營銷EQ講師手冊

..PAGE2.v.營銷EQ〔上〕時間過程/活動/重點注意要點/教具15＇15＇10＇10＇導(dǎo)言1.認識EQIQ并非成功的唯一法寶，EQ才是人生的致勝關(guān)鍵；人生的成就至多只有20%歸諸IQ，80%那么應(yīng)歸諸EQ。EQ并不神秘，它包含了以下的內(nèi)容：·認識自身的情緒·妥善管理自身的情緒·自我鼓勵·認識他人的情緒·人際關(guān)系的管理2.認知模式和行為Y≥17典型A型Y≥13傾向A型Y≤12接近B型或B型高EQ營銷者的素質(zhì)1.熟悉自己的商品并對它有信心任何推銷員都必須對有關(guān)自己商品的知識有充分的了解,同時還必須真正懂得所從事的行業(yè)的情況,清楚地知道市場的競爭態(tài)勢。如果能做到為客戶提供多方面的訊息，那些忙碌的客戶會非常地信任你，并深懷感謝。另外，還必須對所要推銷的商品有信心。?美國?雜志的出版人亞瑟·莫特里曾回憶過他在1919年推銷齊特拉琴的故事。當(dāng)時，這種琴在他手里簡直就象夏季的冷飲一樣好賣；莫特里以5美元一把琴的價格批發(fā)出來的貨，賣出價從來都不低于10美元。因為他每賣出一把琴，總是奉送30頁樂譜。只到有一天，當(dāng)一位顧客來找他索取更多的樂譜時，他突然發(fā)現(xiàn)這種古老的琴只能彈奏C調(diào)，對其他調(diào)的樂曲一點用處也沒有。他回憶說：“自從我發(fā)現(xiàn)這種琴只能彈C調(diào)，每天或每周再也賣不出像以前那么多了。〞2.對自己有信心推銷員要好好包裝自己,同時訓(xùn)練處變不驚的能力;對自己有信心,顧客也會受你的感染,對你和你的商品有信心。切記：推銷商品的同時，你也在推銷你自己！3.廣結(jié)人緣,并對老客戶下功夫假設(shè)你以為推銷只是一種數(shù)字游戲,只決定于你拜訪過的客戶的多少,那你就大錯特錯了。這樣一個比率非常重要：80%的生意是同20%的客戶做的。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人當(dāng)斯在曼哈頓每星期就推銷出一套高級房子，他經(jīng)常拜訪舊客戶，并詢問那些房主是否愿意賣掉房子；他年薪110萬美元，其中1/3都來自老客戶。·建立時間概念，隨時推銷“隨時推銷〞在很多情況下都有可能成功，但是在顧客根本沒打算購置或需要時間進展考慮的情況下例外。同時，千萬不要以為可以隨時打攪別人、任意糾纏別人。隨時的根底是你經(jīng)過長時間的摸索，能夠準(zhǔn)確地把握最正確的上門推銷時機。建立時間觀點，推銷工作就必須安排得很緊湊，守時守約，同時在推銷過程中也必須看顧客的反響來決定推銷發(fā)動時間的長短?！づ囵B(yǎng)幽默感很多推銷員給人的第一印象好極了。他們衣著得體、彬彬有禮，說出話來妙語連珠，更關(guān)鍵的還在于他們的幽默感。幽默是建立你和顧客之間良好關(guān)系的催化劑，但如第二次見面時除了幽默感外別無其它的話，顧客可能會覺得你的推銷缺乏實質(zhì)性東西。正確的做法是抓住每一次時機將工程向前推進，哪怕一點點，只要是實質(zhì)性的?！ぢ募s對任何推銷員，這都是必須的；如不履約的話，就如搬起石頭砸自己的腳，會使你失去大量的客戶。4.不要瞧不起小買賣做推銷工作，不要有功利心態(tài)，否那么會很失落。成功的推銷員大多放長線，釣大魚；可能正是某筆你認為很小、不起眼的生意，使你和潛在的大客戶保持嚴(yán)密的聯(lián)系。