第五章客戶(hù)互動(dòng)及其管理課件

2023/9/31第五章

——客戶(hù)互動(dòng)及其管理2023/8/31第五章

——客戶(hù)互動(dòng)及其管理1內(nèi)容提要一、客戶(hù)互動(dòng)概述二、客戶(hù)互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)三、客戶(hù)互動(dòng)中心及其應(yīng)用四、客戶(hù)關(guān)懷五、客戶(hù)投訴六、案例與討論內(nèi)容提要一、客戶(hù)互動(dòng)概述22023/9/33第一節(jié)客戶(hù)互動(dòng)概述引例：某花卉公司與客戶(hù)的在線互動(dòng)閱讀教材第124頁(yè)材料，思考以下問(wèn)題：1、什么是客戶(hù)互動(dòng)？2、如何與客戶(hù)互動(dòng)？2023/8/33第一節(jié)客戶(hù)互動(dòng)概述32023/9/34客戶(hù)互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化

驅(qū)動(dòng)因素企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變

與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)方式變化信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變2023/8/34客戶(hù)互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化營(yíng)銷(xiāo)觀念的4一、客戶(hù)互動(dòng)的含義客戶(hù)互動(dòng)：企業(yè)與客戶(hù)間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)信息情感理念政策客戶(hù)互動(dòng)一、客戶(hù)互動(dòng)的含義客戶(hù)互動(dòng)：企業(yè)與客戶(hù)間信息的交流與交換產(chǎn)品5客戶(hù)互動(dòng)的目的互動(dòng)的主要目的是從客戶(hù)那里直接獲取更多的信息，從而向該客戶(hù)提供任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的服務(wù)，因?yàn)樗麄儾⒉粨碛羞@些信息。從本質(zhì)上看，現(xiàn)在的互動(dòng)就是企業(yè)同客戶(hù)共同合作、協(xié)同努力，共同促進(jìn)這筆交易。企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是從達(dá)成一種交易進(jìn)化到建立一種關(guān)系?；?dòng)是由參與關(guān)系的雙方所進(jìn)行的雙向的交流來(lái)體現(xiàn)的。雙向交流最好的方式是對(duì)話，通過(guò)對(duì)話，就很容易形成這種關(guān)系?？蛻?hù)互動(dòng)的目的互動(dòng)的主要目的是從客戶(hù)那里直接獲取更多的信息，6二、客戶(hù)互動(dòng)的類(lèi)型按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近

按照發(fā)起者面對(duì)面間接人員互動(dòng)非人員互動(dòng)企業(yè)發(fā)起客戶(hù)發(fā)起二、客戶(hù)互動(dòng)的類(lèi)型按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近按照發(fā)起者面對(duì)面間接人員72023/9/38三、客戶(hù)互動(dòng)方式的演變（一）客戶(hù)關(guān)系的縱向深化2023/8/38三、客戶(hù)互動(dòng)方式的演變（一）客戶(hù)關(guān)系的縱向82023/9/39（二）客戶(hù)關(guān)系的橫向進(jìn)化2023/8/39（二）客戶(hù)關(guān)系的橫向進(jìn)化92023/9/310第二節(jié)客戶(hù)互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)一、客戶(hù)互動(dòng)管理的含義客戶(hù)互動(dòng)管理指的是當(dāng)企業(yè)與客戶(hù)接觸時(shí)（可以通過(guò)面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等不同接觸方式），如何向客戶(hù)提供最佳、最適合的服務(wù)或支援(如投訴問(wèn)題的及時(shí)處理、快速為客戶(hù)進(jìn)行信息介紹服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷問(wèn)候、客戶(hù)異議處理等)，并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)(例如聯(lián)系記錄交辦事項(xiàng)，與相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行及時(shí)聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等)，它是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。2023/8/310第二節(jié)客戶(hù)互動(dòng)管理的有效實(shí)現(xiàn)102023/9/311二、有效的客戶(hù)互動(dòng)管理的特征2023/8/311二、有效的客戶(hù)互動(dòng)管理的特征112023/9/312有效客戶(hù)互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素有效的互動(dòng)管理

2023/8/312有效客戶(hù)互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素有效的互動(dòng)管122023/9/313有效客戶(hù)互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素1.員工有效性的衡量標(biāo)準(zhǔn):給CSR的授權(quán)水平：沒(méi)有被轉(zhuǎn)給專(zhuān)家或者高級(jí)管理人員的客戶(hù)互動(dòng)所占比率越高說(shuō)明了對(duì)CSR的授權(quán)水平越高；客戶(hù)服務(wù)代表的流動(dòng)率（用客戶(hù)服務(wù)代表離職的平均數(shù)與前一年企業(yè)雇傭的客戶(hù)服務(wù)代表的平均數(shù)的比率）；非接觸時(shí)間（關(guān)系到一個(gè)CSR不與客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，在處理文件和培訓(xùn)上花費(fèi)的時(shí)間）客戶(hù)服務(wù)代表是通才還是專(zhuān)才的程度（用沒(méi)有被轉(zhuǎn)到另一位客戶(hù)服務(wù)代表就直接得到處理的接觸的平均數(shù)來(lái)衡量）2.有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)：入站和出站接觸3.有效技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)：信息技術(shù)的復(fù)雜性；信息技術(shù)是否以客戶(hù)為中心；信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度等.2023/8/313有效客戶(hù)互動(dòng)管理的關(guān)鍵要素1.員工有效性132023/9/314員工、IT、流程與有效互動(dòng)的關(guān)聯(lián)2023/8/314員工、IT、流程與有效互動(dòng)的關(guān)聯(lián)142023/9/315三、客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)互動(dòng)的技巧2023/8/315三、客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)互動(dòng)的技巧152023/9/316四、互動(dòng)渠道的管理與整合多渠道客戶(hù)互動(dòng)管理：運(yùn)用一個(gè)以上的渠道或媒介來(lái)管理客戶(hù)，而且在跨渠道或媒介中表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。多渠道客戶(hù)互動(dòng)的重要性--新的互動(dòng)渠道技術(shù)的發(fā)展：增加的可靠性、存儲(chǔ)速度、遠(yuǎn)程交流技術(shù)以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的匯聚；--客戶(hù)需求和期望：有些客戶(hù)期望可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對(duì)互動(dòng)加以管理2023/8/316四、互動(dòng)渠道的管理與整合多渠道客戶(hù)互動(dòng)162023/9/317（一）

多渠道客戶(hù)互動(dòng)的收益和挑戰(zhàn)為客戶(hù)關(guān)系帶來(lái)的好處：確認(rèn)和利用增加每位客戶(hù)價(jià)值的機(jī)會(huì)；增加便利性和改善客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)從供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)；改善企業(yè)新品牌運(yùn)營(yíng)的能力，為品牌認(rèn)知?jiǎng)?chuàng)造積極的影響并降低品牌失敗的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)還能夠誘導(dǎo)客戶(hù)對(duì)品牌忠誠(chéng)并增加購(gòu)買(mǎi)。2023/8/317（一）多渠道客戶(hù)互動(dòng)的收益和挑戰(zhàn)為客戶(hù)172023/9/318為企業(yè)效率帶來(lái)的好處:通過(guò)共享流程、技術(shù)、信息來(lái)提高企業(yè)效率；增加企業(yè)柔性；提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的效率，并削減他們的成本；提升從客戶(hù)數(shù)據(jù)中尋找客戶(hù)需求信息的效率，為企業(yè)的增長(zhǎng)標(biāo)明新的路徑。2023/8/318為企業(yè)效率帶來(lái)的好處:182023/9/319客戶(hù)得到的好處:增加客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)的渠道選擇自由度；提升在不同渠道之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換的能力，可以很容易的根據(jù)情境選擇互動(dòng)渠道。2023/8/319客戶(hù)得到的好處:192023/9/320（二）多渠道客戶(hù)互動(dòng)的挑戰(zhàn)對(duì)不能令人信服的多渠道進(jìn)行大量投資，對(duì)技術(shù)進(jìn)行投資的ROI偏低；對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)整合并使之標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程存在問(wèn)題；不能很好的整合具有不同數(shù)據(jù)模型的不相關(guān)系統(tǒng)；削減和廢棄企業(yè)原有互動(dòng)限制的困難。2023/8/320（二）多渠道客戶(hù)互動(dòng)的挑戰(zhàn)對(duì)不能令人信服20第三節(jié)客戶(hù)關(guān)懷一、客戶(hù)關(guān)懷的概念客戶(hù)關(guān)懷就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶(hù)的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶(hù)提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的提高。特點(diǎn)：針對(duì)性、體貼性、精細(xì)化2023/9/321第三節(jié)客戶(hù)關(guān)懷一、客戶(hù)關(guān)懷的概念2023/8/32121客戶(hù)關(guān)懷的應(yīng)用開(kāi)始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域擴(kuò)展，貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)，主要包括如下幾部分：1、售前服務(wù)（向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）；2、產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶(hù)使用、保證安全可靠）；3、服務(wù)質(zhì)量（指在與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)）；4、售中服務(wù)（產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中客戶(hù)所享受到的服務(wù)）；5、售后服務(wù)（包括售后查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理）。二、客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容2023/9/322客戶(hù)關(guān)懷的應(yīng)用開(kāi)始主要是服務(wù)領(lǐng)域。目前，它不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷(xiāo)221、主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)2、網(wǎng)站服務(wù)3、呼叫中心三、客戶(hù)關(guān)懷的手段2023/9/3231、主動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)三、客戶(hù)關(guān)懷的手段2023/8/32323四、客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2023/9/324四、客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2023/8/32424（一）全員貫徹客戶(hù)關(guān)懷的理念和宗旨（二）識(shí)別戰(zhàn)略機(jī)會(huì)（三）設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)懷方案（四）執(zhí)行方案（五）實(shí)施監(jiān)測(cè)信息反饋五、客戶(hù)關(guān)懷的實(shí)施2023/9/325（一）全員貫徹客戶(hù)關(guān)懷的理念和宗旨五、客戶(hù)關(guān)懷的實(shí)施202325案例1——豐田的客戶(hù)關(guān)懷技巧廣州豐田汽車(chē)公司案例1——豐田的客戶(hù)關(guān)懷技巧廣州豐田汽車(chē)公司26客戶(hù)關(guān)懷的關(guān)鍵投其所好以人為本客戶(hù)關(guān)懷的關(guān)鍵投其所好以人為本27客戶(hù)也許會(huì)忘記你所講的，也許會(huì)忘記你所做的，但永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你所帶給他們的“感覺(jué)”。

