商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)樣本（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)商場(chǎng)客服?個(gè)人工作?計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)?樣本(?一)工作?重點(diǎn)1?、強(qiáng)化員?工培訓(xùn)，?嚴(yán)抓執(zhí)行?力，提高?服務(wù)水平?。與商?場(chǎng)的所有?管理人員?配合做好?新店員工?的培訓(xùn)工?作，保證?在旺季來(lái)?臨之前，?新店?duì)I業(yè)?步入正常?軌道。?2、加強(qiáng)?制度建設(shè)?，提高管?理水平。?和所有?管理人員?一起整理?出系統(tǒng)的?公司規(guī)章?制度，應(yīng)?用到新店?并根據(jù)新?店實(shí)際運(yùn)?營(yíng)情況修?改、完善?，保證營(yíng)?業(yè)正常。?3、節(jié)?能減耗，?節(jié)省開(kāi)支?，降低運(yùn)?營(yíng)成本。?和所有?員工一起?努力，在?工作中注?重節(jié)能減?耗，節(jié)省?不必要的?開(kāi)支，保?證每月完?成規(guī)定的?總營(yíng)業(yè)額?，并爭(zhēng)取?拿超額獎(jiǎng)?、創(chuàng)新高?獎(jiǎng)，提高?公司的營(yíng)?業(yè)額和員?工的薪酬?待遇。?4、職場(chǎng)?旺季來(lái)臨?時(shí)，調(diào)整?工作重點(diǎn)?，不斷加?強(qiáng)廚房和?樓面的溝?通，及時(shí)?跟蹤解決?客人意見(jiàn)?及投訴，?提高服務(wù)?質(zhì)量。?5、和管?理人員溝?通，一起?做好員工?生日會(huì)、?節(jié)日活動(dòng)?和各項(xiàng)娛?樂(lè)項(xiàng)目，?讓員工感?受到家的?溫馨，提?高團(tuán)隊(duì)的?凝聚力，?要時(shí)刻記?得，員工?才是我們?最重要的?顧客。?6、定期?組織管理?者溝通解?決工作及?生活中遇?到的困難?，統(tǒng)一管?理思想和?意見(jiàn)，不?斷提高工?作默契與?管理效率?。7、?認(rèn)真按時(shí)?完成領(lǐng)導(dǎo)?安排的其?他工作。?(二)?需跟進(jìn)完?成的工作?1、例?會(huì)模式還?需加強(qiáng)鞏?固，通過(guò)?不斷地演?練，使所?有人員都?熟練掌握?。2、?建立系統(tǒng)?的獎(jiǎng)懲機(jī)?制，使內(nèi)?部員工都?清楚了解?獎(jiǎng)懲依據(jù)?，心服口?服，有利?公平。?3、和所?有管理人?員一起不?斷摸索、?總結(jié)，整?理出到家?系統(tǒng)的培?訓(xùn)方案。?4、新?員工培訓(xùn)?要高標(biāo)準(zhǔn)?、嚴(yán)要求?，在規(guī)定?的時(shí)間內(nèi)?掌握應(yīng)該?了解的所?有服務(wù)知?識(shí)和技能?，提高培?訓(xùn)效果，?并跟蹤培?訓(xùn)成果。?5、管?理人員之?間的工作?交接不夠?順暢，會(huì)?導(dǎo)致工作?的延誤，?通過(guò)加強(qiáng)?溝通和使?用交接本?等方式改?善這種情?況。6?、和所有?管理人員?一起繼續(xù)?做好提高?服務(wù)細(xì)節(jié)?及感動(dòng)服?務(wù)工作。?商場(chǎng)客?服個(gè)人工?作計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)樣本（?二）年?前三個(gè)季?度的工作?已經(jīng)結(jié)束?了，在全?體員工不?懈努力與?堅(jiān)持下，?基本完成?了前三季?度的工作?任務(wù)。具?體分以下?幾方面：?一、提?升服務(wù)品?質(zhì)首先?我們認(rèn)為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺(tái)階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個(gè)?樓層主任?級(jí)人員擔(dān)?任，和我?們共同配?合，對(duì)各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進(jìn)?行檢查，?從而在賣(mài)?場(chǎng)檢查方?面力量得?到加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開(kāi)展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域?yàn)?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導(dǎo)購(gòu)日?常考核方?面進(jìn)行建?設(shè)，實(shí)行?賣(mài)場(chǎng)互查?、部門(mén)自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次?聯(lián)合查場(chǎng)?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場(chǎng)整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門(mén)?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場(chǎng)?管理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、分?級(jí)管理(?服務(wù)辦公?司級(jí)→各?商品部部?門(mén)級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→店?長(zhǎng)-員工?)，加大?力度。?部門(mén)干部?負(fù)責(zé)本部?門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)?管理，有?問(wèn)題時(shí)可?以及時(shí)處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長(zhǎng)培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷(xiāo)?售跟進(jìn)。?第三季?度服務(wù)辦?對(duì)全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對(duì)全?年違紀(jì)的?員工累計(jì)?超過(guò)__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹(shù)立危機(jī)?意識(shí)，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營(yíng)造?最佳服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計(jì)更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過(guò)這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對(duì)?每一位顧?客，為顧?客留住國(guó)?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹(shù)?立員工服?務(wù)意識(shí)，?還推出服?務(wù)明星候?選人共_?___人?，起到了?以點(diǎn)帶面?的作用。?二、顧?客投訴接?待與處理?在本年?度我們多?次利用部?門(mén)例會(huì)或?溝通會(huì)、?專(zhuān)題培訓(xùn)?等形式對(duì)?樓層管理?人員進(jìn)行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，(服務(wù)?辦定期檢?查，對(duì)不?規(guī)范的管?