2022年口腔醫(yī)療服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)及部門職責(zé)

口腔醫(yī)療服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)及部門職責(zé)2022年1月

目 錄一、組織架構(gòu) 3二、主要部門職責(zé) 41、 事業(yè)發(fā)展部 42、 培訓(xùn)部 43、 網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)部 44、 市場營銷部 45、 人資管理部 56、 企宣部 57、 運(yùn)營管理部 58、 專業(yè)委員會(huì) 59、 醫(yī)療技術(shù)管理部 610、 行政部 611、 集中采購部 612、 財(cái)務(wù)部 7附件：主要運(yùn)營流程 71、顧客服務(wù)流程 72、醫(yī)療服務(wù)流程 8（1）初診工作流程 8（2）治療前準(zhǔn)備工作流程 9（3）醫(yī)療工作流程 9（4）治療后服務(wù)流程 10（5）病歷管理工作流程 11（6）感染控制工作流程 113、修復(fù)體外加工流程 13

口腔醫(yī)療服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)及部門職責(zé)一、組織架構(gòu)

二、主要部門職責(zé)事業(yè)發(fā)展部負(fù)責(zé)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定公司年度發(fā)展目標(biāo)、計(jì)劃和重點(diǎn)策略。根據(jù)股東會(huì)、董事會(huì)決議和公司的經(jīng)營要求，對擬投資區(qū)域進(jìn)行擬開設(shè)分院的選址、制定項(xiàng)目計(jì)劃，建立新開設(shè)分院的項(xiàng)目籌備組。監(jiān)督新開設(shè)分院的裝修、招標(biāo)、采購、市場前期宣傳等項(xiàng)目進(jìn)展，保障投資項(xiàng)目按照預(yù)定的預(yù)算和計(jì)劃完成籌備工作。培訓(xùn)部負(fù)責(zé)依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展對核心能力建設(shè)和人才培養(yǎng)的需要，進(jìn)行專業(yè)技術(shù)序列和經(jīng)營管理序列課程的開發(fā)和內(nèi)訓(xùn)隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)集團(tuán)各公司各崗位員工的職業(yè)規(guī)劃建立并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，組織技能考核。建立全國優(yōu)秀教師資源庫，規(guī)范化培訓(xùn)課程、中高級專業(yè)技術(shù)課程，建立合作渠道，通過引進(jìn)全國優(yōu)秀培訓(xùn)資源，保障專業(yè)人才的技術(shù)先進(jìn)性。網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)部負(fù)責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)、400電話等建立電話網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系，為顧客提供咨詢、查詢、預(yù)約、回訪、投訴處理等顧客服務(wù)，實(shí)施從網(wǎng)絡(luò)電話到院內(nèi)診療，從診前到診中、診后的全程服務(wù)流程。負(fù)責(zé)建立網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)營銷與網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，進(jìn)行企業(yè)品牌宣傳與營銷。負(fù)責(zé)公司官網(wǎng)、官微的維護(hù)及運(yùn)營，負(fù)責(zé)企業(yè)信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)、數(shù)據(jù)管理、安全管理等。