班組長能力提升培訓(xùn)教材課件

課程內(nèi)容第一章：班組長職責(zé)及加強(qiáng)現(xiàn)場管理實現(xiàn)目標(biāo)第二章：日?；顒涌刂扑仞B(yǎng)提升及團(tuán)隊合作精神態(tài)度決定一切執(zhí)行力、影響力及解決問題技巧第六章：有效溝通技巧及員工激勵第七章：人性化管理及維持紀(jì)律班組長能力提升培訓(xùn)教材課件1第一章.班組長職責(zé)及加強(qiáng)現(xiàn)場管理實現(xiàn)目標(biāo)班組長能力提升培訓(xùn)教材課件2

認(rèn)識企業(yè)認(rèn)識基本管理概念角色與自我的認(rèn)知人員管理設(shè)備管理材料管理方法管理環(huán)境管理管理功能日常管理現(xiàn)場管理者基本職能認(rèn)識企業(yè)認(rèn)識基本管理概念角色與自我的認(rèn)知人員管理設(shè)備管理材料3

發(fā)掘問題分析問題改善問題質(zhì)量管理成本管理交期管理安全管理職能管理問題排除現(xiàn)場管理者基本職能發(fā)掘問題分析問題改善問題質(zhì)量管理成本管理交期管理安全管理職能4

團(tuán)隊溝通能力訓(xùn)練問題員工處理人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)提案改善與小組活動自我成長與前途規(guī)劃現(xiàn)場管理者基本職能團(tuán)隊溝通能力訓(xùn)練問題員工處理人際關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)提案改善與小組活5

追求效率化，最大限度地發(fā)揮人物設(shè)備作用；采用標(biāo)準(zhǔn)化方法，將質(zhì)量意識完全貫徹到工作中。自以為是是大忌。一旦問題發(fā)生立即取得有關(guān)部門支持并迅速做出處置。第一安排工作，按時保質(zhì)保量完成生產(chǎn)任務(wù)提高質(zhì)量、削減各項費用有機(jī)地結(jié)合。持續(xù)推進(jìn)改善，掌握用最少資源來生產(chǎn)的方法。采用電子設(shè)備后各項技術(shù)發(fā)展日新月異，任何時候采用與別人相同方法就意味著倒退，企業(yè)也無法生存下去?，F(xiàn)場第二大任務(wù)就是改善收益班組現(xiàn)場的任務(wù)追求效率化，最大限度地發(fā)揮人物設(shè)備作用；第一安排工作，按時保6

A.向全體部下描敘在自己的工作崗位上打算怎樣做的想法。B.訓(xùn)練自己成為集體的核心領(lǐng)導(dǎo)。C.展示集體目標(biāo)，持續(xù)改善。給予每個人工作任務(wù)并拓展每個人特長，取長補(bǔ)短。D.制定崗位規(guī)定及規(guī)則，要求全員遵守。E.與全體部下對話以謀求思想上的交流。形成集體

達(dá)到目標(biāo)個人無論多優(yōu)秀，如不形成集體，個人才能就得不到發(fā)揮。管理者應(yīng)該：管理者職責(zé)之一：管事A.向全體部下描敘在自己的工作崗位上打算怎樣做的想法。形成7

無論制定多少好標(biāo)準(zhǔn)，具體去實施標(biāo)準(zhǔn)的仍然是人。營造一種有活力的職場環(huán)境：合理分配任務(wù)，參與管理。實現(xiàn)個人目標(biāo)與組織目標(biāo)統(tǒng)一誰都可以安心、不浪費地操作的工作環(huán)境；培養(yǎng)人、讓人的能力能最大限度發(fā)揮，進(jìn)一步強(qiáng)化人與人之間的互相信賴關(guān)系，人人都覺得有奔頭的工作環(huán)境。營造積極自我啟發(fā)職場氛圍，自己努力學(xué)習(xí)，自己想成長造就人材(財)管理者職責(zé)之二：管人無論制定多少好標(biāo)準(zhǔn)，具體去實施標(biāo)準(zhǔn)的仍然是人。造就人材(財)8

管理者職責(zé)之三輔助上級不能服從的人，就不能指揮，不可能成為好管理者。要做一個好上司，先當(dāng)一個好的下屬。必須準(zhǔn)確了解領(lǐng)導(dǎo)的指示(指示的背景、環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格)。有時你費很大力氣做某事，但并不是領(lǐng)導(dǎo)所希望的。及時地向上級反映工作中的實際情況，提出自己的建議。是上級的部屬和參謀助手。在上司和下屬之間擔(dān)任緩沖角色。管理者職責(zé)之三輔助上級不能服從的人，就不能指揮，不可能成為好9

管理細(xì)化管理者只把眼睛盯住計劃完成率、產(chǎn)品品質(zhì)等幾個“顯而易見”的管理指標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。對PQCDSM的細(xì)化管理十分重要。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化沒有標(biāo)準(zhǔn)化，就沒有高效率、穩(wěn)定的工作質(zhì)量管理動態(tài)化改善是一種經(jīng)營理念。只有管理的動態(tài)化，才能造就追求卓越的精神。企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，企業(yè)文化核心是價值觀。中層以上管理干部雖是少數(shù)，卻在企業(yè)發(fā)展中負(fù)80%責(zé)任?，F(xiàn)場管理急需進(jìn)行的“四化”不同的價值觀必然導(dǎo)致不同的結(jié)果。管理細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理動態(tài)化企業(yè)文化現(xiàn)場管理急需進(jìn)行的“四化10

現(xiàn)場管理精細(xì)化：細(xì)節(jié)決定成敗！每個步驟都要精心每個環(huán)節(jié)都要精細(xì)做的每項工作都是精品精心是態(tài)度精細(xì)是過程精品是成績把看似簡單、很容易的事用心、精心做好。認(rèn)真做能把事情做對，用心做才能把事情做好。第一次就把工作做到位，日清日結(jié)，每天都要對當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理?，F(xiàn)場管理精細(xì)化：細(xì)節(jié)決定成敗！每個步驟都要精心精心是態(tài)度把11

報告變化按章作業(yè)目標(biāo)管理學(xué)習(xí)思考現(xiàn)場管理四驅(qū)車報告按章目標(biāo)管理學(xué)習(xí)思考現(xiàn)場管理12

不良0(產(chǎn)品制造過程不合格品為0)庫存0（成品和物料庫存按規(guī)定數(shù)量即為0）浪費0（原材料及其它資源浪費為0）故障0（設(shè)備故障為0）災(zāi)害0（各種人為災(zāi)害為0）切替0（生產(chǎn)中轉(zhuǎn)換不同規(guī)格品種時的停工、停機(jī)時間為0）停置0（生產(chǎn)管理中停工、待料等時間為0）拖延0(嚴(yán)守交期)全面優(yōu)質(zhì)管理重要目標(biāo)之一:八個“0”最好的品質(zhì)管理目標(biāo)是什么——6σ不良0(產(chǎn)品制造過程不合格品為0)全面優(yōu)質(zhì)管理重要目標(biāo)13

心品質(zhì)企劃是是萬靈丹維他命三比三現(xiàn)三愛三找三不三力三好三定三上5S安全效率教育士氣簡單易行目視管理天天見報團(tuán)隊競爭賞罰分明人盡其才物盡其用貨暢其流機(jī)順其動錢賺其利時盡其效企管基礎(chǔ)工作目標(biāo)金字塔心品質(zhì)企劃三比三現(xiàn)三愛5S安全效率14

管理目標(biāo)

重點是人以提高業(yè)績?yōu)橹攸c和以開發(fā)個人能力為重點的目標(biāo)管理.管理目標(biāo)不僅僅指經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而指向與其相關(guān)的所有人、財、物、時、空，其中重點是人。在目標(biāo)管理體系中,員工不是被動服從,而是主動進(jìn)取。管理目標(biāo)重點是人以提高業(yè)績?yōu)橹攸c和以開發(fā)個人能力為重點的目15第二章.日?；顒涌刂萍皢T工培訓(xùn)及工作指導(dǎo)班組長能力提升培訓(xùn)教材課件16

現(xiàn)場確認(rèn)工作交接工作總結(jié)及交接加班早會生產(chǎn)準(zhǔn)備工作安排人員狀況.物料確認(rèn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).指導(dǎo)書、圖面確認(rèn)設(shè)備、儀器、工具點檢生產(chǎn)結(jié)束確認(rèn).