不如比擬一下，同樣要賺100萬元，做100個只賺1萬元的小工程，會不會比做兩個賺50萬元的大工程要容易得多？答案是顯然的，盡管籌劃和實施這100個工程可能也會很累。并且前者所提供應(yīng)你的建立老主顧的時機也大得多，關(guān)系網(wǎng)也廣得多。對那100個客戶，只要你用心盡力去做，其龐大的關(guān)系資源也會大大促進你日后的開展。更重要的是這些小買賣給人提供了學(xué)習(xí)和犯錯誤的時機，恐怕任何人都寧愿在1萬元的工程上犯最大的錯誤，也不愿在100萬元的工程上犯一丁點兒的錯誤。經(jīng)營經(jīng)歷的積累就來自于在小買賣上的成功和失敗。低調(diào)推銷與過當(dāng)推銷低調(diào)推銷法為眾多推銷員所使用，通常分兩步走：·向顧客描繪出美好的前景假設(shè)成交價值在顧客和你自己的腦中都是個問號，不妨舉出類似的成交工程所支出的價格，比方某公司為某展覽會贊助了100萬元，而另一家公司為別的某次博覽會花錢更多，超過了200萬元。你的任務(wù)就是，要先把這些大數(shù)目的概念灌輸給你的顧客?！っ闇?zhǔn)時機當(dāng)顧客聽了高價格的極端數(shù)字后，可能心存疑惑和不安，但因為你的工程或產(chǎn)品確實吸引了他。于是你掐準(zhǔn)時機拋出你的餡兒餅——耗資僅僅20萬元的方案或設(shè)備，這可以說是另一個極端，顧客會很驚呀。這時，他們往往會提出自己的想法，這樣你就會知道他們對這個買賣的重視程度。你提出了兩個極端，在此范圍內(nèi)，雙方都會找到某個適宜的水平，在此根底上合作。這并非什么狡猾或陰險的做法，而是壓力最小的推銷方式，可在各種商務(wù)活動中廣泛應(yīng)用。而汽車推銷商總愛使用過當(dāng)推銷，當(dāng)一個顧客走進展覽廳，他本人的預(yù)算可能是1萬美元，而此時推銷員卻把他引到1.3萬美元的樣品前。他們這樣做有三個理由：·顧客可能樂意購置這個價格的車·報價高，可以有更大的談判余地·萬一失敗，還有廉價一點的車做后路過當(dāng)推銷反映了推銷商成心拔高顧客的水平，想通過種種推銷手段，說服顧客放棄原來的意愿，而進展高一檔次的消費；而低調(diào)推銷那么出于大部份人的意料之外，反映了一種新的變化。不信，試看如下表演：如果顧客準(zhǔn)備花1萬美元，你要做的第一件事就是請他從高到低參觀全部的產(chǎn)品，然后向他推薦標(biāo)價9500美元的車，他如果喜歡這部車，就做成了這筆生意。如他愿意多花點錢，那更好，因為這樣做的結(jié)果，往往比過當(dāng)推銷漂亮得多。盡管他花了大價錢，但他絕不會以為你從一開場就想引他上鉤。成交技術(shù)1.間接方式·規(guī)定最后期限法向客戶暗示假設(shè)不趕快下決心,可能會錯過好時機?！び憙r還價法向?qū)Ψ皆儐枺骸叭绻覀兺饽衬辰回浧凇⒛衬硟r格，你愿意成交嗎？〞以此迫使對方就范?！す沧ＹR法稱贊對方，并恭維他能夠決定做這筆生意真有眼力。尤其在顧客優(yōu)柔寡斷、缺乏自信時使用更有效?！ね怀銎姹ㄔ谡勁械淖詈笠环昼娡蝗惶岢鲆粋€新的概念，或引見一個完全陌生的面孔參加談判。如一名保險推銷員已經(jīng)花了很長時間向客戶介紹某項保障方案的好處，在此之前，部經(jīng)理從未出現(xiàn)過，此時，突然參加進來以一種行家的口吻擔(dān)保這項方案的優(yōu)勢，并向客戶保證一定使他滿意。