客戶(hù)也許會(huì)忘記你所講的，也許會(huì)忘記你所做的，但永遠(yuǎn)不會(huì)忘記你28服務(wù)顧問(wèn)的個(gè)人著裝必須穿著干凈的服裝，簡(jiǎn)潔的修飾。包括整齊的頭發(fā)，整潔的服裝和皮鞋?？蛻?hù)關(guān)懷技巧服務(wù)顧問(wèn)的個(gè)人著裝必須穿著干凈的服裝，簡(jiǎn)潔的修飾。包括整齊的29重要事項(xiàng)-佩帶銘牌所有的維修顧問(wèn)，車(chē)間主任，或者有可能接觸顧客的任何工作人員必須佩帶銘牌。重要事項(xiàng)-佩帶銘牌所有的維修顧問(wèn)，車(chē)間主任，或者有可能接觸30顧客可以找到維修顧問(wèn)么？維修顧問(wèn)必須使顧客容易辨認(rèn)顧客可以找到維修顧問(wèn)么？維修顧問(wèn)必須使顧客容易辨認(rèn)31微笑問(wèn)候顧客絕對(duì)不能低估問(wèn)候顧客的重要性微笑問(wèn)候顧客絕對(duì)不能低估問(wèn)候顧客的重要性32迎接顧客光臨服務(wù)顧問(wèn)能夠用笑容，點(diǎn)頭或者手勢(shì)與顧客打招呼。注意我們的眼睛和笑容迎接顧客光臨服務(wù)顧問(wèn)能夠用笑容，點(diǎn)頭或者手勢(shì)與顧客打招呼。注33不同服務(wù)類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)懷1.保養(yǎng)2.一般維修3.保修4.故障診斷或疑難問(wèn)題處理5.返修顧客不同服務(wù)類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)懷1.保養(yǎng)2.一般維修3.保修4.34根據(jù)里程表讀數(shù)和與前次保養(yǎng)間隔時(shí)間確定服務(wù)項(xiàng)目，并回顧維修歷史記錄；使用維修/保養(yǎng)價(jià)目表解釋收費(fèi)。1.保養(yǎng)根據(jù)里程表讀數(shù)和與前次保養(yǎng)間隔時(shí)間確定服務(wù)項(xiàng)目，并回顧維修歷35通過(guò)提問(wèn)確定車(chē)輛狀況,然后現(xiàn)地現(xiàn)物(用自己眼睛判斷)；如果車(chē)輛需要路試或診斷,請(qǐng)求技術(shù)人員進(jìn)行檢查和診斷故障產(chǎn)生的原因。2.一般維修通過(guò)提問(wèn)確定車(chē)輛狀況,然后現(xiàn)地現(xiàn)物(用自己眼睛判斷)；如果36了解車(chē)輛或者附件是否在保修范圍內(nèi)。必要的時(shí)候請(qǐng)求供應(yīng)商確認(rèn)(音響或輪胎)；向顧客解釋所要做的維修工作,更換零件以及實(shí)施時(shí)間；得到“顧客同意

”。3.保修了解車(chē)輛或者附件是否在保修范圍內(nèi)。必要的時(shí)候請(qǐng)求供應(yīng)商確認(rèn)(37若故障燈閃亮，向客戶(hù)了解最近使用情況，穩(wěn)定客戶(hù)情緒；然后請(qǐng)求車(chē)間技師確認(rèn)故障4.故障診斷或疑難問(wèn)題處理若故障燈閃亮，向客戶(hù)了解最近使用情況，穩(wěn)定客戶(hù)情緒；然后請(qǐng)求38寫(xiě)下顧客對(duì)故障的描述，不要猜測(cè)故障原因，技師將進(jìn)行全面診斷；請(qǐng)求顧客授權(quán)診斷和修理時(shí)間，例如：2小時(shí)；確定顧客聯(lián)系方式以便在需要時(shí)獲得進(jìn)一步授權(quán)。4.故障診斷或疑難問(wèn)題處理寫(xiě)下顧客對(duì)故障的描述，不要猜測(cè)故障原因，技師將進(jìn)行全面診斷；39技師完成診斷并消除故障代碼；維修顧問(wèn)可以向顧客展示故障已修復(fù)(故障燈無(wú)閃爍)。技師完成診斷并消除故障代碼；維修顧問(wèn)可以向顧客展示故障已修復(fù)40禮貌接待同時(shí)表示愿意幫助顧客，不要刻意打斷顧客的抱怨；對(duì)于顧客抱怨表示理解；5.返修顧客禮貌接待同時(shí)表示愿意幫助顧客，不要刻意打斷顧客的抱怨；5.41如果問(wèn)題是由于前次維修工作造成的,應(yīng)及時(shí)向顧客致歉并告之處理方法。如果問(wèn)題是由于前次維修工作造成的,應(yīng)及時(shí)向顧客致歉并告之處理42在交談過(guò)程中始終面向顧客封閉式肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言交流至關(guān)重要好的例子較差例子在交談過(guò)程中始終面向顧客封閉式肢體語(yǔ)言非語(yǔ)言交流至關(guān)重要好的43與顧客保持眼神交流在傾聽(tīng)過(guò)程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松身體謹(jǐn)慎傾向顧客，請(qǐng)注意距離與顧客保持眼神交流在傾聽(tīng)過(guò)程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放44“七步法”中的客戶(hù)關(guān)懷“七步法”中的客戶(hù)關(guān)懷45預(yù)約在預(yù)約到來(lái)前2天提醒顧客。登錄TACT，準(zhǔn)備單據(jù)，確認(rèn)零件。維修顧問(wèn)介紹自己確認(rèn)顧客維修需要:保養(yǎng)或者維修檢查可預(yù)約時(shí)間，提供:日期和時(shí)間。重復(fù)預(yù)約日期和時(shí)間，估價(jià)并感謝顧客。詢(xún)問(wèn)顧客和車(chē)輛信息:顧客姓名、車(chē)型和車(chē)牌號(hào)。預(yù)約在預(yù)約到來(lái)前2天提醒顧客。登錄TACT，準(zhǔn)備單據(jù)，確認(rèn)零46為顧客提供“選擇”的機(jī)會(huì)“我們可以為您預(yù)約在下一周的任何一天”“我們可以預(yù)約在周一早上，或周二全天均可”“我們可以將預(yù)約安排在下周二至四”“我們的預(yù)約滿(mǎn)了，但可以給您的愛(ài)車(chē)在任何時(shí)間更換機(jī)油。您何時(shí)有空呢？”為顧客提供“選擇”的機(jī)會(huì)“我們可以為您預(yù)約“我們可以預(yù)約在47預(yù)約和平均化工作量(heijunka)簡(jiǎn)短-Short預(yù)約-It保持-Keep簡(jiǎn)單-SimpleKISS原則

