公關危機處理課件

第十四章危機型公共關系

危機事件經(jīng)常會嚴重損害組織形象，關系到組織的生存和發(fā)展，掌握危機公關工作的原則和方法，對及時化解危機相當重要。第十四章危機型公共關系危機事件經(jīng)常會嚴重損害組織1上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四章危機型公共關系四、危機處理三階段上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四2上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四章危機型公共關系四、危機處理三階段危機公關：用公共關系手段減少危機給組織與公眾帶來的影響危機：突然發(fā)生、嚴重危害組織正常運作、對組織的公眾形象造成重大損害的、具有較大公眾影響的偶然事件特征：來勢快猛、發(fā)展迅速；

強烈的社會影響；很強的沖擊力；危害性大。

上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四3上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四章危機型公共關系四、危機處理三階段產品與服務缺陷造成公害造成

意外災難造成負面報道造成競爭對手或個別公眾的故意破壞造成洋品牌廣告?zhèn)鴥裙娦睦碓斐?/p>

冠生園

上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四4上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四章危機型公共關系四、危機處理三階段及時主動原則透明原則勇于承擔責任原則統(tǒng)一原則防患未然原則配合媒體原則巧妙接招原則

上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四5上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四章危機型公共關系四、危機處理三階段第一階段：準備階段成立組織控制事態(tài)發(fā)展現(xiàn)場調查分析原因制定處理方案制定工作程序統(tǒng)一信息發(fā)布必要時聘請公關專家

上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四6上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四章危機型公共關系四、危機處理三階段第二階段：處理階段查明受害者情況與媒體溝通聽取公眾意見協(xié)商、談判調整處理方案實施處理方案適時公布處理信息上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四7上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四章危機型公共關系四、危機處理三階段第三階段：重塑形象開放現(xiàn)場、組織參觀配合媒體，宣傳報道吸取教訓、改進提升論述：如何開展危機公關？

上一頁返回主目錄下一頁一、定義二、類型三、危機處理原則第十四82004年食用油危機公關金龍魚、福臨門簡單回顧事件經(jīng)過企業(yè)行動措施：全面復查、回收有問題產品追查責任和招回公布復查結果福臨門“從未說過要與國家衛(wèi)生部對簿公堂”金象抽查程序不合法檢查結果有出入國家免檢產品地溝油、摻假油、劣質油要求有關部門消除影響聲明使用法律手段2004年食用油危機公關金龍魚、福臨門9富士與強生富士：珠海真科走私與已無關；表示將媒體訴諸法律，導致媒體深入負面報道；強生：芝加哥7人死亡報道，收回“泰諾”；通過食品與醫(yī)藥管理局宣布與死亡無關。富士與強生富士：珠海真科走私與已無關；表示將媒體訴諸法律，導10冠生園批評媒體－1