報表.數(shù)據(jù)整理會議.聯(lián)絡(luò).交流生產(chǎn)過程管理生產(chǎn)進(jìn)度·品種規(guī)格切換生產(chǎn)確認(rèn)

品質(zhì)確認(rèn)班組長的一天現(xiàn)場確認(rèn)工作交接工作總結(jié)及交接加班早會生產(chǎn)準(zhǔn)備工作17

接班交接時間：兩個班工作交替前后交接人員：班組長、相關(guān)骨干交接內(nèi)容：上一班工作情況運行狀況及切換安排品質(zhì)狀況及注意點設(shè)備狀況及對應(yīng)事項需下一班協(xié)助處理的事項其它必要交流的信息交交接形式：書面、口頭（當(dāng)面）現(xiàn)場、辦公區(qū)個別、會議接班交接時間：兩個班工作交替前后交接人員：班組長、相關(guān)骨干交18

上班后立即要做的事：確認(rèn)S(安全環(huán)保健康)Q(質(zhì)量)C(人員成本)

D(生產(chǎn)計劃交期設(shè)備)早會：今天工作及改善要求。處理不良反饋事項。

工作中要點：首檢：開始操作，檢查結(jié)果。流程控制計劃之實施，巡視工作場所。改善計劃之實施，觀察、改善操作狀況。異常發(fā)生，實施暫定處理方法；尋找原因，對發(fā)生源采取對策；如有必要與相關(guān)部門協(xié)作處理。提高技能計劃之實施，訓(xùn)練；經(jīng)費預(yù)算之管理；上班后立即要做的事：確認(rèn)19

目標(biāo)的完成S：(安全環(huán)保健康)說明災(zāi)害狀況，全員領(lǐng)悟災(zāi)害預(yù)防，確保安全。發(fā)生安全問題立即向上報告并妥善處理掌握部下健康狀況。5S整理、整頓現(xiàn)場，輕松的工作環(huán)境（照明.溫度.換氣等）核查追蹤安全著裝情況改進(jìn)笨重操作。將與安全有關(guān)的情況記錄在安全卡上目標(biāo)的完成20

Q：(質(zhì)量)視察關(guān)鍵質(zhì)量區(qū)域，追蹤質(zhì)量情況，確認(rèn)變更要點，指示今天質(zhì)量保證要點。確認(rèn)本工序流向下道工序質(zhì)量狀況、按管理項目一覽表確認(rèn)操作方法，檢查貫徹標(biāo)準(zhǔn)操作；檢查儀表儀器測量工具精度、對不合格發(fā)生：首先指示所在工序?qū)嵤Σ?，防止問題流向下工序，立即與有關(guān)人員聯(lián)系，提出針對本工序不合格現(xiàn)象的對策及步驟。整理質(zhì)量信息并記錄在活動板上Q：(質(zhì)量)21

D：(生產(chǎn)：計劃交期、設(shè)備)展開當(dāng)天的生產(chǎn)計劃、確認(rèn)生產(chǎn)狀況確認(rèn)改善操作及結(jié)果。掌握每個時間段的生產(chǎn)實際業(yè)績。按標(biāo)準(zhǔn)檢查。改善未達(dá)標(biāo)項目。檢查設(shè)備的運作狀態(tài)，進(jìn)行設(shè)備預(yù)防保養(yǎng)。通過量具確認(rèn)。設(shè)備異常立即與維修部門聯(lián)系。當(dāng)對方回答需要較長時間時，應(yīng)立即向上一級報告并妥善處理。整理與提供生產(chǎn)實際業(yè)績、設(shè)備工作效率相關(guān)的信息并記錄在活動板上。D：(生產(chǎn)：計劃交期、設(shè)備)22

C：(人員、成本)人員檢查(出勤異常處理、指導(dǎo)新手、服裝、儀容、狀態(tài))確認(rèn)操作指導(dǎo)書，說明變更。討論操作指導(dǎo)書。操作工具的管理發(fā)現(xiàn)并改善能源浪費的問題。采用IE分析法改善浪費、不穩(wěn)定、費力的現(xiàn)象。對照預(yù)算了解實際業(yè)績并整理各費用項目的數(shù)據(jù)整理成本與生產(chǎn)有關(guān)的信息(操作編制、改善步驟、設(shè)備故障)并記錄在活動板上班組長能力提升培訓(xùn)教材課件23

標(biāo)準(zhǔn)化是將失敗經(jīng)驗和優(yōu)化結(jié)果反應(yīng)到管理體系、使之能固化維持的管理方法。標(biāo)準(zhǔn)化的目的是穩(wěn)定質(zhì)量能力，做到前有古人、后無來者。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：在現(xiàn)場，標(biāo)準(zhǔn)化指的是，將工程師所規(guī)定技術(shù)上和工程上的條件，轉(zhuǎn)換成作業(yè)員天天所需要的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化：制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動。現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是將失敗經(jīng)驗和優(yōu)化結(jié)果反應(yīng)到管理體系、使之能固化維持的24

是否因為標(biāo)準(zhǔn)不適當(dāng)而發(fā)生的？是否因為沒有標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的？是否因為沒有遵守標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的？每當(dāng)現(xiàn)場發(fā)生異常時

反問下列問題每次有問題或不正?，F(xiàn)象發(fā)生時，管理人員須先加以調(diào)查，確定原因和修正現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，或?qū)嵭行聵?biāo)準(zhǔn)，防止問題再度發(fā)生。是否因為標(biāo)準(zhǔn)是否因為沒有標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的？是否因為沒有遵守標(biāo)準(zhǔn)而25

品質(zhì)巡檢品質(zhì)巡檢及記錄確認(rèn)品質(zhì)巡檢是日常工作的重要內(nèi)容之一，其目的是：檢查工藝執(zhí)行狀況檢查設(shè)備運行狀況檢查標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實施狀況檢查產(chǎn)品品質(zhì)狀況及時發(fā)現(xiàn)變化點，事前對應(yīng)品質(zhì)巡檢品質(zhì)巡檢及記錄確認(rèn)品質(zhì)巡檢是日常工作的重要內(nèi)容之一，26

質(zhì)量變異來源人機(jī)料法環(huán)管理因素非機(jī)遇性原因(偶發(fā)性問題)機(jī)遇性原因(經(jīng)常性問題)變異歸類質(zhì)量變異來源人機(jī)料法環(huán)管理因素非機(jī)遇性(偶發(fā)性問題)機(jī)遇性(27

五按按程序按線路按標(biāo)準(zhǔn)按時間按操作指令五干干什么怎么干什么時間干按什么線路干干到什么程度現(xiàn)場管理工作“五按五干五檢”五按按程序按線路按標(biāo)準(zhǔn)按時間按操作指令五干干什么怎么干什么時28

五檢由誰來檢查什么時間檢查檢查什么項目檢查的標(biāo)準(zhǔn)是什么檢查的結(jié)果由誰來落實現(xiàn)場管理工作五按五干五檢五檢由誰來檢查什么時間檢查檢查什么項目檢查的標(biāo)準(zhǔn)是什么檢查29

品質(zhì)記錄是確保追溯性的重要資料，品質(zhì)檢查和記錄結(jié)果是員工作業(yè)內(nèi)容的一部分。班組長有必要檢查員工品質(zhì)檢查及記錄的實施狀況。

