柜面服務課程課件

柜面服務課程2023/8/9柜面服務課程柜面服務課程2023/7/30柜面服務課程1服務心態(tài)調整

服務意識提高

服務禮儀含義

服務禮儀之規(guī)范服務

服務禮儀之熱情服務

章節(jié)內(nèi)容柜面服務課程服務心態(tài)調整章節(jié)內(nèi)容柜面服務課程2一.服務心態(tài)調整心態(tài)是指一個人的心理狀態(tài)有什么樣的思想就有什么樣的生活有什么樣的思想就有什么樣的工作有什么樣的思想就有什么樣的人際關系

心態(tài)決定一切!柜面服務課程一.服務心態(tài)調整心態(tài)是指一個人的心理狀態(tài)柜面服務課程3如何調整心態(tài)心態(tài)要健康要常想一二

知足者常樂換位思維要懂得適當?shù)姆艞?/p>

凡事有個度量力而行人生價值為自己定位柜面服務課程如何調整心態(tài)心態(tài)要健康柜面服務課程4二.服務意識服務意識就是找感覺服務意識是崗位的具體要求

有求必應不厭其煩愛崗敬業(yè)忠于職守服務意識要有具體操作柜面服務課程二.服務意識服務意識就是找感覺柜面服務課程5服務中注意什么有沒有服務意識

對服務怎么看待服務是重要的服務沒有尊卑貴賤之分

有沒有正確的服務意識

正確的感覺干什么像什么不要勉為其難善解人意為人服務時要了解他的需求無微不至教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)細節(jié)展現(xiàn)素質不厭其煩善始善終

柜面服務課程服務中注意什么有沒有服務意識柜面服務課程6服務含義尊重與規(guī)范社會分工細化物質和精神滿足柜面服務課程服務含義尊重與規(guī)范社會分工細化物質和精神滿足柜面服務課程7服務禮儀是在服務過程中對別人尊重的一種規(guī)范性形式柜面服務課程服務禮儀是在服務過程中對別人尊重的一種規(guī)范性形式柜面服務課程8服務四要要充分了解客戶要規(guī)范服務要夸獎.贊美要滿足客戶被尊重的欲望柜面服務課程服務四要要充分了解客戶柜面服務課程9崗位要求崗前準備崗位要求售后要求柜面服務課程崗位要求崗前準備柜面服務課程10尊重:永不失敬人之意溝通:了解-----理解------溝通規(guī)范互動:讓對方認可接受心態(tài)五個關鍵詞柜面服務課程尊重:永不失敬人之意五個關鍵詞柜面服務課程11儀表：是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部)等內(nèi)容構成。儀表是什么柜面服務課程儀表：是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未12莊重簡潔大方修飾儀表服務禮儀之規(guī)范服務柜面服務課程莊重修飾儀表服務禮儀之規(guī)范服務柜面服務課程13女士

(1)身著公司統(tǒng)一制服，發(fā)式不奇異。(2)吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。(3)項鏈應放在制服內(nèi)，不可外露。(4)手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚，配帶耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為宜。(5)服裝要熨燙整齊，不得有污損。(6)襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。(7)穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。(8)著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。柜面服務課程女士

(1)身著公司統(tǒng)一制服，發(fā)式不奇異。柜面服務課程141、男士(1)工作時間身著公司統(tǒng)一制服、領帶。(2)吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。(3)手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。(4)服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損。(5)領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。(6)襯衫袖口的長度應超出西裝袖口lcm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。(7)西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面lcm為宜。(8)系黑色皮帶。(9)穿黑、深藍、深灰色襪。(10)著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。著裝：在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從

而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認知度。柜面服務課程1、男士著裝：在服務中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象15面部毛發(fā)修飾男士:

胡須鼻毛女士:

頭發(fā)長短眉毛共性:

無異物無異味不染彩色發(fā)儀容不僅是個人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)：(1)無異物(2)無異響(3)面部毛發(fā)修飾柜面服務課程面部毛發(fā)修飾男士:共性:儀容不僅是個人形象問題，也是企業(yè)員工16手部:不涂甲彩甲繪創(chuàng)傷創(chuàng)破指甲長度口腔異味體味勤換衣使用香水

儀表修飾柜面服務課程手部:儀表修飾柜面服務課程171.體現(xiàn)整體劃一.規(guī)范服務2.自我尊重.愛崗敬業(yè)3.化妝上崗注意什么?淡妝各部位的協(xié)調化妝要避人化妝上崗柜面服務課程1.體現(xiàn)整體劃一.規(guī)范服務化妝上崗柜面服務課程18樹立企業(yè)形象易于辯識整齊劃一集體榮譽感構成自我約束等級差異著裝---制服柜面服務課程樹立企業(yè)形象著裝---制服柜面服務課程19共性與禁忌著裝共性：統(tǒng)一.款式便于服務做工精細柜面服務課程共性與禁忌著裝共性：柜面服務課程20共性與禁忌著裝禁忌有制服不穿制服制便混穿制服不配套鞋襪

柜面服務課程共性與禁忌著裝禁忌有制服不穿制服柜面服務課程21著裝的要求定期洗滌不能殘破衣冠不整完美展現(xiàn)柜面服務課程著裝的要求定期洗滌柜面服務課程22飾品佩戴佩戴飾品的總體要求:一.符合身份

有礙于服務工作的不戴炫耀自己財力的飾物不戴展示自己性格魅力的飾品不戴二.以少為佳

柜面服務課程飾品佩戴佩戴飾品的總體要求:柜面服務課程23無可奈何松散羞澀傲慢第二節(jié)

