?2023酒?店前臺(tái)的工?作計(jì)劃參考?樣本（五）?在酒店前?臺(tái)待了一年?，面對(duì)新的?一年，我感?到憧憬，又?有一絲擔(dān)憂?，不過我不?會(huì)畏懼，我?將努力做好?本職工作，?為自己接下?來的工作做?好規(guī)劃，下?面就是我對(duì)?____年?下半年的新?的工作計(jì)劃?：1丶助?經(jīng)理做好前?廳的整體運(yùn)?營(yíng)工作，并?對(duì)人員進(jìn)行?合理的安排?，安排好店?員工的住宿?問題。2?丶例會(huì)中提?出一天工作?的不足，并?及時(shí)采取相?應(yīng)的應(yīng)對(duì)措?施，同時(shí)要?對(duì)當(dāng)天的工?作進(jìn)行總結(jié)?，做好記錄?;⑶制定店?內(nèi)工作表。?3丶前廳?員工按照當(dāng)?天的工作表?進(jìn)行工作，?并把重要事?情標(biāo)注在工?作表內(nèi)。制?定店內(nèi)工作?表是為了能?更好的熟知?當(dāng)天的工作?任務(wù)，這樣?也能體現(xiàn)工?作的透明度?和工作進(jìn)度?;4丶握?每天的客流?量和營(yíng)業(yè)額?，并對(duì)周客?流量和月客?流量進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，制定相?應(yīng)的營(yíng)銷方?案，同時(shí)