·躋身進門法此時你完全承受客戶的意見，目的是為了以此工程做為雙方關(guān)系的開端。2.直接方式類似上述以間接方式來促成的方法恐怕有幾十種之多，在適宜的情況下也能奏效。但是其中沒有一條鼓勵人們以直接的方式理直氣壯地要求對方下決定，而有些人手中最成功的工程通常都是在某一適宜的時刻，直接向客戶提出。在沒有更好的方法來確定對方是否真的有誠意時，不妨直言，否那么就是在浪費自己的時間和精力。投影片NO·1NO·2投影片NO·3隨堂講義投影片NO·4-8投影片NO·9舉例舉例投影片NO·10投影片NO·11營銷EQ(下)時間過程/活動/重點注意要點/教具10＇10＇15＇10＇5＇推銷成功的新商法哈佛大學(xué)名教授庫倫是位有名的心理學(xué)家，也是當(dāng)今研究推銷術(shù)的世界性權(quán)威之一，他在3年前發(fā)表了能使推銷員得到成功的新商法：·有對工作熱衷的能力和安康的身體以及活力·研究成功者或是資產(chǎn)者穿著,并盡量選擇穿用跟他們一樣風(fēng)格的衣服如原一平·習(xí)慣于站在顧客的立場看事物·起初要對顧客說的幾句話必須跟自己的呼吸一樣自然·聲音必須強有力，語調(diào)必須給人愉快的感覺信息的55%來自于面部表情和身體姿態(tài)即肢體語言，38%來自語氣語調(diào)，而僅有7%來自于真正的詞匯。正如嬰兒是對我們“怎么說〞作反響，而不是對我們所說的內(nèi)容作反響，成人也如此?！び醒芯啃睦韺W(xué)或人的行為和人性的樂趣，并把這項研究當(dāng)成工作的一部份確立營銷目標(biāo)近年來流行一種新的營銷手段——瞄準(zhǔn)目標(biāo)銷售法。通過調(diào)查、直接郵寄調(diào)查表或現(xiàn)記錄顧客購置情況等途徑，查詢哪些顧客經(jīng)常購置競爭對手的產(chǎn)品，然后經(jīng)過分析和篩選，給一些顧客派送本企業(yè)的樣品或購物優(yōu)惠券，造成聯(lián)想，形成差異，誘使他們改變原來的購置習(xí)慣。美國惠氏公司推銷嬰兒奶粉，不像其它奶粉商進展廣告轟炸，而是首先樹立其專業(yè)品牌，建立了全國統(tǒng)一的免費專家安康咨詢熱線，把科學(xué)專業(yè)的?撫育知識手冊?與惠氏奶粉的特點相結(jié)合，隨著產(chǎn)品一同贈送客戶，并根據(jù)其銷售方案和進度，定期和不定期地舉行專家講座，以其專業(yè)的形象和品牌在短短幾年成為中國嬰兒奶粉市場一支勁旅。如本公司世紀(jì)理財投資連結(jié)產(chǎn)品的推出，亦是因為單純保障功能的產(chǎn)品已不能滿足客戶的需求；產(chǎn)品面世的同時，伴以對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)、產(chǎn)品功能的宣導(dǎo)、公司品牌的宣傳等，改變客戶的投資觀念，成功地將投連產(chǎn)品從99年的0.2億保費增長到2000年底的12個億,市場占有率為62.2%。瞄準(zhǔn)目標(biāo)銷售法成功的關(guān)鍵原因是這一方法看準(zhǔn)了市場需求，能投顧客之所好。正是做到了知己知彼，方能制勝如神。建立神奇營銷術(shù)·將欲取之，必先予之美國可口可樂公司生產(chǎn)的可口可樂在世界飲料市場中人人皆知，1981年50歲的龍茲達以其具有的“超常識〞能力被任命為公司董事長，他上任后辦的第一件事就是要把可口可樂打進擁有11億人口的中國飲料市場。