☆是否按要求的時間實施了檢查

☆是否按要求的頻度實施了檢查

☆是否按要求進(jìn)行了記錄

☆記錄是否及時、正確、完整☆從記錄中發(fā)現(xiàn)員工的不足之處☆必要時對員工進(jìn)行針對性指導(dǎo)☆不遵守就是事故→必要時抓典型記錄確認(rèn)品質(zhì)記錄是確保追溯性的重要資料，品質(zhì)檢查和記錄結(jié)果是員工30

計劃實際正常異常

下班前不可疏忽的事項：5分鐘了解機(jī)器、治具保養(yǎng)；5分鐘了解本日之不良品及產(chǎn)能；5分鐘問慰員工并指示明日工作（提醒、要求）上司批示及下屬反映之問題當(dāng)天處理確認(rèn)當(dāng)天工作目標(biāo)達(dá)成情況，填寫三大報表：點檢表/生產(chǎn)日報/品質(zhì)日報及工作日記、交接記錄記錄員工及生產(chǎn)異常、列出當(dāng)天未解決問題及思考解決方法次日工作準(zhǔn)備、確認(rèn)向相關(guān)方通知的事項，明天需聯(lián)絡(luò)的事項。下班小結(jié)會。計實際正異常下班前不可疏忽的事項：31

班組長能力提升培訓(xùn)教材課件32第三章基層干部素養(yǎng)提升及團(tuán)隊合作精神班組長能力提升培訓(xùn)教材課件33自我培養(yǎng)，成就優(yōu)秀的管理者杰出管理者輔佐上司培養(yǎng)部下出色業(yè)績支持同級杰出輔佐上司培養(yǎng)部下出色業(yè)績支持同級34

大氣霸氣制度有情無情絕情領(lǐng)導(dǎo)管理管理者四氣三情優(yōu)秀管理者特征大氣霸氣制度有情無情絕情領(lǐng)導(dǎo)管理管理者優(yōu)秀管理者特征35優(yōu)秀管理者應(yīng)具備的知識與技能知識工作責(zé)任教導(dǎo)技巧工作關(guān)系JR工作方法JM工作教導(dǎo)JI領(lǐng)導(dǎo)技巧改善技巧知識工作責(zé)任教導(dǎo)技巧工工工作教導(dǎo)JI領(lǐng)導(dǎo)技巧改36

優(yōu)秀管理者做人與做事做人要講—品格做事要講—風(fēng)格做人心要—誠做事心要—細(xì)做人要有—進(jìn)取心做事要有—上進(jìn)心做人要學(xué)會—悟做事要把握—度最高級的成就：包括思想的平靜、享樂與幸福，只有從事自己最喜歡工作的人，才能得到這些。優(yōu)秀管理者做人與做事做人要講—品格做事要講—風(fēng)格做人心要—誠37

問候：每天親切地問候員工，但勿常用相同的語言發(fā)掘：盡可能發(fā)掘和利用員工的專長、優(yōu)點和興趣關(guān)懷：經(jīng)常對員工表示真誠的關(guān)心鼓勵：員工有了問題，幫助解決并安慰鼓勵，員工有了困難應(yīng)主動的給予協(xié)助獲得員工信任有效四個步驟

問候：每天親切地問候員工，但勿常用相同的語言發(fā)掘：盡可能發(fā)掘38

調(diào)動每一個人的積極性要想辦法誘發(fā)部下參與的積極性。積極性一旦調(diào)動起來，再棘手難題都能得到圓滿的解決。健全的獎懲制度，高明的指示命令是調(diào)動積極性的關(guān)鍵；獎勵是使人們走向共同目的地的動力，是激勵積極性潛能充分發(fā)揮；要我做→變(制度)→我要做處罰是防止某些人偏離目標(biāo)的保證，是保證每一個人的行動都符合最低要求。經(jīng)驗不足管理者比較注重部屬缺點，習(xí)慣用感覺來衡量部屬表現(xiàn)，而優(yōu)秀管理者是以貢獻(xiàn)來評價部屬的表現(xiàn)。步驟：賦予動機(jī)→經(jīng)歷促成長→評價反饋；調(diào)動每一個人的積極性要想辦法誘發(fā)部下參與的積極性。積極性一旦39

雷鮑夫八字法則在你著手建立合作和信任時要牢記，在我們語言中①最重要的八個字是：我承認(rèn)我犯過錯誤。②最重要的七個字是：你干了一件好事。③最重要的六個字是：你的看法如何。④最重要的五個字是：你做得很好。⑤最重要的四個字是：不妨試試。⑥最重要的三個字是：謝謝您。⑦最重要的兩個字是：咱們。⑧最重要的一個字是：您。雷鮑夫八字法則在你著手建立合作和信任時要牢記，在我們語言中40

團(tuán)隊，是指在特定的可操作范圍內(nèi)，為達(dá)成特定目標(biāo)（數(shù)量、品質(zhì)、服務(wù)、顧客滿意、效率、交貨期、成本等）而共同合作的適當(dāng)?shù)娜藛T構(gòu)成的共同體。團(tuán)隊的定義就是達(dá)到效果的最恰當(dāng)人員。班組是激發(fā)創(chuàng)意、解決問題的團(tuán)隊團(tuán)隊，是指在特定的可操作范圍內(nèi)，為達(dá)成特定目標(biāo)（數(shù)量、品質(zhì)、41

管理者力圖為下屬建立團(tuán)隊精神一個團(tuán)隊如果沒有表現(xiàn)出一項成果，即使彼此歡樂融洽，他們還是沒有團(tuán)隊合作精神的。團(tuán)隊精神是指主管人員發(fā)揮了卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力，所屬成員發(fā)揮本身最大限度的潛能，每位成員都具有向前邁進(jìn)的意識和共同分享成果的喜悅，團(tuán)結(jié)一致以完成目標(biāo)，成員之間產(chǎn)生堅強(qiáng)的相互信賴關(guān)系，公司方面則獲得卓越的績效，有一套可以讓成員真實體會到成果的制度。管理者力圖為下屬建立團(tuán)隊精神一個團(tuán)隊如果沒有表現(xiàn)出一項成果，42

成長三階段獨立(我)

5.設(shè)身處地6.集思廣益

1.積極主動2.確立目標(biāo)互賴(我們)倚賴(你)人際關(guān)系的成功個人的成功4.利人利己.雙贏思維3.掌握重點.要事第一7.不斷更新、持續(xù)攻進(jìn)成長獨立(我)

5.設(shè)身6.集思

1.積極2.確立互43

合格管理者的素質(zhì)合格管理者的素質(zhì)44

01保持積極的態(tài)度02高精力水準(zhǔn)03個人的熱情04正直05責(zé)任06以身作則07心理馬力。08領(lǐng)導(dǎo)能力09追隨的能力10缺乏個人問題11人際技巧12保持你的幽默感01保持積極的態(tài)度02高精力水準(zhǔn)03個人的熱情04正直05責(zé)45

13精神恢復(fù)能力14事跡記錄15大的欲望16自律17創(chuàng)意18彈性19看見“大幅圖象”20直覺13精神恢復(fù)能力14事跡記錄15大的欲望16自律17創(chuàng)意1846

探索期建立方向維持退休再向上試行晉升停滯5101520253035404550556065

人生職業(yè)生涯的經(jīng)營規(guī)劃必須結(jié)合自己性格和潛能，樹立人生遠(yuǎn)景目標(biāo)，透過個人對知識和財富的積累以及人脈的有效經(jīng)營，拓寬自己空間，達(dá)成輝煌人生。

職業(yè)生涯策劃探索期建立方向維持退休再向上試行晉升停滯51047第四章.態(tài)度決定一切班組長能力提升培訓(xùn)教材課件48

決定業(yè)績的三方面態(tài)度：人們對環(huán)境中任何事物的想法、喜惡以及反應(yīng)傾向。認(rèn)知、觀念、想法、意識、情感。知識技巧態(tài)度××知道會做愿意做決定業(yè)績的三方面態(tài)度：人們對環(huán)境中任何事物的想法、喜惡以及反49

