電商客戶關(guān)系管理模擬試卷A

客戶關(guān)系管理模擬試卷A二三四五一、選擇題(每題1.5分，可能不只一個(gè)選項(xiàng)，共15分)得分：A目標(biāo)客戶B潛在客戶C忠誠(chéng)客戶D滿意客戶2.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)進(jìn)行(),從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。A.外欠款預(yù)警B.銷售進(jìn)度預(yù)警C.銷售費(fèi)用預(yù)警D.客戶流失預(yù)警3.對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的"二八原理",這個(gè)原理指的是A.VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益4.客戶的滿意是由以下哪兩個(gè)因素決定的?()。5.()是所創(chuàng)造的利潤(rùn)占整個(gè)企業(yè)總利潤(rùn)很大比例(約80%)的客戶，是企A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D核心客戶6.以下影響客戶預(yù)期的因素是()A消費(fèi)經(jīng)歷B消費(fèi)偏好C消費(fèi)階段D包裝B客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感C客戶轉(zhuǎn)換成本8.影響客戶忠誠(chéng)的因素是()A客戶滿意B客戶性別C客戶年齡D客戶期望9.對(duì)()的流失要極力挽回A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D劣質(zhì)客戶10.()包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購(gòu)買力、忠誠(chéng)度、能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上關(guān)鍵客戶。A重要客戶B次要客戶C普通客戶D小客戶二、判斷題(每題1.5分，共15分)得分：4.對(duì)于有升級(jí)潛力的普通客戶，企業(yè)要制訂周8.通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)購(gòu)買10.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導(dǎo)、甚至修正客戶對(duì)企業(yè)的預(yù)期。()三、填空題(每題2分，共10分)得分：動(dòng)密不可分。在、下，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展，逐漸形成了一套管理理論體系和應(yīng)用技術(shù)體系?？蛻舻娜巳?。4.壟斷忠誠(chéng)、、是低依戀的重復(fù)購(gòu)買者，他們的忠誠(chéng)度相對(duì)來說是脆弱的。 四、名詞解釋(10分)五、簡(jiǎn)答題(每題10分，共50分)1.影響客戶預(yù)期的因素有哪些?影響客戶感知價(jià)值的因素有哪些?2.企業(yè)為什么要選擇客戶?目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想是什么?3.收集客戶信息有哪些渠道?