怎樣進行客戶管理

怎樣進行客戶管理如何進行客戶管理客戶資料卡的運用是銷售經(jīng)理了解市場的重要工具之一。通過客戶資料卡，銷售經(jīng)理可以連續(xù)地了解客戶實情，從中看到客戶的銷售動態(tài)，據(jù)此銷售經(jīng)理就可以對市場實態(tài)作出判斷，并采取相應的行動。要巧妙地突破口常的商戰(zhàn)，為公司帶來輝煌的成績，必須首先從分析敵我雙方的情形開始。市場是復雜而不易捉摸的人群所組成的，要了解顧客，就必須從顧客的日常行為、特征和心理傾向著手。在開始作戰(zhàn)之前，對于現(xiàn)狀究竟如何，應加以切實掌握。搜集了客戶資料后，應該制作客戶資料卡。有些人喜歡以工作太忙為借口，不肯制作客戶資料卡，制作客戶資料卡表面上看起來很花時間，但它能帶來很大的功效。沒有客戶資料卡的話，你在訂立時間計劃，決定訪問路線、寄送廣告信函的時候要浪費更多的時間，更重要的是，你能在客戶資料卡上把客戶的熱心程度分等級，這樣，在你制訂銷售戰(zhàn)略與銷售政策時對客戶情況一目了然，所節(jié)省的不僅僅是時間，而且還可節(jié)省大量的人力與財力。制作客戶資料卡時，可以將其周圍鉆上小孔，利用這些小孔，可做地區(qū)分類、企業(yè)規(guī)模分類、行業(yè)分類、營業(yè)規(guī)模分類、信用額度分類等。通過這些各式各樣的分類，按不同的用途來排列，可以使銷售政策的制訂做得更好。有孔式客戶資料卡制成后，就可以在下列很多情況下使用：①寄發(fā)廣告信函時；②訂立收付款計劃時；③訂立時間計劃時。有了資料卡，可以訂立較節(jié)省時間、有效率的、具體的訪問計劃。第二，突出重點。在客戶資料的海量信息中，我們需要找出重點客戶。這些重點客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應包括未來客戶或潛在客戶。這樣可以為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機。第三，靈活運用?？蛻糍Y料的收集管理目的是在銷售過程中加以運用。因此，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷人員及其他有關人員。這樣可以使他們能進行更詳細的分析，將死資料變成活材料，提高客戶管理的效率。第四，專人負責。由于許多客戶資料是不直接流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用。因此，客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法，應由專人負責管理，嚴格控制客戶情報資料的利用和借閱?？蛻艄芾矸治龅姆椒ǎ阂?、客戶與本公司交易情況分析1.客戶構(gòu)成分析①將自己負責的客戶按不同的方式進行分類，如批發(fā)店、零售店、代理店、特約店、連鎖店、專營店等。②小計各分類客戶的銷售額。③合計各分類客戶的銷售額。④計算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比重及大客戶在總客戶銷售額中的比重。⑤運用ABC分析法將客戶分為三類。A類占累計銷售額的75％左右，B類占20％左右，C類占5％左右。A類是重點客戶，C類可視為未來潛力的客戶。2.客戶與本公司的交易業(yè)績分析①掌握各客戶的月交易額或年交易額。具體方法包括直接詢問客戶、查詢得知、本公司銷售額推算、取得對方的決算書、詢問其他機構(gòu)等。②統(tǒng)計出各客戶與本公司的月交易額或年交易額。③計算出各客戶占本公司總銷售額的比重。④檢查該比重是否達到本公司所期望的水平。二、不同商品的銷售構(gòu)成分析方法①將自己對客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到低排列。②合計所有商品的累計銷售額。③計算出各種商品銷售額占累計銷售額的比重。④檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務。⑤分析不同客戶的商品銷售傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客戶，并確定以后商品銷售的重點。三、不同商品毛利率的分析方法①將自己所負責的對客戶銷售的商品按毛利潤額大小排序。②計算出各種商品的毛利潤率。四、商品周轉(zhuǎn)率的分析方法①客戶的信用等級；②客戶的信用額度；③客戶的還款期限；④客戶的擔保方式。對信用限度的分析確定客戶的信用限度，需要進行綜合分析，包括客戶的財務狀況、信譽度、市場地位等多方面因素。同時，還需要考慮公司的風險承受能力和市場競爭情況。在分析客戶的信用限度時，需要注意以下幾點：——客戶的財務狀況，包括資產(chǎn)負債狀況、現(xiàn)金流量、盈利能力等；——客戶的信譽度，包括歷史信用記錄、信用評級、行業(yè)聲譽等；——客戶的市場地位，包括市場份額、競爭力、市場前景等；——公司的風險承受能力，包括資金狀況、財務穩(wěn)定性、風險控制能力等；——市場競爭情況，包括行業(yè)發(fā)展趨勢、市場格局、競爭對手情況等。通過對以上因素的分析，可以綜合確定客戶的信用等級和信用額度，并制定相應的信用管理措施。同時，需要定期對客戶的信用狀況進行監(jiān)控和評估，及時調(diào)整信用限度和管理措施。對于一位客戶來說，只有在確定的信貸金額范圍內(nèi)才是安全的，因為只有在這個范圍內(nèi)的信貸才能保證客戶的業(yè)務正常開展。