溝通職能課件

第十二章溝通職能§1概念及作用§2人際溝通§3組織溝通§4管理案例溝通不是一種本能，而是一種能力。第十二章溝通職能§1概念及作用溝通不是一種本能，1管理故事1英國著名的維多利亞女王，與其丈夫阿爾伯特相親相愛。她整天忙于社交，而他的丈夫?qū)Υ藳]有興趣，因此，兩人也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而他丈夫沒去，深夜，女王才回來。只見房門緊閉著。女王走上去敲門。房內(nèi)阿爾伯特問：“誰？”，女王說“我是女王?！遍T沒有開，女王再次敲門。阿爾伯特問：“誰呀？”，女王回答：“維多利亞。”門還是沒有開，女王徘徊了一會，又上前敲門。阿爾伯特仍然問“誰呀？”，女王溫柔地回答“你的妻子?！边@時(shí)，門開了，丈夫伸出熱情的手把女王拉進(jìn)了屋管理故事1英國著名的維多利亞女王，與其丈夫阿爾伯特相親相愛。2§1概念及作用一、溝通的概念二、溝通的作用§1概念及作用一、溝通的概念3一、溝通的概念溝通是指意義的傳遞和理解。即接受者所認(rèn)知的想法或思想恰好與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致的。（斯蒂芬·羅賓斯）溝通首先是意義的傳遞；信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解；有效的溝通是雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；溝通是一個(gè)雙向的、互動(dòng)的反饋和理解過程；

一、溝通的概念溝通是指意義的傳遞和理解。即接受者所認(rèn)知的想法4注意：溝通不是達(dá)成協(xié)議良好的溝通常常被錯(cuò)誤地解釋為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。如果有人與我們意見不同，不少人認(rèn)為此人未能完全領(lǐng)會我們的看法，換句話說，很多人認(rèn)為良好的溝通是使別人接受我們的觀點(diǎn)。但是，我可以非常明白你的意思卻不同意你的看法。當(dāng)一場爭論持續(xù)了相當(dāng)長的時(shí)間，旁觀者往往斷言這是由于缺乏溝通導(dǎo)致的，然而詳盡的調(diào)查常常表明，此時(shí)正進(jìn)行著大量的有效溝通。每個(gè)人都充分理解了對方的觀點(diǎn)和見解。問題是人們把有效的溝通與意見一致混為一談了。

S·羅賓斯《管理學(xué)》P295注意：溝通不是達(dá)成協(xié)議良好的溝通常常被錯(cuò)誤地解釋為溝5發(fā)表不同意見的權(quán)利我不能同意你說的每一個(gè)字，但我誓死捍衛(wèi)你說話的權(quán)力。