為此，龍茲達及公司的經(jīng)銷人員制定了周密的推銷方案，他們一反通常人們慣用的為翻開一個新市場而大量傾銷商品的做法，依照我國思想家老子的“將欲取之，必先予之〞的思想，采用了投餌釣市場的推銷策略，獲得了巨大的成功?？煽诳蓸饭鞠扰c中國糧油進出口公司簽訂合同，無償向其提供價值高達400萬美元可口可樂灌裝設(shè)備，并提供價格低廉的濃縮飲料。當(dāng)中國生產(chǎn)的可口可樂灌裝飲料，以其獨特的“可口、爽心〞的特性投放市場時，鋪天蓋地的廣告戰(zhàn)術(shù)又拉開了。電視、報紙以及廣告牌等，隨處可見那特有的紅色著底上印有白色的可口可樂的英文字母的商標(biāo)。很快，可口可樂在中國城市以及部份興旺農(nóng)村便家喻戶曉了。由于產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價廉，中國的廠商都樂于生產(chǎn)和推銷美國的可口可樂?？煽诳蓸肪瓦@樣一舉打入了中國市場。可當(dāng)市場翻開以后，生產(chǎn)企業(yè)再要進口他的設(shè)備和原料，可口可樂公司就要根據(jù)需求情況來調(diào)整價格。從80年代到90年代的十多年時間里，美國可口可樂產(chǎn)品在中國一直暢銷不衰。生產(chǎn)廠家也由1家開展8家，銷售量由最初的幾百噸提高到幾千噸，銷售價格也由幾分錢一瓶開展到幾角，最后到達一元多一瓶?？煽诳蓸饭居眠@種方式在中國發(fā)了大財，當(dāng)初無償向中國提供設(shè)備的投資早已收到不知多少倍了?！?chuàng)造神奇時刻，建立長期的客戶關(guān)系讓客戶滿意是銷售人員的首要任務(wù)，但是，美國的一份調(diào)查結(jié)果顯示，25%——40%所謂滿意的客戶其實并不會再度上門光臨生意，與當(dāng)初令他滿意的人員再有業(yè)務(wù)往來。該報告指出，消費者之所以不愿意再度上門的原因，是他們對效勞只是感到滿意而已，換言之，效勞〔產(chǎn)品〕只是還可以，卻不是最好的，如果有時機獲得更好的效勞〔產(chǎn)品〕，他們會毫不猶豫地選擇離開。所以，身為專業(yè)的銷售人員，必須分清所謂滿意的客戶與死忠的客戶之間的差異。超越只是令客戶滿意的境界，好還要更好，以建立死忠、長期的客戶關(guān)系，進而對業(yè)務(wù)推展帶來較為實質(zhì)的成長?？柹闹?關(guān)鍵時刻?一書中對“關(guān)鍵時刻〞是這樣定義的：客戶會在任何時間與企業(yè)體任何一位成員有所聯(lián)系，不管是直接或間接，他們都因此留下印象?？柹谌魏娇展究偛寐殑?wù)的期間，不斷地教誨員工如何管理關(guān)鍵時刻的觀念，竟然化腐朽為神奇，將原本已瀕臨管理失敗的航空公司徹底改變，創(chuàng)造了企業(yè)經(jīng)營上的成功事跡，為人們所津津樂道。下面，讓我們跟隨卡爾森一起來作一次意外之旅……?！霸谝粋€炎熱的夏天午后，炎熱難耐，我擒著兩只皮箱走出達拉斯會議中心，準(zhǔn)備叫部計程車到機場返回圣路易州。眼看前頭來了一部，還沒來得及示意，計程車司機已走上前來，他穿著一條破破的牛仔褲，無袖T恤，手臂上還有清晰可見的刺青，再一打量他，這位仁兄看來至少有一個星期沒刮胡子了，頭發(fā)微亂，T恤前面還印著一那么笑話。