確定信用限度額的基準是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和。確定信用限度的方法有五種：銷售額測定法、周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法、流動比率法、凈資產(chǎn)分割法和綜合判斷法。對于不同的客戶，應該根據(jù)實際情況劃分不同的信用限度。在交易開始時，應先填制客戶交易卡，并向業(yè)務經(jīng)理提交交易卡，得到認可后，再向總公司提交報批手續(xù)，才能與新客戶進行交易。在交易過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常之點，應及時報告上級，并可以暫時停止供貨。為了使文章更加流暢和易于理解，可以進行以下改寫：對于一位客戶而言，只有在確定的信貸金額范圍內(nèi)才是安全的，因為只有在這個范圍內(nèi)的信貸才能確保客戶的業(yè)務正常開展。為了確定信用限度額，我們可以采用銷售額測定法、周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法、流動比率法、凈資產(chǎn)分割法和綜合判斷法等方法。當然，對于不同的客戶，我們也應該根據(jù)實際情況劃分不同的信用限度。在交易開始時，我們應該先填制客戶交易卡，并向業(yè)務經(jīng)理提交交易卡，得到認可后，再向總公司提交報批手續(xù)，才能與新客戶進行交易。在交易過程中，如果我們發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常之點，應該及時報告上級，并可以暫時停止供貨。為了保證交易的順利進行，我們還可以對新客戶和老客戶設定不同的附加條件，比如交換合同書、提供個人擔保、提供連帶擔?；蛱峁┑盅簱５?。最后，我們還應該注意到，確定信用限度額不是一成不變的，應該隨著實際情況的變化而有所改變。同時，如果某業(yè)務員所轄客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向業(yè)務經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報請示批準。處理客戶投訴是客戶管理的重要內(nèi)容。企業(yè)要面對各式各樣的客戶，每日進行著龐大復雜的銷售業(yè)務，做到每一項業(yè)務都使每一個客戶滿意是很難的。因此，加強與客戶的聯(lián)系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業(yè)在銷售過程中出現(xiàn)的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害，維護企業(yè)聲譽，提高產(chǎn)品形象，從而不斷鞏固老客戶、吸引新客戶是必要的?？蛻敉对V的內(nèi)容包括商品質(zhì)量、購銷合同、貨物運輸和服務等方面。因為銷售各個環(huán)節(jié)均有可能出現(xiàn)問題，所以客戶投訴也可能包括各個方面。在處理客戶投訴時，應注意建立健全各種規(guī)章制度，有專門的制度和人來管理客戶投訴問題。同時要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。一旦出現(xiàn)客戶投訴，應及時處理，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結(jié)果。處理問題時應分清責任，確保問題的妥善解決。對每一起客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄，通過記錄，吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理好客戶投訴提供參考?？蛻敉对V處理流程一般包括記錄投訴內(nèi)容、分析投訴原因、制定解決方案、執(zhí)行解決方案和跟進客戶滿意度等步驟。要在每一步驟中認真對待，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。2.判定投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后，需要對投訴的理由和要求進行充分的評估。如果投訴不能成立，應該以婉轉(zhuǎn)的方式回復客戶，以消除誤會并取得客戶的諒解。3.確定投訴處理責任部門根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，需要確定具體的受理單位和受理負責人。例如，如果投訴是關于運輸問題，應該交由儲運部處理；如果是質(zhì)量問題，則應該交由質(zhì)量管理部處理。4.責任部門分析投訴原因為了解決客戶投訴問題，需要查明具體的投訴原因，并確定造成投訴的責任人。5.提出處理方案根據(jù)實際情況和客戶的投訴要求，需要提出具體的解決方案，例如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取?.提交主管領導批示對于客戶投訴問題，應該高度重視，并及時提交主管領導批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，以挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實施處理方案，處罰直接責任者，通知客戶在實施處理方案的同時，需要對直接責任者和部門主管進行處罰，并通知客戶。同時，應該盡快收集