DB3710T193-2023鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范

ICS03.160CCSA00 DB3710威 海 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3710/T193—2023鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范Specificationsfortheconstructionoftownship(street)convenienceservicecenter20232023080920230909威海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB3710/T193—2023前 言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由威海市行政審批服務(wù)局提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：威海市環(huán)翠區(qū)行政審批服務(wù)局。本文件主要起草人：董居良、韓鳴、劉敏、陸法準(zhǔn)、孫德重、戚正、曲福紅、陳菁、楊雪。IIDB3710/T193DB3710/T193—2023DB3710/T193DB3710/T193—2023鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范范圍（街道本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的建設(shè)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB2893 安全色GB/T10001.1 公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T26189 室內(nèi)工作場(chǎng)所的照明GB/T32169.1 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第1部分：基本要求GB/T32169.2 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第2部分：進(jìn)駐要求GB/T32169.4 政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范第4GB50016 建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50140 建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范GB50763 無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GB55037 建筑防火通用規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心township（street）convenientservicecenter（街道3.2進(jìn)駐部門governmentdepartmentstationed（以下統(tǒng)稱服務(wù)對(duì)象提供行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)辦理的政府部門和相關(guān)服務(wù)單位。13.3服務(wù)窗口servicewindow在便民服務(wù)中心設(shè)置的、面向企業(yè)和群眾實(shí)施業(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)、辦理等服務(wù)的單元。3.4服務(wù)對(duì)象servicetarjet3.5窗口工作人員counterservicepersonnel便民服務(wù)中心內(nèi)，面向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)的工作人員。3.6預(yù)約服務(wù)reservationservice（3.73.7上門服務(wù)door-to-doorservice3.8代辦服務(wù)assistantservice受服務(wù)對(duì)象委托，由便民服務(wù)中心工作人員協(xié)助辦理本級(jí)行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)。4基本原則科學(xué)規(guī)劃（街道便民高效公開透明2建設(shè)要求基本要求便民服務(wù)中心的選址，應(yīng)符合區(qū)域規(guī)劃的要求，充分利用現(xiàn)有資源和服務(wù)設(shè)施，避免重復(fù)建設(shè)或過(guò)于集中。應(yīng)選擇交通便利、公共設(shè)施完善、方便群眾辦事的場(chǎng)所，以辦公樓、大廳為宜。面積00m一門式柜員化服務(wù)。建筑結(jié)構(gòu)便民服務(wù)中心建筑結(jié)構(gòu)宜采用框架、框架剪力墻、剪力墻等結(jié)構(gòu)形式，安全等級(jí)應(yīng)在二級(jí)及以上。建筑外觀便民服務(wù)中心建筑外觀應(yīng)簡(jiǎn)樸整潔、莊重大方。便民服務(wù)中心建筑外觀應(yīng)簡(jiǎn)樸整潔、莊重大方。設(shè)施要求電力設(shè)施GB/T26189宜配備不間斷電源系統(tǒng)。消防設(shè)施辦公場(chǎng)所應(yīng)配備消防器材，消防器材放置位置應(yīng)合理、醒目，并保持完整，消防器材的配置GB50140GB50016、GB55037GB15630安全設(shè)施無(wú)障礙設(shè)施便民服務(wù)中心應(yīng)配備無(wú)障礙設(shè)施和通道，并符合GB50763的規(guī)定。服務(wù)大廳設(shè)施應(yīng)在醒目位置配置評(píng)價(jià)箱、相應(yīng)的評(píng)價(jià)單、意見(jiàn)簿和公開投訴舉報(bào)電話。