使用KISS原則。確保執(zhí)行簡(jiǎn)單和簡(jiǎn)短的顧客預(yù)約流。預(yù)約和平均化工作量(heijunka)簡(jiǎn)短-Short預(yù)約48預(yù)約應(yīng)對(duì)中的3P

應(yīng)表現(xiàn)自信-positive,

專(zhuān)業(yè)-professional

禮貌-polite

親切待客能夠使顧客滿(mǎn)意?！罢_實(shí)施”使顧客滿(mǎn)意預(yù)約應(yīng)對(duì)中的3P應(yīng)表現(xiàn)自信-positive,專(zhuān)業(yè)-49

接待服務(wù)顧問(wèn)需要知道:“您只有一次機(jī)會(huì)留下第一印象”“印象最深的是第一印象”接待服務(wù)顧問(wèn)需要知道:“您只有一次機(jī)會(huì)留下第一印象”“印象50維修顧問(wèn)登記里程，油量，執(zhí)行環(huán)車(chē)檢查并與顧客討論維修內(nèi)容。請(qǐng)顧客坐下，再開(kāi)始維修工單的制作過(guò)程。檢查維修履歷根據(jù)車(chē)況、里程和使用時(shí)間建議維修或保養(yǎng)項(xiàng)目問(wèn)候顧客，重復(fù)預(yù)約入廠原因?qū)⒆翁?，方向盤(pán)套和腳墊放置好檢查保修手冊(cè)，確定是否在保修期內(nèi)。維修顧問(wèn)登記里程，油量，執(zhí)行環(huán)車(chē)檢查并與顧客討論維修內(nèi)容。請(qǐng)51問(wèn)候方式:問(wèn)候不僅是向顧客問(wèn)候“你好”或

“早上好”，您同樣可以使用手勢(shì)等問(wèn)候顧客。

微笑

點(diǎn)頭

擺手

眼神微笑致意問(wèn)候顧客(或者向到場(chǎng)顧客示意)問(wèn)候方式:問(wèn)候不僅是向顧客問(wèn)候“你好”或“早上好”，您同52“早上好，李先生。”“早上好，請(qǐng)稍等一會(huì)兒?！薄霸缟虾?，另一位維修顧問(wèn)將很快接待您?！薄跋挛绾茫?qǐng)您稍等幾分鐘可以么？”“早上好，我們的技師將會(huì)和您一起試車(chē)?！薄皻g迎再次光臨張先生,我們將很快接待您。

”使用問(wèn)候語(yǔ)句“早上好，李先生?！薄霸缟虾?，請(qǐng)稍等一會(huì)兒?！薄霸缟虾茫硪?3“若忽視我的到來(lái)，我將會(huì)生氣。而主動(dòng)問(wèn)候我，我會(huì)很高興地耐心等待?！?/p>

—顧客的聲音保持向顧客打招呼或者迎接顧客。絕不能忽視等待中的顧客“若忽視我的到來(lái)，我將會(huì)生氣。而主動(dòng)問(wèn)候我，我會(huì)很高興地耐心54絕不忽視顧客的家庭成員

我們應(yīng)該尊重和問(wèn)候顧客。

同樣我們必須與顧客的家人打招呼，特別是孩子們。絕不忽視顧客的家庭成員我們應(yīng)該尊重和問(wèn)候顧客。55使用顧客的姓名

在顧客內(nèi)心中，在接待時(shí)尊敬地使用他們的名字才是最美妙的聲音。當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)使用顧客姓名且有眼神交流時(shí)可以使顧客感覺(jué)更親切

。使用顧客的姓名在顧客內(nèi)心中，在接待時(shí)尊敬地使用他們的名字才56座椅套腳墊方向盤(pán)套在接待過(guò)程中車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查1）在環(huán)車(chē)檢查之前放置好禮儀保護(hù)用具向顧客展示：“我們的確非常愛(ài)惜您的愛(ài)車(chē)”座椅套腳墊方向盤(pán)套在接待過(guò)程中車(chē)輛環(huán)車(chē)檢查1）在環(huán)車(chē)檢查之前57在車(chē)前用自己眼睛觀察，尋找顧客未曾注意到的保養(yǎng)或者維修項(xiàng)目。2)現(xiàn)地現(xiàn)物(用自己的眼睛去觀察)在車(chē)前用自己眼睛觀察，尋找顧客未曾注意到的保養(yǎng)或者維修項(xiàng)目。58哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？3)“溫馨談話”使用“溫馨談話”是指與顧客關(guān)于工作以外話題的對(duì)話。談?wù)擃櫩偷募彝ィd趣，愛(ài)好或他們愛(ài)車(chē)的清潔。這樣的交流可以使顧客放松并感覺(jué)親切。哦，嬰兒椅，那幾歲了呢？3)“溫馨談話”使用“溫馨談話”是指59喜歡釣魚(yú)?高爾夫愛(ài)好者?值得服務(wù)顧問(wèn)注意的一些線索喜歡釣魚(yú)?高爾夫愛(ài)好者?值得服務(wù)顧問(wèn)注意的一些線索60

維修工單流程:1.檢查顧客信息2.檢查車(chē)輛信息3.寫(xiě)下“顧客原話”4.確認(rèn)主修項(xiàng)目5.保留舊件(是/否)6.確認(rèn)付款方式7.獲取維修授權(quán)8.與顧客確認(rèn)維修工作內(nèi)容維修工單流程:61

維修價(jià)格表在接待柜臺(tái)后掛置的“維修價(jià)格表”是告知顧客保養(yǎng)和基本維修項(xiàng)目準(zhǔn)確價(jià)格的最便捷的方式之一。維修價(jià)格表62工作解釋的5個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容這些是顧客最想知道的

哪些工作是需要的？

對(duì)車(chē)有什么何好處?

維修費(fèi)用是多少?

維修時(shí)間有多久?

顧客何時(shí)可以取車(chē)？

工作解釋的5個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容這些是顧客最想知道的哪些工作是需要的63等候舒適性Comfort等候便捷性Convenience交流方便Communication對(duì)在店等候的顧客，服務(wù)顧問(wèn)需要從顧客角度特別考慮，應(yīng)用“3C”原則：

等候舒適性等候便捷性交流方便等候舒適性等候便捷性交流方便對(duì)在店等候的顧客，服務(wù)顧問(wèn)需要從64為等待顧客提供咖啡為上班族提供辦公環(huán)境干凈，色彩鮮艷的休息室并可以看到維修區(qū)顧客休息室和其他顧客設(shè)施為等待顧客為上班族提供干凈，色彩鮮艷的休息室并可以看到維修區(qū)65案例2——?jiǎng)e克的客戶(hù)關(guān)懷案例2——?jiǎng)e克的客戶(hù)關(guān)懷6667討論：