伏爾泰，轉(zhuǎn)引自郭咸綱《西方管理思想史》P42經(jīng)濟(jì)管理出版社1999/11第一版

發(fā)表不同意見的權(quán)利我不能同意你說的每一個(gè)字，但我誓6二、溝通的作用1．溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑；2．溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；3．溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。二、溝通的作用1．溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整7人際溝通：存在于兩人或多人之間的信息溝通，目的是取得他人的理解與支持；組織溝通：指組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)等，是組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系與傳遞活動(dòng)，目的是加強(qiáng)分工協(xié)作?？偨Y(jié)：在一個(gè)組織內(nèi)部，既存在著人與人之間的人際溝通，也存在著部門與部門之間的組織溝通。因此管理者要搞好這兩方面的溝通。管理溝通＝人際溝通＋組織溝通人際溝通：存在于兩人或多人之間的信息溝通，目的是取得他人的理8§2人際溝通一、人際溝通過程二、人際溝通類型三、人際間有效溝通的障礙四、克服人際間有效溝通的障礙§2人際溝通一、人際溝通過程9一、人際溝通過程發(fā)送者（信息源）信息媒介（通道）接受者信息噪音編碼解碼反饋圖：人際溝通過程S·羅賓斯《管理學(xué)》P296編碼解碼一、人際溝通過程發(fā)送者（信息源）信息媒介（通道）接受者信息噪10一般來說，由發(fā)送者開始，發(fā)送者首先將要傳遞的思想進(jìn)行編碼，形成信息，然后通過傳遞信息的媒介（通道）發(fā)給接受者。接受者在接受信息之前，必須先將其翻譯成可以理解的形式，即譯碼。發(fā)送者進(jìn)行編碼和接受者進(jìn)行譯碼都要受到個(gè)人的知識、經(jīng)驗(yàn)、文化背景等的影響，溝通的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是反饋，是指接受者把信息返回給發(fā)送者，并對信息是否被理解進(jìn)行檢查，以糾正可能發(fā)生的某些偏差。整個(gè)過程受到噪聲的影響，噪聲就是那些對信息的傳送、接受或反饋造成干擾的因素，它會影響溝通的有效性。一、人際溝通過程一般來說，由發(fā)送者開始，發(fā)送者首先將要傳遞的思想進(jìn)行編碼，形11噪聲及其形式噪聲：是指對信息的傳送、接受或反饋造成干擾的因素。干擾的形式難以辨認(rèn)的字跡電話中的靜電干擾接受者的疏忽大意生產(chǎn)現(xiàn)場中來自設(shè)備或同事的背景噪音注意：所有對理解造成干擾的因素都是噪音。噪聲及其形式噪聲：是指對信息的傳送、接受或反饋造成干擾的因素12二、人際溝通類型1、按照所借助的工具或者手段，可分為口頭溝通書面溝通非言語溝通（體態(tài)語言、語調(diào)）電子媒介溝通等二、人際溝通類型1、按照所借助的工具或者手段，可分為13管理游戲1：數(shù)字或成語傳遞步驟：

1、選取二組學(xué)生，每組學(xué)生5名-8名左右，并選派每組一名組員出來擔(dān)任監(jiān)督員；

2、所有參賽的學(xué)生排縱列排好，隊(duì)列的最后一人到老師處，老師向全體參賽學(xué)員和監(jiān)督員宣布游戲規(guī)則

3、游戲規(guī)則：

1）老師：“我將給你們看一個(gè)數(shù)字或詞語，你們必須把這個(gè)數(shù)字通過姿體語言讓你全部的隊(duì)員都知道，并且讓小組的第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫到講臺前的白紙上（寫上組名），看哪個(gè)隊(duì)伍速度最快，最準(zhǔn)確；”

管理游戲1：數(shù)字或成語傳遞步驟：

1、選取二組學(xué)生，每組142）全過程不允許說話，后面一個(gè)隊(duì)員只能夠通過姿體語言向前一個(gè)隊(duì)員進(jìn)行表達(dá)，通過這樣的傳遞方式層層傳遞，直到第一個(gè)隊(duì)員將這個(gè)數(shù)字寫在白紙上；

3）比賽進(jìn)行三局（數(shù)字或詞語分別是★★★），每局休息1分15秒。第一局勝利積5分，第二局勝利積8分，第三局勝利積10分。2）全過程不允許說話，后面一個(gè)隊(duì)員只能夠通過姿體語言向前一個(gè)15婀娜多姿張牙舞爪手舞足蹈抓耳撓腮雞飛狗跳一心一意心花怒放心領(lǐng)神會三心二意心不在嫣婀娜多姿16各種溝通方式比較溝通方式

舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多，信息失真愈嚴(yán)重，核實(shí)越困難。書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告。持久、有形，可以核實(shí)。效率低、缺乏反饋。非言語聲、光信號（紅綠燈、警鈴、旗語、圖形、服飾標(biāo)志）、體態(tài)（手勢、肢體動(dòng)作、表情）、語調(diào)。信息意義十分明確。內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳送距離有限。界限含糊。只能意會，不能言傳。電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件。快速傳遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不到表情。各種溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、17管理游戲2：一次非語言的自我介紹