3應(yīng)接通互聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)外網(wǎng)及相關(guān)業(yè)務(wù)專網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)絡(luò)?？膳渲蔑嬎畽C(jī)、充電站、休息等待座椅等便民服務(wù)設(shè)施?？稍诰W(wǎng)上體驗(yàn)區(qū)配置自助電腦等服務(wù)設(shè)施?？膳渲霉参幕?wù)設(shè)施，可提供雜志報(bào)紙借閱、政策資料或圖書閱讀等公共文化服務(wù)。服務(wù)窗口設(shè)施服務(wù)窗口硬件70cm～90cm40cm～90cmGB2893應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要配置計(jì)算機(jī)及打?。◤?fù)?。┰O(shè)備?？筛鶕?jù)需要配備掃描儀、二維碼掃描器、服務(wù)評(píng)價(jià)器等設(shè)備。應(yīng)配備服務(wù)窗口工作所需的資料柜、物品柜、文具盒及辦公桌椅等。應(yīng)配備數(shù)量適宜的網(wǎng)絡(luò)接口及電源插座。服務(wù)窗口軟件應(yīng)將辦公所需的業(yè)務(wù)審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)接入便民服務(wù)中心。應(yīng)提供開展便民服務(wù)工作所需的辦事指南、操作指南、收費(fèi)公示及事項(xiàng)提醒等。人員配置要求管理人員配置應(yīng)根據(jù)管理職能和相關(guān)工作需求配置管理人員。應(yīng)根據(jù)管理職能和相關(guān)工作需求配置管理人員。管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的組織協(xié)調(diào)、管理服務(wù)等能力。管理人員應(yīng)參加崗前培訓(xùn)，掌握行使工作職能必備的業(yè)務(wù)技能。窗口人員配置應(yīng)根據(jù)窗口職能要求，配置具備相應(yīng)業(yè)務(wù)技能要求的工作人員。GB/T32169.26名稱標(biāo)識(shí)基本要求便民服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行各類公共信息的標(biāo)示，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。便民服務(wù)中心名稱標(biāo)識(shí)XXX（XXX街道辦事處）便民服務(wù)中心”。名稱標(biāo)識(shí)的尺寸應(yīng)根據(jù)建筑物的大小確定。窗口指示牌便民服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置窗口指示牌或電子顯示屏，內(nèi)容包括服務(wù)窗口序號(hào)、服務(wù)窗口名稱等。7運(yùn)行管理4進(jìn)駐窗口進(jìn)駐事項(xiàng)進(jìn)駐人員根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)派專職工作人員進(jìn)駐便民服務(wù)中心工作，所有進(jìn)駐人員實(shí)行統(tǒng)一管理、培訓(xùn)、考核。特色服務(wù)要求預(yù)約服務(wù)預(yù)約形式預(yù)約服務(wù)采取現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約三種形式。預(yù)約程序現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約申請(qǐng)人在便民服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)向便民服務(wù)中心工作人員提出預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)，并提供通信聯(lián)絡(luò)方式。便民服務(wù)中心工作人員對(duì)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)，并同時(shí)履行一次性告知義務(wù)。申請(qǐng)人持相關(guān)申請(qǐng)材料，在約定時(shí)間到應(yīng)約窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。電話預(yù)約申請(qǐng)人通過(guò)電話的方式向便民服務(wù)中心工作人員提出預(yù)約申請(qǐng)，并提供事項(xiàng)名稱、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)絡(luò)方式等信息。便民服務(wù)中心工作人員在接到預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)做好記錄備案工作。在預(yù)約申請(qǐng)成功后，及時(shí)告知申請(qǐng)人。申請(qǐng)人持相關(guān)申請(qǐng)材料，在約定時(shí)間到應(yīng)約窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。網(wǎng)上預(yù)約申請(qǐng)人可登錄一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)上預(yù)約平臺(tái)，向便民服務(wù)中心提出預(yù)約申請(qǐng)，并提供事項(xiàng)名稱、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)絡(luò)方式等信息。便民服務(wù)中心工作人員在接到預(yù)約服務(wù)申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)人。申請(qǐng)人持相關(guān)申請(qǐng)材料，在約定時(shí)間到應(yīng)約窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。