DB4403∕T 116-2020 深圳市市長質(zhì)量獎評定標準（經(jīng)濟類）

ICS

03.100.01CCS

A

00DB4403 DB4403/T

116—2020深圳市市長質(zhì)量獎評定標準（經(jīng)濟類）

standard

Shenzhen

award(economic

category)2020-11-05

發(fā)布2020-12-01

實施深圳市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4403/T

—2020 目

次

...............................................................................

I前

言

..............................................................................

II引 言

.............................................................................

III1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術語和定義

.........................................................................

14

標準模型

...........................................................................

35

標準內(nèi)容

...........................................................................

4附 錄 A

（規(guī)范性）

評審細則

........................................................

9附 錄 B

（規(guī)范性）

評分指引

.......................................................

21參考文獻

............................................................................

24DB4403/T

—2020 本文件按照GB/T

—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由深圳市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：深圳市卓越績效管理促進會。本文件主要起草人：秦世杰、崔紅兵、史詩禎、張芳、郭曉渝、江奇峰、黃熙華、沈斌、張增英、陳金柱、丁軍勇、王菲、鐘宜麗、徐鎵勛、徐萌萌。IIDB4403/T

—2020 0.1

展提供了思維框架和行動指南。標協(xié)調(diào)運作，形成組織的高質(zhì)量發(fā)展模式。濟運行質(zhì)量和效益，為深圳創(chuàng)建競爭力、創(chuàng)新力、影響力卓著的全球標桿城市打下堅實基礎。0.2

核心價值理念得社會認同。0.3

系統(tǒng)的視野上，意味著組織管理系統(tǒng)的各個要素以充分互聯(lián)的方式運行，并產(chǎn)生可預期的效果。0.4

遠見卓識的領導機構(gòu)的行為和績效負責。0.5

質(zhì)量成就未來社會共生共贏。ШDB4403/T

—20200.6

顧客導向的卓越對未來的商務、市場和經(jīng)營環(huán)境的變化。0.7

基于事實的管理()渠道應該具有多樣性，數(shù)據(jù)應該被細化。0.8

以人為本和契合度。0.9

創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展源（技術、人才、制度、知識、信息等），從資源拉動到創(chuàng)新驅(qū)動，實現(xiàn)提質(zhì)增效升級。0.10

高質(zhì)量運營理、同步推進，并基于結(jié)果來監(jiān)測、管理和改進績效。0.11

創(chuàng)造價值增加組織價值，確保組織的一切活動富有意義，能提升效率和質(zhì)量，促進創(chuàng)新。IVDB4403/T

XX—XXXX1

范圍本文件規(guī)定了深圳市市長質(zhì)量獎評定標準的模型和內(nèi)容。我評價的準則。2

規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3

術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1卓越績效 performance

excellence效性和能力，促進組織和員工的學習，達成組織的可持續(xù)發(fā)展。3.2商業(yè)生態(tài)系統(tǒng) business

ecosystem域甚至是全球系統(tǒng)相互關聯(lián)的一部分。3.3利益相關方 體等。3.4管理模式 management

織如何管理,如由使命、核心價值觀、價值交付鏈、管理方法、管理模型、管理制度、管理工具、管理程序等組成的管理行為體系結(jié)構(gòu)。3.51DB4403/T

—2020使命 mission組織的整體功能即“組織致力于完成的是什么”。使命可以為組織的目標和戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)，可以界定所服務的顧客或市場、所具有的獨特能力或所應用的技術。3.6愿景vision織提供的產(chǎn)品或服務，使顧客成為了什么。3.7治理 governance確保所有者/確保有效的治理對于取得利益相關方及社會的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。3.8創(chuàng)新 innovation為了改進產(chǎn)品、過程或組織有效性以及為顧客和利益相關方創(chuàng)造新的價值而進行的有意義的改變。的過程和追求明智的風險的意愿。3.9標桿 benchmarks獲取管理、過程、績效各方面信息，發(fā)現(xiàn)不足并加以改進的過程。3.10契合度engagement契合是相互依賴，相關關聯(lián)，互為因果的關聯(lián)關系。契合度是判明相互聯(lián)系程度的一種測量方法，契合度越高，這種聯(lián)系就越緊密。顧客契合（customer

