美容院標準服務(wù)話術(shù)

美容院標準服務(wù)話術(shù)一、迎接美容院顧客的專業(yè)動作和手勢1．頭牌美容顧問應(yīng)站門頭位。按標準站姿，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，兩眼目視前方，表情自然不拘謹，等候為顧客服務(wù)。當顧客離您10步遠時，您需要點頭示意；距離門口1.2米時，左手拉門，身體略向前頃，且與身體成30度角，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，手勢范圍在腰部以上、下顎以下。用親切的目光和燦爛的笑容道出歡迎語：“您好，歡迎光臨，請這邊走”引領(lǐng)顧客到接待區(qū)，按指引時的姿態(tài)規(guī)范，步伐從容，步幅適中，走在顧客的右前方。同時向顧客詢問：“請問小姐貴姓？”然后入座，入座后介紹自己：“陳小姐，您好，我是壹比拾的專業(yè)美容顧問阿月，很高興為您服務(wù)！”2、當進來的顧客恰好是美容院的老顧客時，應(yīng)送給她一句像老朋友似的問候語，“您好，陳小姐，很久沒見到您了?！泵廊菰侯櫩蜁芨吲d這種被重視的感覺。3、頭牌美容顧問帶領(lǐng)顧客走向顧問間時，二牌美容顧問應(yīng)及時補位，三牌及時倒茶送給顧客，然后回到二牌的位置上，在營業(yè)期間不能空崗。二、接待美容院顧客時不同情況下的行為要求和語言規(guī)范1．請顧客入座后，美容顧問按標準姿勢入座，盡量輕穩(wěn)，緩緩坐下，坐好后親切地詢問顧客：“陳小姐您好！我是壹比拾的專業(yè)美容顧問阿月，請問您今天需要做面部還是身體呢？我很高興為您介紹?！痹隈雎狀櫩妥稍儠r，應(yīng)雙眼注視顧客，面帶微笑，在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”要不時和顧客保持回應(yīng)，給予恰當?shù)幕卮稹?．知道顧客的姓氏后，對顧客的稱呼前面應(yīng)在每次說話前加上顧客的姓氏，如：“陳小姐”，以示對顧客的尊重和親切感。3．在回答顧客咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)顧客臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情，應(yīng)該耐心地為顧客再解釋一遍。要注意換一種更容易明白的解釋方法，您可以這樣向顧客說：“對不起，陳小姐，可能剛才我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？”4．當前臺顧客較多時，可以根據(jù)情況將顧客分散到休閑區(qū)等候，按順序由專屬顧問接待（如果都是新客，由當牌顧問按輪牌順序接待）。假如一群顧客出現(xiàn)，要求當值顧問全部到頭牌位置接待，如果顧客要求由一人接待，顧問應(yīng)這樣回答：“為了節(jié)省您的時間，并且根據(jù)每個人的皮膚狀況也有差異，最好由我們分別為各位提供專門的咨詢，您看好嗎？”如果人手不足，這時可以說“您好，陳小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”5．咨詢解答完畢時，您需要征詢顧客的意見，得到顧客對您咨詢的確認。這時您可以這樣說：“請問，我的解釋您滿意嗎？”6．當遇到無法解決的問題時（如沒有美容師服務(wù)），應(yīng)首先向顧客致歉，求得顧客的諒解，并尋求值班經(jīng)理的幫助或引導(dǎo)顧客到休閑區(qū)等待?！瓣愋〗?，對不起，因現(xiàn)在顧客太多，來不及排位。如果您時間充裕的話，我?guī)叫菹^(qū)用點茶，等候5分鐘好嗎？到時候，我來迎接您?！比绻櫩蜎]有等待的時間，就說：“真的抱歉，陳小姐，如果方便，我會電話為您預(yù)約留位，好嗎？您什么時間方便呢？”7．需要顧客簽名時，應(yīng)將資料平整、正向擺放在顧客面前，并用右手的拇指、食指和中指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時向顧客解釋：“陳小姐，麻煩您在這里簽名（補填顧客信息內(nèi)容）好嗎？”