市場營銷部負(fù)責(zé)醫(yī)院品牌的定位與塑造，包括品牌戰(zhàn)略、品牌理念、品牌核心、目標(biāo)客層與整體營銷定位、品牌營銷策略。負(fù)責(zé)建立品牌宣傳渠道、甄選合作媒體并推廣，制作和維護(hù)品牌宣傳所需文案、平面設(shè)計(jì)、音視頻等。負(fù)責(zé)合作渠道、大客戶的開發(fā)、維護(hù)和管理。負(fù)責(zé)督導(dǎo)各子公司市場營銷工作的開展。負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理和價(jià)格管理。人資管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施集團(tuán)人力資源戰(zhàn)略，建設(shè)集團(tuán)人力資源管理體系，根據(jù)集團(tuán)發(fā)展,制定完善的人力資源方面相關(guān)制度體系，對各分院制度執(zhí)行實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)。負(fù)責(zé)集團(tuán)在人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬體系、職務(wù)晉升、勞動(dòng)關(guān)系等方面的全面管理和對各子公司的執(zhí)行督導(dǎo)。企宣部負(fù)責(zé)在全集團(tuán)宣傳和落實(shí)企業(yè)經(jīng)營理念與企業(yè)文化，進(jìn)行員工關(guān)系管理，組織大型企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)，實(shí)施員工關(guān)懷并督導(dǎo)各子公司的內(nèi)部活動(dòng)宣傳推廣。運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)依據(jù)公司戰(zhàn)略落實(shí)年度運(yùn)營目標(biāo)、計(jì)劃和重點(diǎn)策略，向各子公司下達(dá)經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)并審核各子公司的經(jīng)營計(jì)劃、市場計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算、人力資源計(jì)劃等。定期召開經(jīng)營分析會(huì)議，指導(dǎo)各子公司工作計(jì)劃和策略的調(diào)整，收集各子公司反饋意見并調(diào)整策略。對各子公司經(jīng)營情況實(shí)施督導(dǎo)與考核。專業(yè)委員會(huì)負(fù)責(zé)醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化和培訓(xùn)，達(dá)到的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先的目標(biāo)。在全集團(tuán)內(nèi)部，組織疑難病例的會(huì)診、督查各院疑難病癥、復(fù)雜病癥、精品項(xiàng)目、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制病例、失敗病例的收集、發(fā)表和分享工作，促進(jìn)各院案例討論、技術(shù)交流。組織文章發(fā)表、同行交流、參加比賽等形式持續(xù)提升集團(tuán)醫(yī)技水平。醫(yī)療技術(shù)管理部負(fù)責(zé)醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化和培訓(xùn)，達(dá)到的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)先的目標(biāo)。在全集團(tuán)內(nèi)部，組織疑難病例的會(huì)診、督查各院疑難病癥、復(fù)雜病癥、精品項(xiàng)目、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)控制病例、失敗病例的收集、發(fā)表和分享工作，促進(jìn)各院案例討論、技術(shù)交流。組織文章發(fā)表、同行交流、參加比賽等形式持續(xù)提升集團(tuán)醫(yī)技水平。