engagement）是基于組織能持續(xù)地服務顧客需workforce

engagement3.11整合 integration合。3.12DB4403/T

—2020運營系統(tǒng) operation

合作伙伴等相關方，通過對內(nèi)外部資源的協(xié)調(diào)進行生產(chǎn)、服務與運營。3.13風險防控 risk

and

control組織基于戰(zhàn)略為中心和持續(xù)經(jīng)營的原則，采取各種措施和方法,預防、處理或降低對達成戰(zhàn)略目標制水平，保障組織戰(zhàn)略目標和持續(xù)經(jīng)營的有效達成。4

標準模型作出貢獻。在變革管理和績效測量中要關注質(zhì)量、創(chuàng)新、標準、品牌等成果。標準模型見圖1。圖1高質(zhì)量發(fā)展模型“員工”“創(chuàng)新”和“運營”構(gòu)成驅(qū)動系統(tǒng)注入動力。每個類目涵蓋過程和結(jié)果兩部分，彩色部分分別代表DB4403/T

—2020“整合”是指模型的所有要素都是相互關聯(lián)的，并通過對結(jié)果的不斷測量分析，識別把握因果關系，制定改進方案，使每個要素都能達成有效結(jié)果，從而完成組織戰(zhàn)略目標，保障組織使命愿景的實現(xiàn)。核心價值理念5

標準內(nèi)容5.1

組織環(huán)境組織所面臨的內(nèi)外部環(huán)境條件和組織關系，是組織運行的關鍵影響因素。a）組織概況：包括組織的使命、愿景和價值觀、組織文化特征、業(yè)務范圍、產(chǎn)品與服務、規(guī)模實力、組織結(jié)構(gòu)（組織領導系統(tǒng)和治理機構(gòu)）、員工概況等；b供應網(wǎng)絡等；c）組織能力：包括管理模式優(yōu)勢、技術與品牌優(yōu)勢、核心競爭力、顧客滿意水平、行業(yè)地位或社會影響力等；d）改進系統(tǒng)：描述組織績效改進系統(tǒng)，以及結(jié)合組織的產(chǎn)品和服務特點、文化特點所形成的特色管理模式、方法和信息化技術。5.2

領導5.2.1

概述和履行組織的社會責任，評價如何應用領導的結(jié)果循環(huán)改進組織的領導系統(tǒng)和提升治理能力。5.2.2

文化引領展價值觀傳播、文化建設和績效管理，實現(xiàn)組織目標。a）文化建立：組織識別社會期望、確立自身使命，構(gòu)筑特有文化價值體系（包含使命、愿景、價值觀等），清晰指引未來方向；b）文化傳遞：高層領導積極推動組織文化的溝通、傳遞并踐行，在組織內(nèi)外形成共識，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力；c）機制保障：推動組織文化在全員中貫徹落實，營造一種顧客和員工契合、守法、誠信、雙向溝通、盡責、創(chuàng)新、績效導向和持續(xù)改進，以及重視組織和個人學習的氛圍，保障決策執(zhí)行和目標達成；d）文化發(fā)展：根據(jù)組織的發(fā)展狀況、環(huán)境變化持續(xù)完善文化價值體系，保持應有的價值導向和方向引領作用，實現(xiàn)組織使命。5.2.3

組織治理組織建立規(guī)范而有效的治理體系，通過為顧客、利益相關方和社會做出貢獻帶動組織可持續(xù)發(fā)展。a）治理結(jié)構(gòu)：根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略，基于信息化等技術，考慮采取適宜的組織形態(tài)，保持組織的敏捷性和高效運營；b）治理規(guī)范：從組織保障、制度保障、監(jiān)控體系等方面建立崇信守法、公開透明的治理機制，承擔質(zhì)量安全責任，實現(xiàn)合規(guī)運營和良好道德行為；cd）治理優(yōu)化：建立高層領導的考核機制和領導層的繼任計劃，不斷完善治理體系，并積極履行對DB4403/T

—2020環(huán)境、經(jīng)濟、社會的責任。5.2.4

領導的結(jié)果社會貢獻以及履行經(jīng)濟、環(huán)境、社會責任等指標的績效結(jié)果。5.3

戰(zhàn)略5.3.1

概述果循環(huán)改進組織的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)和提升戰(zhàn)略策劃、管控能力。5.3.2