程序：將學(xué)員分成2人一組。先申明本次游戲的目的旨在向?qū)Ψ浇榻B自己。但是整個(gè)介紹期間不可以說話，必須全部用動(dòng)作完成。大家可以通過圖片、標(biāo)識、手勢、目光、表情等等非口頭的手段交流。如果需要，講師可給予適當(dāng)?shù)陌凳?，比如說，指指婚戒表示自己已經(jīng)結(jié)婚了。管理游戲2：一次非語言的自我介紹程序：18二、人際溝通類型2、按照是否進(jìn)行反饋，溝通可以分為單向溝通：指沒有反饋的信息傳遞。雙向溝通：指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進(jìn)行信息交流的溝通。二、人際溝通類型2、按照是否進(jìn)行反饋，溝通可以分為19管理游戲3：商店打烊時(shí)某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來而那個(gè)男子逃走了，一位警察很快接到報(bào)案。

管理游戲3：商店打烊時(shí)某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并20單項(xiàng)溝通游戲互動(dòng)：商店打烊時(shí)

請不要耽擱時(shí)間正確錯(cuò)誤不知道

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)TF？

2、搶劫者是一男子TF？

3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款TF？

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主TF？

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離TF？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢TF？

7、搶劫者向店主索要錢款TF？

8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙TF？

離開

9、搶劫者打開了收銀機(jī)TF？

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了TF？

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走TF？

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的TF？

男子，以及一個(gè)警察

單項(xiàng)溝通游戲互動(dòng)：商店打烊時(shí)

請不要耽擱時(shí)間21練習(xí)：商店打烊時(shí)（答案）

請不要耽擱時(shí)間答案

1、店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)？商人不等于店主

2、搶劫者是一男子？不確定，索要錢款不一定是搶劫

3、來的那個(gè)男子沒有索要錢款F

4、打開收銀機(jī)的那個(gè)男子是店主？店主不一定是男的

5、店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離？

6、故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢T

7、搶劫者向店主索要錢款？

8、索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開？

9、搶劫者打開了收銀機(jī)F

10、店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來了T

11、搶劫者沒有把錢隨身帶走？

12、故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察？

練習(xí)：商店打烊時(shí)（答案）

請不要耽擱時(shí)間22管理游戲4：畫圖游戲規(guī)則：

1、描述第1圖時(shí)，臺下學(xué)員只允許聽，不許提問。--單向溝通

2、描述第2圖時(shí)，學(xué)員可以發(fā)問。--雙向溝通管理游戲4：畫圖游戲規(guī)則：

1、描述第1圖時(shí)，臺下學(xué)員只允23單向溝通練習(xí)單向溝通練習(xí)24雙向溝通雙向溝通25單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多單向和雙向溝通比較因素結(jié)果時(shí)間雙向溝通比單向26二、人際溝通類型3、按溝通功能分為工具式溝通和感情式溝通工具式溝通：指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達(dá)給接受者，目的是影響和改變接受者的行為。感情式溝通：指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互之間的人際關(guān)系。二、人際溝通類型3、按溝通功能分為工具式溝通和感情式溝通27三、人際間有效溝通的障礙過濾：是指故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受。選擇性知覺情緒信息超載防衛(wèi)語言（醫(yī)學(xué)、法律、IT、金融、航空專業(yè)術(shù)語）民族文化三、人際間有效溝通的障礙過濾：是指故意操縱信息，使信28董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%

最初的信息最終的信息圖信息傳遞鏈現(xiàn)象實(shí)例信息的過濾董事會100%副總裁63%部門主29過濾因?yàn)闄?quán)力，信息從上至下被過濾了，上情不能下達(dá)；因?yàn)槲C(jī)，信息從下至上被過濾了，下情不能上達(dá)；組織信息過濾：業(yè)務(wù)員：客戶跑掉了地區(qū)經(jīng)理：地區(qū)競爭非常激烈；副總：四川生意不太好做；總經(jīng)理：四川還可以。公司發(fā)生危機(jī)的時(shí)候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是總經(jīng)理。過濾因?yàn)闄?quán)力，信息從上至下被過濾了，上情不能下達(dá)；因?yàn)槲C(jī)，30管理游戲5：對指示的從與不從象限一

