醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座

第一單元：服務(wù)理念導(dǎo)入（一）醫(yī)院投訴分析（二）為何服務(wù)態(tài)度不好（三）職業(yè)認(rèn)同感（四）樹立服務(wù)意識(shí)（五）服務(wù)理念（六）醫(yī)院工作中禮節(jié)和道德2023/8/211醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第1頁醫(yī)院投訴分析

年1月—年3月，依據(jù)病友服務(wù)辦通報(bào)（不包含網(wǎng)上投訴），投訴14人次，其中服務(wù)態(tài)度不好9人次，上班聊天、離崗時(shí)間長(zhǎng)2次，工作不負(fù)責(zé)任1次；溝通不到位1次；業(yè)務(wù)不熟1次。2023/8/212醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第2頁當(dāng)患者不滿時(shí)4%患者會(huì)說出來96%患者會(huì)默默不語90%患者選擇下次不來這家醫(yī)院，這些不滿患者會(huì)把這種不滿傳遞給8—12個(gè)患者，這8—12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。醫(yī)院收到投訴不過是冰山一角，更多不滿患者選擇用腳投票。2023/8/213醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第3頁醫(yī)院投訴分析

上班期間干私活、聊天、離崗時(shí)間太長(zhǎng)、工作不負(fù)責(zé)等引發(fā)病人不滿，實(shí)質(zhì)都是態(tài)度問題（與能力無關(guān)）：對(duì)自己工作不敬業(yè)，對(duì)服務(wù)病人不在意。結(jié)論：窗口服務(wù)最大問題就是服務(wù)態(tài)不好；其次是業(yè)務(wù)不熟與溝通問題。2023/8/214醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第4頁為何態(tài)度不好一是對(duì)自己崗位工作沒有認(rèn)同感。二是沒有樹立起服務(wù)意識(shí)：沒有意識(shí)到患者期望越來越高。作為患者：花了錢就要得到有品質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院：許多醫(yī)務(wù)人員還不在意是否應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)偏差，造成了不滿和投訴發(fā)生。2023/8/215醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第5頁職業(yè)認(rèn)同感“他人那個(gè)崗位能夠做成教授，我這個(gè)崗位嘛就是天天打雜，沒前途?！薄八四莻€(gè)職業(yè)很有技術(shù)含量，哪像我們這個(gè)職業(yè)，就是給他人搞服務(wù)。”你認(rèn)為自己是個(gè)打雜，你就永遠(yuǎn)只能打雜。再微小工作，做到極致，你就是教授，你就是大師。2023/8/216醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第6頁職業(yè)認(rèn)同感舉例：1、商場(chǎng)里面賣衣服服務(wù)員，成為月薪過萬私人形象顧問。2、做面點(diǎn)小廚師，可把拉面拉到一根針眼穿15-20根。他月薪高達(dá)6000美金。3、收拾家務(wù)，教他人怎樣整理家務(wù)，《怦然心動(dòng)人生整理魔法》作者，使人經(jīng)過整理找回人生決斷力，找到最初夢(mèng)想，找到怦然心動(dòng)幸福人生。2023/8/217醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第7頁樹立服務(wù)意識(shí)醫(yī)院生存環(huán)境：患者是醫(yī)療市場(chǎng)主宰，決定著醫(yī)院成敗興衰。同級(jí)醫(yī)院技術(shù)差距日漸縮小，而服務(wù)是患者所關(guān)注。不論是導(dǎo)診，還是取藥、收費(fèi)，都是醫(yī)院主要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象，患者對(duì)窗口單位印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院印象或評(píng)價(jià)。2023/8/218醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第8頁樹立服務(wù)意識(shí)服務(wù)“蝴蝶效應(yīng)”服務(wù)差客戶評(píng)價(jià)差企業(yè)口碑差銷售業(yè)績(jī)差企業(yè)效應(yīng)差員工待遇差服務(wù)態(tài)度更差2023/8/219醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第9頁樹立服務(wù)意識(shí)醫(yī)院存在價(jià)值是什么？——醫(yī)院是因患者而生存，醫(yī)院存在價(jià)值是為患者創(chuàng)造價(jià)值。?