當遇到顧客正在打電話、講話、或喝水等情況時，絕不允許干擾顧客，顧問可以眼睛注視手中的顧客檔案卡，并用眼角的余光觀察顧客，待顧客進行完手頭的事情后，再向顧客確認簽名。8．辦理顧客檔案資料時，如發(fā)現(xiàn)當日是顧客生日，可適時地為顧客送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂！”并預(yù)備生日贈送項目（當日免費），顧客會因您細心的服務(wù)而感到意外的驚喜。9．當顧客向顧問提出超出美容院規(guī)定的服務(wù)范圍時，應(yīng)有禮貌地解釋清楚，請顧客諒解?！瓣愋〗?，對不起，我們暫時還沒有引進該項目，請問您對這個項目的哪方面功能感興趣呢？”如果顧客說出興趣，就推薦相類似的項目或產(chǎn)品?！瓣愋〗?，對于您剛才提到的去黑眼圈，我們的氧美人去黑眼圈也極其有效，您是不是嘗試一下呢？”如果顧客說：“我只要做這個項目。”顧問可以這樣回答：“陳小姐，很抱歉，我們暫時沒有引進這個項目，如果我們一旦引進這個項目，我會第一時間通知您。”10．當個別顧客有投訴的過激言行時，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與顧客爭辯頂撞，應(yīng)直接道歉：“陳小姐，對不起，這是我們的責任，請原諒！我一定馬上解決。”然后請值班經(jīng)理協(xié)助解決?；蛑苯釉跈?quán)限內(nèi)給予顧客補償。盡量避免顧客提出條件再談，因為這時顧客已經(jīng)很生氣了。11．咳嗽或打噴嚏時，要轉(zhuǎn)身側(cè)向顧客，以手或紙巾遮住口或鼻再進行，切忌直接面對顧客。12．當顧問或美容師接待顧客，因特殊情況需要短時間離開時，應(yīng)先向顧客說明：“陳小姐，對不起，我去取一下潔面乳，請稍等。您可以先喝點飲料或看雜志?！被氐皆幚^續(xù)為顧客服務(wù)時，應(yīng)再次向顧客表示歉意：“陳小姐，對不起，讓您久等了?！鼻屑梢谎圆话l(fā)離開或一言不發(fā)就開始服務(wù)。13．未聽清顧客說什么時，應(yīng)說：“陳小姐，對不起，麻煩您再說一遍，好嗎？”14．當顧問和顧客確認簽單時，應(yīng)該微笑著說：“陳小姐，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡？是我去代您交付，還是您親自付款？”15．已簽單顧客，顧問說：“陳小姐，請跟我來，我?guī)ッ廊輩^(qū)，先沖涼?！鳖檰枒?yīng)直接帶顧客來到美容區(qū)，對當值美容師做介紹：“阿玉、這是我們的客人張小姐，今天的項目是某某”然后對顧問說：“張小姐，這是今天為您服務(wù)的美容師阿玉。結(jié)束時，我來接您，我們待會兒見！”美容師應(yīng)該面帶微笑，注視著顧客的雙眼三角區(qū)說：“歡迎您，張小姐，很高興為您服務(wù)！請跟我來！”左手自然前伸，做出邀請手勢。美容師帶顧客來到沐浴區(qū)，向顧客介紹：“張小姐，這是更衣室。您的衣服可以放在這間柜子并鎖好，里邊我們?yōu)槟鷾蕚淞艘淮涡缘募埥?、浴帽，還有浴巾、浴袍。張小姐，您這邊請！您先更衣，我在外邊等您?！鳖櫩透潞螅廊輲熃又f：“張小姐，這邊請！這是我們的沐浴間，空間很大，非常舒適，這是沐浴露、這是洗發(fā)水，紙巾和浴帽在這里。我們的沖涼時間為10分鐘，我去為您準備房間，10分鐘后，我來接您?！比绻櫩驼f：“我想桑拿時間多一些?！泵廊輲焺t說：“好的，桑拿的最佳時間是5－10分鐘，否則會導(dǎo)致皮膚脫水。我10分鐘后來接您，好嗎？”保潔阿姨在外等候客人是否有其他需要。美容師去配料間領(lǐng)料，安排好后，來接客人。16．美容顧問在電話回訪或電話接受咨詢時，應(yīng)親切、溫柔語速適中，吐字清晰?！皬埿〗隳?！我是您的美容顧問，打擾您幾分鐘，我們新推出-----項目”“張小姐您好！我是阿月美容顧問，您有什么問題我可以幫到您嗎？很愿意為您服務(wù)”。如電話不能解答清楚，應(yīng)禮貌解