戰(zhàn)略制定組織結(jié)合當前和長遠發(fā)展定位，科學制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。a）戰(zhàn)略分析：分析宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、競爭環(huán)境、顧客需求以及內(nèi)部環(huán)境的變化趨勢，識別組織的發(fā)展機會和面臨的挑戰(zhàn)，以及組織的核心競爭力和優(yōu)劣勢，識別組織的風險和關鍵戰(zhàn)略機會；b）戰(zhàn)略定位：從把握機遇應對挑戰(zhàn)出發(fā)，確定關鍵成功因素，科學地設定組織的發(fā)展定位，找準組織發(fā)展方向和形成切實可行的運營管理模式；c）戰(zhàn)略目標：以愿景為導向，明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，發(fā)揮組織現(xiàn)有優(yōu)勢并培育未來的核心競爭力；d）目標分解：設定長、短期目標值及完成時間表，保證戰(zhàn)略目標可測量并平衡各相關方利益。5.3.3

戰(zhàn)略實施（或子戰(zhàn)略），并科學合理地采取必要措施予以保障落實。a）戰(zhàn)略部署：圍繞落實戰(zhàn)略規(guī)劃，制定戰(zhàn)略實施計劃，將目標和任務科學合理地逐層分解；b）資源調(diào)配：合理調(diào)配、整合內(nèi)外部資源，包括必要的財務、人力、知識、技術、信息、設施、外部關系資源等，提供戰(zhàn)略規(guī)劃所需資源保障；c）戰(zhàn)略監(jiān)測：建立基于戰(zhàn)略目標的績效管理體系，動態(tài)監(jiān)測和評估戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行過程和實施效果，識別差距；d）戰(zhàn)略調(diào)整：依據(jù)變化和識別的差距，適時在行動中修正戰(zhàn)略，保持前瞻性、適用性和靈活性。5.3.4

戰(zhàn)略的結(jié)果銷售占比、新增業(yè)務占比、行業(yè)地位、資源能力提升等方面等指標的績效結(jié)果。5.4

顧客5.4.1

概述與市場管理系統(tǒng)并提升顧客契合度的能力。DB4403/T

—20205.4.2

顧客服務組織及時準確掌握到市場和顧客信息并交付符合需要的產(chǎn)品與服務。a）顧客識別：組織基于其戰(zhàn)略定位及產(chǎn)品與服務特性識別當前及未來的目標市場與顧客群，包括競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場；b）顧客了解：傾聽顧客聲音，識別不同顧客群體對產(chǎn)品和服務的關鍵需求，運用到從產(chǎn)品與服務的開發(fā)到交付使用的全過程，以滿足顧客期望；c定期評價顧客的滿意度和忠誠度，并針對顧客的不滿意進行改善；d）服務優(yōu)化：定期評估并不斷完善其傾聽顧客聲音、市場開發(fā)與顧客關系管理系統(tǒng)。5.4.3

顧客增值組織圍繞顧客所關注的價值有效創(chuàng)新從而持續(xù)贏得市場。a）顧客文化：顧客導向的理念在全員中得到貫徹，各部門、各層級都理解顧客需求，持續(xù)提升服務顧客的能力，并主動協(xié)作以服務顧客；b,魅力的產(chǎn)品和愉悅的服務；c）價值實現(xiàn)：開發(fā)、識別、分析和確定不同顧客群體的關鍵需求及其關鍵價值點，針對關鍵需求及其關鍵價值點重要度進行排序和組合，尋找精確的產(chǎn)品定位，進行價值創(chuàng)新，提供獨特的、創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務體驗，滿足或超越顧客的期望；d）價值提升：組織有效管理和提升品牌形象，持續(xù)滿足甚至超越顧客期望，樹立品牌形象與口碑信譽。5.4.4