行政部負(fù)責(zé)集團(tuán)員工日常行為規(guī)范管理、辦公環(huán)境管理、文件合同檔案管理、印章及資質(zhì)管理、辦公用品管理、車輛管理、固定資產(chǎn)管理等行政管理制度建設(shè)并培訓(xùn)指導(dǎo)各子公司制度的實(shí)施。負(fù)責(zé)環(huán)保、安全消防、衛(wèi)生監(jiān)督等外部行政事務(wù)的處理。負(fù)責(zé)行政費(fèi)用的預(yù)算與核算等。負(fù)責(zé)日常行政事務(wù)的協(xié)調(diào)、社保福利，以及會(huì)務(wù)、接待等事務(wù)。集中采購部負(fù)責(zé)建立和完善全集團(tuán)采購管理制度。負(fù)責(zé)集團(tuán)公司年度采購規(guī)劃與計(jì)劃的制定，指導(dǎo)各部門和各子公司采購需求的申報(bào)工作。負(fù)責(zé)供應(yīng)商的甄選、評價(jià)、溝通和管理。負(fù)責(zé)確定重點(diǎn)集中采購項(xiàng)目和經(jīng)常性采購計(jì)劃。負(fù)責(zé)醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材、設(shè)備維修耗材、電子設(shè)備及耗材、辦公用品、后勤物資等的詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)和招標(biāo)工作，簽訂采購合同。負(fù)責(zé)采購的質(zhì)量管理工作。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)制訂集團(tuán)公司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)監(jiān)督、預(yù)算管理、審計(jì)監(jiān)察等工作的規(guī)章制度和工作流程并組織實(shí)施與監(jiān)督落實(shí)。組織執(zhí)行國家有關(guān)財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)、方針、政策和制度，保障集團(tuán)公司合法經(jīng)營，維護(hù)股東權(quán)益。組織編制各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支及資金計(jì)劃并落實(shí)實(shí)施。組織公司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、會(huì)計(jì)監(jiān)督、成本管理、預(yù)算管理、審計(jì)監(jiān)察的方面的工作。定期對公司經(jīng)營情況進(jìn)行階段性的財(cái)務(wù)分析與財(cái)務(wù)預(yù)測，并對公司經(jīng)營決策提出合理化建議。根據(jù)公司經(jīng)營需要，進(jìn)行債券融資，審批公司重大資金流向。附件：主要運(yùn)營流程1、顧客服務(wù)流程公司的顧客服務(wù)流程圍繞著“全家、全面、全程”的服務(wù)體系進(jìn)行，該體系要求：①全程負(fù)責(zé)制。對每一位到院就診的顧客及其陪同人員實(shí)行常規(guī)溫馨服務(wù)，如飲品服務(wù)、導(dǎo)行服務(wù)、注意事項(xiàng)叮囑、口腔常識(shí)和口腔保健品宣導(dǎo)等直至顧客離開；②快速安排。預(yù)約好的復(fù)診不能及時(shí)就診時(shí)，應(yīng)帶顧客到醫(yī)生處和醫(yī)生見面并由醫(yī)生做出等候時(shí)間安排，顧客候診時(shí)間超過10分鐘，應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋；③閉環(huán)交接。進(jìn)入診室時(shí)要介紹主治醫(yī)生，醫(yī)生診治結(jié)束送顧客出診室時(shí)，隨時(shí)要有客服人員上前接待，與醫(yī)生做好交接；④關(guān)注顧客。隨時(shí)關(guān)注顧客情緒，及時(shí)協(xié)調(diào)流程中服務(wù)不暢、服務(wù)不周的問題；⑤全程跟蹤服務(wù)。診后回訪，與顧客保持溝通的暢通，及時(shí)提醒顧客復(fù)診和定期檢查。2、醫(yī)療服務(wù)流程公司醫(yī)療服務(wù)流程主要包含初診、診療前準(zhǔn)備、治療以及治療后服務(wù)四個(gè)主要方面。