除了新車(chē)購(gòu)買(mǎi)與售后維修的接觸服務(wù),我們還能提供客戶(hù)其他什么樣的關(guān)懷服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?67討論：6768客戶(hù)的需求與期待是什么？關(guān)懷問(wèn)候/服務(wù)活動(dòng)/車(chē)主俱樂(lè)部保養(yǎng)提醒/應(yīng)急服務(wù)投訴問(wèn)題的應(yīng)對(duì)處理購(gòu)車(chē)接待/維修接待68客戶(hù)的需求與期待是什么？關(guān)懷問(wèn)候/服務(wù)活動(dòng)/車(chē)6869客戶(hù)關(guān)懷與聯(lián)系的策略步驟實(shí)施體現(xiàn)策略方針客戶(hù)關(guān)懷組織協(xié)作客戶(hù)至上的服務(wù)理念檢核修正管理機(jī)制69客戶(hù)關(guān)懷與聯(lián)系的策略步驟實(shí)施體現(xiàn)策略方針客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)至上6970客戶(hù)至上的服務(wù)理念針對(duì)客戶(hù)需求，制定關(guān)懷客戶(hù)有關(guān)的服務(wù)活動(dòng)提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品與服務(wù)，并符合行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)與滿(mǎn)意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)自我的不足與找出客戶(hù)的新需求提出改善建議與修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提升服務(wù)水平倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)關(guān)懷服務(wù)，增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，以強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力【客戶(hù)關(guān)系的維系是需要長(zhǎng)期、不斷提升的重要工作】70客戶(hù)至上的服務(wù)理念針對(duì)客戶(hù)需求，制定關(guān)懷客戶(hù)有關(guān)的服務(wù)活7071客戶(hù)關(guān)懷的組織協(xié)作ASC應(yīng)設(shè)置專(zhuān)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，規(guī)劃執(zhí)行客戶(hù)關(guān)懷的服務(wù)活動(dòng)，并協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展客戶(hù)維系、服務(wù)回饋及滿(mǎn)意度調(diào)查/改善等活動(dòng)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)（客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員、客戶(hù)服務(wù)助理）銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)售后服務(wù)部門(mén)其他業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)71客戶(hù)關(guān)懷的組織協(xié)作ASC應(yīng)設(shè)置專(zhuān)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，規(guī)劃執(zhí)7172客戶(hù)關(guān)懷的組織協(xié)作潛在/意向客戶(hù)購(gòu)車(chē)中客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)/市場(chǎng)部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)售后服務(wù)部門(mén)潛在/意向客戶(hù)售后車(chē)主購(gòu)車(chē)中客戶(hù)售后車(chē)主72客戶(hù)關(guān)懷的組織協(xié)作潛在/意向客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)/市場(chǎng)部客戶(hù)服務(wù)7273銷(xiāo)售前的客戶(hù)銷(xiāo)售中的客戶(hù)購(gòu)車(chē)后的客戶(hù)客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)（概述）參與部門(mén)討論:針對(duì)客戶(hù)群區(qū)別，列舉客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)與參與部門(mén)73銷(xiāo)售前的客戶(hù)銷(xiāo)售中的客戶(hù)購(gòu)車(chē)后的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)（概述）參與7374售后服務(wù)新車(chē)銷(xiāo)售中新車(chē)銷(xiāo)售前74售后服務(wù)新車(chē)銷(xiāo)售中新車(chē)銷(xiāo)售前7475客戶(hù)信息管理客戶(hù)關(guān)懷體實(shí)施客戶(hù)信息收集1客戶(hù)分析與分類(lèi)客戶(hù)關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)2345客戶(hù)檔案整理75客戶(hù)信息管理客戶(hù)關(guān)懷體實(shí)施客戶(hù)1客戶(hù)分析客戶(hù)關(guān)懷動(dòng)態(tài)237576車(chē)主基本資料車(chē)輛信息與維修記錄過(guò)去車(chē)主特性，背景信息客戶(hù)消費(fèi)習(xí)性預(yù)約信息維修后回訪信息滿(mǎn)意度調(diào)查信息現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)記錄客戶(hù)投訴記錄客戶(hù)關(guān)懷聯(lián)系（訪問(wèn)）記錄其他客戶(hù)信息管理客戶(hù)關(guān)懷具體實(shí)施76車(chē)主基本資料過(guò)去車(chē)主特性，背景信息現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)記錄客戶(hù)信7677固定的客戶(hù)信息/采用穩(wěn)態(tài)的管理方式車(chē)輛信息車(chē)型、車(chē)色、年份、款式、車(chē)身號(hào)碼（VIN）、牌照號(hào)碼、車(chē)輛注冊(cè)地點(diǎn)、領(lǐng)牌日期、購(gòu)車(chē)日期、購(gòu)車(chē)方式、購(gòu)車(chē)價(jià)款、車(chē)裝精品信息、保險(xiǎn)信息、首保日期、銷(xiāo)售人員車(chē)主信息姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)、住址、公司、職稱(chēng)、聯(lián)系地址（家庭/公司）、聯(lián)系電話（手機(jī)、家庭/辦公室、E-mail、傳真機(jī)）、適當(dāng)聯(lián)系時(shí)間新車(chē)交付時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)要將固定的客戶(hù)信息輸入客戶(hù)信息系統(tǒng)，各項(xiàng)信息資料力求完整，客戶(hù)關(guān)系部應(yīng)核實(shí)確認(rèn)。收集方式客戶(hù)信息管理77固定的客戶(hù)信息/采用穩(wěn)態(tài)的管理方式車(chē)輛信息車(chē)型、車(chē)色7778動(dòng)態(tài)的客戶(hù)信息/采用動(dòng)態(tài)的管理方式車(chē)輛信息保養(yǎng)、維修記錄、接受的服務(wù)類(lèi)型（首保/定期保養(yǎng)/索賠/小修/大修/出險(xiǎn)維修/鈑噴自費(fèi)/裝飾精品/緊急救援）定期保養(yǎng)的行駛里程分類(lèi)/完成該里程的時(shí)間間隔消費(fèi)累計(jì)（年度計(jì)）車(chē)險(xiǎn)續(xù)保記錄/代辦年審、車(chē)檢記錄……預(yù)約記錄、維修后回訪信息記錄參與服務(wù)活動(dòng)記錄……車(chē)主信息車(chē)主車(chē)輛使用情形與個(gè)人消費(fèi)習(xí)性客戶(hù)對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查的評(píng)價(jià)客戶(hù)關(guān)懷聯(lián)系（訪問(wèn)）記錄，是否有投訴記錄客戶(hù)參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)記錄忠誠(chéng)度類(lèi)別會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠(chéng)度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)）……車(chē)輛在售后服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車(chē)輛各項(xiàng)服務(wù)信息；客戶(hù)關(guān)系部亦應(yīng)輸入各項(xiàng)客戶(hù)聯(lián)系資料，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析、歸納分類(lèi)。收集方式客戶(hù)信息管理78動(dòng)態(tài)的客戶(hù)信息/采用動(dòng)態(tài)的管理方式車(chē)輛信息保養(yǎng)、維修7879常用的客戶(hù)分類(lèi)方法：1、按消費(fèi)金額/保養(yǎng)維修次數(shù)（免費(fèi)保養(yǎng)、索賠、保險(xiǎn)除外）2、按客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)3、按會(huì)員俱樂(lè)部級(jí)別分類(lèi)4、按客戶(hù)身份、背景分類(lèi)忠誠(chéng)客戶(hù)的重要特征流失客戶(hù)的判別依據(jù)按時(shí)間/按里程進(jìn)行保養(yǎng)每次保養(yǎng)/維修都在ASC進(jìn)行消費(fèi)金額/維修次數(shù)排名靠前經(jīng)常推薦朋友來(lái)保養(yǎng)/維修在回訪調(diào)查時(shí)打高分主動(dòng)聯(lián)系A(chǔ)SC進(jìn)行預(yù)約經(jīng)常咨詢(xún)一些問(wèn)題6個(gè)月以上不來(lái)保養(yǎng)/維修2次以上沒(méi)來(lái)保養(yǎng)預(yù)約保養(yǎng)時(shí)借故不來(lái)詢(xún)問(wèn)不來(lái)原因時(shí)以借口推脫……客戶(hù)分類(lèi)及分析79常用的客戶(hù)分類(lèi)方法：忠誠(chéng)客戶(hù)的重要特征流失客戶(hù)的判別依據(jù)7980市場(chǎng)調(diào)研/滿(mǎn)意度調(diào)查分析調(diào)研目的：了解客戶(hù)需求以及對(duì)我們服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)進(jìn)行時(shí)限：一年一次（或每季可對(duì)展廳/維修站客戶(hù)進(jìn)行抽樣訪談）問(wèn)卷設(shè)計(jì)：針對(duì)車(chē)輛品質(zhì)、性能/維修內(nèi)容/服務(wù)項(xiàng)目/關(guān)懷內(nèi)容等調(diào)研評(píng)價(jià)與分析結(jié)果：定期調(diào)研分析的結(jié)果，作為部門(mén)整改與發(fā)展的方向80市場(chǎng)調(diào)研/滿(mǎn)意度調(diào)查分析調(diào)研目的：了解客戶(hù)需求以及對(duì)8081滿(mǎn)意的維修服務(wù)預(yù)約：服務(wù)專(zhuān)員/質(zhì)量跟蹤員執(zhí)行預(yù)約服務(wù)，展現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的特色維修后跟蹤：維修后3日內(nèi)回訪跟蹤，確保維修與服務(wù)品質(zhì)完善服務(wù)接待精致化：服務(wù)人員的儀容、儀表與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的接待作業(yè)程序維修內(nèi)容的說(shuō)明與透明的收費(fèi)舒適的客戶(hù)休息室、休閑設(shè)施與飲品服務(wù)維修期間保持與客戶(hù)聯(lián)系并知會(huì)維修進(jìn)度準(zhǔn)時(shí)交車(chē)與保持車(chē)輛在最佳的清潔狀況81滿(mǎn)意的維修服務(wù)預(yù)約：服務(wù)專(zhuān)員/質(zhì)量跟蹤員執(zhí)行預(yù)約服務(wù)，展8182客戶(hù)抱怨與投訴處理制定投訴處理機(jī)制：處理人員/處理流程/作業(yè)表單處理后跟蹤：確認(rèn)客戶(hù)對(duì)投訴處理是否滿(mǎn)意投訴處理的意義：展現(xiàn)積極的服務(wù)態(tài)度安撫客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒，爭(zhēng)取客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)防微杜漸，防范與化解可能發(fā)生的危機(jī)了解客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)投訴是客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)客戶(hù)關(guān)懷體系具體實(shí)施82客戶(hù)抱怨與投訴處理制定投訴處理機(jī)制：處理人員/處理流8283保養(yǎng)、車(chē)輛事務(wù)提醒/應(yīng)急服務(wù)定期保養(yǎng)提醒/保修到期提醒車(chē)輛保險(xiǎn)、年檢與證照年審提醒久未回廠的追蹤聯(lián)系緊急救援服務(wù)、代用車(chē)服務(wù)……..客戶(hù)關(guān)懷體系具體實(shí)施83保養(yǎng)、車(chē)輛事務(wù)提醒/應(yīng)急服務(wù)定期保養(yǎng)提醒/保修到8384關(guān)懷問(wèn)候聯(lián)系節(jié)假日問(wèn)候、生日祝福（信函、短信息）重要交通法規(guī)與路況信息的傳遞與查詢(xún)（短信息）公司促銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)的信息傳遞企業(yè)品牌定期刊物信息傳遞拜訪客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研訪問(wèn)訪問(wèn)調(diào)查員訪問(wèn)前培訓(xùn)（專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧、交談話術(shù)）調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析與問(wèn)題處理84關(guān)懷問(wèn)候聯(lián)系節(jié)假日問(wèn)候、生日祝福（信函、短信息）8485客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)年內(nèi)主要服務(wù)活動(dòng)推廣–夏季空調(diào)檢查、年終安全檢查等車(chē)主活動(dòng)：安全駕駛講堂、DIY維修講堂車(chē)主自駕游、節(jié)油競(jìng)賽、旅游活動(dòng)重要節(jié)日車(chē)主聯(lián)歡活動(dòng)–新車(chē)發(fā)布會(huì)、周年慶活動(dòng)、VIP車(chē)主年終聯(lián)歡活動(dòng)VIP客戶(hù)、大客戶(hù)、流失客戶(hù)的巡回訪問(wèn)活動(dòng)公益活動(dòng)……客戶(hù)關(guān)懷體系具體實(shí)施85客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)年內(nèi)主要服務(wù)活動(dòng)推廣–夏季空調(diào)檢查、年終安8586車(chē)主俱樂(lè)部的定義俱樂(lè)部是人與人之間進(jìn)行溝通的媒介，為的是能夠定期與車(chē)主接觸并提供車(chē)主專(zhuān)屬的優(yōu)惠與利益車(chē)主俱樂(lè)部的目標(biāo)是通過(guò)建立富有感情色彩的關(guān)系，提高車(chē)主忠誠(chéng)度86車(chē)主俱樂(lè)部的定義8687收集俱樂(lè)部會(huì)員興趣與喜好信息運(yùn)動(dòng):高爾夫球、籃球、網(wǎng)球、羽毛球、社交舞、瑜伽藝文活動(dòng):古典、流行、舞臺(tái)劇、國(guó)樂(lè)、畫(huà)展、唱歌、古玩旅游行態(tài):渡假休閑之旅、深度體驗(yàn)之旅、購(gòu)物美食之旅知性活動(dòng):理財(cái)講座、讀書(shū)會(huì)、電影欣賞、攝影流行信息:名牌精品發(fā)表、購(gòu)物汽車(chē)相關(guān):新車(chē)信息、維休修站活動(dòng)、附件信息美食相關(guān):美食、品酒、品茗、烹飪87收集俱樂(lè)部會(huì)員興趣與喜好信息8788車(chē)主俱樂(lè)部服務(wù)內(nèi)容定期舉辦車(chē)主俱樂(lè)部活動(dòng)–