顧客的結(jié)果價值等方面指標的績效結(jié)果。5.5

員工5.5.1

概述員工的最大效能以達成組織的戰(zhàn)略目標。5.5.2

員工管理組織從員工預測、日常管理、績效導向等方面建立合理的員工規(guī)劃與管理體系。a）量能預測：依據(jù)業(yè)務特征、戰(zhàn)略發(fā)展需要，從數(shù)量、結(jié)構(gòu)、能力等方面合理進行人員配置與需求規(guī)劃，實現(xiàn)員工投入與戰(zhàn)略發(fā)展的動態(tài)匹配；bc）權益保障：采取有效措施保障員工的職業(yè)健康安全、合法權益與福利，重視對員工滿意或不滿意因素的識別、改進，以建立更有效的員工契合管理體系；d）績效管理：建立科學的薪酬管理和績效管理機制，實施適宜的激勵政策，引導全員致力于組織戰(zhàn)略目標和業(yè)務目標的達成。5.5.3

員工賦能DB4403/T

—2020組織注重員工的培養(yǎng)、發(fā)展，激發(fā)其潛能以實現(xiàn)組織的使命和愿景。a）人本文化：營造以人為本的文化，建立員工授權機制，激勵員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進員工與組織共同成長；b）員工支持：基于戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展需要，識別和提升員工的能力以支持組織的生存與發(fā)展，開展針對性的組織學習和個人學習，建立員工培訓發(fā)展體系，幫助員工提高技能和勝任能力；c）員工發(fā)展：建立員工職業(yè)生涯管理機制，指導員工明確自己的目標發(fā)展路徑，制定組織關鍵人才接班計劃；d）新型組織：定期評估和改進員工管理體系，持續(xù)探索充滿活力的組織機制，為組織的持續(xù)成功打造專業(yè)有素的人才隊伍。5.5.4

員工的結(jié)果標的績效結(jié)果。5.6

創(chuàng)新5.6.1

概述新的結(jié)果循環(huán)改進組織的創(chuàng)新體系和提升組織的創(chuàng)新能力。5.6.2

創(chuàng)新系統(tǒng)組織建立創(chuàng)新管理體系、培育創(chuàng)新文化，將創(chuàng)新融入到組織文化與日常工作中。a）創(chuàng)新環(huán)境：實施創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，培育創(chuàng)新環(huán)境，形成崇尚創(chuàng)新、寬容失敗的文化理念；b）創(chuàng)新機制：制定創(chuàng)新激勵制度與措施，加大創(chuàng)新所需資源投入，以技術創(chuàng)新為龍頭推動核心競爭力提升、產(chǎn)品創(chuàng)新和升級換代；cd）成果轉(zhuǎn)化：建立有利于創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的有效機制，使創(chuàng)新活動步入良性循環(huán)。5.6.3

創(chuàng)新生態(tài)創(chuàng)新力。ab）知識管理：注重對組織知識的積累、管理、共享及在創(chuàng)新中的運用；c）創(chuàng)新管理：注重創(chuàng)新風險的控制、知識產(chǎn)權的管理與保護；d）創(chuàng)新網(wǎng)絡：立足組織、產(chǎn)業(yè)鏈和社會共同發(fā)展，積極打造開放、共享的創(chuàng)新生態(tài)，從創(chuàng)新追隨到創(chuàng)新趕超、創(chuàng)新引領，形成領先的創(chuàng)新能力。5.6.4

