一月質(zhì)量情況分析報告

一月質(zhì)量情況分析報告一、服務(wù)質(zhì)量考評及統(tǒng)計分析1、顧客滿意度一月份根據(jù)滿意度調(diào)查計劃隨機抽取78戶顧客進行電話滿意度調(diào)查，通過統(tǒng)計，客戶滿意度為97.50%（培訓滿意度為97.24%，上門滿意度為97.33%,400熱線電話滿意度為97.33%）。一月北京航信總公司調(diào)查我公司顧客滿意度為:96.32%（培訓滿意度為96.15%，熱線滿意度為96.25%，上門滿意度為96.56%）。本月客戶共提出意見及建議7次，發(fā)現(xiàn)問題1起，已第一時間與服務(wù)部聯(lián)系處理。用戶主要意見及建議為上門不及時，軟件到期開通需及時。隨著客戶對服務(wù)的要求日益提高，客戶對服務(wù)速度、及時性、軟件系統(tǒng)質(zhì)量及業(yè)務(wù)水平等方面都有更高要求，各部門應(yīng)根據(jù)以上問題，采取有效措施改進，提高顧客滿意度。一月各地市滿意度調(diào)查統(tǒng)計服務(wù)部培訓滿意度上門滿意度送修滿意度總滿意度長沙96.92%97.08%96.67%97.02%常德96.00%96.00%96.67%96.00%郴州98.00%98.00%100.00%98.00%衡陽98.00%98.00%100.00%98.00%懷化96.00%96.67%97.50%96.40%婁底97.00%97.00%97.50%97.00%邵陽98.00%98.00%97.50%98.00%湘潭99.00%99.00%100.00%99.00%湘西96.00%97.00%100.00%96.60%益陽96.00%96.00%97.50%96.00%永州97.00%97.00%97.50%97.00%岳陽97.00%98.00%97.50%97.60%張家界98.00%98.00%100.00%98.00%株州99.00%97.00%100.00%97.80%總計97.28%97.34%98.45%97.32%通過以上圖表可以看出，與去年各項數(shù)值相比，1月各服務(wù)部滿意度值與上月整體基本持平，屬于正常波動范圍，主要為隨著客戶對服務(wù)的要求日益提高，服務(wù)及時性等方面也日漸凸顯，直接影響客戶的操作，也直接影響公司滿意度。2、顧客信息準確率一月份14個市州共計增加新戶479戶，其中一機一卡389戶，一機多卡90戶。截至1月25日，全省防偽稅控客戶總數(shù)為55700戶（其中一機一卡47424戶，一機多卡8276戶），1月滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)客戶信息不準確數(shù)6戶，顧客信息準確率為92.86%。3、熱線服務(wù)情況A．一月份呼叫中心共接聽熱線17003條，較上月增加2159次，主要問題為咨詢遠程抄報以及網(wǎng)上認證軟件使用到期問題，其中電話解決問題14294條，遠程協(xié)助解決數(shù)394次。B．一月共監(jiān)聽熱線電話錄音88條，共發(fā)現(xiàn)1條不合格錄音，主要問題為超時解答。4、上門服務(wù)情況一月份14個市州服務(wù)部及分公司總計上門服務(wù)5582次（其中上門回訪2724次），與上月基本持平，上門一次解決率為99.62%。全省平均人均日服務(wù)量為2.16次，通過日常服務(wù)跟蹤，企業(yè)上門滿意度為99.91%，其中上門很滿意企業(yè)3378戶，上門很滿意度為60.52%，很滿意度較上月略有上升，一月不滿意企業(yè)5戶。