車(chē)主自駕游、會(huì)員定期聚會(huì)會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)空間–經(jīng)銷(xiāo)店設(shè)有車(chē)主俱樂(lè)部會(huì)員專(zhuān)屬活動(dòng)空間發(fā)行會(huì)員月刊–定期發(fā)布車(chē)主俱樂(lè)部活動(dòng)信息對(duì)會(huì)員提供優(yōu)惠服務(wù)：免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)享受車(chē)主俱樂(lè)部專(zhuān)屬活動(dòng)空間的設(shè)施享受與車(chē)主俱樂(lè)部結(jié)合的消費(fèi)商店商品折扣維修服務(wù)給與折扣每年享有一定項(xiàng)目的免費(fèi)服務(wù)–四輪定位、車(chē)身美容、日常洗車(chē)服務(wù)等88車(chē)主俱樂(lè)部服務(wù)內(nèi)容定期舉辦車(chē)主俱樂(lè)部活動(dòng)–車(chē)主自駕游8889客戶(hù)關(guān)懷一覽表5000公里首次保養(yǎng)逾3.5月未回廠久未回廠客戶(hù)銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)懷當(dāng)日介紹售后定?；貜S客戶(hù)逾15天未回廠維修后3日客戶(hù)關(guān)懷會(huì)員活動(dòng)不定期逾30天未回廠新車(chē)7日關(guān)懷感謝俱樂(lè)部會(huì)員卡首到廠前溝通首?；貜S提醒車(chē)主課堂每月業(yè)務(wù)提醒重大節(jié)日祝賀車(chē)主生日祝賀每季推廣活動(dòng)逾6個(gè)月逾9個(gè)月逾12個(gè)月修后3日回訪修后7日解決對(duì)車(chē)輛按日期個(gè)性化關(guān)懷89客戶(hù)關(guān)懷一覽表5000逾久未回廠銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)懷當(dāng)日介紹售后8990服務(wù)活動(dòng)案例【2009別克夏日冷檢活動(dòng)】由別克專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為車(chē)主的愛(ài)車(chē)層層把關(guān)，進(jìn)行空調(diào)、除霧、過(guò)濾、循環(huán)等19項(xiàng)巨細(xì)靡遺的免費(fèi)冷氣系統(tǒng)檢查；秉承美國(guó)原廠嚴(yán)密謹(jǐn)慎的檢驗(yàn)程序，讓愛(ài)車(chē)的空調(diào)無(wú)懼于烈日考驗(yàn)，提供別克車(chē)主一整個(gè)夏天的清新舒暢！車(chē)主于活動(dòng)期間預(yù)約回廠冷檢，即可享有限量精美回廠贈(zèng)禮。別克同時(shí)提供意大利PIRELLI及德國(guó)Continental頂級(jí)進(jìn)口輪胎之優(yōu)惠項(xiàng)目，給車(chē)主最高規(guī)格的安全保障。于活動(dòng)期間，凡一次購(gòu)買(mǎi)2條以上（含）的意大利PIRELLI或德國(guó)Continental進(jìn)口輪胎，每條可獲贈(zèng)￥100元優(yōu)惠券一張，于下次回維修站時(shí)輕松抵用任何消費(fèi)。而為省去車(chē)主攜帶不便的困擾，活動(dòng)期間維修站更提供輪胎購(gòu)買(mǎi)寄存的貼心服務(wù)90服務(wù)活動(dòng)案例【2009別克夏日冷檢活動(dòng)】由別克專(zhuān)業(yè)售后9091車(chē)主自駕游案例2008第三屆LexusIS250全國(guó)大會(huì)師活動(dòng)地點(diǎn)與時(shí)間:2008/11/09(周日)10:00-15:00西湖渡假村活動(dòng)流程:10:00報(bào)到。(排車(chē)形、領(lǐng)名牌、領(lǐng)選票、購(gòu)買(mǎi)家族徽章、鋁牌，繳交交換禮物，現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名車(chē)友繳交報(bào)名費(fèi)。)交換禮物的準(zhǔn)備須知與說(shuō)明:

以車(chē)為單位，每一車(chē)參加會(huì)師車(chē)主，請(qǐng)準(zhǔn)備一份價(jià)值人民幣「一百元以上」的禮物，與大家以抽獎(jiǎng)方式交換。(準(zhǔn)備禮物請(qǐng)用心，勿以現(xiàn)金當(dāng)禮物喔。)11:00拍照與領(lǐng)IS250美車(chē)選拔活動(dòng)。以及IS250我最速，活力小IGOGOGO~活動(dòng)選票。12:00用餐，頒獎(jiǎng)，募款，交換禮物以及自我介紹。14:00IS250美車(chē)選拔活動(dòng)。以及IS250我最速，活力小IGOGOGO~比賽。15:00頒發(fā)最速&最美IS250獎(jiǎng)項(xiàng)。15:30快樂(lè)賦歸，大合照~~~明年見(jiàn)~繳款方式:

大會(huì)師車(chē)主參加費(fèi)訂為：1200元=600元(游園與午餐費(fèi))+350元場(chǎng)地費(fèi)+250元愛(ài)心捐款(幫助偏遠(yuǎn)學(xué)校孩童之餐費(fèi)募款)。

車(chē)主友人參加費(fèi)為：600元(游園與午餐費(fèi))。8歲以下，不占位置的小朋友不收費(fèi)。

當(dāng)場(chǎng)才報(bào)名的車(chē)主，須繳交一千五百元的活動(dòng)費(fèi)用，友人參加費(fèi)則相同91車(chē)主自駕游案例2008第三屆LexusIS25091第五節(jié)客戶(hù)投訴一、客戶(hù)投訴的含義客戶(hù)投訴，是指顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。2023/9/392第五節(jié)客戶(hù)投訴一、客戶(hù)投訴的含義2023/8/39292二、客戶(hù)投訴的原因2023/9/393二、客戶(hù)投訴的原因2023/8/39393（一）產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足顧客（二）服務(wù)無(wú)法達(dá)到顧客的要求（三）對(duì)客戶(hù)期望值管理失誤2023/9/394（一）產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法滿(mǎn)足顧客2023/8/39494三、正確看待客戶(hù)投訴問(wèn)題美國(guó)商人馬歇爾.菲爾德認(rèn)為“那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。2023/9/395三、正確看待客戶(hù)投訴問(wèn)題美國(guó)商人馬歇爾.菲爾德認(rèn)為“那些購(gòu)買(mǎi)95（一）客戶(hù)投訴的收益價(jià)值1、客戶(hù)投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開(kāi)創(chuàng)新的商機(jī)。2、客戶(hù)投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)。3、客戶(hù)投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象。2023/9/396（一）客戶(hù)投訴的收益價(jià)值1、客戶(hù)投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)96（二）不投訴不代表客戶(hù)滿(mǎn)意2023/9/397（二）不投訴不代表客戶(hù)滿(mǎn)意2023/8/39797四、提高處理投訴質(zhì)量的措施2023/9/398（一）掃除客戶(hù)投訴的障礙1、鼓勵(lì)客戶(hù)投訴2、引導(dǎo)客戶(hù)投訴3、方便客戶(hù)投訴（二）建立完善的客戶(hù)投訴處理流程（三）提高一線員工處理投訴的水平（四）防患于未然四、提高處理投訴質(zhì)量的措施2023/8/398（一）掃除客戶(hù)98

案例——中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)投訴處理技巧

----如何正確面對(duì)客戶(hù)的投訴案例——中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)投訴處理技巧

99顧客抱怨冰山圖顧客抱怨冰山圖100保持良好的心態(tài)

許多營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)與投訴的客戶(hù)打交道是他們工作中壓力的一方面。請(qǐng)記住以下三句話：1、客戶(hù)就是客戶(hù)2、雖然客戶(hù)不完全對(duì)，但客戶(hù)終歸是客戶(hù)3、信任客戶(hù)、理解客戶(hù)保持良好的心態(tài)許多營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)與投訴的客戶(hù)101贊美圈每人都要對(duì)下一位伙伴進(jìn)行贊美。我很欣賞你全神貫注聆聽(tīng)他人的方式。。。我很欣賞你的幽默感，能夠幫助別人放松。。。我很欣賞你能在團(tuán)隊(duì)中誠(chéng)實(shí)地展示自己，并因此承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。。。贊美圈每人都要對(duì)下一位伙伴進(jìn)行贊美。102我想象。。。我想象你還沒(méi)結(jié)過(guò)婚。。。我想象你喜歡親近自然，尤其喜歡去海邊。。。我想象你更喜歡讀非小說(shuō)類(lèi)書(shū)籍。。。我想象你每天早睡早起。。。我想象你喜愛(ài)動(dòng)物，尤其是狗。。。我想象你喜歡意大利菜。。。我想象。。。我想象你還沒(méi)結(jié)過(guò)婚。。。103指導(dǎo)員工如何與客戶(hù)交往誠(chéng)心誠(chéng)意地待人是交際的根本中的根本切實(shí)遵守小的約定也是有誠(chéng)意的表現(xiàn)明治時(shí)期的大實(shí)業(yè)家澀澤榮一說(shuō)過(guò)：“交際的秘訣是誠(chéng)實(shí)?！睙o(wú)須責(zé)備別人，應(yīng)尋找自己是否有誠(chéng)意承認(rèn)自己的不足之處。越是小的約定越要嚴(yán)格遵守，這種積累很重要。指導(dǎo)員工如何與客戶(hù)交往誠(chéng)心誠(chéng)意地待人是交際的根本中的根本104切記千萬(wàn)不要說(shuō)“我以為。。?！币掠诔姓J(rèn)錯(cuò)誤，不要對(duì)別人說(shuō)我以為。。。要對(duì)自己負(fù)責(zé)仁。建立自信心。首先對(duì)別人說(shuō)“我錯(cuò)了。。?！薄拔曳噶艘粋€(gè)錯(cuò)。。。”

切記千萬(wàn)不要說(shuō)“我以為。。?！?05問(wèn)題到我這里結(jié)束“問(wèn)題到我這里結(jié)束”美國(guó)人的故事臺(tái)灣的許文龍一星期只上一天班，他告訴自己的員工，沒(méi)事不可以打他的電話，除非兩件事：廠房失火，有人死亡。歐美的人晚上外出都是不帶手機(jī)的。

問(wèn)題到我這里結(jié)束“問(wèn)題到我這里結(jié)束”106“無(wú)財(cái)七施”的精神初次見(jiàn)面，勿抱成見(jiàn)。眼施－－傳遞溫柔的眼神臉施－－顯出和善的面容心施－－真心真意地對(duì)待身施－－用實(shí)際行動(dòng)去幫助語(yǔ)言施－－和氣地說(shuō)話座位施－－讓座住宅施－－使住處清潔干凈“無(wú)財(cái)七施”的精神初次見(jiàn)面，勿抱成見(jiàn)。107企業(yè)有了信用才能成長(zhǎng)公司的財(cái)富多種多樣。大家認(rèn)為在公司財(cái)富中最重要的是哪一種呢？推進(jìn)工作的經(jīng)營(yíng)要素就是“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”。我堅(jiān)信信用就是以上四種要素的基礎(chǔ)。如果公司沒(méi)有信用，就既不能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，也不能聚集優(yōu)秀人才。當(dāng)然，也無(wú)法聚集財(cái)富與信息?？梢哉f(shuō)公司成長(zhǎng)的源泉就是信用。但是，這個(gè)信用與財(cái)、物等不同，絕不是一下子就可以獲得的。公司外的人會(huì)對(duì)公司的工作作出評(píng)價(jià)，而信用就是在這些日積月累的評(píng)價(jià)中形成的。也可以說(shuō)公司信用是每位員工行動(dòng)的結(jié)果，因?yàn)閱T工的一舉手一投足都會(huì)受到外人的評(píng)價(jià)。請(qǐng)大家認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并付諸于行動(dòng)。企業(yè)有了信用才能成長(zhǎng)公司的財(cái)富多種多樣。大家認(rèn)為在公司財(cái)富中108做到有效溝通多聽(tīng)少講調(diào)整聲音高低、身體姿勢(shì)和用語(yǔ)來(lái)配合用戶(hù)講話的風(fēng)格用友好親切，滿(mǎn)足客戶(hù)被人接受、承認(rèn)、欣賞和同意的需要描述要具體，越具體，客戶(hù)就會(huì)記得越深使用客戶(hù)能聽(tīng)懂的詞，盡量避免技要用語(yǔ)觀察用戶(hù)的身體語(yǔ)言，通過(guò)其中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法千萬(wàn)不要露出不耐煩的身體語(yǔ)言，比如看表、打哈欠和心不在焉。做到有效溝通多聽(tīng)少講109處理投訴做到“五個(gè)點(diǎn)”耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn)語(yǔ)言得體一點(diǎn)層次高一點(diǎn)處理投訴做到“五個(gè)點(diǎn)”耐心多一點(diǎn)110

耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客戶(hù)的不足，要鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去?？蛻?hù)的怨氣如同球里的氣，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒(méi)有怨氣耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，更不111

俗話說(shuō)“怒者不打笑臉人”客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，他們覺(jué)得受到虧待了，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好會(huì)加重他們的不滿(mǎn)意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)抵觸情緒。俗話說(shuō)“怒者不打笑臉人”客戶(hù)有抱怨或投112