一眼看見這位司機先生，我斷定這根本就是個‘悲慘時刻’，而我竟然要和這個家伙在車上共處近半小時的時間才能到機場，一看到他，不禁讓我聯(lián)想起，他的車子恐怕也好不到那兒去，一定又熱、又臟、又臭味四溢，我簡直不敢再想下去……結(jié)果好戲還在后頭,司機先生用溫和的口吻開口說:‘先生,請先入座,車內(nèi)即舒適又涼爽,我會處理你的行李?！谑俏覝?zhǔn)備入座，就當(dāng)我翻開車門的那一剎那，車內(nèi)的冷氣簡直透心涼，不僅如此，四處也是干干凈凈，還放置了一個裝滿碎冰塊的水桶，里頭竟有兩罐飲料，椅子上還有一份當(dāng)天的?USATODAY?及幾份達拉斯當(dāng)?shù)氐膱蠹?，前頭還架了支大哥大。司機上車后立即回頭對我說：‘請用冰桶中的飲料，假設(shè)有需要的話，也可以使用大哥大聯(lián)絡(luò)一些事情?！胰滩蛔『闷娴貑査?，這是他私有的車，還是租借做生意用，他肯定地告訴我，這是他自己的車，還順手遞給我一顆糖。接著，在問我目的地后，便啟動計費表準(zhǔn)備出發(fā)。我心想，依我的了解，這個時間從達拉斯市區(qū)到機場應(yīng)該是使用固定費率收費，跳表計費比擬貴，我猜他可能有意要坑我，未料，司機開口說道：‘先生，我啟動計費表是要讓您知道，現(xiàn)在從市區(qū)到機場，依固定費率收費比跳表計費節(jié)省了多少錢！’我的兩眼瞪大了，這個家伙顯然比他外表看起來要聰明得多，是個很不錯的銷售人員。就要高速公路上，他又開口：‘先生，您是否趕時間？’我答復(fù)：‘沒關(guān)系，慢慢來！’于是我輕松地喝起飲料看著報紙，心中還犯嘀咕，這是個什么樣的計程車司機，我從來沒有碰到過。眼看前面有個叉路，兩邊都可以到機場，時間花費也差不多。司機又開口問我：‘先生，假設(shè)我們走靠右邊這條路，便會經(jīng)過一座非常壯觀的瀑布，如果您愿意，我可以順道帶您去參觀一下，而且不額外收費?！覉笠晕⑿?yīng)允。果不其然，那確實是一處令人賞心悅目的瀑布景觀，萬水奔騰，水在急速沖下后又在谷底濺起無數(shù)水花，是我見過最漂亮的瀑布景觀，這位司機在一旁也因我的滿意而感到無比榮耀。再回到車上，司機便向我要求一X名片，他說，他習(xí)慣收集每一位他曾經(jīng)效勞過的客人名片，于是，我們交接名片，他再三強調(diào)假設(shè)再到達位斯，可以事先打通知他，他甚至可以在機場出境大廳接我，專車載送的效勞，但只收計程車的費用。抵達機場的費用是20美元，我多付了10美元的小費，因為這實在是一趟很棒的意外之旅，也正是‘神奇時刻’。四天之后，我在圣路易州的辦公室收到這位署名法蘭克的計程車司機寄來的謝卡，令我十分意外，謝卡上如是寫著：‘感謝您讓我有時機為您效勞，載您從達拉斯會議中心到機場，希望您也喜歡瀑布之旅?！@X謝卡讓我一整個星期都工作愉快。現(xiàn)在，只要有時機到達拉斯，我總會事先打個給法蘭克，他會到機場接我，然后再依行程載我到任何目的地。事實上，我已記不得告訴多少人有關(guān)法蘭克的故事，但是每當(dāng)我到達拉斯，就會把他的名片給三位我和客戶，他們也會與法蘭克聯(lián)絡(luò)，法蘭克當(dāng)然不負眾望，必會帶他們?nèi)バ蕾p那座壯觀的瀑布美景。迄今，每逢圣誕節(jié)，我都會收到法蘭克的賀卡，在我的認知中，法蘭克深知效勞客戶之道，他知道如何創(chuàng)造‘神奇時刻’，只是還不知道如何做好‘關(guān)鍵時刻’，或許每個計程車司機都可以效法法蘭克的做法，接送客戶、保持車內(nèi)清潔、與乘客溫和對話，并平安地把乘客送到目的地，我想乘客離開座車的那一刻，不僅不會吝嗇小費，下次也絕不會忘記再叫他的車。