形體儀態(tài)無可奈何松散羞澀傲慢柜面服務課程無可奈何松散羞澀傲慢第二節(jié)

形體24禁忌1.客人進來時還在摳指甲，還有人頭發(fā)披肩，把頭發(fā)抓到前面看有沒有分叉，頭也不抬就對客戶說：有什么事，你說，無視客人的存在2.當客人進來時埋頭寫東西，或是看到了也裝作看不見。你不要以為你的這些行為別人都不在意。3.一幅愛理不理的樣子，你找誰，就在這等著吧！語氣生硬，會讓人不舒服，換位思考，你也會不舒服。4.以貌取人5.沒有耐心：說什么？聽不清楚，大聲點。你這么不耐煩會使你的公司形象大打折扣，別人會認為你們公司的人都沒有禮貌，態(tài)度冷淡。6.身體背著客人講話。肢體語言反映你的內(nèi)心世界，所以要轉過身來向客人問好。7.客人進來不理，繼續(xù)和同事打鬧，讓客戶在一邊等著，這是不禮貌的。8.其他：看報紙、打哈欠，都不雅觀，拿著電話聊天，客人來了用手勢讓人等一下；或雙手抱胸，生硬的說：有事嗎，從那邊！柜面服務課程禁忌1.客人進來時還在摳指甲，還有人頭發(fā)披肩，把頭發(fā)抓到前面25標準站姿站立服務時的姿態(tài)要求：

服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿:頭正頸直挺胸收腹面帶微笑柜面服務課程標準站姿站立服務時的姿態(tài)要求：柜面服務課程26標準行姿基本行姿

身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻。走成直線

兩腳內(nèi)側落在一條直線上1、女：30厘米2、男：40厘米3、行進指引時的姿態(tài)規(guī)范總體要求：輕松、穩(wěn)健、優(yōu)美、勻速。雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關節(jié)為軸，前后自然擺動，手臂外開不過30度，前后擺幅大約30—40厘米。腳尖朝前，不向內(nèi)或向外。柜面服務課程標準行姿基本行姿柜面服務課程27標準坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，（男士可稍分開）坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，兩手自然放在膝上或小臂平放在扶手上胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。柜面服務課程標準坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并柜面服務課程28坐姿注意點

入坐的順序入坐的方位落座無聲，離坐謹慎基本坐姿柜面服務課程坐姿注意點入坐的順序柜面服務課程29不良坐姿柜面服務課程不良坐姿柜面服務課程30微笑是自信的象征微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)微笑是合睦相處的反映微笑是心理健康的標志三.服務的面部表情7%說話+38%聲音+55%表情=社交柜面服務課程微笑是自信的象征三.服務的面部表情7%說話+38%聲音+5531眼神的運用注視對方部位的要求注視對方時間長短的要求男士看女士的要求眼睛的神情柜面服務課程眼神的運用注視對方部位的要求柜面服務課程32手勢手指伸直并攏，手與前臂成一條直線,肘關節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方手勢不要過大，也不要過多，掌心不要向下，也不要伸出一個手指去指指點點，這些都含有不敬的意思柜面手勢方向指示手勢柜面服務課程手勢手指伸直并攏，手與前臂成一條直線,肘關節(jié)自然彎曲，掌心向33手臂姿勢總的要求：

穩(wěn)妥、自然、到位衛(wèi)生遞接物品展示物品招呼別人舉手示意揮手道別柜面服務課程手臂姿勢總的要求：柜面服務課程34社交中常見禮節(jié)助臂服務禮儀遞接證件和資料禮儀遞送物品禮儀遞接名片禮儀上下樓梯服務禮握手服務禮出入房間禮儀

柜面服務課程社交中常見禮節(jié)助臂服務禮儀柜面服務課程35距受禮者約一米，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微搖幾下，然后松開握手的要領柜面服務課程距受禮者約一米，握手的要領柜面服務課程36握手的要領握手的順序握手的時間握手的力度握手的手位握手的禁忌柜面服務課程握手的要領柜面服務課程37握手的力度柜面服務課程握手的力度柜面服務課程38

握手的手位柜面服務課程

握手的手位柜面服務課程39手套式的握手柜面服務課程手套式的握手柜面服務課程40不正確的握姿柜面服務課程不正確的握姿柜面服務課程41并行的禮節(jié)

兩個人并行：右為尊三個人并行：中為尊

四個人：不能同時并行

柜面服務課程并行的禮節(jié)兩個人并行：右為尊柜面服務課程42門向外開時：

先敲門，打開門后把住門把手，站在門邊，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客人入坐。門向內(nèi)開時

敲門后，自己先進入房間，側身，把住門把手，對客戶說“請進”并施禮。輕輕關上門，請客人入坐。

(情景模擬)敲門-進門-點頭示意-入座-寒暄-遞解物品-遞筆簽字-道別-出門(站.坐.行.微笑.眼神.手勢.助臂.握手.遞接.并行禮.2人練習)規(guī)則:每組選定一個組長.可選派3-5人進行模擬演練.介紹故事情節(jié).

出入房間禮儀柜面服務課程門向外開時：出入房間禮儀柜面服務課程43熱情服務禮貌服務什么是熱情服務如何提供禮貌服務柜面服務課程熱情服務禮貌服務什么是熱情服務柜面服務課程44熱情服務

真心實意全心全意充滿善意熱