態(tài)度是最重要的資產(chǎn)

全是態(tài)度問題調(diào)查美國100家大公司的副總裁和人事經(jīng)理，結(jié)果顯示，開除一名員工最大的單一理由∶

能力不足--------------------------------------30%無法和其他人相處--------------------------17%不誠實或說謊--------------------------------12%消極的態(tài)度-----------------------------------10%缺乏動機(jī)---------------------------------------7%未能或抗拒服從指示------------------------7%其他---------------------------------------------8%態(tài)度是最重要的資產(chǎn)全是態(tài)度問題調(diào)查美國100家大公司的副總50

什么是職業(yè)化態(tài)度？

①創(chuàng)業(yè)心態(tài)創(chuàng)業(yè)心態(tài)是什么？把工作當(dāng)成經(jīng)營自己、經(jīng)營品牌的通道；以經(jīng)營者的立場，看待問題、面對壓力、承擔(dān)責(zé)任…創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？讓你更快的脫穎而出；讓你獲得更多獎賞；讓你更輕松、更快樂。創(chuàng)業(yè)心態(tài)從哪里來？提高對工作的期望值；找一找錢以外的動力；結(jié)交值得結(jié)交的朋友；把自己重新定位。什么是職業(yè)化態(tài)度？①創(chuàng)業(yè)心態(tài)51

②積極心態(tài)積極心態(tài)是什么？是一種思維方式，這種思維方式考慮積極因素：讓阻力變成動力、讓絕望變成希望、讓壞事情變成好事情……積極心態(tài)從哪里來？問自己一些好問題、心存感激和贊美、找個值得仿效的榜樣③游戲心態(tài)(投入、松弛、平和、不急、不貪、不亂)。令人驚訝的結(jié)果：觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素85%15%學(xué)校教育10%90%②積極心態(tài)觀念態(tài)度專業(yè)技能成功因素85%15%學(xué)校52

1、做得比上司期待的還要好2、懂得提升工作效率的方法3、盡力在指定的期限內(nèi)完成工作4、工作時間內(nèi)要集中精神、專心工作5、任何工作都要用心去做6、要有防止錯誤的警覺心7、做好清理整頓8、秉持工作的改善意識9、養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣工作守則1、做得比上司期待的還要好工作守則53

●以自我為主體，○活用資源但又不百分之百依賴它，●一切以謀求好的結(jié)果為目的，○以結(jié)果說話，●用結(jié)果證明自己能夠承擔(dān)責(zé)任。主動①不待外力推動而行動（跟“被動”相對）；②能夠造成有利局面，使事情按照自己的意圖進(jìn)行?！褚宰晕覟橹黧w，主動①不待外力推動而行動（跟“被動”相54

支持●積極配合、合作的態(tài)度，○用積極的、支持的語言坦陳意見，●以建設(shè)性的態(tài)度提出建議，○用實際行動和工作結(jié)果配合工作●團(tuán)結(jié)合作、維護(hù)大局●○輔佐上司、支持同事○●培養(yǎng)部下、共圖發(fā)展●支持別人就是支持自己支持●積極配合、合作的態(tài)度，●團(tuán)結(jié)合作、維護(hù)55

①肯定的、正面的（跟“消極”相對）；②進(jìn)取的、熱心的?！褚磺袕姆e極的角度去理解，○一切從善意的角度去理解，●善于轉(zhuǎn)化，○將壞事轉(zhuǎn)化為好事，●一切的存在都是有利的。極積①肯定的、正面的（跟“消極”相對）；●56

人三必行我有師習(xí)學(xué)●用欣賞的眼光看人，○帶著求知的心情做事，●帶著討教的心態(tài)對人，○取長補(bǔ)短、優(yōu)勢互補(bǔ)，●善于和更優(yōu)秀的人一起工作。人三必行我有師習(xí)學(xué)●用欣賞的眼光看人，57

求變變變變變變●改變自己才能改變別人，○創(chuàng)造變化才能爭取主動，●不但要適應(yīng)變化，○而且要主動創(chuàng)造變化，●在變化中不斷提升。不變是暫時的變化是永恒的變化是常態(tài)應(yīng)變是關(guān)鍵痛苦適應(yīng)應(yīng)變領(lǐng)變求變變變變變變●改變自己才能改變別人，不變是暫時的變化是58

自省●碰到問題首先反省自己，○首先從自己身上找原因●直面丑陋的自我、懦弱的自我，○經(jīng)常反省自己的失誤和不足，●在自省中尋求改進(jìn)，○要改變別人首先要改變自己！任何與自己相關(guān)的事情沒有做好都會有自己的原因！任何事情、任何人沒有反省就沒有進(jìn)步！三省吾身良好的心態(tài)是成就杰出管理者的基礎(chǔ)自●碰到問題首先反省自己，任59

管理自身：反思心態(tài)管理關(guān)系：合作心態(tài)管理組織：分析心態(tài)管理環(huán)境：練達(dá)心態(tài)管理變革：行動心態(tài)優(yōu)秀管理者的五種心態(tài)如果你是一個管理者，這就是你內(nèi)心世界管理自身：反思心態(tài)管理關(guān)系：合作心態(tài)管理組織：分析心態(tài)管理環(huán)60第五章.執(zhí)行力、影響力及解決問題技巧

班組長能力提升培訓(xùn)教材課件61

沒有執(zhí)行力，哪有競爭力一間企業(yè)的成功，30%靠策略，40%靠執(zhí)行力，其它30%呢?當(dāng)然就是運氣。許多人會認(rèn)為執(zhí)行屬于細(xì)節(jié)事務(wù)的層次，不值得領(lǐng)導(dǎo)人費神。這個觀念絕對錯誤。執(zhí)行是領(lǐng)導(dǎo)人最重要的工作。大部分領(lǐng)導(dǎo)人都太過強(qiáng)調(diào)所謂的高層次策略，太注重知識性、理論性的探討，而忽略了實際的執(zhí)行層面。許多策略計劃在實行后成效不彰，往往是執(zhí)行方面出了問題。沒有執(zhí)行力，哪有競爭力一間企業(yè)的成功，30%靠策略，40%靠62

何為執(zhí)行力執(zhí)行力：通過準(zhǔn)確理解組織意圖、精心設(shè)計實施方案和對資源（人財物信息時間）進(jìn)行有效控制而實現(xiàn)組織目標(biāo)的能力研究對象：最充分體現(xiàn)上級思想、態(tài)度、行為的方法；目的是將組織目標(biāo)化成為公司的一切行為，核心是協(xié)調(diào)一致，最高境界是“想上級之所想、急上級之所急”，基本準(zhǔn)則是“照章辦事”，作用方式為自上而下。何為執(zhí)行力執(zhí)行力：通過準(zhǔn)確理解組織意圖、精心設(shè)計實施方案和對63

需執(zhí)行事項:指部門例行本職工作、會議記錄、工作計劃表、上司委派工作、公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)、配合其它部門運作事項等.主要由部門文員統(tǒng)計和協(xié)助上司跟進(jìn)并填寫《__月執(zhí)行力管理表》執(zhí)行達(dá)標(biāo)率=已執(zhí)行事項數(shù)÷需執(zhí)行事項數(shù)×100%名言：所謂的大事就是把一件事從頭到尾做完；大事成于微需執(zhí)行事項:64

序號項目/內(nèi)容工作性質(zhì)預(yù)計完成日期(時間)實際完成日期(時間)責(zé)任人備注123……16執(zhí)行力管理表注:1.工作性質(zhì)：A.本職工作B.上司指派

C.工作需要D.配合其它部門E.其它2.此管理表須張貼在部門/車間辦公室公告欄序號項目/內(nèi)容工作性質(zhì)預(yù)計完成日期(時間)實際完成日期(時間65

