零點(diǎn)餐廳服務(wù)-就餐服務(wù)（餐飲服務(wù)管理課件）

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二零點(diǎn)餐廳服務(wù)

零點(diǎn)餐廳是指賓客自行安排,隨點(diǎn)隨吃,吃完自行付款的餐廳。零點(diǎn)餐廳服務(wù)的內(nèi)容主要包括餐位預(yù)訂服務(wù)、餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、餐前服務(wù)、就餐服務(wù)、結(jié)賬與收銀服務(wù)、送客與收尾服務(wù)、管理日志的填寫等。零點(diǎn)餐廳服務(wù)要求服務(wù)員熟悉這些技能的操作流程與操作標(biāo)準(zhǔn);；具有良好的服務(wù)態(tài)度、較強(qiáng)的敬業(yè)精神和過硬的服務(wù)技能,反應(yīng)靈敏;；了解當(dāng)天廚房的供應(yīng)情況、菜式烹調(diào)的基本方法和客人的心理需求;；能夠推銷符合客人需求的菜點(diǎn),并向客人提供最佳服務(wù)。項(xiàng)

目

描

述任務(wù)導(dǎo)入因旅游旺季的到來,××酒店也迎來了接待高峰。該酒店在暑假期間從高校招了一批假期工,以緩解接待高峰期的接待壓力。針對(duì)這批新員工,作為一名餐飲部主管,應(yīng)如何做一份就餐對(duì)客服務(wù)培訓(xùn)方案,從而對(duì)新員工進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。要求：服務(wù)到位，操作規(guī)范。任務(wù)五就餐服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)01在記錄客人點(diǎn)菜時(shí),首先要要先詢問主人是否可以點(diǎn)菜,得到明確答復(fù)后再依次進(jìn)行。03有的賓客請(qǐng)服務(wù)員代為點(diǎn)菜。05如果賓客要求點(diǎn)食菜單上沒有的菜式,服務(wù)員首先要向廚師了解該菜能否做。02點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，應(yīng)站在客人右后方,上身微躬,顯示出謙恭的態(tài)度04有的賓客要求自己填寫點(diǎn)菜單。06客人點(diǎn)菜完畢,餐廳服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹本餐廳經(jīng)營(yíng)的各種酒水飲料,認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)的酒水飲料名稱、種類及數(shù)量。1.點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù)要求相關(guān)知識(shí)點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)2.點(diǎn)菜單的填寫要求1填寫點(diǎn)菜單時(shí)要書寫清楚,符合規(guī)格。2填寫點(diǎn)菜單時(shí),酒水、冷菜、熱菜和點(diǎn)心要分開填寫。3如顧客所點(diǎn)的菜是菜單上沒有的,應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明符號(hào)。4注明上主食的時(shí)間,便于廚師備菜和服務(wù)員上菜。5填寫點(diǎn)菜單要迅速、準(zhǔn)確。年月日NO.臺(tái)號(hào)人數(shù)服務(wù)員時(shí)間表2-5-1餐廳點(diǎn)菜單相關(guān)知識(shí)上菜和上酒水服務(wù)要求實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)1.上菜服務(wù)TEXT1TEXT2TEXT3TEXT4在為客人點(diǎn)完菜后,服務(wù)員應(yīng)根據(jù)具體情況掌握上菜的時(shí)機(jī)。上菜前,應(yīng)先把桌花撤走；在上需要用手拿的菜肴前,應(yīng)先上洗手盅并更換香巾。服務(wù)員上最后一道菜肴時(shí),要主動(dòng)告訴客人,適時(shí)做好第二次推銷,然后退至值臺(tái)位置。其他上菜要求詳見實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一中的“上菜服務(wù)”。相關(guān)知識(shí)上菜和上酒水服務(wù)要求實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)010203060504按顧客所點(diǎn)的酒水單到吧臺(tái)取酒水。檢查酒水瓶是否干凈,不干凈的要用干凈的布巾擦干凈。