I象限二

—

—

—

—象限三FBMBBB象限四鼓

小狗性別

孩子管理游戲5：對指示的從與不從31管理游戲：對指示的從與不從請按順序快速完成下達(dá)的針對每個(gè)象限的任務(wù)。

（1）象限一：在字母I字上畫一個(gè)點(diǎn)。

（2）象限二：在空白處寫上ABCDE（或12345）

（3）象限三：在公園里，有一頭公牛爸爸（FB）、一頭公牛媽媽（MB），還有一頭公牛寶寶（BB），誰不在那里呢？請圈出來。

（4）象限四：請圈出與其他各字不是同類的字。管理游戲：對指示的從與不從請按順序快速完成下達(dá)的針對每個(gè)象32（1）象限一：盡管多數(shù)人會在I的上方加一個(gè)點(diǎn)，但實(shí)際上應(yīng)當(dāng)在I字的本身上加一個(gè)點(diǎn)。（2）象限二：很多人會在劃線處寫上ABCDE，但按要求，應(yīng)當(dāng)在劃線的空白處寫，如A—B—C—D—E（3）象限三：當(dāng)然，不可能存在公牛媽媽（MB），所以應(yīng)該是圈出MB。（4）象限四：很多人會選擇鼓，但是你可以打小狗、打孩子、打鼓，不能打性別，所以正確答案是性別。正確答案（1）象限一：盡管多數(shù)人會在I的上方加一個(gè)點(diǎn)，但實(shí)際上應(yīng)當(dāng)在33總結(jié)1、答錯(cuò)的原因可能因?yàn)椋汉闹甘?、時(shí)間的壓力、沒有聽清、沒問明白或根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)做出判斷。2、產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)技巧提出了要求，應(yīng)避免下達(dá)引起歧義的命令，必要的時(shí)候，多做解釋和溝通?？偨Y(jié)1、答錯(cuò)的原因可能因?yàn)椋汉闹甘?、時(shí)間的壓力、沒有聽清34選擇性知覺男的工作能力比女的強(qiáng)；優(yōu)先錄用結(jié)了婚的女性；選擇性知覺35情緒唐太宗：每次魏征諫言后都要出去散步；武則天讓姘頭薛懷義走后門；最高境界是把人臉變成面具；《夜宴》結(jié)果：重要的決策不要受情緒的影響，一定要過夜和給自己一點(diǎn)時(shí)間冷靜。（余世維）情緒唐太宗：每次魏征諫言后都要出去散步；36溝通職能課件37民族文化不同的意見是負(fù)面的；不同的意見是一種人性；不同的意見可以改善決策。民族文化不同的意見是負(fù)面的；38四、克服人際間有效溝通的障礙運(yùn)用反饋簡化語言積極傾聽抑制情緒注意非言語提示（眉目傳情”、“暗送秋波）S·羅賓斯《管理學(xué)》P442-443四、克服人際間有效溝通的障礙運(yùn)用反饋39簡化語言講話要有重點(diǎn)：人的注意力往往只有十分鐘。

評審組對年度經(jīng)濟(jì)人物的評價(jià)；善用比喻：如愛因斯坦對相對論的解釋：等戀人的十分鐘和談戀愛的十分鐘。簡化語言講話要有重點(diǎn)：人的注意力往往只有十分鐘。

402003年CCTV中國經(jīng)濟(jì)年度人物：馬云他熱心做媒，撮合百萬意中人；他牽線搭橋，鏈接200多國家和地區(qū)。你在他那里登記個(gè)名字，他讓你挑選整個(gè)世界。2003年CCTV中國經(jīng)濟(jì)年度人物：馬云他熱心做媒，撮合百41溝通職能課件422004感動(dòng)中國年度人物--徐本禹

如果眼淚是一種財(cái)富，徐本禹就是一個(gè)富有的人，在過去的一年里，他讓我們淚流滿面。從繁華的城市，他走進(jìn)大山深處，用一個(gè)剛剛畢業(yè)大學(xué)生稚嫩的肩膀，扛住了傾頹的教室，扛住了貧窮和孤獨(dú)，扛起了本來不屬于他的責(zé)任。也許一個(gè)人力量還不能讓孩子眼睛鋪滿陽光，愛，被期待著。徐本禹點(diǎn)亮了火把，刺痛了我們的眼睛。