創(chuàng)新的結(jié)果/價值或社會效應等方面的績效結(jié)果。5.7

運營5.7.1

概述DB4403/T

—2020本條款用于評價組織如何設計、實施、改進和創(chuàng)新運營系統(tǒng)，實現(xiàn)組織高質(zhì)量的運營。5.7.2

運營系統(tǒng)組織建立并持續(xù)優(yōu)化其運營與管理系統(tǒng)。a）運營設計：在對應核心競爭力和價值鏈進行分析的基礎上，設計組織的運營系統(tǒng)。設計圍繞戰(zhàn)略定位，以實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標為指引，以最大化地為顧客和組織創(chuàng)造價值為原則，充分考慮提升組織的敏捷應變性，包括主要的業(yè)務流、關鍵價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程，以及內(nèi)部業(yè)務過程和外部合作形式；b）過程設計：識別內(nèi)外部關鍵價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程（統(tǒng)稱關鍵過程）的具體要求。以顧客為導向，考慮可能的變化并保持敏捷性，明確關鍵過程的要求和績效指標，確保這些要求和績效指標清晰并可測量；c）過程實施：實施關鍵過程，協(xié)調(diào)運作，持續(xù)監(jiān)控過程運作，以確保組織的日常運作能滿足過程設計的要求，運用適宜的信息化和智能化技術和管理手段進行測量、評價、分析和改進，提升運營系統(tǒng)和關鍵過程績效，筑固和發(fā)展組織的核心競爭力；d）運營變革：根據(jù)組織外部環(huán)境的變化和業(yè)務發(fā)展趨勢，定期評價組織營運系統(tǒng)的適宜性和有效性，推動運營變革，適時進行企業(yè)再造和流程優(yōu)化，學習與應用最佳實踐，促進運營系統(tǒng)不斷迭代升級。5.7.3

營運效率智能化設備的安全，建立安全和應急管理系統(tǒng)有效應對安全或突發(fā)事件，保證組織運營的持續(xù)和高效。a/滿足顧客需求和達成運營目標；b）質(zhì)量管理：倡導先進的質(zhì)量文化，設立質(zhì)量方針、目標和質(zhì)量組織，制定和實施更高的質(zhì)量標準規(guī)范，采用先進的質(zhì)量理論、方法和工具，適時運用智能化和信息化技術手段，推動組織內(nèi)進行全面的、全員的、全過程的質(zhì)量改進和創(chuàng)新，健全和優(yōu)化質(zhì)量管理體系，確保提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務；c）信息安全：對信息系統(tǒng)和智能化設備進行有效管理，確保信息及網(wǎng)絡安全，確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性，以及數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性；d）安全與應急系統(tǒng)：提供安全的運營環(huán)境，建立安全和應急響應系統(tǒng)，確保在災害或緊急情況下能有足夠的準備以預防和處理事故的發(fā)生，必要時將信賴的供應商和合作伙伴納入到安全和應急準備系統(tǒng)進行考慮，以保證企業(yè)持續(xù)經(jīng)營。5.7.4

運營的結(jié)果果。DB4403/T

—2020附

錄 A（規(guī)范性）評審細則A.1 總則營在廣度、深度上的不同層次：a）基本要求是每個類目的核心主題；b）總體要求是核心主題展開的主要內(nèi)容；c）詳細要求提供了更細致的觀察點；d）根據(jù)組織不同層次的發(fā)展水平（成熟度），評價在相應的層面上展開。A.2 類目A.2.1 過程（活動）要求以更具創(chuàng)新性、適宜性的方法來滿足要求。更多、更詳實、更有力的佐證材料更利于評審員做出判斷。A.2.2 結(jié)果（績效）要求結(jié)果（績效）要求檢查組織的關鍵業(yè)績及改進情況，應注意評審細則中給出的績效指標均為例舉，其并非限定性的，組織應根據(jù)自身實際選擇若干核心指標，并盡可能提供不少于3的。更充分、更有代表性的指標，以及更好的結(jié)果、趨勢及比較優(yōu)勢有助于更準確的評價。A.3系統(tǒng)的思路評審應具備系統(tǒng)的思路：a）標準的六個類目共同構(gòu)成組織可持續(xù)發(fā)展系統(tǒng)的六個方面，六個方面充分互聯(lián)是有機的整體；b）針對評價要求能采用系統(tǒng)的方法，即有可重復的評價、改進、學習共享機制并實現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。評價類目評價要求5.2

(80

5.2.2文化引領(20

基本要求：高層領導帶領組織確立以使命、愿景和價值觀為核心的企業(yè)文化體系，通過多總體要求詳細要求a)

組織識別社會期望、確立自身使命，構(gòu)筑特有文化價值體系b)

高層領導積極推動組織文化的c)

推動組織文化在全員中內(nèi)化于心、固化于制、外化于形、實d)

領導根據(jù)組織的發(fā)展狀況、環(huán)境變化持續(xù)完善其文化價值體5.2.3組織治理(20

基本要求：組織建立規(guī)范而有效的治理體系，通過為顧客、利益相關方和社會做出貢獻帶總體要求詳細要求a)

根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略，基于信息化等技術，考慮采取適宜的按照現(xiàn)代組織制度的要求建立適宜的治理架構(gòu)和議事規(guī)DB4403/T