某媒體9月3日播出的"南京冠生園大量使用霉變及退回餡料生產月餅"的報導，不但歪曲而且完全失實！對蓄意歪曲事實、毀損我公司聲譽的部門和個人，我公司將依法保留訴訟的權利。我公司絕無在月餅生產中使用發(fā)霉或退回的餡料生產月餅。記者利用隱藏式攝像機將本公司所謂各"生產過程"片斷拍下，經(jīng)拼接后，再配以旁白陳述以及所謂"目擊證人"提供的信息，就作為"事實"的陳述。因為法院起碼還會給被訴人申訴的機會，但報導者以歪曲了的所謂"事實"充當法官，在"被告"缺席的情況下定罪冠生園！冠生園批評媒體－1某媒體9月3日播出的"南京冠生園大量使11南京冠生園批評媒體－2如果拍攝當時真看到冠生園用霉變原料去加工生產的話，記者應當立該向執(zhí)法部門舉報，嚴懲廠家，即時制止防范危害社會大眾之事發(fā)生，怎可等待近兩個月時間，等廠家將生產出的月餅走進全國市場后再做報導？這是怎樣的用心呢？這有什么樣的目的呢？其實在前面敘述新聞報導的背景原因內，就很明確的知道記者這樣有意識安排報導的最大目的就是要用最大力度、在傷害最大的時間對冠生園做致命的打擊！南京冠生園批評媒體－2如果拍攝當時真看到冠生園用霉變原料12南京冠生園評價同行與消費者老總在接受記者采訪時的談話：吳：全國范圍這是一種普遍現(xiàn)象。月餅是季節(jié)性很強的產品，每個廠家都想搶月餅市場。這個市場很難估量，沒有一個廠家做幾個賣幾個，都用陳餡做新餡。記者：您覺得合不合法，合不合情？吳：我本身也不是做食品的，但這幾年我對食品慢慢了解了，去年我曾拿著這個題目，跟衛(wèi)生防疫站的人討論過這個事情，政府在衛(wèi)生防疫法里沒有一個明確的規(guī)定說這個可以做那個不能做，但從消費者意識來講，廠家它不能公開地這樣講。記者：那實際上生產日期和保質期只是對廠家有效，對百姓來說只是看看而已？吳：日期在整個食品行業(yè)中有一個模糊的空間。北京大三元：翻炒比例5:1。南京冠生園評價同行與消費者老總在接受記者采訪時的談話：吳13南京冠生園應該如何做？首先，在批評報道出來之后，企業(yè)應該立刻作出回應。不要做任何辯解，因為對方是權威的媒體，解釋只能帶來無謂的爭執(zhí)。并且這是食品的問題，無論做出什么合理解釋，總消除不掉消費者心里的陰影。所以只能采取道歉的態(tài)度，并且要注意措辭誠懇。其次，派出專門的公關人員去做媒體公關和政府公關，目的很簡單，就是為了避免無休止的批評報道，也避免政府的特別壓制。第三，更換管理層的人員。可以是經(jīng)理，也可以更換管理層的其他人員，并且將此盡快對外界公開。出了這么大的事情，什么犧牲都沒有就可以挽救一個企業(yè)，我認為是不可能的，受眾心理上也不太可能接受。因此，最好的辦法是更換管理層的人員。因為大部分的人可能會認為這是由于管理不善造成的，重新組建之后可以給他們帶來一點信心。第四，借此機會廢除所有的舊的品種，推出新系列，并將制作過程改為透明操作，召開新聞發(fā)布會帶領記者參觀，并且作出相應的承諾，還可以在此期間開展相應的促銷活動。第五，將新品重新拿去做鑒定，并將結果公布在媒體上，以增加消費者的信任度。南京冠生園應該如何做？首先，在批評報道出來之后，企業(yè)應該立刻14中美史克“PPA”風波2000年11月16日，天津中美史克“康泰克”被報露含PPA成分，中國藥監(jiān)局告誡患者停止服用該藥公司迅速成立由總經(jīng)理楊偉強為首的危機應急中心16日下午向政府和媒體表明立場，堅決執(zhí)行政府法令，停止生產和銷售通知各地經(jīng)銷商和客戶，立即停止銷售取消合同執(zhí)行停止一切宣傳活動和市場推廣活動17日召開全體員工大會，風雨同舟，共渡難關18日50多位銷售經(jīng)理帶著《給醫(yī)院的信》、《給客戶的信》分赴各地17、18日，兩次召開媒體懇談會，促使媒體理智介紹20日，開通15條消費者熱線2001年9月，新“康泰克”上市，3日一天，僅華南市場銷售37萬盒中美史克“PPA”風波2000年11月16日，天津中美史克“151、成立組織。領導掛帥，迅速成立危機公關小組，成員各部門和有關危機公關專家組成，制訂和實施危機公關方案、統(tǒng)一信息發(fā)布、控制事態(tài)發(fā)展等。2、真誠說明。迅速通過媒體(如：電視、廣播新聞聯(lián)播、門戶網(wǎng)站和主要市場所在出擊地的主流媒體)，向公眾說明事件的發(fā)生和進展情況。3、處理責任人。第一時間內，不論什么原因，讓相關責任人停職檢查，如屬責任事故，追求刑事責任。4、媒體交流。通過座談會等形式，懇請媒的監(jiān)督和支持，并明確繼續(xù)協(xié)助媒體做深層次的調查，強調企業(yè)與媒體的共同點，就是為公眾服務，維護公眾權益。5、協(xié)商溝通。與危機直接相關的公眾真誠溝通，及時、主動地提供信息，以求取得諒解，共渡難關。6、調查原因。邀請權威部門和專家組成的聯(lián)合