上門服務(wù)信息收集便民服務(wù)中心通過(guò)電話、郵箱等方式及時(shí)收集行政區(qū)域內(nèi)特殊群體的需求信息，實(shí)時(shí)關(guān)注企業(yè)和群5眾的事項(xiàng)辦理需求，確定服務(wù)對(duì)象。組織人員上門辦理對(duì)于材料齊全的，便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)在規(guī)定期間內(nèi)給予辦結(jié)。對(duì)于材料不齊全的，應(yīng)一次性告知需要準(zhǔn)備的材料，待服務(wù)對(duì)象材料準(zhǔn)備齊全后進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，發(fā)放證照。代辦服務(wù)代辦服務(wù)事項(xiàng)根據(jù)基層政務(wù)服務(wù)代辦場(chǎng)所事權(quán)范圍提供政務(wù)代辦服務(wù)事項(xiàng)，包括但不限于以下方面：——社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)事項(xiàng)；——住房保障服務(wù)事項(xiàng)；——社會(huì)救助服務(wù)事項(xiàng)；——老齡服務(wù)事項(xiàng)；——雙擁優(yōu)撫服務(wù)事項(xiàng)；——?dú)埣踩朔?wù)事項(xiàng)；——人口計(jì)生與衛(wèi)生服務(wù)事項(xiàng)；——醫(yī)療保障服務(wù)事項(xiàng)；——公安戶籍、身份證服務(wù)事項(xiàng)；——市場(chǎng)準(zhǔn)入服務(wù)事項(xiàng)等。代辦服務(wù)流程咨詢引導(dǎo)便民服務(wù)中心工作人員在開展代辦服務(wù)咨詢時(shí)，應(yīng)一次性告知服務(wù)內(nèi)容并做好相關(guān)信息的登記工作。便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象使用各類自助終端設(shè)備、手機(jī)應(yīng)用軟件及網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，幫助服務(wù)對(duì)象填寫表單。受理登記與報(bào)送便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初步核驗(yàn)。符合受理?xiàng)l件的，予以受理；不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)明確告知不予受理的理由。符合委托收件條件的，便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)將申請(qǐng)材料代為轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門受理或上傳至相關(guān)網(wǎng)上審批平臺(tái)。實(shí)施代辦6跟蹤反饋便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)建立工作臺(tái)賬，跟蹤記錄代辦服務(wù)過(guò)程，并及時(shí)向服務(wù)對(duì)象反饋代辦事項(xiàng)工作進(jìn)度。代辦事項(xiàng)辦結(jié)后，便民服務(wù)中心工作人員應(yīng)將證照、批文等以現(xiàn)場(chǎng)或郵寄等方式送達(dá)服務(wù)對(duì)象。管理要求日常運(yùn)行管理大廳服務(wù)管理建立并落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)制等制度，開展文明禮儀培訓(xùn)。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案應(yīng)制定便民服務(wù)中心“應(yīng)急處置預(yù)案”并制度化運(yùn)行。應(yīng)急處置應(yīng)急處置發(fā)生文件泄密、火災(zāi)、自然災(zāi)害、大規(guī)模傳染疾病暴發(fā)和其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)的“應(yīng)急處置預(yù)案”。應(yīng)將“應(yīng)急處置預(yù)案”制度裝訂成冊(cè)，發(fā)放給窗口工作人員，并定期組織學(xué)習(xí)。每年應(yīng)按“應(yīng)急處置預(yù)案”相關(guān)要求開展定期演練。10監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督建立健全監(jiān)督考核制度，強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)辦理和窗口工作人員的管理考核。應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)巡查、辦件評(píng)議、電子監(jiān)察、事后回訪等方式對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T32169.4投訴受理持續(xù)改進(jìn)712345（區(qū)應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，重點(diǎn)考慮以下幾方面：——暢通工作人員與服務(wù)對(duì)象提出改進(jìn)訴求和動(dòng)議的渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；——建立訴求的快速反饋機(jī)制，使各方提出的訴求和動(dòng)議能夠及時(shí)得到響應(yīng)；——建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員提出合理化建議。88參考文獻(xiàn)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+