—2020A.4 評審細則表A.1給出了評價類目的評價要求和方法。表A.1表A.1 評價要求評價類目評價要求方法b)

保障監(jiān)控方面建立誠信守開透嚴格執(zhí)行適用的法規(guī)、政策和標準規(guī)范，履行質(zhì)量安全責任，確保c)

別組面臨采取從業(yè)務可持續(xù)出發(fā)，識別和評估關鍵的政策、法律、技術、戰(zhàn)略、d)

層領和領劃，按組織愿景、使命及戰(zhàn)略對領導進行考核，積極培養(yǎng)未來領導并建對產(chǎn)品、服務和運營可能對社會產(chǎn)生的不利影響提前識別并主動改主動履行組織的經(jīng)濟、社會、環(huán)境等公共責任，例如可再生資源使用、廢棄物回收利用、減排等；對領導及治理機構(gòu)成員進行評價推5.2.4領導的結(jié)果40

基本要求：組織文化建設、組織治理水平等結(jié)果?？傮w要求詳細要求動傳效、理優(yōu)營運風險指標、財務風險指標，出口創(chuàng)匯、納稅、社會貢獻以及履5.3

85

5.3.2戰(zhàn)略制定25

基本要求：組織結(jié)合當前和長遠發(fā)展定位，科學制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃?？傮w要求詳細要求a)

分析宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、競爭環(huán)境、顧客需求以及內(nèi)部環(huán)境的變化趨勢，識別組織的發(fā)展機會和面臨積極關注政府政策及法律、經(jīng)濟環(huán)境、科技發(fā)展、社會發(fā)展、關注以及組織的核心競爭力和優(yōu)劣勢，識別組織的明智的風險和關鍵戰(zhàn)合理采用預測、評估等有效方法，預判未來業(yè)務方向，敢于承擔明DB4403/T

—2020表A.1表A.1評價要求(續(xù))評價類目評價要求方法b)

從把握機遇應對挑戰(zhàn)出發(fā)，確定關鍵成功因素，科學地設定營管理模式從資源要素拉動向創(chuàng)新驅(qū)動、外延擴展到內(nèi)c)

以愿景為導向，明確組織的戰(zhàn)標及位，目標現(xiàn)有培育爭力長短、利象、股東上級部門、員工、供應商與合作伙伴、社會）d)

設定長、短期目標值及完成時設定時間進度和階段目標，確保戰(zhàn)略規(guī)劃進展可期、可5.3.3戰(zhàn)略實施20

基本要求：組織依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略目標科學制定具體實施方案，包括各業(yè)務板塊和關鍵總體要求詳細要求a)

圍繞落實戰(zhàn)略規(guī)劃，制定戰(zhàn)略學合層分b)

c)

建立基于戰(zhàn)略目標的績效管理建立一套動態(tài)監(jiān)測和評估戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行過程和實施效DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評價要求(續(xù))評價類目評價要求方法d)

依據(jù)變化和識別的差距，適時定期標桿戰(zhàn)略整、修正5.3.4戰(zhàn)略的結(jié)果（40

基本要求：組織戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標達成情況以及競爭力提升的結(jié)果?？傮w要求詳細要求組織戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標達成的結(jié)占比價值效率效能提升、規(guī)模擴張、資源能力提升等方面等指標5.4

85

5.4.2顧客服務20

基本要求：組織及時準確掌握到市場和顧客信息并交付符合需要的產(chǎn)品與服務。總體要求詳細要求a)

組織基于其發(fā)展方向及產(chǎn)品與服務特性識別當前及未來的目標市場與基于差異性，如政策、經(jīng)濟水平、地域分布、社會習俗、人b)

顧客群體對產(chǎn)品和服務研究顧客群，建立傾聽不同顧客群體聲音的渠道，如訪談、絡或社群調(diào)查等，獲取當前的、潛在的、競爭對手的顧客有利用顧客研究與顧客反饋信息，包括滿意和不滿意的信息，其應用于推動從產(chǎn)品與服務的開發(fā)到交付使用的全過程，產(chǎn)與服務特征可能包括功能、價格、可靠性、價值、交付、及性、產(chǎn)品定制化、易用性、客戶或技術支持以及銷售關系，c)