（1）初診工作流程初診的核心是建立“以顧客為中心的綜合診療模式”：強(qiáng)調(diào)口腔整體功能與美觀，充分考慮牙冠、牙根、牙槽、頜骨之間的相互影響，全面評價(jià)口腔內(nèi)缺失牙、殘根牙、頜骨、黏膜、關(guān)節(jié)肌肉的狀態(tài)，從而確定適合顧客的整體化的、個(gè)性化的治療方案。公司初診工作要點(diǎn)主要包括：①初步檢查。確認(rèn)主訴，詳細(xì)了解或收集病史，系統(tǒng)、周密檢查患牙—牙列—頜面—全身的相關(guān)情況；②心理評估。了解患者目前的主要問題和期望，對主訴建立初步診斷；③初步診斷。對口頜系統(tǒng)甚至全身相關(guān)疾病提出治療或轉(zhuǎn)診的建議和衛(wèi)生宣教，提出對主訴的治療方案，與患者商定治療計(jì)劃以及明確雙方責(zé)任與承諾。（2）治療前準(zhǔn)備工作流程充分的準(zhǔn)備是實(shí)現(xiàn)患者在舒適感受中順利治療的前提條件：①心理準(zhǔn)備。顧客接受治療前，引導(dǎo)顧客做好充分的思想準(zhǔn)備；②知情同意。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將有可能出現(xiàn)的問題、并發(fā)癥、后遺癥、可能的預(yù)后等，公司秉承知情同意的原則告知顧客并填寫《知情同意書》；③工作條件準(zhǔn)備。椅位、器械、材料、衛(wèi)生用品等按照要求進(jìn)行準(zhǔn)備和擺放。（3）醫(yī)療工作流程公司醫(yī)護(hù)人員在進(jìn)行口腔臨床診療活動(dòng)，應(yīng)遵循如下工作流程：①急診處理。急診患者應(yīng)采用綠色通道，優(yōu)先進(jìn)行急診處理，在患者病情緩解后再展開后續(xù)治療；②確定是否需要會(huì)診。如因病癥較復(fù)雜、患者有既往病史、患者心理情況需要評估等情況而無法立即展開診療的，可申請由多學(xué)科醫(yī)師會(huì)診或者上級醫(yī)師會(huì)診，詳見《會(huì)診工作流程》、《疑難病例討論制度》和《醫(yī)療會(huì)診制度》；③確定是否需要轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院。針對非本科室治療項(xiàng)目或者非本院可以治療的病癥，依照《轉(zhuǎn)科流程》、《轉(zhuǎn)院流程》發(fā)起轉(zhuǎn)科或者轉(zhuǎn)院；④告知治療過程。如果無需會(huì)診、轉(zhuǎn)科或者轉(zhuǎn)院，則開始準(zhǔn)備治療，與患者溝通說明治療步驟、大概所需時(shí)間、需要顧客配合的事項(xiàng)等；⑤開展治療術(shù)式。醫(yī)師遵循《口腔臨床操作規(guī)范》、助手遵循《四手操作規(guī)范》展開治療術(shù)式，過程中注意觀察顧客狀態(tài)與反應(yīng)，如有意外狀況應(yīng)及時(shí)處理；⑥過程質(zhì)控。依照《醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)范》，在診療過程的質(zhì)量控制點(diǎn)，申請質(zhì)控人員（上級醫(yī)師或者各專業(yè)質(zhì)控員）進(jìn)行過程質(zhì)控，通過后才能進(jìn)行下一治療步驟；⑦意外流程。如在醫(yī)療處置過程出現(xiàn)意外，應(yīng)遵循《醫(yī)療安全預(yù)警制度》、《患者投訴及糾紛處理流程》、《醫(yī)療差錯(cuò)事故處理流程》進(jìn)行意外處理。如需急救的，應(yīng)嚴(yán)格遵循《急救流程》及時(shí)施救或者轉(zhuǎn)院。（4）治療后服務(wù)流程治療完成不是診療服務(wù)的結(jié)束，公司全程服務(wù)體系要求關(guān)注顧客的診后恢復(fù)情況和服務(wù)感受：①術(shù)后注意事項(xiàng)應(yīng)由醫(yī)生親自告訴顧客（或患者家屬），并發(fā)放《術(shù)后注意事項(xiàng)卡》；②需要復(fù)診的，做好預(yù)約復(fù)診的時(shí)間登記，記錄于《病歷》、《預(yù)約本》，同時(shí)填寫《預(yù)約卡》交與客人并告知注意事項(xiàng)；對結(jié)束治療的顧客應(yīng)填寫質(zhì)量保證卡；③由醫(yī)療組負(fù)責(zé)本組患者治療前后的定期回訪并登記于《門診日志》。