2004感動(dòng)中國年度人物--徐本禹如果眼淚是一種財(cái)富，徐本43溝通職能課件44積極傾聽傾聽不是聽到聽到：感知聲波的振動(dòng)傾聽：弄懂聽到的內(nèi)容的意義積極傾聽的要求專注移情接受對完整性負(fù)責(zé)的意愿

S羅賓斯《管理學(xué)》P445人最喜歡談?wù)摰氖?，莫過于有關(guān)自己的事積極傾聽傾聽不是聽到45表：傾“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請以疑問的方式重復(fù)一遍

當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?/p>

表：傾“聽”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭辯全神貫注打斷該沉46管理游戲6：聰明的小明“上中學(xué)的小明特別聰明，心算能力很強(qiáng)。有一天，老師又出了一道心算題目，來考考他：

（1）有一輛公共汽車，車上有28個(gè)人。到了一站上了18人，下了3人；

（2）到了另外一站上了5人，下了20人；

（3）然后又上了16人，下了2人；

（4）到了另一站又上了4人，下了18人；

（5）之后上了7人，下了4人；

（6）到了下一站上了2人，下了5人；

（7）最后上了6人，下了10人。

管理游戲6：聰明的小明“上中學(xué)的小明特別聰明，心算能力很強(qiáng)。47這時(shí)培訓(xùn)師停下來,不說話,望著學(xué)員.看看學(xué)員有什么反應(yīng).這里,一定有學(xué)員大聲地說出答案――28人.

培訓(xùn)師大聲宣布:“不錯(cuò),現(xiàn)在車上還有28人,但我的問題是”這輛車一共停了多少站“有人答出了嗎？這時(shí)培訓(xùn)師停下來,不說話,望著學(xué)員.看看學(xué)員有什么反應(yīng).這里48優(yōu)秀管理者的溝通技巧做一個(gè)好的聆聽者站在對方的立場上來考慮問題盡量給別人保留面子