個人缺乏責(zé)任感不是缺少做事的人，而是缺少用心做事的人缺少把一件事從頭做到尾的人缺少做事追求完美主義的人一些人主動，一些人得過且過，一些人制造事情來做組織缺乏活力與創(chuàng)新、很多不良的習(xí)性開始破壞公司的執(zhí)行文化“木桶理論”個別人影響整體效益；前流程影響后流程；沒有人負(fù)責(zé)調(diào)理與改善；有時候主動一點就可解決問題。個人缺乏責(zé)任感66

令行禁止尊重規(guī)則文化單一尊重事實自主學(xué)習(xí)自主管理信息共享平等交流團(tuán)隊合作良性競爭組織精簡制度簡單創(chuàng)造問題（危機(jī)感）持續(xù)變革執(zhí)行型企業(yè)的表現(xiàn)令行禁止文化單一自主學(xué)習(xí)信息共享團(tuán)隊合作組織精簡創(chuàng)造問題執(zhí)67

最有執(zhí)行力的員工的五大特征（活力與士氣帶動）（問題識別與解決）（團(tuán)隊精神）（跟蹤與反饋）（責(zé)任意識）關(guān)鍵是有強(qiáng)烈的責(zé)任心會做后續(xù)追蹤，主動反饋團(tuán)隊精神，懂得透過與他人協(xié)作完成任務(wù)面對棘手問題，能迅速找到解決辦法；自身有活力并能帶動激發(fā)同事活力與士氣；最有執(zhí)行力的員工的五大特征（活力與士氣帶動）（問題識別與解決68

有影響力才有執(zhí)行力影響力：一種不運用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力知識、技能以及運用的能力；個人特質(zhì)以及運用的能力；每日的言行舉止，所顯示對工作、對人，以及對自己的態(tài)度自如地調(diào)動對方的情緒，是影響力的本質(zhì)。在發(fā)送信息時感染對方，是人格魅力。領(lǐng)導(dǎo)才能就是影響力特點：是一種追隨、是一種自覺、是一種認(rèn)同、非制度化。有影響力才有執(zhí)行力影響力：一種不運用權(quán)力就使他人或下屬做事的69

造成問題造成問題原因：你選錯了人！缺乏訓(xùn)練和教導(dǎo)！雖有能力但不積極！沒有達(dá)到目標(biāo)；不知道什么是期望行為；沒標(biāo)準(zhǔn)，員工不清楚標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)不為員工接受無反饋或無效反饋后果不足以鼓勵員工采取期望的行動；員工沒掌握技巧，不知道怎樣做各種阻礙身體，精神及感情的局限無法確定在什么情形下按期望行為做事；被要求在同一時間完成相矛盾的工作；缺乏足夠的資源來做事；造成問題原因：沒有達(dá)到目標(biāo)；無反饋或無效反饋各種阻礙70

解決問題的三大階段發(fā)掘問題分析問題改善問題面對問題的態(tài)度：不是“能不能/會不會”而是“

”現(xiàn)場管理中人力資源的要點：提升發(fā)現(xiàn)問題能力、解決問題能力、改善總結(jié)能力解決問題的三大階段發(fā)掘問題分析問題改善問題面對問題的態(tài)度：現(xiàn)71

1.問題定義2.問題檢討3.問題深化／發(fā)掘4.問題確認(rèn)、界定5.原因分析6.對策擬定7.對策分析8.實施追蹤9.效果確認(rèn)10.再發(fā)防止問題內(nèi)容是什么？是誰發(fā)現(xiàn)或發(fā)生在誰？何時發(fā)現(xiàn)？何處發(fā)現(xiàn)？如何發(fā)現(xiàn)？標(biāo)準(zhǔn)化、模式化解決問題的十小步驟1.問題定義2.問題檢討3.問題深化／發(fā)掘4.問題確72第六章有效溝通技巧及員工激勵班組長能力提升培訓(xùn)教材課件73

個人或組織之間通過語言（包括文字及非文字語言）互相傳送信息與意念過程。信息時代，溝通獲取信息。當(dāng)兩人利益有沖突時的溝通是談判。當(dāng)兩人利益無沖突時的溝通是協(xié)調(diào)。個人或組織之間通過語言（包括文字及非文字語言）互相傳送信息與74

溝通，是現(xiàn)代信息社會發(fā)展和人們生活的普遍需要，只有通過溝通，人們的目標(biāo)和抱負(fù)才能得以實現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會更加和諧和美好。從心，就是講溝通要從心里溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間交流真心誠意，謙和大度，親善友好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。開始，表明溝通永遠(yuǎn)需要，追求永無止境。溝通從心開始溝通，是現(xiàn)代信息社會發(fā)展和人們生活的普遍需要，只有通過溝通，75

（1）發(fā)訊人

（2）收訊人（3）信息：語言和非語言、有意和無意都在傳遞一種信息，不管怎樣，它們都會發(fā)出和接受了。穿衣∶自我形象與自尊；擺設(shè)∶價值取向，即別人如何看我。變換坐、站姿勢、表情，表示對事物態(tài)度與感覺。與信念、價值觀、情緒、態(tài)度、需求、社會經(jīng)歷有關(guān)，同一信息，會有不同結(jié)果。三要素溝通（1）發(fā)訊人三要素溝通76單向溝通：垂直式：上級向下級，無反饋。具有迅速的優(yōu)點，表面上感覺頗有企業(yè)般的效率，同時由于沒有問題及威脅的回應(yīng)，使之有保護(hù)與安全感。如果指令執(zhí)行失敗，他可以責(zé)怪接收者未能按照實施。擁有權(quán)力的人很難意識到別人同他們進(jìn)行溝通的困難。他們抱怨:為什么沒有人告訴我。溝通形式溝通形式77

雙向溝通水平式：相同職別員工之間互相傳遞信息。有反對雜音及稍欠秩序，發(fā)訊人可能要忍受對理念或方法上的批評、評估。由于給接收者檢討和了解需求的一個機(jī)會的緣故，信息易被了解，接收者將更有信心積極策劃，。雙向溝通水平式：78

自我防衛(wèi)（損人利己或損己利人）彼此尊重（妥協(xié)）集思廣益（利人利己）信賴高低低高合作溝通層次自我防衛(wèi)（損人利己或損己利人）彼此尊重（妥協(xié)）集思廣益（利人79非文字比文字語言效果大一般人認(rèn)為實際影響話語本身文字語言50％7％聲音(腔調(diào)、口氣、音調(diào)、抑揚頓挫)

20％38％行為、身體語言(姿勢、面部表情、目光接觸)30％55％非文字語言比文字語言作用與一般人感覺有很大差異，文字語言加非文字語言配合效果更好。一般人認(rèn)為實際影響話語本身文字語言50％7％聲音20％38％80