（5）病歷管理工作流程關(guān)于病歷管理，公司制定了《門診病歷管理制度》、《病歷書寫規(guī)范》、《病歷資料復(fù)制管理辦法》等。公司要求上級醫(yī)師按照《門診病歷管理制度》定期進(jìn)行檢查和記錄，對每一份檢查的病歷依據(jù)《病歷書寫規(guī)范》進(jìn)行評分并納入醫(yī)師考核以及各個(gè)分院考核。病歷評分標(biāo)準(zhǔn)為：大于90分的為甲級病歷，75～89.90分為乙級病歷，小于75分的為丙級病歷。醫(yī)師及分院病歷考核合格標(biāo)準(zhǔn)為：甲級病案率大于等于90%，乙級病案率小于等于10%，禁止出現(xiàn)丙級病歷。（6）感染控制工作流程公司感染控制工作的管理要求：根據(jù)國家《消毒管理辦法》及《消毒技術(shù)規(guī)范》、《醫(yī)院感染控制程序》，制定公司的感染控制工作流程，目的是保護(hù)顧客在就醫(yī)時(shí)、醫(yī)務(wù)人員在工作時(shí)得到有效的防護(hù)。各母子公司設(shè)立感染控制管理小組實(shí)施檢查與考核，定期進(jìn)行感染控制風(fēng)險(xiǎn)評估，改善控制管理規(guī)范。感染控制的主要內(nèi)容包括：①個(gè)人防護(hù)。醫(yī)務(wù)人員著裝應(yīng)符合著裝規(guī)范和感染控制規(guī)范，下班換下污染的工作服，放于指定處由專人清洗。診療工作前后均應(yīng)按照七步洗手法使用消毒液泡洗。無菌操作時(shí)，要嚴(yán)格遵守《無菌操作規(guī)程》。手外傷時(shí)要按規(guī)范及外科處理原則進(jìn)一步處理；②醫(yī)院的清潔、消毒。地面、墻面、鏡面、各區(qū)域要達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)，診室內(nèi)所有區(qū)域必須每周徹底消毒，物品按感染控制的原則，無菌區(qū)和污染區(qū)嚴(yán)格分開，從無菌到污染的順序進(jìn)行分類并整齊有序擺放；③醫(yī)療垃圾處理。垃圾應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)分清醫(yī)療垃圾和生活垃圾，有明顯標(biāo)識(shí)，醫(yī)療垃圾要按照醫(yī)廢處理規(guī)范進(jìn)行處理。一次性器材，嚴(yán)禁重復(fù)使用，使用后必須立即進(jìn)行毀形，置于醫(yī)療垃圾桶內(nèi)。固體醫(yī)廢用專用垃圾袋封閉，送醫(yī)廢暫存處保存，由有資質(zhì)的醫(yī)廢處理單位運(yùn)送至指定地點(diǎn)進(jìn)行無害化處理；④口腔拍片過程中交叉感染的措施。牙片入口均使用一次性牙片套，使用后按醫(yī)療垃圾處理。拍全景片、CBCT顧客入口物件必須用一次性薄膜套，拍片人員要按照規(guī)定著裝和使用一次性無菌醫(yī)療用品；④器材的消毒滅菌。進(jìn)入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，根據(jù)規(guī)范不同的品類必須達(dá)到“一人一用一滅菌或者一人一用一消毒”。消毒滅菌后應(yīng)注明其有效期限；⑤空氣消毒。按照規(guī)范實(shí)施通風(fēng)及空氣消毒，定期對通風(fēng)沒備、空氣消毒設(shè)備進(jìn)行清潔與維護(hù)；⑥監(jiān)測。包括高壓蒸汽滅菌的監(jiān)測（包括生物監(jiān)測、工藝監(jiān)測、化學(xué)監(jiān)測等），使用中的消毒劑的監(jiān)測、紫外線燈監(jiān)測、壓力蒸汽滅菌包監(jiān)測（包括細(xì)菌培養(yǎng)、熱源監(jiān)測等）、空氣監(jiān)測、物體表面監(jiān)測、手衛(wèi)生的監(jiān)測等。⑦清潔消毒工作按照規(guī)范進(jìn)行登記簽字。按照相關(guān)檢測工作規(guī)范進(jìn)行檢測并登記。3、修復(fù)體外加工流程嚴(yán)格遵守修復(fù)體外加工流程的目的在于有效控制修復(fù)體質(zhì)量、減少返工，環(huán)節(jié)透明、減少不合理支出。①模型質(zhì)控。醫(yī)師將患者模型、咬合記錄連同設(shè)計(jì)單，先交于上級醫(yī)師進(jìn)行質(zhì)控檢查；合格后于當(dāng)天交于模型管理員，未經(jīng)