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，最好把處理的過(guò)程與情況向用戶(hù)及時(shí)的說(shuō)明，讓用戶(hù)感覺(jué)到你沒(méi)有停止過(guò)處理他提出的問(wèn)題這樣做，可以達(dá)到以下四方面的好處：讓客戶(hù)感覺(jué)受到尊重表示你解決問(wèn)題的誠(chéng)意可以防止客戶(hù)的負(fù)面宣染對(duì)企業(yè)信譽(yù)造成更大的影響可以把損失降低到最低點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，最好把處理的過(guò)程與情況向用戶(hù)113

客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)過(guò)于激動(dòng)，如果你與客戶(hù)針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必造成情況更加的惡化，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客戶(hù)不對(duì)，也不要直接指出，盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，發(fā)泄時(shí)在言語(yǔ)方面有可能會(huì)過(guò)于激動(dòng)114

客戶(hù)提出投訴與抱怨都希望自己的問(wèn)題受到重視，處理該問(wèn)題的人員層次也會(huì)影響到客戶(hù)的期待以有解決問(wèn)題的情緒，如遇到較為難解決的投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，由直接領(lǐng)導(dǎo)親自向客戶(hù)解釋?zhuān)ㄓ锌赡艿脑挼情T(mén)道歉），這樣會(huì)較大程度上化解客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)。客戶(hù)提出投訴與抱怨都希望自己的問(wèn)題受到重視，處理該問(wèn)115對(duì)付不高興的客戶(hù)對(duì)付難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)“投訴成癖者”應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的投訴技巧對(duì)付不高興的客戶(hù)應(yīng)對(duì)不同客戶(hù)的投訴技巧116應(yīng)對(duì)不高興客戶(hù)技巧保持鎮(zhèn)靜表明你一直在傾聽(tīng)利用積極傾聽(tīng)把問(wèn)題搞清楚同情客戶(hù)道歉找到令客戶(hù)滿(mǎn)意的解決措施應(yīng)對(duì)不高興客戶(hù)技巧保持鎮(zhèn)靜117

集中關(guān)注客戶(hù)為你所尊重的某些方面，然后，通過(guò)評(píng)論這些方面與客戶(hù)來(lái)建立一種關(guān)系，如，客戶(hù)有很強(qiáng)的移動(dòng)通信知識(shí)，你可以說(shuō)：您對(duì)我們產(chǎn)品很了解。

在交談中，盡量使用積極的字眼，盡量不要用“但是”“然而”“錯(cuò)”這類(lèi)詞語(yǔ)，如果出于什么原因要用”能夠”和“愿意”。

讓客戶(hù)知道我們一直在傾聽(tīng)，可以這樣說(shuō)：“我很理解您很不快，先生，我很樂(lè)意能夠幫助您。

要記?。簯嵟目蛻?hù)不是針對(duì)你個(gè)人，而是針對(duì)問(wèn)題或發(fā)生的其他事情而煩惱，不要讓他們的情緒將你拖入爭(zhēng)論之中。沒(méi)有什么事不能解決集中關(guān)注客戶(hù)為你所尊重在交談中，盡量118沒(méi)有什么事不能解決

如果公司屬公司的情況導(dǎo)致問(wèn)題的出現(xiàn)，即使不是你的錯(cuò)，也要向客戶(hù)道歉。同情短語(yǔ)：我知道您為什么這么生氣非常抱歉我們讓您感到失望讓我想想怎樣才能解決這個(gè)問(wèn)題我很理解您現(xiàn)在的感受我理解這會(huì)給您帶來(lái)很多不便

有時(shí)，你僅僅通過(guò)傾聽(tīng)、同情和真誠(chéng)地道歉就能平息客戶(hù)的情緒，有時(shí)，用戶(hù)要求的更多，具體做法：解決問(wèn)題，要試圖當(dāng)場(chǎng)就能解決，越快越好如果不能解決問(wèn)題，要向客戶(hù)解釋原因，交由上級(jí)適當(dāng)進(jìn)行跟蹤解決問(wèn)題后，最好給用戶(hù)打個(gè)電話解認(rèn)客戶(hù)的反映沒(méi)有什么事不能解決如果公司屬公司的情況導(dǎo)致問(wèn)題的出現(xiàn)119應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的技巧應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的技巧120應(yīng)對(duì)“投訴成癖者”的技巧積極聽(tīng)他的抱怨，并且識(shí)別出其中合理的不滿(mǎn)，然后用你自己的語(yǔ)言改述他的抱怨。找到事實(shí)依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或?qū)?wèn)題過(guò)分?jǐn)U大。要抵制向抱怨者道歉的誘惑，因?yàn)樗⒅疽獙⑦^(guò)錯(cuò)賴(lài)在你的身上，而不是為解決問(wèn)題，你的道歉反而會(huì)招致更進(jìn)一步的抱怨。強(qiáng)制抱怨者形成解決問(wèn)題的方案，特別是當(dāng)他似乎不喜歡你的提議時(shí)，你可試試，預(yù)先設(shè)定一個(gè)時(shí)間，如“我們用20分鐘時(shí)間，來(lái)初步制定一下解決的方案好嗎？”這樣就可以進(jìn)入討論的程序。應(yīng)對(duì)“投訴成癖者”的技巧積極聽(tīng)他的抱怨，并且識(shí)別出其中合理的121應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的技巧

----怎樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”

雖然安撫投訴的客戶(hù)目的是找到使他滿(mǎn)意的解決措施，但有些時(shí)候，客戶(hù)要求是無(wú)理的，你不得不對(duì)他們說(shuō)”不”,具體做法：用婉轉(zhuǎn)的方式“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”，比較一下“今天不行，你必須等到后天才能取到這份資料”與“您可以后天來(lái)拿這份資料”這兩句話，你更樂(lè)于接受哪一句話？應(yīng)對(duì)無(wú)理客戶(hù)的技巧

----怎樣對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”122案例分享汕頭2.18事件的案例分析案例分享汕頭2.18事件的123事件陳述2004年2月18日，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》第9版刊登了“一位汕頭移動(dòng)通信用戶(hù)的投訴信”并由以此為基礎(chǔ)作了較大篇幅的報(bào)道和評(píng)論

主要標(biāo)題及內(nèi)容標(biāo)題：手機(jī)如此收費(fèi)，叫人怎不氣憤？?jī)?nèi)容：1、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)離奇出錯(cuò)，記者調(diào)查屢遭拒絕

2、短信服務(wù)貓膩不少，霸王條款難以免責(zé)

3、優(yōu)惠條款迷人眼，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)難出臺(tái)評(píng)論：巨額利潤(rùn)的背后事件陳述2004年2月18日，《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》第9版刊登了“一位124事件經(jīng)過(guò)客戶(hù)柯女士打印自已10月份話費(fèi)清單，看后產(chǎn)生了疑惑柯女士打印了其丈夫10月份話費(fèi)清單，發(fā)現(xiàn)與自已清單上的通話記錄有不一致的情況柯女士借客戶(hù)經(jīng)理紀(jì)秀梅為其提供電話服務(wù)的機(jī)會(huì)，口頭向該客戶(hù)經(jīng)理投訴話費(fèi)清單不符的情況，紀(jì)秀梅提出上門(mén)服務(wù)，柯女士因工作繁忙，無(wú)法安排柯女士致電紀(jì)秀梅咨詢(xún)業(yè)務(wù)，兩人約定周末由紀(jì)秀梅上門(mén)服務(wù)當(dāng)天下午4時(shí)，紀(jì)秀梅在上門(mén)服務(wù)的路上遇劫致傷，與柯女士失約。當(dāng)她將工作移交B角時(shí)，并未將此事進(jìn)行移交柯女士致電紀(jì)秀梅時(shí)，電話已呼叫轉(zhuǎn)移至B角客戶(hù)經(jīng)理張凌，張凌告知柯女士紀(jì)秀梅在家養(yǎng)傷，請(qǐng)柯女士帶清單到服務(wù)廳咨詢(xún)柯女士提出請(qǐng)她下班或周末上門(mén)服務(wù)，張凌還是建議她到服務(wù)廳辦理03年11月27日03年12月12日03年12月18日03年12月25日03年12月30日事件經(jīng)過(guò)客戶(hù)柯女士打印自已10月份話費(fèi)清單，看后產(chǎn)生了疑惑0125之后柯女士又有兩次致電張凌，張凌都建議她到服務(wù)廳去后來(lái)，柯女士到了服務(wù)廳，服務(wù)人員向客戶(hù)解釋說(shuō)銀卡客戶(hù)是由客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)的，于是柯女士就回去等候，卻一直沒(méi)有得到回應(yīng)隨后，柯女士向《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》汕頭記者站進(jìn)行書(shū)面投訴，共反映了兩個(gè)問(wèn)題，一是關(guān)于自已與丈夫2003年10月通話清單存在差異的問(wèn)題，二是關(guān)于10月16日4個(gè)半小時(shí)內(nèi)發(fā)送36條短信的問(wèn)題《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》第九版刊登了柯女士的投訴信，并刊登了以此為基礎(chǔ)而寫(xiě)作的題為《手機(jī)如此收費(fèi)叫人怎不氣憤》的報(bào)道和題為《巨額利潤(rùn)的背后》的評(píng)論。04年01月12日04年02月18日之后柯女士又有兩次致電張凌，張凌都建議她到服務(wù)廳去04年01126客戶(hù)在投訴信原文中寫(xiě)道“我與愛(ài)人的電話清單記錄不符。我的雙向通話累計(jì)次數(shù)為51次，時(shí)間累計(jì)1452秒。我愛(ài)人電話清單記錄是雙向通話次數(shù)累計(jì)為36次，時(shí)間累計(jì)為816秒。故我的電話記錄多了15次，時(shí)間多了636秒”。記者在《手機(jī)如此收費(fèi)叫人怎不氣憤》中的原文是“在這份清單上，記錄了柯女士當(dāng)月和她愛(ài)人的手機(jī)通話51次，而對(duì)方的話費(fèi)清單上，與柯女士的當(dāng)月通話記錄卻只有36次，整整相差了15次！”

