美容院-店務(wù)管理課件

店務(wù)管理店務(wù)管理1一、人事管理

問題：人難管，事難做？美容師難招、難留、難管？

美容師想走，不想學(xué)習(xí)，做事不認(rèn)真，不開口跟顧客說話。一、人事管理

問題：人難管，事難做？美容師難招、難留、難管？2“倒”之美容院管理真諦，以人為本，給員工歸屬感。“倒”之美容院管理真諦，以人為本，給員工歸屬感。3美容師的基本需求：

自我提升

良好的工作氛圍與人際關(guān)系

工作環(huán)境的需求

薪資需求美容師的基本需求：

自我提升

良好的工作氛圍與人際關(guān)系4美容師工作發(fā)展：

1、滿足基本生活需求（在工作前期）

激勵學(xué)習(xí)，以促銷提升業(yè)績，加大獎金

2、安全需要階段（半年左右）

對自身將來的打算，幫助其設(shè)制職業(yè)規(guī)劃

美容助理—美容師—高級美容師—美容顧問—店長

3、歸屬需要階段（一年左右）

老板要當(dāng)美容師是合作者、伙伴、親人一樣關(guān)懷安慰，灌輸共榮共存的概念

4、尊重權(quán)利階段（一年半至兩年左右）

挖掘其能量，給其權(quán)利，并充分信任。讓其獨擋一面（優(yōu)秀者可勝任店長）

5、自我需求階段（兩年以上）

自我成長心理需求增大，加快培養(yǎng)，增強管理能力，培養(yǎng)出助手，管理美容院，可以合作開店，連鎖店的發(fā)展美容師工作發(fā)展：

1、滿足基本生活需求（在工作前期）

激勵學(xué)5店長角色：

管理者

培訓(xùn)師

傾聽者

啦啦隊

朋友店長角色：

管理者

培訓(xùn)師

傾聽者

啦啦隊

6

方法：早上的例會，激勵美容師的情緒，好心情開始美好的一天。

公平公正的工作環(huán)境

培養(yǎng)美容師良好的工作興趣（興趣是最好的老師）

心態(tài)決定一切（美容師年齡小，貪玩，心態(tài)不穩(wěn)定）

創(chuàng)造良好的工作氛圍（消極的工作情緒有強大的連鎖反應(yīng)）

職業(yè)規(guī)劃讓美容師看到自身發(fā)展的前景及錢景

方法：早上的例會，激勵美容師的情緒，好心情開始美好的一天。7情感聯(lián)系，即為良師又是益友

員工的需求點除了薪金和制度以外，員工是勞資關(guān)系中的弱勢群體，最需要自尊的滿足，（照顧美容師的尊嚴(yán)，發(fā)泄點給員工）情感聯(lián)系，即為良師又是益友

員工的需求點除了薪金和制度以外，8

謹(jǐn)慎使用激勵制度，切記圍繞“利”字做事

謹(jǐn)慎使用激勵制度，切記圍繞“利”字做事

9批評的藝術(shù)，先揚后抑，先可肯定后否定不足之處批評的藝術(shù)，先揚后抑，先可肯定后否定不足之處10打造團隊，團隊建設(shè)注重交流，溝通，培養(yǎng)人才，儲備人力。

與員工打成一片，防止內(nèi)部幫派產(chǎn)生。打造團隊，團隊建設(shè)注重交流，溝通，培養(yǎng)人才，儲備人力11思想上灌輸企業(yè)文化，心態(tài)教育，塑造德才兼?zhèn)涞膯T工，多給員工金錢以外的東西

對于員工犯錯誤，以制度為準(zhǔn)執(zhí)行，要批評指正（智者攻心）思想上灌輸企業(yè)文化，心態(tài)教育，塑造德才兼?zhèn)涞膯T工，多12二、產(chǎn)品的管理