一月份上門服務(wù)統(tǒng)計表（12月26-1月25日）服務(wù)部服務(wù)次數(shù)未解決數(shù)滿意次數(shù)很滿意次數(shù)不滿意次數(shù)服務(wù)人數(shù)人均服務(wù)量長沙197899959812283.36常德3410102239091.80郴州3090100208181.84衡陽325299225191.72懷化16708384051.59婁底259071188091.37邵陽247060187081.47湘潭378070308092.00湘西188063125042.24益陽235082153071.60永州180056124051.71岳陽4590207252092.43張家界9302172022.21株洲42301902321111.83總計5582112199337851232.16注：1、以上工作量僅為填寫服務(wù)單據(jù)的上門維護、回訪服務(wù)量，不包括額外工作量。2、1月人均日服務(wù)量以21個工作日計算。3、各市州新員工包含在內(nèi)。一月各市州服務(wù)部及分公司上門回訪情況序號年度回訪計劃量1月份回訪完成情況1月累計上門回訪量年度上門回訪累計完成率計劃實際完成率1長沙16074705805114.18%8055.01%2常德2747122193158.20%1937.03%3郴州3179138165119.57%1655.19%4衡陽310513913395.68%1334.28%5懷45%966.30%6婁底1913846273.81%623.24%7邵陽177085111130.59%1116.27%8湘潭2925133189142.11%1896.46%9湘西8774099247.50%9911.29%10益陽211994120127.66%1205.66%11永州145060144240.00%1449.93%12岳陽3328146304208.22%3049.13%13張家界3811675468.75%7519.69%14株洲3834176231131.25%2316.03%合

計4522620042727136.08%27276.03%注：1.表中數(shù)據(jù)來源于公司服務(wù)管理系統(tǒng)。由上面數(shù)據(jù)看出，除衡陽、婁底服務(wù)部外，各服務(wù)部本月計劃均超額完成，要求各服務(wù)部注重計劃的嚴謹性及回訪的質(zhì)量，合理制定回訪計劃，并制定有效措施完成回訪計劃，技術(shù)服務(wù)部負責回訪計劃審核，保證回訪計劃的有效性。5、客戶不滿意情況1月，捆綁銷售，模糊收費的現(xiàn)象呈上升趨勢，是引起用戶不滿意及投訴的主要原因。詳情見如下表：日期所屬市州企業(yè)名稱問題描述處理辦法12月28日長沙湖南永成化工產(chǎn)品貿(mào)易有限公司用戶反映在雨花區(qū)稅務(wù)局負責人那里交了350EXCEL的培訓費，然后還交了950元納稅籌劃的培訓費用，140元防偽稅控的維護費用。用戶當時以為350+950是必須交納的，分局負責人也沒有跟她說清楚。然后現(xiàn)在遠抄和網(wǎng)上認證都要交費了，用戶表示很不滿，說當時分局負責人沒有跟她說清楚，她以為是交了一年的，并不是交到今年年底，用戶很不滿。致電用戶詳細解釋維護費收費標準。12月30日郴州嘉禾縣創(chuàng)億鑄造有限公司反映郴州工作人員劉杰在企業(yè)辦理新戶手續(xù)說只有購買1600多的財務(wù)軟件才可以購買金稅卡，企業(yè)表示不理解，企業(yè)目前只付款購買金稅卡設(shè)備，但劉杰表示現(xiàn)在財務(wù)軟件的費用已經(jīng)掛在他的名義下，要求企業(yè)盡快去購買，但企業(yè)表示這個單位目前是手工做帳不需要財務(wù)軟件咨詢這個是不是一定要購買，坐席已告知用戶是自愿選擇。經(jīng)核實用戶還未購買財務(wù)軟件，對服務(wù)人員通報批評。