對(duì)客戶(hù)反映的兩份通話清單進(jìn)行了核對(duì)，確認(rèn)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤。其中只有2003年10月01日18點(diǎn)58分27秒和2003年10月13日16點(diǎn)47分45秒的兩條記錄，由于柯女士設(shè)置了市話（07548873259）呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)，在這種情況下就產(chǎn)生了柯女士與其丈夫兩條記錄的差異，而不是報(bào)紙上所說(shuō)的15條記錄。計(jì)費(fèi)并沒(méi)有出錯(cuò)。關(guān)于柯女士與丈夫通話2份清單次數(shù)差異問(wèn)題：報(bào)道調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告1客戶(hù)在投訴信原文中寫(xiě)道“我與愛(ài)人的電話清單記錄不符。我的雙向127調(diào)查報(bào)告2關(guān)于柯女士10月16日發(fā)送36條短信息的問(wèn)題

客戶(hù)柯女士在投訴信中寫(xiě)道：“短信息同樣存在多計(jì)的問(wèn)題。典型的是去年10月16日從10：58分到15：30四個(gè)半小時(shí)發(fā)了36個(gè)信息，且在同一時(shí)段兩種收費(fèi)”。記者寫(xiě)道：“在這份清單上，記錄了柯女士在2003年10月16日發(fā)出36條短信，其中，僅發(fā)往“9966”這個(gè)號(hào)碼的短信就有15條之多。這個(gè)“9966”是什么號(hào)碼，柯女士從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，更不要說(shuō)給這個(gè)號(hào)碼發(fā)短信！”

報(bào)道從客戶(hù)提供的清單發(fā)現(xiàn)在16日期間產(chǎn)生了與9966（北京恒基偉業(yè)）夢(mèng)網(wǎng)端口的夢(mèng)網(wǎng)短訊點(diǎn)播通信費(fèi)用，通過(guò)查詢(xún)SP的具體通信記錄，與我移動(dòng)公司提供上行的清單記錄完全一致，后經(jīng)客戶(hù)證實(shí)，內(nèi)容全部是客戶(hù)的親戚朋友。調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告2關(guān)于柯女士10月16日發(fā)送36條短信息的問(wèn)題客戶(hù)128調(diào)查報(bào)告3關(guān)于10月16日邊界漫游的問(wèn)題“……2003年10月16日11時(shí)11分，柯女士的手機(jī)處于無(wú)漫游通話狀態(tài)；11時(shí)14分便變成處于漫游通話狀態(tài)；13時(shí)21分的同一時(shí)間里兩次通話，一次是無(wú)漫游狀態(tài)，另一次又是漫游通話狀態(tài);15時(shí)24分，無(wú)漫游通話狀態(tài)，15時(shí)26分，又再一次處于漫游通話狀態(tài)……”“柯女士分別在1分鐘、2分鐘、3分鐘的時(shí)段內(nèi)便能離開(kāi)汕頭之后馬上又回到汕頭市”“柯女士變成了自己都不敢想象的女′飛俠′”

報(bào)道從客戶(hù)清單中查不到報(bào)道所述的11時(shí)14分、13時(shí)21分、15時(shí)24分、15時(shí)26分等時(shí)間的通話記錄。進(jìn)一步查證上述時(shí)段，發(fā)現(xiàn)從10月16日11時(shí)11分到15時(shí)26分，只有一次“漫游通話”記錄：即14時(shí)59分占用潮州霞露基站信道（處于漫游通話狀態(tài)，基站小區(qū)代碼為CGI=3833）；在該漫游通話記錄之前，最近的一次通話記錄是4分鐘前的14時(shí)55分占用汕頭水果市場(chǎng)基站信道（無(wú)漫游通話狀態(tài)，基站小區(qū)代碼為CGI=c50c）；在該漫游通話記錄之后，最近的一次通話記錄是52分鐘后的15時(shí)51分占用汕頭水果市場(chǎng)基站信道。因汕頭水果市場(chǎng)與潮州霞露兩地接壤，出現(xiàn)邊界漫游，屬于正常情況。調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告3關(guān)于10月16日邊界漫游的問(wèn)題“……2003年1129調(diào)查報(bào)告4關(guān)于特殊時(shí)段和節(jié)假日優(yōu)惠的問(wèn)題根據(jù)中國(guó)移動(dòng)汕頭分公司的廣告，每天的特殊時(shí)段和節(jié)假日都有話費(fèi)打折優(yōu)惠，而柯女士的話費(fèi)清單顯示全部是100％收費(fèi)，沒(méi)有任何優(yōu)惠收費(fèi)記錄！報(bào)道為滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，汕頭公司針對(duì)不同的客戶(hù)推出了各種不同的優(yōu)惠，其中也包括了特殊時(shí)段和節(jié)假日的優(yōu)惠。但這些優(yōu)惠必須在客戶(hù)主動(dòng)申請(qǐng)后方可享受，柯女士從未申請(qǐng)過(guò)特殊時(shí)段和節(jié)假日優(yōu)惠方案，所以未能享受相應(yīng)的優(yōu)惠。但柯女士分別在2002年8月18日申請(qǐng)“真情套餐”優(yōu)惠，2003年3月27日登記集群網(wǎng)優(yōu)惠，2003年11月28日將真情套餐改為包月套餐，從話費(fèi)清單上均可清楚查到，雖然客戶(hù)沒(méi)有享受特殊時(shí)段和節(jié)假日的優(yōu)惠，但客戶(hù)享受了其登記的對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠。調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告4關(guān)于特殊時(shí)段和節(jié)假日優(yōu)惠的問(wèn)題根據(jù)中國(guó)移動(dòng)汕頭分公130調(diào)查報(bào)告5關(guān)于投訴后話費(fèi)下降的問(wèn)題在投訴之后的11月份，柯女士的話費(fèi)降到了340元左右，而12月份，話費(fèi)更是降到200多元。這種變化使柯女士更加確信之前的話費(fèi)出了問(wèn)題————因?yàn)樵谶@兩個(gè)月里，自己的通話量并沒(méi)有明顯的變化。－－－中國(guó)移動(dòng)汕頭分公司的收費(fèi)系統(tǒng)是不是被人做了手腳？報(bào)道針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，汕頭公司分析了客戶(hù)10-12月份的話費(fèi)，客戶(hù)11月份話費(fèi)比10月份少的是因?yàn)榭蛻?hù)11月份的通話記錄的確比10月份少，12月份話費(fèi)下降的主要原因是客戶(hù)于2003年11月28日申請(qǐng)了被叫包月業(yè)務(wù)，12月1日開(kāi)始生效，因享受更多的優(yōu)惠而導(dǎo)致通信費(fèi)下降。調(diào)查結(jié)果調(diào)查報(bào)告5關(guān)于投訴后話費(fèi)下降的問(wèn)題在投訴之后的11月份，柯131調(diào)查報(bào)告6關(guān)于客戶(hù)投訴服務(wù)問(wèn)題的調(diào)查而更讓柯女士生氣的是，自己還是中國(guó)移動(dòng)汕頭分公司的“銀卡”用戶(hù)。按照合同，中國(guó)移動(dòng)汕頭分公