窗口服務(wù)人員存在價(jià)值是什么？——就是在你崗位上為醫(yī)院、為患者創(chuàng)造價(jià)值！——就是搞好服務(wù)。2023/8/2110醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第10頁樹立服務(wù)意識(shí)什么叫服務(wù)？服務(wù)不是“伺候”人苦差事。成功服務(wù)，以建立持久醫(yī)患情緣為目標(biāo)。服務(wù)像是一臺(tái)戲，臺(tái)前、幕后通力合作才能演出一臺(tái)精彩紛呈話劇，不論哪個(gè)步驟出了問題，都將損害醫(yī)院整體形象。舉例：患者投訴，門診醫(yī)生相互拆臺(tái)子，損害卻是醫(yī)院整體形象。2023/8/2111醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第11頁服務(wù)理念一：首問負(fù)責(zé)制首問責(zé)任人：病人或辦事人(以下簡(jiǎn)稱辦事人)到醫(yī)院來看病辦事時(shí)第一個(gè)被問詢到工作人員。首問責(zé)任人主要責(zé)任：

１、要使用文明用語，禮貌待人，熱情大方。２、辦事人提出辦理事項(xiàng)屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠處理，首問人應(yīng)該及時(shí)辦理，一次性通知相關(guān)事項(xiàng)，耐心、細(xì)致、周到地解答相關(guān)問詢。