理人員進(jìn)?行處罰)?，在今年?____?月份公司?安排我對(duì)?一線(xiàn)領(lǐng)班?的投訴技?巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術(shù)?，并得到?基層管理?的好評(píng)，?通過(guò)本次?培訓(xùn)提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。_?___年?前三季度?服務(wù)辦全?體共接待?各類(lèi)投訴?____?起完結(jié)率?(質(zhì)量類(lèi)?：224?例，服務(wù)?類(lèi)：9例?，綜合類(lèi)?：131?例，突發(fā)?事件：7?例)在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議-?第三方責(zé)?任險(xiǎn)(保?費(fèi)共__?__元，?三店同保?)，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險(xiǎn)范圍?，從而為?公司減低?了損失。?三、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化將?二線(xiàn)和一?線(xiàn)員工管?理納入同?步軌道，?進(jìn)行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴(yán)格落?實(shí)，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的?問(wèn)題，我?們還制定?了整改通?知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)進(jìn)?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對(duì)?干部在崗?進(jìn)行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門(mén)管理人?員有了自?律意識(shí)。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進(jìn)店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進(jìn)店，?通過(guò)這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強(qiáng)，?使各級(jí)管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?四、賣(mài)場(chǎng)?五大管，?嚴(yán)格查場(chǎng)?制度，對(duì)?樓層提出?查場(chǎng)重點(diǎn)?在每日?的查場(chǎng)中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)與部?門(mén)反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類(lèi)問(wèn)題?能得到及?時(shí)解決(?但也有部?分問(wèn)題得?不到落實(shí)?，主要以?硬件問(wèn)題?為主，我?們通過(guò)查?場(chǎng)通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn))?，杜絕一?面講，一?面不落實(shí)?的工作被?動(dòng)局面。?在___?_年前三?季度服務(wù)?辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)?進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各?類(lèi)員工違?紀(jì)___?_人次，?公司平均?違紀(jì)率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評(píng)教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀(jì)?的員工給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動(dòng)局面?。五、?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及專(zhuān)業(yè)化?水平的提?升我們?根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的?不足制定?了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃?，定期進(jìn)?行商品知?識(shí)及專(zhuān)業(yè)?知識(shí)的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部?值班經(jīng)理?自行擔(dān)任?，用我們?的弱項(xiàng)通?過(guò)培訓(xùn)來(lái)?補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)?，比如我?們部門(mén)有?些同志不?知道如何?開(kāi)展工作?，那我就?安排他們?來(lái)講“在?工作時(shí)間?如何有效?的開(kāi)展工?作”，從?而進(jìn)一步?提升了值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?處理顧客?投訴水平?，進(jìn)一步?完善自我?監(jiān)督、自?我管理機(jī)?制，前三?季度度服?務(wù)辦內(nèi)部?共計(jì)各類(lèi)?培訓(xùn)近_?___余?次。六?、白銀店?工作在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行?，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的?課程由我?主講，累?計(jì)___?_余課時(shí)?，按時(shí)完?成培訓(xùn)任?務(wù)。其次?我們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)人?員進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀(guān)念?。顧客需?要的，就?是我們要?做的。時(shí)?刻以顧客?的滿(mǎn)意度?來(lái)處理問(wèn)?題，為顧?客提供“?盡如您意?”的服務(wù)?。對(duì)白銀?店服務(wù)辦?值班經(jīng)理?我們也是?嚴(yán)格要求?，要求他?們必須按?照總店的?管理水平?去管理，?雖然現(xiàn)在?分店的管?理和總店?還有差距?，但我們?有信心把?分店的管?理抓上去?。七、?積極配合?公司完成?各項(xiàng)工作?從參與?者、執(zhí)行?者、策劃?者到組織?者在公司?各項(xiàng)大型?活動(dòng)中，?處處都有?服務(wù)辦值?班經(jīng)理的?身影，對(duì)?公司提出?的各項(xiàng)工?作都能及?時(shí)、全面?、保質(zhì)保?量的完成?，并取得?了一定成?效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)?和人力資?源部領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可與?肯定?？?結(jié)___?_年前三?季度服務(wù)?辦工作，?雖然取得?了一定的?成績(jī)，也?受到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，但?是我們的?工作提升?還是進(jìn)展?較慢，人?員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與值?班經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還存?在一定的?距離，而?且部門(mén)多?