生命周期的顧客服務和從接觸、溝通、快速反應、投訴處理或服務保障等方面，持有效、快速處理顧客的投訴和要求，積累和分析投訴信息，對重大和重復的問題進行改進；根據(jù)不同顧客群體的關鍵滿意要素定期進行顧客滿意度和忠DB4403/T

—2020表A.1表A.1評價要求(續(xù))評價類目評價要求方法d)

定期評估并不斷完善其傾聽顧客聲音、市場開發(fā)與顧客關系市場顧客5.4.3顧客增值25

基本要求：組織圍繞顧客所關注的價值有效創(chuàng)新從而持續(xù)贏得市場?？傮w要求詳細要求a)

顧客導向的理念在全員中得到價標準，倡導全員將顧客導向理念貫徹到為顧客提供服b)

傾聽顧客聲音識別未來的或被開發(fā)的市場和顧客潛在需c)

開發(fā)、識別、分析和確定不同顧客群體的關鍵需求及其關鍵價值點，針對關鍵需求及其關鍵價值點重要度進行排序和組更精準的市場策略，個性化產(chǎn)品與服務或業(yè)務創(chuàng)新的成d)

組織有效管理和提升品牌形牌優(yōu)勢并發(fā)揮出品牌效應，不斷樹立起行業(yè)領軍者品牌。DB4403/T

—2020表A.1表A.1評價要求(續(xù))評價類目評價要求5.4.4顧客的結(jié)果（40

基本要求：組織開發(fā)顧客和市場，以及為顧客增值的結(jié)果。總體要求詳細要求提供產(chǎn)品與服務、市場開發(fā)、市場地位、品牌表現(xiàn)、顧客滿意度和忠誠度方面的績效結(jié)5.5

75

5.5.2員工管理15

總體要求詳細要求a)

從數(shù)量、結(jié)構(gòu)、能力等方面合b)

c)

采取有效措施保障員工的職業(yè)d)

建立科學的薪酬管理和績效管DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評價要求(續(xù))評價類目評價要求5.5.3員工賦能20

基本要求：組織注重員工的培養(yǎng)、發(fā)展，激發(fā)其潛能以實現(xiàn)組織的使命和愿景?？傮w要求詳細要求a)

b)

基于戰(zhàn)略和業(yè)務發(fā)展需要，識別和提升員工的能力以支持組織的生存與發(fā)c)

建立員工職業(yè)生涯管理機d)

定期評估和改進員工管理體系，持續(xù)探索充滿活力5.5.4員工的結(jié)果（40

基本要求：員工管理、員工賦能等結(jié)果。總體要求詳細要求量能管理、賦能相關結(jié)關鍵人才比重、專業(yè)技術人才規(guī)模、高級人才增加、關鍵崗位離職率、出勤率、空崗率，最低工資標準、薪酬福利水平、工傷事故，員工溝通、適培訓滿意度，培訓效益評估、晉升率、后備人才數(shù)量、受獎勵人數(shù)、職業(yè)DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評價要求(續(xù))評價類目評價要求方法5.6

90

5.6.2創(chuàng)新系統(tǒng)（25分）基本要求：組織建立創(chuàng)新管理體系、培育創(chuàng)新文化，將創(chuàng)新融入到組織文化與日常工作中?？傮w要求詳細要求a)

實施創(chuàng)新驅(qū)動戰(zhàn)略，培育創(chuàng)新環(huán)b)

制定創(chuàng)新激勵制c)

鼓勵和推動多層d)

建立有利于創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的有效5.6.3創(chuàng)新生態(tài)（25分）基本要求：組織開展知識管理和創(chuàng)新管理，基于產(chǎn)業(yè)鏈整合發(fā)展和合作創(chuàng)新，營造良好創(chuàng)新生態(tài)，總體要求詳細要求a)

b)

注重對組織知識的積累、管c)

DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評價要求(續(xù))評價類目評價要求方法d)