12月30日長沙湖南中石油昆侖湘婁邵天然氣輸配有限公司反映長沙服務(wù)部技術(shù)員雷棟材昨天上午上門給用戶安裝增值稅網(wǎng)上認證和掃描儀，安裝好之后,軟件一直不能使用,要求工程師等網(wǎng)管來，工程師沒有等待并承諾隨喊隨到，沒有給用戶安裝好就要求用戶在維護單上簽了字.今天用戶需要安裝,打工程師手機,工程師沒有及時給上門，并說那你去投訴去。用戶不滿。情況屬實，對技術(shù)員通報批評并罰款。1月9日衡陽衡陽市任神工業(yè)科技有限公司2011年11月份購買的金稅卡，當時是辦理的一機一卡，但稅局要求要先進入輔導(dǎo)期，需辦理一機多卡。所以企業(yè)拿金稅卡去事務(wù)所安裝，但安裝后不能使用。我們技術(shù)員上門檢查，在單獨的電腦上安裝能使用，在多卡的柜機上安裝就不能使用，判定為多卡柜機問題。用戶不理解，多卡柜機安裝了那么多張金稅卡，也同樣是我公司銷售的就能使用?，F(xiàn)在企業(yè)認為我們是在互相推脫，事務(wù)所認為不是他們的問題，我們又認為是事務(wù)所的問題。幾個月了問題仍未解決，很不滿意。已向客戶解釋：金稅卡無任何問題，可直接安裝在一機一卡開票，第三方服務(wù)器問題請其自行與代理機構(gòu)協(xié)調(diào)，等待客戶答復(fù)！如需自行開票，可轉(zhuǎn)入服務(wù)流程！1月13日株洲株洲市天驕工貿(mào)有限公司來電表示負責的兩個單位都是金稅卡反復(fù)出現(xiàn)開啟失敗，多次上門一直未徹底解決問題，反映服務(wù)人員態(tài)度不好，因此不滿意。經(jīng)核實情況不屬實，已安排服務(wù)人員上門再次檢測金稅卡通過上述情況反映，各服務(wù)部、分公司需更好的貫徹實施“一提倡、二必須、三禁止、五統(tǒng)一”的工作要求，端正思想，嚴格按照服務(wù)規(guī)范、公司文件制度以及專項整治活動中的各項要求規(guī)范服務(wù)和銷售行為，提高顧客滿意度。6、銷售服務(wù)跟蹤情況本月根據(jù)銷售回訪跟蹤抽樣方案，抽取12-1月份銷售單進行跟蹤回訪，共計回訪514戶，有效回訪429戶。其中，85戶均為電話無法接通或者用戶拒絕回訪（所留聯(lián)系方式不準確或者需要多次轉(zhuǎn)接，另外部分用戶認為400去電是做營銷發(fā)傳真的，因此接通后直接轉(zhuǎn)為傳真，無法回訪），有1戶對服務(wù)不滿意，銷售滿意度為99.77%。調(diào)查過程中用戶共提出意見與建議6條，主要反饋問題為業(yè)務(wù)辦理流程繁瑣、需多安排技術(shù)人員，發(fā)票開具不及時。7、服務(wù)違規(guī)情況的統(tǒng)計分析1月服務(wù)部違規(guī)情況一覽表服務(wù)部違規(guī)數(shù)（次）日常違規(guī)有效投訴顧客不滿意單據(jù)不規(guī)范人均違規(guī)長沙18302150.62常德820060.89郴州400140.57衡陽500150.56懷化200020.33婁底300030.38邵陽28800028836.00湘潭10000101.00湘西410031.00益陽510040.63永州000000.00岳陽14300111.56張家界300031.50株洲13201111.08注：1、紙質(zhì)回訪及維護單據(jù)檢查數(shù)據(jù)為12月份。2、1月份各市州服務(wù)部及分公司主要違規(guī)為日常服務(wù)跟蹤中的違規(guī)事項，詳情可參看每周質(zhì)量周報。注：邵陽服務(wù)部因單據(jù)未能及時上報，影響月度考核及排名，望各服務(wù)部加強日常監(jiān)督，嚴格要求。