企業(yè)內(nèi)部向上溝通方式企業(yè)內(nèi)部向上81

上行溝通的內(nèi)容工作事項：員工工作特色、成就、進(jìn)展和將來計劃。未能解決的問題。有關(guān)改進(jìn)公司管理的種種意見。有關(guān)員工感覺與態(tài)度方面的消息：極有價值，更為重要。包括對工作、同事和組織的看法。上行溝通方法：書面：報告、備忘錄、表格、建議、意見箱、態(tài)度調(diào)查表；口頭方面：面對面討論、面談、會議、申訴制度、意見調(diào)查、門戶開放政策、社團(tuán)活動等。上行溝通的內(nèi)容82為什么上行溝通總不如下行溝通暢達(dá)？必須注重員工個人尊嚴(yán)與價值觀念，主管要表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度、豁達(dá)的胸襟和知錯能改的意愿，以接受下層意見。如果主管持有“自己是對的”觀念，無法容納他人對自己或本部門的直接或間接的批評，將毫無幫助。員工猜度領(lǐng)導(dǎo)需要什么，然后上報什么。上級接觸不到實際情況。班組長能力提升培訓(xùn)教材課件83自動報告你的工作進(jìn)度-----------------------------讓上司知道合適的場合、時間-----------------------------------讓上司接受二個以上的方案，優(yōu)劣說明-----------------------讓上司選擇對上司的詢問,有問必答,而且清楚---------------讓上司放心充實自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語------讓上司輕松接受批評,不犯兩次同樣的錯誤-------------------讓上司寬慰完成本職工作,主動幫助別人----------------------讓上司高興毫無怨言的接受任務(wù)(不畏難)---------------------讓上司圓滿對業(yè)務(wù)主動提出改善計劃與方案-----------------讓上司進(jìn)步主動與周邊部門協(xié)調(diào)溝通，解決問題-----------讓上司寬心向上溝通向上溝通84幫助上司達(dá)成目標(biāo)站在上司的立場上，心中存有上司，比較好溝通；多扛起一份責(zé)任自己該做的決策不找他，自己該協(xié)調(diào)的事不找他凡是問題報告都有建議，凡是建議都有選擇題坦陳自己的想法，建設(shè)性爭論，不越級匯報不畏難、不發(fā)牢騷信息要讓他知道，除非上司想聽，否則不要講；若有意見相同，要熱烈反應(yīng)；意見略有差異，要先表贊同；持有相反意見，勿當(dāng)場頂撞；如有他人在場，宜仔細(xì)顧慮；向上溝通技巧向上溝通技巧85上級需要的部屬行為及

與之相對應(yīng)的部屬溝通行為上級需要部屬部屬溝通行為支持盡責(zé)。尤其在上級弱項處予以支持執(zhí)行指令服從、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況定期工作匯報，自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂理解上級、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息及時給予反饋、工作匯報、溝通信息上級需要的部屬行為及

與之相對應(yīng)的部屬溝通行為上級需要部屬部86

你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤?/p>

但是你也應(yīng)該提供給上司的內(nèi)容你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤镜悄阋矐?yīng)該提供給上司提供你對事情的看法分析清楚問題的內(nèi)容提供更多的信息各種行動方案以及你的選擇建議對復(fù)雜的問題提供建議你選擇該項行動方案的理由及思考經(jīng)過指引適當(dāng)?shù)姆结槇?zhí)行該項行動方案的預(yù)期結(jié)果，以及應(yīng)變計劃提供支援與保護(hù)工作的進(jìn)度報告你可以正當(dāng)?shù)匾笊纤?/p>

但是你也應(yīng)該提供給上司的內(nèi)容你可以正當(dāng)87

如何進(jìn)行工作匯報

匯報對象：直接上級。注意切忌越級！除非直接上級指示

匯報時機(jī)：一.做好計劃時：讓主管了解計劃的內(nèi)容，籍此請主管確認(rèn)一些重要事項。請主管指示和審核計劃，并認(rèn)可。二.執(zhí)行中報告：讓主管了解您的工作進(jìn)度。讓主管知道您在干什么。三.出現(xiàn)緊急情況時：發(fā)生可能影響目標(biāo)的實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時，應(yīng)及時向主管報告，以便獲取指示。四.工作結(jié)束完成時：工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成，是您工作成效得到確認(rèn)重要步驟。保證工作的有效性。如何進(jìn)行工作匯報一.做好計劃時：讓主管了解計劃的內(nèi)容，88

如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟一：主管呼叫您的名字時，您應(yīng)做注意什么？1、用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；2、不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。如何聽取主管指示，如何接受命令？步驟一：1、用有朝氣的聲音立89

什么事（WHAT）什么時候（WHEN）在那里（WHERE）對象是誰（WHO）什么目的（WHY）那些選擇（WHICH）怎樣辦（HOW）多少數(shù)量（HOWMANY）費用如何（HOEMUCH）步驟二：隨時帶記事本，記錄主管指示要點1、了解工作目的、主管指示的要點（速記6W、3H）2、備忘和檢查工作；3、避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。6W3H什么事什么時候在那里對象是誰什么目的那些選擇怎樣辦多少數(shù)量90

步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？以謙虛態(tài)度，坦率地陳述自己意見，不要形成辯論

B、盡量具體化地向主管確認(rèn)。

C、如無必要，不中途打斷主管的說話。耐心聽到最后，再提意見和疑問。D、注意自己的位置和心態(tài)、注意說話的方法。如何正確理解命令步驟三：如何正確理解命令？A、不清楚就問清楚，但切忌使用反問91

如何接受主管批評（1）準(zhǔn)確弄清楚主管批評的事實和理由（2）有意見時，簡明扼要陳述事實，盡量做到心平氣和（3）陳述異議時，應(yīng)針對事不對人（4）不要與主管爭吵，不要計較主管的批評方式（5）有錯承認(rèn)即改，不要推卸責(zé)任如何接受主管批評92企業(yè)內(nèi)部下行溝通方式班組長能力提升培訓(xùn)教材課件93

尊重、關(guān)心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶目標(biāo)任務(wù)明確，讓他感知你對目標(biāo)達(dá)成的信心，欣賞他的工作成果，指出他的不足，堅持原則，敢于做“壞人”擬定計劃，主動分享信息，促進(jìn)上下意見一致關(guān)注下屬發(fā)展；給部下嘗試機(jī)會并幫助他解決問題；動之以情，曉之以理，常與下屬交流，多詢問，多傾聽，多復(fù)述，多理解寬宏氣度、適當(dāng)幽默，身先，律己，量寬能營造和諧、團(tuán)結(jié)、積極的工作氛圍。如何與部下溝通尊重、關(guān)心、信任、用心、微笑是成功溝通的法寶如何與部下溝通94

有直接或即刻影響的事項,如規(guī)程、責(zé)任必須告訴之事項：值得一提之事項：公司業(yè)務(wù)、發(fā)展計劃、經(jīng)濟(jì)狀況等偏重于將來及工作大環(huán)境,管理政策應(yīng)當(dāng)告訴員工之事項：三類要告訴員工的內(nèi)容下行溝通有直接或即刻影響的事項,如規(guī)程、責(zé)任必須告訴之事項：值得一提95

怎樣與下屬溝通部屬需要（上級）上級溝通行為關(guān)心主動詢問、問候、了解需要與困難支持幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助指導(dǎo)誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽、讓部屬傾述重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可得到指示清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時的反饋定期給部署工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、調(diào)解、解決沖突怎樣與下屬溝通部屬需要上級溝通行為關(guān)心主動詢問、96

任務(wù)下達(dá)的方法吩咐(命令)：請托：征詢：暗示：征求：任務(wù)下達(dá)的方法吩咐(命令)：97

目標(biāo)與任務(wù)下達(dá)的基本原則對能力較強(qiáng)的部屬確認(rèn)目標(biāo)、結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)、時間;問其主要思路，有無困難,然后跟進(jìn)允許他犯一些創(chuàng)新型錯誤永遠(yuǎn)不要先告訴他答案對能力較弱的部屬明確的指令明確的執(zhí)行措施給出參考方案、參考措施監(jiān)控、跟進(jìn)、指導(dǎo)、糾偏嚴(yán)格遵照流程目標(biāo)與任務(wù)下達(dá)的基本原則對能力較強(qiáng)的部屬對能力較弱的部屬98

平行溝通平行溝通99發(fā)生于不同指揮系統(tǒng)，地位相當(dāng)人員之中。雙贏溝通在于：堅信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路作用：1．彌補(bǔ)溝通的速度和正確性。2.了解其他單位或人員工作，避免利益沖突。3．有充分交互行為機(jī)會，培養(yǎng)友誼，提高工作興趣。方法：聯(lián)絡(luò)書、備忘錄、報告副本、會議、洽商、表章。來自領(lǐng)導(dǎo)的信息只有20％—25％被下級知道并正確理解，從下到上反饋的信息不超過10％，平行交流的信息則可達(dá)到90％以上。平等造就信任，信任增進(jìn)交流。班組長能力提升培訓(xùn)教材課件100

