客情維護(hù)技巧

客情維護(hù)技巧客情維護(hù)并不僅僅是和客戶建立關(guān)系，而是通過調(diào)動資源和個人努力，為客戶提供情感關(guān)懷和滿足，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。可口可樂在中國市場開拓初期，憑借業(yè)務(wù)人員精湛的客情維護(hù)，贏得了小店大媽的介紹，可見客情維護(hù)的重要性。常規(guī)性周期型客情維護(hù)是指有規(guī)律的周期性客情維護(hù)，包括周期性情感電話拜訪、周期性實(shí)地拜訪和重大節(jié)假日客情維護(hù)。這些維護(hù)方式需要注意細(xì)節(jié)和禮儀，以達(dá)到良好的效果。在周期性情感電話拜訪中，銷售人員可以滿足客戶對歸屬感的需求，弱化“工作”氛圍，強(qiáng)化“感情”印象。但要注意電話時間相對不規(guī)律，避免肉麻。周期性實(shí)地拜訪可以帶一些實(shí)用的小禮品，代表公司高層問候客戶，并結(jié)合小規(guī)模的培訓(xùn)活動，讓客戶感到有所收獲。重大節(jié)假日客情維護(hù)需要選擇合適的賀詞和禮品，以達(dá)到良好的效果。客情維護(hù)需要注意禮儀和細(xì)節(jié)，不能僅僅建立表面關(guān)系。通過調(diào)動資源和個人努力，為客戶提供情感關(guān)懷和滿足，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境，才能真正做好客情維護(hù)?？蛻魝儸F(xiàn)在可以通過多種方式傳達(dá)賀詞，例如短信、電話、電子郵件、寄賀卡等等。在選擇媒介時，要充分考慮接受者的個性特點(diǎn)，有時可以巧妙地運(yùn)用逆向思維。例如，幾年前電子郵件使用者很少時，可以使用電子郵件發(fā)送賀卡并提醒對方接收，這樣可以給對方帶來驚喜。而在如今廣泛使用傳真短信的年代，如果能靜下心來給客戶寄去一封情真意切的賀信，定會使他印象深刻難以忘記。賀詞內(nèi)容一定要根據(jù)對方的具體情況編寫，要祝賀其內(nèi)心在下階段非常想實(shí)現(xiàn)的事情，另外再加上一兩句樸實(shí)無華的賀詞即可。不可賀得天花亂墜，因?yàn)檫@樣的話一方面會讓人產(chǎn)生虛偽感，另外很容易因其“無厘頭”破壞賀詞的整體氛圍。要記住賀卡是要讓人溫暖的，而不是讓人發(fā)笑的。給別人道賀如發(fā)短信或是寄賀卡一定要親歷親為，不可假手別人代勞。我們經(jīng)常看到有些發(fā)給客戶的賀卡全由銷售助理代勞，甚至連簽名都由銷售助理一手操辦。親歷親為既表示自己的重視也是對對方的尊重。送給客戶的禮品不一定要很貴重，但一定要有點(diǎn)“來歷”，比如回家地方特色的禮品?？傊_定的賀詞和禮品千萬不可是可大批量復(fù)制品，而一定要讓客戶感覺到是為他量身定做，并花了很多除金錢之外的成本，尤其要讓他體會到你真情實(shí)感的付出。否則就如同某些銀行窗口設(shè)置按下就會說“歡迎光臨”的電子按鍵，不但起不到提高服務(wù)水平的作用，還會招致顧客的反感。重大營銷事件特指客戶的企業(yè)或單位有重大營銷事件，如新店新廠開業(yè)，參加廣交會等各種展會時候，客戶自行組織促銷活動等等。這些都是對客戶而言非常重要的時刻，電話問候一下或能提供幫助，會給客戶以親近的感覺。對客戶而言也總會有一些值得他個人紀(jì)念的日子，如生日等。如果能有效收集到這些信息善加利用，則可收到奇效?？蛻魝€人情景客情維護(hù)有如下三種情況：客戶生日、客戶結(jié)婚紀(jì)念日、客戶公司成立周年紀(jì)念日。在這些特殊的日子里，向客戶送上一份賀卡或禮品，都會給客戶留下深刻的印象。銷售人員應(yīng)該時刻留意客情維護(hù)的機(jī)會，根據(jù)自己的特點(diǎn)進(jìn)行操作。例如，如果銷售人員發(fā)現(xiàn)自己和某個客戶有共同的愛好，可以經(jīng)常有意無意地聊天，如果知道某個客戶有某種慢性病，可以幫助他收集相關(guān)的保健文章等等，通過這些微小的舉動來加強(qiáng)彼此的關(guān)系。有一個有趣的例子，江西市場的一位客戶是個工作狂，喜歡長時間打電話，有時候白天繁忙無法接聽，于是銷售人員在晚上嘗試給他打電話，說：“某總，一直想和你談?wù)?，但白天事情太多無法詳談，不知道現(xiàn)在能否和你好好聊聊江西市場的事情。”結(jié)果，對方第一句話就