2023/8/2112醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第12頁服務(wù)理念一：首問負(fù)責(zé)制３、辦事人提出辦理事項(xiàng)不屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)，不過屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)，為辦事人聯(lián)絡(luò)相關(guān)科室和責(zé)任人。如責(zé)任人出差，或暫無責(zé)任人，或辦理事項(xiàng)要求緊急以及責(zé)任不明確事項(xiàng)，首問人應(yīng)該及時(shí)向值班院長(zhǎng)匯報(bào)，并要負(fù)責(zé)給辦事人回復(fù)。４、辦事人提出辦理事項(xiàng)不屬于本院職責(zé)范圍內(nèi)，首問人應(yīng)該耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。2023/8/2113醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第13頁服務(wù)理念二：無縫對(duì)接“無縫對(duì)接”服務(wù)是一個(gè)全程全步驟責(zé)任管理模式及溝通模式，表達(dá)是銜接“無縫”和溝通“無縫”。導(dǎo)診人員：把患者交給門診教授，交給住院部護(hù)士長(zhǎng)。藥房人員：中藥煎藥法，免煎藥服使用方法，代煎、中藥丸子取藥時(shí)間通知。收費(fèi)人員：通知患者下一站應(yīng)前往窗口在哪個(gè)位置。（張?jiān)洪L(zhǎng)每次親自把病人帶到相關(guān)科室，交給相關(guān)醫(yī)生）2023/8/2114醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第14頁服務(wù)理念二：無縫對(duì)接病人老是丟掉就診卡問題，我們盡力了嗎？導(dǎo)診臺(tái)姑娘們，在病人取完卡后，說是，“好，你拿著卡就能夠去就診?！币淮卧诳剖?，一位家眷問，“這張卡我要保留好，下次還要用是嗎？”我們醫(yī)務(wù)人員“要不要卡都行，反正你下次來，我從電腦上就能查到你信息?！奔偃缥覀?nèi)拷佑|到就診卡工作人員都在最終說一句，請(qǐng)保管好你就診卡，上面統(tǒng)計(jì)信息對(duì)以后就診很主要，相信就不會(huì)有那么多病人扔掉就診卡了。2023/8/2115醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第15頁服務(wù)理念三：熱情服務(wù)“三個(gè)主動(dòng)”主動(dòng)問候：接待患者時(shí)，主動(dòng)問候，以熱情感動(dòng)患者。主動(dòng)招呼：對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)心患者。（病人與家眷討論是否先掛號(hào)）主動(dòng)服務(wù)：想患者之所想，對(duì)患者提問，有問必答，讓患者清楚、明白。2023/8/2116醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第16頁服務(wù)理念三：熱情服務(wù)一視同仁，五個(gè)一樣患者態(tài)度友好/不友好一個(gè)樣；男女患者一個(gè)樣；老少患者一個(gè)樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)患者一個(gè)樣；患者不論什么樣衣著長(zhǎng)相一個(gè)樣；是不是領(lǐng)導(dǎo)，態(tài)度一個(gè)樣。（門診患者投訴醫(yī)生讓其它患者插隊(duì)）2023/8/2117醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第17頁服務(wù)理念三：熱情服務(wù)5月門診收費(fèi)室工作人員在服務(wù)過程中冷落病人，態(tài)度怠慢造成病人到服務(wù)辦投訴。8月：第一次到中醫(yī)院看病，拿化驗(yàn)結(jié)果單很慢，檢驗(yàn)科工作人員服務(wù)態(tài)度也不好；門診中藥房工作人員對(duì)病人提問不理不睬。年9月：患者到皮膚科看病，因坐診醫(yī)生態(tài)度冷淡，對(duì)藥品使用方法不能耐心解釋和指導(dǎo)，投訴到服務(wù)辦。月3月門診病人投訴急診科醫(yī)生接待病人服務(wù)態(tài)度不好。2023/8/2118醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第18頁服務(wù)理念四：專心服務(wù)服務(wù)有三種境界用手，是機(jī)械級(jí)服務(wù)用腦，是教授級(jí)服務(wù)專心，是大師級(jí)服務(wù)專心故事：兩個(gè)人買土豆。2023/8/2119醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第19頁服務(wù)理念四：專心服務(wù)什么是專心服務(wù)1、預(yù)計(jì)患者需要并幫助處理問題。2、提供超出預(yù)期服務(wù)。（為外地患者多抄一份處方、為患者郵遞藥丸）3、細(xì)致入微，把一切細(xì)小方面和步驟都想到、做到。（需醫(yī)院其它工作人員幫助時(shí)應(yīng)提前聯(lián)絡(luò)好）4、學(xué)會(huì)變通服務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但患者及家眷滿意才是目標(biāo)。（當(dāng)需要退費(fèi)或修改費(fèi)用時(shí)親自代辦；媽媽拉著小男孩找碘伏。）2023/8/2120醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第20頁服務(wù)理念四：專心服務(wù)1、8月，本月病人3次投訴門診收費(fèi)室工作人員對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉，讓病人自己往返劃價(jià)、繳費(fèi)?！?wù)辦通報(bào)點(diǎn)評(píng)：假如我們專心，就不會(huì)讓這么事情發(fā)生，假如我們專心，就不會(huì)讓這么事情發(fā)生三次。2、年3月11日門診病人投訴中藥房未按時(shí)通知病人取藥，延誤了服藥時(shí)間?！?wù)辦通報(bào)點(diǎn)評(píng)：假如我們專心，當(dāng)打一次電話患者沒接聽到時(shí)候，應(yīng)該錯(cuò)開時(shí)間多打幾次或者發(fā)短信通知，而不是坐等病人投訴。2023/8/2121醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第21頁醫(yī)院工作中禮節(jié)和道德1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場(chǎng)所吃零食或酒后上崗4、串崗、聊天和看報(bào)紙、雜志5、不要把各種情緒帶到工作場(chǎng)所，尤其是情緒不好時(shí)，您會(huì)控制不住與他人發(fā)生沖突。6、不要當(dāng)著患者面埋怨、發(fā)怨言或講那些不該講事。2023/8/2122醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第22頁第二單元：溝通技巧（一）溝通中存在問題（二）怎樣有效溝通—言語溝通技巧（三）怎樣有效溝通—非言語溝通技巧（四）各類人群溝通技巧2023/8/2123醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第23頁溝通中存在問題?不熱愛本職員作，缺乏愛心。語言生硬、不善于用禮貌用語。本崗位工作相關(guān)知識(shí)、職責(zé)缺乏了解。缺乏語言溝通技巧。2023/8/2124醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第24頁溝通中存在問題用詞錯(cuò)誤，詞不達(dá)意；用詞不夠通俗。只要他人聽自己，沒有耐心傾聽他人。情緒不佳時(shí)，表現(xiàn)不耐煩。沒有及時(shí)覺察到對(duì)方反應(yīng)；沒有注意到言外之意。先入為主（第一印象）；偏見（刻板印象）2023/8/2125醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第25頁怎樣有效溝通三個(gè)原因影響溝通有效性“73855定律”7%用字遣詞38%聲音、語氣55%表情動(dòng)作語言溝通+非語言溝通+技巧應(yīng)用=醫(yī)患溝通成功2023/8/2126醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第26頁怎樣有效溝通：言語溝通技巧尊重病人、耐心聆聽。必定他人、適當(dāng)提問。復(fù)述（確保正確領(lǐng)會(huì)對(duì)方意思，同時(shí)也讓對(duì)方感覺你在認(rèn)真聽）。表示出為患者去做意愿。?告訴不能辦原因（詳細(xì)通知和耐心解釋）。?找出一個(gè)替換方法。2023/8/2127醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第27頁怎樣有效溝通：言語溝通技巧與患者溝通時(shí)防止使用不尊重命令式不耐煩生硬式不負(fù)責(zé)推脫式杜絕煩躁語、否定語、斗氣語你不明白……你必定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒……我們不可能……我不知道嗎……2023/8/2128醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第28頁怎樣有效溝通：言語溝通技巧慣用語你找誰？有什么事？你是誰？假如你需要我得幫助，你必須……不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能/沒有這種可能，我們從來沒有……你還想知道什么？我只能這么，我沒方法干不了這是醫(yī)院/醫(yī)保局政策專業(yè)表示請(qǐng)問您找哪一位？

請(qǐng)問您有什么需要幫忙嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)信息對(duì)不起，可能需要向您澄清下……請(qǐng)問您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。對(duì)不起，可能我真幫不上您！很抱歉，這件事我們當(dāng)前還難以勝任依據(jù)多數(shù)人情況，我們當(dāng)前是這么要求……2023/8/2129醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第29頁