8、一月份各服務(wù)部及分公司月度質(zhì)量考核排名一月份各市州服務(wù)情況服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量排名服務(wù)質(zhì)量得分總滿意度有效投訴及日常不滿意客戶信息準確率上門一次解決率上門回訪計劃完成率日常違規(guī)很滿意度永州199.843010101010209.84常德297.0130101010101710.01湘潭397.0030101010101710.00湘西496.503010101010179.50益陽596.303010101010179.30懷化695.193010101010187.19張家界795.0030101010101510.00郴州894.62308101010179.62衡陽991.8930810107179.89株洲1090.84308101010157.84長沙1190.09306101010177.09婁底1288.373010101001810.37岳陽1387.843010101010107.84邵陽1480.823010101010010.82注：服務(wù)質(zhì)量得分詳細見“月度服務(wù)質(zhì)量考核評分細則”。1月質(zhì)量排名及累計質(zhì)量排名靠前的永州、常德 、湘潭服務(wù)部給予通報表揚。排名靠后的市州主要問題為未合理的制定回訪計劃，導(dǎo)致未按計劃完成任務(wù)，因此再次強調(diào)合理制定回訪計劃的重要性。其次，因個別服務(wù)部單據(jù)上報不及時，影響最終月度考核及排名，望各服務(wù)部引起重視。1月優(yōu)秀服務(wù)人員問題描述部門人員獎勵完成工作量，日常無違規(guī)，單據(jù)填寫規(guī)范完整，上門服務(wù)客戶很滿意率為75.12%，全公司排名第一。長沙周紅順獎勵100元完成工作量，日常無違規(guī)，單據(jù)填寫規(guī)范完整，上門服務(wù)客戶很滿意率為74.00%，全公司排名第二。張家界李茂波獎勵100元最規(guī)范座席：錄音評分中語言的規(guī)范性、業(yè)務(wù)解答的規(guī)范性及日常行為的規(guī)范性檢查綜合得分為98分。呼叫中心王晉獎勵100元注：1.完成日常工作量，日常無違規(guī)，單據(jù)填寫規(guī)范完整上門服務(wù)客戶很滿意率達到70%以上且全公司排名前5名為優(yōu)秀技服人員候選條件。2.熱線客戶滿意度綜合排名第一,其他數(shù)據(jù)達到部門平均水平之上為優(yōu)秀熱線人員.質(zhì)量體系運行狀況分析本月質(zhì)量體系基本按照文件要求運行，但仍然存在以下問題：1、部分市州銷售過程中服務(wù)人員有誤導(dǎo)客戶的情況，如“不購買某個產(chǎn)品不能辦理業(yè)務(wù)、只有某個型號的電腦才能安裝金稅卡等”。2、銷售及辦理業(yè)務(wù)過程中，服務(wù)人員與客戶的溝通及政策解釋不到位，導(dǎo)致客戶有誤解產(chǎn)生不滿意情況。3、上門服務(wù)過程中，未及時聯(lián)系客戶確定時間上門及與客戶溝通方面需加強。三、改進1、改進要求A．對月度回訪計劃完成較差的衡陽、婁底服務(wù)部發(fā)放整改通知單，整改通知單內(nèi)容包括原因分析、糾正預(yù)防措施等，要求在2月15日前提交質(zhì)量管理部及技術(shù)服務(wù)部，要求各服務(wù)部回訪計劃從根本原因上進行改進，注重計劃的嚴謹性，合理制定回訪計劃，并制定有效措施完成回訪計劃，技術(shù)服務(wù)部負責回訪計劃審核，保證回訪計劃的有效性。B．對1月份服務(wù)質(zhì)量排名最后的婁底 （12名）、岳陽（13名）、邵陽（14名）服務(wù)部通報批評，并發(fā)出整改通知單，要求制定有效措施，提高服務(wù)質(zhì)量，整改通知單要求2月15日前提交綜合管理部及技術(shù)服務(wù)部。2、改進建議：A．各市州應(yīng)各服務(wù)部應(yīng)注重結(jié)合產(chǎn)品特點，提升技服人員的銷售方式