彼德，CCTV二，對話2002/12/8，22：30優(yōu)秀管理者的溝通技巧做一個(gè)好的聆聽者49§3組織溝通一、正式和非正式溝通二、溝通信息的流向三、組織溝通的網(wǎng)絡(luò)§3組織溝通一、正式和非正式溝通50一、正式溝通和非正式溝通正式溝通：是指按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。包括縱向溝通（verticalcommunication）、橫向溝通(horizontalcommunication和斜向溝通（diagonalcommunication）。非正式溝通：是指不由組織的層級結(jié)構(gòu)限定的溝通。一、正式溝通和非正式溝通正式溝通：是指按照規(guī)定的指揮鏈或者作51二、正式溝通信息的流向下行溝通：信息從較高的組織層次流向較低的組織層次。包括命令、指示、談話、會議、通電話等等。這種溝通方式在充滿專制的組織中尤為強(qiáng)調(diào)。上行溝通：信息沿著組織層次向上流動(dòng)，由下級流向上級。包括下屬正式或口頭的報(bào)告，請示、匯報(bào)、意見箱，建議制度等。這種溝通方式在職工參與管理和民主氣氛濃厚的企業(yè)中較為常見。二、正式溝通信息的流向下行溝通：信息從較高的組織層次流向較低52二、正式溝通信息的流向橫向溝通：又稱平行溝通，是指同一組織層次的人和部門之間的溝通。斜向溝通：是指組織內(nèi)部無隸屬關(guān)系的不同層次的部門或個(gè)人之間的信息交流。結(jié)論：這二種形式的溝通形式包括部門經(jīng)理參加的理會、非正式的碰頭會等。國外研究表明：管理人員的信息溝通中只有1/3是縱向流動(dòng)的，有2/3是平行流動(dòng)的。二、正式溝通信息的流向橫向溝通：又稱平行溝通，是指同一組織層53經(jīng)理車間車間車間班組班組班組班組班組班組班組班組班組組織正式溝通類型向外平行斜向下行上行經(jīng)理車間車間車間班組班組班組班組班組班組班組班組班組組織正式54表正式溝通信息流向的類型及特征大類小類特征垂直溝通渠道上行溝通渠道（自下而上的溝通）非命令性、民主性、主動(dòng)性、積極性下行溝通渠道（自上而下的溝通）指令性、法定性、權(quán)威性、強(qiáng)迫性橫向溝通渠道平行溝通渠道非命令性、協(xié)商性、雙向性斜行溝通渠道協(xié)商性、主動(dòng)性表正式溝通信息流向的類型及特征大類小類特征垂直溝通渠道上行55三、組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)：是由若干條信息溝通渠道按一定方式集結(jié)而成的鏈狀或網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。它表明了在一個(gè)組織中，組織信息是怎樣傳遞或交流的。溝通網(wǎng)絡(luò)可分成正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。正式溝通網(wǎng)絡(luò)：通過正式溝通渠道建立起來的網(wǎng)絡(luò)，它反映了一個(gè)組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，通常與組織的職權(quán)系統(tǒng)和指揮系統(tǒng)相一致。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：是通過非正式溝通渠道聯(lián)系的溝通網(wǎng)絡(luò)。三、組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)：是由若干條信息溝通渠道按一定方56正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式（圓式）全通道式（星型）正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型鏈?zhǔn)?7鏈?zhǔn)剑簩倏刂菩徒Y(jié)構(gòu)。指信息在組織成員之間進(jìn)行單線、順序傳遞的一種溝通網(wǎng)絡(luò)形式，形狀猶如鏈條，故名鏈?zhǔn)?。居于兩端的成員只能與其內(nèi)側(cè)的人聯(lián)系，居中的成員則可以分別與兩側(cè)的人聯(lián)系。結(jié)果是參與者聯(lián)系面窄，平均滿意度低。信息往往經(jīng)過層層傳遞、篩選，容易失真，最后一個(gè)環(huán)節(jié)收到的信息往往與初始環(huán)節(jié)發(fā)送的信息差距很大。嚴(yán)格按照直線職權(quán)關(guān)系和指揮鏈系統(tǒng)的逐級信息傳遞就是鏈?zhǔn)綔贤?；間諜與特務(wù)在某一段信息傳遞也是鏈?zhǔn)綔贤?，小道消息有時(shí)也是鏈?zhǔn)降?。正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型ABCDE鏈?zhǔn)剑簩倏刂菩徒Y(jié)構(gòu)。指信息在組織成員之間進(jìn)行單線、順序傳遞的58輪式：屬主管中心控制型網(wǎng)絡(luò)。是信息經(jīng)由中心人物向四周多線傳播的一種溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)，形狀猶如輪盤，故名輪式。其中心人物是信息的匯集點(diǎn)和傳遞點(diǎn)，其他成員之間沒有相互的交換關(guān)系。特點(diǎn)是集中化程度高，解決問題速度快，但組織成員滿意度低。嚴(yán)格按職能劃分部門的各部門經(jīng)理與總經(jīng)理之間的信息溝通，可以看作是輪式溝通的一個(gè)例子。再如如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)，要求進(jìn)行嚴(yán)密控制，則可采取這種網(wǎng)絡(luò)。ABCDE輪式：屬主管中心控制型網(wǎng)絡(luò)。是信息經(jīng)由中心人物向四周多線傳播59Y式：稱秘書中心控制型，這種溝通網(wǎng)絡(luò)相當(dāng)于企業(yè)主管、秘書和下級人員之間的關(guān)系。秘書（C）是信息收集和傳遞中心，對上接受主管（D）的領(lǐng)導(dǎo)。特點(diǎn)是這種網(wǎng)絡(luò)形式能減輕企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，解決問題速度較快。但除主管人員以外，下級人員平均滿意度與士氣較低，容易影響工作效率。ABCDEY式：稱秘書中心控制型，這種溝通網(wǎng)絡(luò)相當(dāng)于企業(yè)主管、秘書和下60環(huán)式：又稱工作小組溝通型。在這種溝通網(wǎng)絡(luò)中，所有成員依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息，地位平等。特點(diǎn)是不能明確誰是主管，集中化程度低，組織成員滿意度高。但由于溝通的渠道窄，環(huán)節(jié)多，溝