立足組織、產(chǎn)業(yè)鏈和社會共同發(fā)展，積極打造開放、共享的5.6.4創(chuàng)新的結(jié)果（40

基本要求：組織實施創(chuàng)新計劃、取得創(chuàng)新成果、實現(xiàn)成果轉(zhuǎn)化的結(jié)果?？傮w要求詳細要求組織實施創(chuàng)新成果；組織取得創(chuàng)新成果、實現(xiàn)成果轉(zhuǎn)化的結(jié)主導或參與制定標準的數(shù)量、新產(chǎn)品新服務占比、創(chuàng)新5.7

85

5.7.2運營系統(tǒng)25

基本要求：組織建立并持續(xù)優(yōu)化其運營與管理系統(tǒng)。總體要求詳細要求a)

在對應核心競爭力和價值鏈進行分析的基礎上，設計組織的鼓勵組織在設計運營系統(tǒng)時充分考慮創(chuàng)新驅(qū)動、質(zhì)量為b)

識別內(nèi)外部關鍵價值創(chuàng)造過程和關鍵支持過程（統(tǒng)稱關鍵過程）的具體要求；DB4403/T

—2020表A.1表A.1評價要求(續(xù))評價類評價要求方法c)

d)

根據(jù)組織外部環(huán)境的變化和業(yè)務5.7.3營運效率（20分）基本要求：組織應重視高質(zhì)量運營，持續(xù)提升運營效率，為顧客提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，總體要求詳細要求a)

衡顧織可應用系統(tǒng)的運營效率的管理方法，提升運營管理人員的技能，推行適宜運用適宜的技術手段和管理方法控制運營成本，滿足顧客需求和達成運b)

進的質(zhì)量實施高層領導重視質(zhì)量，倡導先進的質(zhì)量文化，強化質(zhì)量安全意識，設立質(zhì)健全產(chǎn)品質(zhì)量風險管理制度和產(chǎn)品質(zhì)量追溯與召回體系，切實履行質(zhì)量c)

系統(tǒng)進行保信對信息系統(tǒng)和智能化設備進行有效管理，使其能避免被損壞或被遭受惡意的網(wǎng)絡攻擊，確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性，以及數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評價要求(續(xù))評價類目評價要求方法d)

提供安全的運營環(huán)境，建立安減少災害，以保證企業(yè)持續(xù)經(jīng)營。5.7.4

40分）基本要求：組織在運營有效性、運營效率、運營質(zhì)量、運營安全方面的結(jié)果?？傮w要求詳細要求運營有效性、運營效率、運營質(zhì)量、運營安全方面的結(jié)果。安全與應急系統(tǒng)：信息安全與應急響應效率等方面的績DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評價要求(續(xù))DB4403/T

—2020附

錄 B（規(guī)范性）評分指引B.1 評價B.1.1 評價方法和維度維度，同時結(jié)合以下要求：a）對應組織環(huán)境中說明的關鍵業(yè)務因素；b）要素之間相互聯(lián)系；c）過程顯示的成熟的方法、展開的廣度、學習的優(yōu)勢、改善的效果；d）結(jié)果顯現(xiàn)的良好水平、優(yōu)勢、可持續(xù)趨勢、對組織的重要價值。B.1.2 過程維度評價過程維度評價使用四個因素：方法、展開、學習和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration,

）。過程評分需基于四個過程評價要求的整體有效性：a）“方法”指組織應對評分要求時使用的方式或措施，及方法相對評價要求和組織運營環(huán)境的適宜性、方法使用的有效性和方法可重復及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的系統(tǒng)性。b）“展開”指應對評分要求時，方法得到了持續(xù)應用，同時為適用的部門應用。c）“學習”指通過循環(huán)評價和改進來改善方法，鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的變革，與組織的其他相關部門和過程共享方法的改進和創(chuàng)新。d）

“整合”指方法與其他評分要求所確定的組織需要相協(xié)調(diào)，各過程、部門之間的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補，支持整個組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。B.1.3 結(jié)果維度評價Levels、Trends、Comparisons、Le-T-C-I,

到了廣泛的共享和展開，就應有相應的結(jié)果：a）“水平”指組織績效的當前水平。b）“趨勢”指組織績效改進或部分重點績效保持良好態(tài)勢的速度，如隨時間變化的數(shù)據(jù)點的斜率。c）

“對比”指與適宜的競爭對手或同類組織的對比績效,與標桿或行業(yè)領先者的對