不過，法蘭克做的可不止如此，他還有報紙、飲料、糖果以及‘瀑布之旅’。他創(chuàng)造了所謂的‘神奇時刻’，他的做法遠超過一般計程車司機所能想像的領(lǐng)域，就在那趟與法蘭克的‘第一次’意外之旅后，我早已不是滿意的客戶，而是死忠的客戶。〞對保險銷售人員而言，“只是今人滿意〞不但抓不住客戶，更別說要客戶為你建立口碑，介紹更多的客戶。創(chuàng)造“神奇時刻〞，隨時靈活運用，對建立長期的客戶關(guān)系必會發(fā)揮難以想像的效益！“神奇時刻〞的創(chuàng)造是不拘形式的，最簡單的方法，便是把份內(nèi)工作做好，但不是只符合需求而已，是遠遠超過期望地做好它。不必費盡心思讓客戶每一次都驚嘆不已，但至少必須盡全力做出最好的效勞水準(zhǔn)。不可諱言，并不是每一次的關(guān)鍵時刻都能做到最好，有時不免馬失前蹄，變成了“悲慘時刻〞。沒關(guān)系，我們既非圣人，難免犯錯，但必須謹記在心的是，每一個關(guān)鍵時刻或是悲慘時刻都有時機成為另一次“神奇時刻〞。效勞為中心是營銷的根本·真誠效勞，長期一致許多業(yè)務(wù)員喜歡先與準(zhǔn)客戶聊成朋友，再做業(yè)務(wù)簽單，簽單后就不理不問了。于是客戶常常抱怨：“我的業(yè)務(wù)員在簽單前一天一訪，殷勤周到，怎么單子簽完，便聯(lián)系驟減，一年也難得見上一面？〞其實這些業(yè)務(wù)忽略了用心去經(jīng)營自己的客戶，很難將客戶群做大；客戶會不斷脫落，更重要的是喪失了老客戶再投保或轉(zhuǎn)介紹等深次開發(fā)的時機。許多頂尖的壽險營銷高手，雖然從來不做陌生拜訪，客戶的來源卻源源不斷，其中最大的秘訣就是通過長期一致的優(yōu)質(zhì)效勞，使客戶群體獲得了N次倍的放大效應(yīng)。紐約人壽的林東茂就是以誠摯、至上、不求回報的效勞為耕耘的工具，在壽險市場創(chuàng)造了神話：不僅是MDRT的終身會員，屢次榮獲紐約人壽的最高榮譽，更在1993年由一名壽險業(yè)務(wù)員躍為紐約人壽XX分公司的總經(jīng)理?！耙煌ǎ诩吹建暿橇謻|茂效勞的最正確形容，他的客戶遇到任何困難，只要一打給他，就可以了。他并不會因為對方不是來買保險的，對自己業(yè)績毫無幫助，而拒絕他們，相反他會盡心盡力，為他們打點一切。真誠而不求回報的效勞態(tài)度，不僅贏得客戶，也因此結(jié)識許多好朋友，這些好友不管交情深淺，總是會幫他介紹客戶，只是因為林東茂在他們需要幫助的時候，不辭辛勞、毫無保存地伸出過援助之手。一位原本不相信保險的老先生，在想買保險的時候，問在美國的女兒，女兒說林東茂好；問友人，友人也介紹林東茂；他問在XX的兒子，兒子告訴他：“爸，你在美國買保險，不找林東茂找誰？〞老先生繞了一圈，花了一年時間，還是繞回林東茂。最后，林東茂花了兩個小時，簽下一筆兩千萬美元的大單?！I(yè)效勞，贏得信任客戶專家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的客戶遇到問題會抱怨，而且無論你的效勞態(tài)度如何好，如果問題不能得到及時的解決，80%的客戶仍然會離你而去；相反如果問題能夠及時、高效地得到解決，95%的客戶不僅可以挽回，他們的忠誠度也會