同級需要怎樣與同級溝通尊重尊重對方，理解對方、易地而處，換位思維。善于傾聽對方意見，重視對方意見，不背后議論。合作主動提供本部門信息，相互了解情況。選用合適方式，矜而不爭，群而不黨，知己知彼，平等互惠，創(chuàng)造良好形象，分工合作與配合。把握適當(dāng)時機(jī)，協(xié)同努力，將事做好并真誠感謝。幫助先提供協(xié)助，給予支持；先從自己做起，不讓對方吃虧，不要為一點小事小利斤斤計較理解目標(biāo)統(tǒng)一。解釋相互配合的目標(biāo)意義，闡述雙方的共同點與益處。探討雙方的不同點，如有誤會，誠心化解障礙。寬容、豁達(dá)同級需要怎樣與同級溝通尊重尊重對方，理解對方、易101

表達(dá)與聆聽語言是溝通的媒介，要理想的表達(dá)，要理想的聆聽。聆聽比表達(dá)更重要，但很多人做不到。發(fā)言最容易帶情感，情感好，善言善語心態(tài)平靜。心態(tài)一旦把持不往，激動、冷嘲熱諷。就象打乒乓球一樣，你一下，我一下。討論問題，歧見發(fā)生時，本當(dāng)及時煞車，但許多人反而猛踩油門，施加更大壓力，為自己找更多理由來自圓其說。表達(dá)與聆聽語言是溝通的媒介，要理想的表達(dá)，要理想的聆102善用“同理心”可使他人感到親切、被關(guān)心，因而縮短彼此的距離,增進(jìn)個人的人際關(guān)系。學(xué)會體諒他人并不困難，只要你愿意認(rèn)真地站在對方的角度和立場看問題。多言取厭，輕言取悔。惡言相向的口角與怒罵是任何人都會的游戲，但是也是一種雙方都無法獲勝的競賽。若有人能把對方說得“啞口無言”也只是一場“假勝利”，因為你無法贏得對方的好感，甚至將失去原有的情誼。班組長能力提升培訓(xùn)教材課件103

選擇詞匯注意六大原則以清楚、簡明、完整、禮貌、正確、具體的詞匯，用適當(dāng)?shù)恼Z速清晰的表達(dá)。使你的詞匯精確、好記、有活力。如“熱情對待顧客”改為“對待顧客就象對待家里的客人一樣”，這樣的表達(dá)就比較精確、好記、可操作性強(qiáng)。對每個人來說，最熟悉最親切的是自己的名字，當(dāng)你適當(dāng)?shù)貞?yīng)用時會引起對方注意，感覺上與你更親近，更容易接受你的信息。選擇詞匯注意六大原則以清楚、簡明、完整、禮貌、正確、具體的104

“自我中心取向”

“自我中心主義者”動不動就說“你錯了”。常自以為是，無法兼顧或包容其它不同意見，言語表達(dá)中較具攻擊性。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己說話偏倚、武斷時，正是開啟智慧的開端。事情“對與錯”往往不是絕對的，也無絕對定論，說別人錯的時候，自己也不一定是百分之百正確，或沒有絲毫偏倚即使他人看法有誤“你錯了”字眼最好不要脫口而出，言語謹(jǐn)慎者“在我看來…”“依個人淺見…”“我認(rèn)為…”“不知道我的想法正確不正確…”，比較容易被對方接受，減少沖突?！白晕抑行娜∠颉薄白晕抑行闹髁x者”動不動就說“你105

關(guān)于批評你的部屬不是機(jī)器人，他們都有自尊和虛榮，他們都有感情，而且受到傷害會怨恨，甚至產(chǎn)生敵對。因此，批評是一個危險的火星，搞不好會引火焚身。但用得好，可以點燃推動別人前進(jìn)的火花。最打動人的，往往是自己感受到的，而不是別人告訴他的。批評者的任務(wù)并不是批評，更重要的是設(shè)法使犯錯誤者親身體會到自己的錯誤并改正它。批評人的動機(jī)是好的但結(jié)果卻相反，動機(jī)不重要最后結(jié)果才重要。關(guān)于批評你的部屬不是機(jī)器人，他們都有自尊和虛榮，他們都106

要在冷靜的時候（稍隔一段時間，但不要太長）必要時機(jī)（自問一下指責(zé)是否有必要）在單獨情形下（一對一）適可而止（就事論事，列舉事實，不要借題發(fā)揮）坦率地（不要拐彎抹角，不要譏笑或諷刺）讓其聞過必改的意愿（不要讓員工失去勇氣和信息）斥責(zé)中帶著激勵（站在員工立場，斥責(zé)中帶激勵）

批評

員工七種技巧要在冷靜的時候（稍隔一段時間，但不要太長）必要時機(jī)（自問一下107

有效處理與員工沖突五種對策引咎自責(zé)自我批評放下架子主動答腔不與爭論冷卻處理避免尷尬電話溝通尋找機(jī)會化解矛盾有效處理與員工沖突五種對策引咎自責(zé)放下架子不與爭論避免108

理想的傾聽方法

億萬富翁富卡說過：上帝給了我們兩只耳朵，卻只給我們一張咀是有原因的，我們應(yīng)該聽得比說得多。面對面傾聽技巧：很少有管理者曾經(jīng)學(xué)過如何去聽。做一個傾聽的角色要比發(fā)言困難得多，擁有權(quán)力的人講得越多，其他人越不愿講。下屬對他們上司抱怨最多的就是：“他從來不聽…！不僅要尋求被了解，更要設(shè)法了解對方，在談話中做一個好的聆聽者。理想的傾聽方法億萬富翁富卡說過：上帝給了我們兩109

（1）了解對方

態(tài)度親切

平常心態(tài)

全神貫注

吸取融入

尊重人格

控制感情

消除主觀

表示關(guān)心

（2）適當(dāng)?shù)膬A聽方式身體參與：用心用眼睛用耳朵聽。心理參與：為理解去傾聽，而不是為評價去傾聽。當(dāng)你表現(xiàn)出對講話者所講及要講的內(nèi)容關(guān)注興趣時，講話者是會感覺到這種關(guān)切。傾聽是暫時忘卻自己的思想，期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話內(nèi)容，與講話者一起去感悟，經(jīng)歷整個過程班組長能力提升培訓(xùn)教材課件110

聽的技巧

(1)減少外來的干擾因素（偏聽偏信）(2)減少內(nèi)在的干擾因素（主觀武斷）(3)身體語言本質(zhì)（影響深刻）(4)主動尋求澄清確認(rèn)(5)主動的聽，切勿早下斷語(6)善用全部思考力發(fā)現(xiàn)對方豐富的內(nèi)容聽的技巧(1)減少外來的干擾因素（偏聽偏信）111

鯊魚表情鯊魚語言海豚表情海豚語言1、面無表情，瞪視對方我覺得很無聊講完了嗎微笑或點頭我對你的談話和看法很感興趣2、望窗外或頻看手表或手中文件我們能盡快結(jié)束嗎？看著對方的眼睛你可以再講得詳細(xì)些嗎？3、嘆氣用腳輕拍地板.彈手指你在浪費我的時間認(rèn)真聽，并隨時說些鼓勵話我重視你的建議4、打斷對方，做結(jié)論我比你清楚多了從不打斷對方的講話我理解你的意思5、疑問你說什么？提開放性問題請慢慢繼續(xù)說你屬于哪類聽眾