怎樣有效溝通：言語溝通技巧

適度處理異議有經(jīng)驗(yàn)溝通者能充分尊重他人看法，適度且不停地改變自己觀點(diǎn)，以達(dá)成共識(shí)。比如：將“不過”換成“也”“你說很有道理，不過……”——你是指我說沒道理。若把“不過”換成“也”，這么說：——“您說有道理，我這里也有一個(gè)蠻好主意，不妨我們?cè)贉贤ㄒ幌?，怎樣？?023/8/2130醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第30頁怎樣有效溝通：言語溝通技巧是……假如法“您根本沒有了解我意見，因?yàn)榍闆r是這么……”——“平心而論，在普通情況下，您說都非常正確，假如情況變成這么，您看我們是不是應(yīng)該……”“您想法不正確，因?yàn)椤薄澳羞@么想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我想法和您完全一樣，可是假如我們做深入了解后……”“是……假如……”，是源自“是……不過……”句法。2023/8/2131醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第31頁怎樣有效溝通：言語溝通技巧正確對(duì)待負(fù)面言論“作天難做四月天，蠶要溫和麥要寒。行人望晴農(nóng)望雨，采桑娘子望陰天?！弊魈於茧y作，何況作人？所以一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者為患者效力，受人埋怨，是難免。首先，應(yīng)該克服對(duì)負(fù)面言論恐懼，認(rèn)真去聽取這些言論，明確患者埋怨原因。很多時(shí)候，選擇緘默會(huì)讓患者以為你理虧。真誠(chéng)地針對(duì)事件做出解釋而不是掩飾，假如責(zé)任在于本身，應(yīng)該明確表示歉意和提供適當(dāng)處理方案或賠償服務(wù)，先盡可能平息事件。通知相關(guān)科室，對(duì)于這類病人高度關(guān)注，經(jīng)過后續(xù)一些正面活動(dòng)來降低負(fù)面影響。2023/8/2132醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第32頁怎樣有效溝通：非言語溝通技巧好印象，是成功二分之一，往往第一印象極為主要。第一印象不光是靠語言制造。塑造你形象。肢體語言。樂觀神態(tài)。服裝等。2023/8/2133醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第33頁怎樣有效溝通：非言語溝通技巧體勢(shì)：人思想感情會(huì)從體勢(shì)中反應(yīng)出來，略微傾向于對(duì)方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理會(huì)；拂袖離去，則是拒絕交往表示。

消極身體語言遠(yuǎn)離患者捂著鼻子、捂著嘴巴有限目光接觸，看天握緊拳頭身體后傾主動(dòng)身體語言思索點(diǎn)頭身體朝向患者正面向患者了解附和聲身體放松2023/8/2134醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第34頁怎樣有效溝通：非言語溝通技巧1、聲音聲調(diào)柔和一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)聲調(diào)能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，微笑是確保聲調(diào)柔和基礎(chǔ)2、語速適中太快易讓對(duì)方聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)分散對(duì)方注意力，而且也浪費(fèi)了雙方時(shí)間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速患者或慢語速患者都試圖靠近他們語速4、音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)對(duì)方產(chǎn)生不信任感當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓患者產(chǎn)生防范心理，會(huì)讓他以為說話方不可靠近調(diào)解與對(duì)方溝通距離，合理控制音量3、吐字清楚發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓假如對(duì)方先使用普通話，我們也應(yīng)該使用普通話，便于溝通2023/8/2135醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第35頁怎樣有效溝通：非言語溝通技巧用眼神溝通誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好情感。專注、連續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)能夠看對(duì)方前額。2023/8/2136醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第36頁怎樣有效溝通：非言語溝通技巧窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者以為態(tài)度不好……手勢(shì)禁忌：一指神功遞接物品：本、卡、錢、藥品……2023/8/2137醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第37頁2023/8/2138醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第38頁2023/8/2139醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第39頁2023/8/2140醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第40頁2023/8/2141醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第41頁健康體檢人群溝通技巧特點(diǎn)重視健康，過分擔(dān)心自己身體，對(duì)各種體檢結(jié)果重復(fù)問詢。溝通技巧尊重、親切、熱情、耐心解答，緩解其心理壓力，贊美他良好健康觀念。2023/8/2142醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)理念導(dǎo)入與溝通技巧培訓(xùn)專家講座第42頁急危病人溝通技巧特點(diǎn)：著急、擔(dān)心、焦慮、輕易情緒失控，希望馬上得到高水平醫(yī)生診治。溝通技巧：了解病人，動(dòng)作快速、反應(yīng)快、多給予撫慰性語言、動(dòng)作快速。舉例：就診患者向急診大廳走來時(shí)，親切稱呼您好！請(qǐng)問有什么我能夠幫助你嗎？馬上迎上前，耐心回答對(duì)方問詢，詳細(xì)引導(dǎo)就診。危重就診者馬上送