瓶裝的飲料酒水必須在客人附近的工作臺(tái)上打開酒水瓶蓋,罐裝飲料酒水需在客人面前的托盤上操作,不要對(duì)著客人打開罐裝酒水飲料。斟滿酒水后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否撤走茶具。斟倒酒水完畢,如有剩余的酒水,應(yīng)放在餐臺(tái)的一角；如果酒水的品種和數(shù)量較多,應(yīng)征求顧客的意見,將酒水?dāng)[在附近的工作臺(tái)上,并隨時(shí)主動(dòng)給顧客添加。冷藏或加熱的酒水飲料應(yīng)用口布包住酒瓶,然后斟倒。2.上酒水服務(wù)相關(guān)知識(shí)席間服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)(1)勤觀察,提供小服務(wù),如上菜、分菜、添加酒水飲料和茶水、撤換煙灰缸等。(2)服務(wù)員要經(jīng)常在客人餐臺(tái)旁巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需要的服務(wù)并立即完成。(3)隨時(shí)與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度,及時(shí)撤去餐桌上的空盤和空酒瓶,及時(shí)整理臺(tái)面。(4)如賓客的骨碟中盛了骨頭或其他雜物,應(yīng)及時(shí)更換干凈的骨碟。無論顧客的骨碟上有沒有骨頭和剩菜,撤盤前服務(wù)員都應(yīng)征求顧客的同意,有時(shí)服務(wù)員可通過手勢(shì)向顧客示意。(5)點(diǎn)菜后30分鐘,應(yīng)檢查客人的菜是否上齊。如未上齊,應(yīng)及時(shí)查詢。如發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)漏現(xiàn)象,應(yīng)馬上向廚房反映,請(qǐng)廚房為客人補(bǔ)烹,盡量縮短客人的候餐時(shí)間,同時(shí)向客人道歉,請(qǐng)求原諒。(6)及時(shí)處理客人在用餐過程中出現(xiàn)的各種問題,如調(diào)換碰臟的餐具,以及失落的刀、叉、筷子等。(7)客人用餐完畢,在征得顧客同意后,除了茶具、煙灰缸和有飲料的杯子外,其他餐具全部應(yīng)當(dāng)全部撤掉,以保持臺(tái)面整潔。收餐具時(shí),不能催促客人,操作時(shí)要小心謹(jǐn)慎,絕對(duì)不能將菜汁、湯水濺到賓客身上,淋在臺(tái)面或地上。通過對(duì)就餐服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)的講解和操作技能的訓(xùn)練,使學(xué)生了解就餐服務(wù)的內(nèi)容,掌握就餐服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到熟練操作、服務(wù)規(guī)范的訓(xùn)練要求。準(zhǔn)備好就餐服務(wù)的餐具,餐具衛(wèi)生要達(dá)到要求。準(zhǔn)備好席間使用的托盤、香巾、香巾夾、茶水、酒具等用品。按零點(diǎn)餐客人就餐的方式、內(nèi)容等設(shè)計(jì)模擬場(chǎng)景。教師先講解、示范,然后學(xué)生模擬操作,教師再進(jìn)行指導(dǎo)。學(xué)生可以采用角色扮演法,分組進(jìn)行就餐服務(wù)模擬訓(xùn)練。操作后,學(xué)生之間相互點(diǎn)評(píng),教師總結(jié)。準(zhǔn)備工作任務(wù)目的操作方法任務(wù)實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)一服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.問候客人禮貌問候客人,如“晚上好,先生。很高興為您服務(wù)”。介紹自己,如“我是服務(wù)員小李”。征詢客人是否可以點(diǎn)菜,如“現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎”。2.介紹、推銷菜肴和酒水根據(jù)客人的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理,向客人推銷、推薦餐廳的時(shí)令菜、特色菜、暢銷菜、高檔菜。介紹菜肴、酒水時(shí)要做適當(dāng)?shù)拿枋龊徒忉?。必要時(shí)對(duì)客人所點(diǎn)的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議。注意禮貌用語的使用,盡量使用選擇性、建議性的語言,不可強(qiáng)迫客人接受。3.填寫點(diǎn)菜單為客人點(diǎn)菜時(shí),要站在客人的右后側(cè),身體略向前傾,認(rèn)真傾聽客人的敘述?