鯊魚表情鯊魚語言海豚表情海豚語言1、面無表情，瞪視對方我覺得112

你屬于哪類聽眾

鯊魚表情鯊魚語言海豚表情海豚語言6、身體后仰，手抱前胸你到底想強(qiáng)調(diào)什么？身體微向前傾，點頭我沒有任何偏見7、低頭拼命記筆記我需要記錄每個細(xì)節(jié)以便反駁你記下重點我覺得很重要必須把關(guān)鍵的東西記下來。8、準(zhǔn)備插話你的意見我看沒什么注意聆聽我尊重你的意見。9、相當(dāng)情緒化我不想，不必聽這些平靜、溫和我希望了解情況10、急于插話盡快說我沒時間。邊聽邊思考不要緊，詳細(xì)說。11、急于改正對方或爭辯我不同意，我不想聽讓對方說完再提問我的看法是你屬于哪類聽眾鯊魚表情鯊魚語言海豚表情海豚語言113

如何做好溝通管理

(1)塑造管理威信。一個值得信賴與尊重的管理者，無疑在溝通的過程中，已排除了先天的障礙。

(2)尊重組織倫理。各部門各就其位，各司其責(zé)，不越權(quán)，不濫權(quán)，不委過，不推責(zé)，溝通困難時以大局利益為重。(3)布建溝通渠道。

(4)建立工作感情。互相關(guān)懷，互相協(xié)助。遇事一溝即通許多企業(yè)溝通困難效果差，主要在于：缺乏合理的組織架構(gòu)；各部門工作缺乏明確的職責(zé)；工作方法缺乏明確規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))。這些情況應(yīng)予改善，才不至于事事要溝通。如何做好溝通管理(1)塑造管理威信。一個值得信賴與114

成功的人際關(guān)系圓滿人生不僅限于個人獨立，還須追求人際關(guān)系成功，維系人與人之間情誼，最重要的不是技巧，而是誠信。最要緊的不在于語言或行為，而在于本性，言不由衷，虛偽造作的表面工夫很快就會被識破，則無法建立圓滿的互賴關(guān)系。友誼不可缺少信任，信任不可缺少誠信。由內(nèi)而外

全面造就自己，修身是人際關(guān)系成功的基礎(chǔ)。良好品德：正直、謙虛、誠信、樸實、耐心、勇氣、公正唯有修養(yǎng)自己品德，才能享受真正成功與恒久快樂。唯有品德能夠為人際關(guān)系技巧賦予生命，品德才是溝通利器。各種標(biāo)榜速效的人際關(guān)系成功術(shù)，盛行一時，只可惜強(qiáng)調(diào)表面工夫的權(quán)術(shù)，只能治標(biāo)，不能治本。成功的人際關(guān)系圓滿人生不僅限于個人獨立，還須追求人際關(guān)系成功115

⑴要站在對方立場想（設(shè)身處地）⑵給部屬參與機(jī)會（雙向溝通）⑶溝通時要注意語調(diào)與表情（身體語言）⑷明辯觀念與問題（實事求是）⑸做一個好的傾聽者（正確反饋）⑹適時傳達(dá)有利員工的訊息（認(rèn)可激勵）⑺以實際行動，支持本身的意見（以身作則）作好溝通⑴要站在對方立場想（設(shè)身處地）⑵給部屬參與機(jī)會⑶溝通時116激勵技巧班組長能力提升培訓(xùn)教材課件117

激勵的六個原則激勵的原則領(lǐng)導(dǎo)者能做的正面思維激勵宣傳成功樂趣激勵做自己喜歡做的被重視激勵傾聽意見成功激勵合理目標(biāo)個人利益激勵個人獲利表達(dá)清晰激勵溝通無障礙激勵的六個原則激勵的原則領(lǐng)導(dǎo)者能做的正面思維激勵宣傳成功樂趣118

目標(biāo)激勵術(shù)期望激勵術(shù)公平激勵術(shù)成就激勵術(shù)需求層次激勵術(shù)不成熟--成熟激勵術(shù)雙因素激勵術(shù)信任原則激勵術(shù)冒險精神激勵術(shù)創(chuàng)新精神激勵術(shù)十大激勵術(shù)目標(biāo)激勵術(shù)期望激勵術(shù)公平119

員工的十大心愿和有效率的主管一起工作工作具自主性能事先知道工作的最終目標(biāo)能做自己感興趣的工作能被告知和工作有關(guān)的種種信息能表達(dá)自己的意見能被尊重努力能受到肯定工作具挑戰(zhàn)性有機(jī)會增加新的工作技能員工的十大心愿激勵最大的問題是看不清楚員工真正的需求員工的十大心愿和有效率的主管一起工作工作具自120

雙因素激勵認(rèn)為滿足需要未必能起激勵作用，要看到滿足什么樣的需要。雙因素激勵認(rèn)為滿足需要未必能起激勵作用，121

督導(dǎo)、行政管理(政策與管理制度)、工作環(huán)境、人際關(guān)系、個人生活、地位、安全感、薪金使員工不致產(chǎn)生不滿情緒，這是一種預(yù)防性的維持因素，不能激勵積極性，好比醫(yī)生預(yù)防疾病那樣。保健因素(維持因素外在因素)

：與工作環(huán)境有關(guān)的因素不滿意

沒有不滿意

督導(dǎo)、行政管理(政策與管理制度)、工作環(huán)境、人際關(guān)系、個人生122

激勵因素(內(nèi)在因素)：就像人們鍛煉身體，改變身體素質(zhì)增進(jìn)健康一樣，是一種積極的內(nèi)在因素滿意

沒有滿意

工作本身成就感、賞識、有趣的工作、責(zé)任感、提升、有成長的機(jī)會、認(rèn)同、挑戰(zhàn)性任務(wù)激勵員工工作熱情，激發(fā)精神，感到滿足，增強(qiáng)進(jìn)取心、責(zé)任感、成就感，激勵更佳工作表現(xiàn)，讓他們能力得到最好發(fā)揮。激勵因素(內(nèi)在因素)：滿意沒有滿意工作本身成就感123

勵激力外界壓迫的力量，如，懲罰，一個人在壓力下工作，積極性較??；壓力外界吸引的力量，如，獎勵，在吸力下工作積極性較大；吸力自激力內(nèi)在的需要力量，在自激力下工作最主動、最持久，并有創(chuàng)造性。勵激力外界壓迫的力量，如，懲罰，一個人在壓力下工作，積極性較124

適時地給予稱贊避免過度監(jiān)督尊重員工的意見經(jīng)常溝通建立工作感情以身作則設(shè)立目標(biāo)培養(yǎng)員工的挑戰(zhàn)性經(jīng)常加以培育及指導(dǎo)經(jīng)常面露笑容正面

激勵員工

八項注意正面激勵員工八項注意適時地避免尊重經(jīng)常溝通以身作則設(shè)立目標(biāo)經(jīng)常加以經(jīng)常正面

激勵125

五個不花費的激勵有趣及重要的工作讓資訊溝通及回饋管道暢通無阻參與決策及歸屬感獨立自主及有彈性增加學(xué)習(xí)成長及負(fù)責(zé)的機(jī)會管理者對員工的工作表現(xiàn)給予肯定，每個員工都會心存感激。對多數(shù)員工來說，得到新的機(jī)會來表現(xiàn)、學(xué)習(xí)與成長，是上司最好的激勵方式。

五個不花費的激勵有趣及讓資訊參與決策獨立增加學(xué)習(xí)管理者對員工126第七章.維持紀(jì)律及人性化管理班組長能力提升培訓(xùn)教材課件127

如何維持紀(jì)律一.紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因1.員工不知道規(guī)則:2.管理及組織因素:3.個別員工因素:4.管理人員有心無力:5.規(guī)則不協(xié)調(diào):6.規(guī)則時過及不切實際:二.預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律1.訂立標(biāo)準(zhǔn):2.鼓勵回饋:例如:陳小姐的部門最近有很多員工無故遲到早退。陳小姐不希望用懲罰手段處理,決定用內(nèi)部文件訂立標(biāo)準(zhǔn),作