產(chǎn)品是用來滿足顧客需求的二、產(chǎn)品的管理

產(chǎn)品是用來滿足顧客需求的13

1、產(chǎn)品的展示柜在接待區(qū)，產(chǎn)品陳列有層次感、藝術(shù)感、有重點可點綴一些水晶飾品、花朵、水果、產(chǎn)品冊等

1、產(chǎn)品的展示柜在接待區(qū)，產(chǎn)品陳列有層次感、藝術(shù)感、有重點142、產(chǎn)品的進貨，根據(jù)銷量，存貨保持1.5倍的量，切記供貨不及時造成商機流失。2、產(chǎn)品的進貨，根據(jù)銷量，存貨保持1.5倍的量，切記供貨不及153、產(chǎn)品的庫存，先進先出，準(zhǔn)確盤點，及時通報，便于做銷售計劃及財務(wù)作帳。木架陳列，地面墻角撒石灰粉，防蟲防鼠防霉空氣流通，溫度適宜。3、產(chǎn)品的庫存，先進先出，準(zhǔn)確盤點，及時通報，便于做銷售計劃16三、環(huán)境管理

三、環(huán)境管理

171、大環(huán)境（廣義的指商圈）

了解客源環(huán)境。

向競爭對手學(xué)習(xí)，時刻保持危機感。建立良好的公共關(guān)系。1、大環(huán)境（廣義的指商圈）

了解客源環(huán)境。

向競爭對手學(xué)習(xí)18

2、小環(huán)境（狹義的指店內(nèi)環(huán)境）要點漂亮、干凈、溫馨、浪漫、品位，適當(dāng)?shù)牟粩嘧兓?，女人喜歡有變化的環(huán)境。要有嚴(yán)格的消毒措施，用品用具整潔干凈。

2、小環(huán)境（狹義的指店內(nèi)環(huán)境）要點漂亮、干凈、溫馨、浪漫、19四、銷售管理

四、銷售管理

20成熟的銷售技巧，增加客源，銷售量，維持美容院經(jīng)營利潤。成熟的銷售技巧，增加客源，銷售量，維持美容院經(jīng)營利潤。21分配目標(biāo)，成立兩個銷售小組，良性競爭完成銷售任務(wù)。分配目標(biāo)，成立兩個銷售小組，良性競爭完成銷售任務(wù)。22顧客產(chǎn)品展示柜，利用女性的攀比心理，設(shè)計透明式展柜，將加大顧客消費欲望。顧客產(chǎn)品展示柜，利用女性的攀比心理，設(shè)計透明式展柜，23強烈的服務(wù)意識強烈的服務(wù)意識24內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量（待遇、福利）→員工滿意→留住員工（工作有熱情）→附加值服務(wù)上升→顧客滿意度提升→顧客忠誠度提升→業(yè)績提升（業(yè)績不動時逆推查找原因）銷售小組，下達銷售任務(wù)。詳細(xì)掌握顧客消費動向以及潛在消費能力。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量（待遇、福利）→員工滿意→留住員工（工作有熱情）25星級服務(wù)星級服務(wù)星級服務(wù)星級服務(wù)26

五、顧客管理

五、顧客管理

271、顧客檔案管理，建立完善詳細(xì)的檔案，便于和顧客進行情感聯(lián)系。1、顧客檔案管理，建立完善詳細(xì)的檔案，便于和顧客進行情感聯(lián)系28可以給顧客足夠的心理服務(wù)，讓顧客傳播美容院的知名度，美譽度。可以給顧客足夠的心理服務(wù)，讓顧客傳播美容院的知名度，美譽度。29防止并及時處理顧客的抱怨。防止并及時處理顧客的抱怨。30廣泛了解顧客的需求，再特殊的日子（生日、節(jié)日等）傳達給顧客你的感情

廣泛了解顧客的需求，再特殊的日子（生日、節(jié)日等）傳達312.

顧客產(chǎn)品的管理，設(shè)計顧客產(chǎn)品展示柜，利用女人的攀比的心理，如果用透明式展示柜，將加大顧客的消費欲望。2.

顧客產(chǎn)品的管理，設(shè)計顧客產(chǎn)品展示柜，利用女人的攀比的心32

六、財務(wù)管理完善財務(wù)制度現(xiàn)金入帳登記，出納登記，帳目清晰，工資表清晰。

六、財務(wù)管理完善財務(wù)制度現(xiàn)金入帳登記，出納登記，帳目33

七、資源管理

提高技術(shù)，合理安排人員工作，管理出效益。運營成本（開源節(jié)流在水電等）

七、資源管理

提高技術(shù)，合理安排人員工作，管理出效益34

八、運營管理

八、運營管理35門店運營手冊門店運營手冊36專業(yè)美容院操作流程（十三程序）

接待服務(wù)→入座奉茶→填寫咨詢表格（客戶檔案）→肌膚測試（儀器）→問題（需求）咨詢→護理建