；卮鹂腿藛栐儠r(shí),要音量適中,語氣親切。注意身體姿勢(shì),不可將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫。熟悉菜單,對(duì)于客人所點(diǎn)菜肴、酒水要做到了如指掌。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)一服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)4.特殊服務(wù)客人所點(diǎn)菜肴過多或重復(fù)時(shí),要及時(shí)提醒客人。客人所點(diǎn)菜肴如菜單上沒有或已銷售完時(shí),要積極與廚房取得聯(lián)系,盡量滿足客人的需要或介紹其他相應(yīng)的菜肴?？腿怂c(diǎn)菜肴的烹制時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),要主動(dòng)向客人解釋并告知需要等待多長(zhǎng)時(shí)間,以調(diào)整出菜順序。如客人需要趕時(shí)間,要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜肴。記清客人的特殊要求,并盡量滿足客人。5.確認(rèn)點(diǎn)完菜后,要向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)菜肴、酒水及特殊要求,并請(qǐng)客人確認(rèn)。感謝客人,告知客人大約需要等待的時(shí)間。同客人告別。6.下單填寫點(diǎn)菜單要準(zhǔn)確、迅速、清楚、工整。填寫內(nèi)容要齊全,不同種類要分開填寫。及時(shí)分別送交廚房(吧臺(tái))、收銀處、傳菜部。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)二模擬對(duì)話模擬對(duì)話(一)服務(wù)員:(客人就座后服務(wù)員上前詢問)晚上好,孫先生。很高興為您服務(wù),我是服務(wù)員趙麗。請(qǐng)問,現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?客人:能為我們介紹一下你們這里的特色菜嗎?服務(wù)員:當(dāng)然可以。我們這里菜肴品種繁多,主要以川菜和蘇菜為主。客人:可以為我介紹一下它們的特點(diǎn)嗎?服務(wù)員:好的,川菜以清鮮醇濃、麻辣辛香為特色,在我國(guó)的菜系中口味較濃厚；蘇菜的特點(diǎn)以水鮮為主,其味道清鮮醇和、甜咸適中?？腿?哦!夏季氣溫炎熱,我想蘇菜更適合我們的口味。服務(wù)員:好的,請(qǐng)您先看一下菜單,選擇您喜歡的菜肴,可以嗎?(右手把菜單遞向客人)?？腿?(客人接過菜單)好的,謝謝。服務(wù)員:沒關(guān)系,能為您服務(wù)我感到很高興。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)二模擬對(duì)話模擬對(duì)話(二)服務(wù)員:晚上好,先生?，F(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?客人1:可以了。服務(wù)員:我們這里的烤羊排味道很好,需要品嘗一下嗎?客人1:不,我不喜歡烤羊排。讓我考慮一下,請(qǐng)先為女士點(diǎn)菜。服務(wù)員:(對(duì)客人2)女士,您好,請(qǐng)問您想點(diǎn)什么菜?客人2:請(qǐng)給我來一份烤羊排,要烤得嫩一些。服務(wù)員:好的,女士。服務(wù)員:(對(duì)客人1)先生,我向您推薦我們這里的豬排,口味也很不錯(cuò)。客人1:不,我想點(diǎn)一份牛排,請(qǐng)給我來一份椒香牛排。服務(wù)員:非常抱歉先生,牛排已經(jīng)賣沒了。客人1:太不湊巧了。服務(wù)員:您來一份烤牛肉可以嗎?我們這里的烤牛肉味道也非常好,肉質(zhì)鮮嫩?？腿?:好,就來烤牛肉吧!謝謝您的建議。服務(wù)員:不客氣,先生。二位請(qǐng)稍等,菜肴一會(huì)兒送上。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能上菜和上酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)一服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.選擇上菜口根據(jù)客人的實(shí)際入座情況,選擇好上菜口。2.上菜在上菜口將菜肴送上餐臺(tái)。報(bào)菜名時(shí)聲音要明亮清晰。特殊菜肴在上菜前要先上專門餐具和調(diào)料。其他上菜要求詳見實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一中的“上菜服務(wù)”。

3.介紹菜肴為客人介紹菜肴,介紹內(nèi)容通常有菜肴的原料、配料、風(fēng)味特點(diǎn)、歷史典故等。

4.分菜服務(wù)根據(jù)客人的需要，為客人提供分菜服務(wù),分菜要求詳見實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一中的“分菜服務(wù)”。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能上菜和上酒水服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)二模擬對(duì)話(客人點(diǎn)完菜后)服務(wù)員:女士,打擾一下,請(qǐng)問現(xiàn)在是否上菜?客人:現(xiàn)在就上吧。服務(wù)員:好的,請(qǐng)您稍等,馬上就為您上菜。(兩分鐘后,服務(wù)員先拿來冷菜)服務(wù)員:女士,這是您點(diǎn)的冷菜——金牌大拉皮、搶拌小辣魚、老醋蟄頭、拌海帶絲,請(qǐng)您慢用?？腿?好的,謝謝。服務(wù)員:女士,對(duì)不起,請(qǐng)讓一下。(放好菜肴后)服務(wù)員:這是珍珠海鮮湯,是我們餐廳的特色菜,是用新鮮的蝦肉制成的一個(gè)個(gè)小珍珠,鮮嫩可口、肉丸爽滑、色澤晶瑩、營(yíng)養(yǎng)豐富。我為大家分一下菜好嗎?客人:好的,謝謝。(上最后一道菜時(shí))服務(wù)員:對(duì)不起,打擾一下,這是黑白糯米餅。女士,您的菜都上齊了。如果您還需要其他的菜肴,可以隨時(shí)吩咐。祝您用餐愉快,多提寶貴意見。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能席間服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)一服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.上菜、分菜服務(wù)2.餐桌衛(wèi)生清潔3.菜盤、骨碟、香巾、煙灰缸的撤換具體方法詳見實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一中的“撤換餐用具”。4.服務(wù)香煙服務(wù)員左手持火柴盒,右手的食指和拇指持火柴底部,由外向里將火柴頭在盒側(cè)磷面上劃著。右手除食指、拇指以外的其余三個(gè)指頭稍向內(nèi)呈弧形,避免劃燃的火苗被風(fēng)吹滅或火柴棍斷裂,火星濺出發(fā)生意外。在劃火柴的過程中,服務(wù)員應(yīng)側(cè)身避開,待火柴完全燃燒后,再送到客人面前,為客人點(diǎn)煙。點(diǎn)著香煙后,搖熄或吹熄火柴,將剩余火柴棍裝入火柴盒。使用打火機(jī)為客人點(diǎn)煙,需事先對(duì)其火焰進(jìn)行檢查。操作時(shí)用右手握打火機(jī),大拇指按住打火機(jī)開關(guān),在客人側(cè)面將火機(jī)打著,再?gòu)南峦弦扑瓦^去,為客人點(diǎn)煙。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能席間服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)一服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)5.服務(wù)酒水隨時(shí)觀察客人用酒情況,在客人飲用剩至1/3時(shí),及時(shí)斟酒。掌握客人酒水情況,及時(shí)推銷,提供添酒服務(wù)。6.加菜的處理服務(wù)員應(yīng)細(xì)心觀察分析,主動(dòng)了解客人加菜的目的?？腿颂岢黾硬说哪康囊话阌腥齻€(gè)：菜不夠吃；想買菜帶走；對(duì)某一道菜特別欣賞,想再吃一道。主動(dòng)介紹菜肴,幫助客人選擇菜肴。根據(jù)客人的需要開單下廚。任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能席間服務(wù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二

零點(diǎn)餐廳服務(wù)任務(wù)五就餐服務(wù)二模擬對(duì)話(看到客人向自己示意,服務(wù)員走了過去)服務(wù)員:先生,請(qǐng)問您有什么事情嗎?客人:是的,這是你剛剛上來的牛肉,它的肉色看起來不是很新鮮。服務(wù)員:很抱歉餐廳會(huì)出現(xiàn)這樣的問題,因?yàn)槊刻斓娜庵破范际钱?dāng)天購(gòu)進(jìn)的。我會(huì)盡快將這件事情報(bào)告給廚師長(zhǎng)。對(duì)不起,請(qǐng)您稍等?？腿?我沒有多余的時(shí)間等待你們?nèi)ヌ幚磉@件事情。服務(wù)員:真的很對(duì)不起,您再品嘗一下餐廳其他的菜肴