某酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的概論

某酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的概論第一章酒店?duì)I銷概論所謂飯店市場(chǎng)營(yíng)銷，是指作為營(yíng)銷主體的飯店在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，并通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，將適當(dāng)?shù)娘埖戤a(chǎn)品和服務(wù)，傳遞給適當(dāng)?shù)馁e客。換言之，這是飯店與賓客，主體與客體雙方為滿足需求與欲望而展開(kāi)的活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是單一的推銷模式，它涉及的面廣而深，包含了市場(chǎng)營(yíng)銷的調(diào)查，飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和定價(jià)，產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品流通等等方面的內(nèi)容。酒店的營(yíng)銷關(guān)系著酒店的發(fā)展和前景，那么如何才能使酒店?duì)I銷發(fā)揮較佳優(yōu)勢(shì)呢？這在整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)要考慮，就我看來(lái)，做好市場(chǎng)營(yíng)銷，首先要制定最佳的營(yíng)銷導(dǎo)向，選擇較好的目標(biāo)市場(chǎng)，積極運(yùn)用和開(kāi)發(fā)各種營(yíng)銷策略，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷的最終目的。

第二章組織營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷在組織開(kāi)展時(shí)，要做到以下幾項(xiàng)：劃定銷售區(qū)域和范圍營(yíng)銷部經(jīng)理配合銷售人員劃定銷售的區(qū)域和范圍，以包干的方式，積極引導(dǎo)銷售人員拓展銷售面，銷售區(qū)域和范圍的分配要根據(jù)?？偷匿N售潛力，客戶的地理位置和類別來(lái)加以分配。

2.規(guī)定銷售指標(biāo)營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)飯店的銷售目標(biāo)和政策制定銷售指標(biāo)。銷售指標(biāo)分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。

數(shù)量指標(biāo)有：（1）銷售數(shù)量，如客房銷售的天數(shù)，餐飲銷售額，平均房?jī)r(jià)，銷售收入等。（2）銷售次數(shù)，每天或每月應(yīng)進(jìn)行的銷售訪問(wèn)次數(shù)。（3）銷售費(fèi)用的指標(biāo)與控制，每月銷售人員所涉及的銷售費(fèi)用，如交通費(fèi)和招待費(fèi)用。

由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規(guī)定銷售人員達(dá)到銷售數(shù)量的同時(shí)，要確定銷售的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有銷售人員的產(chǎn)品和銷售知識(shí)，銷售訪問(wèn)的效果，銷售人員的工作態(tài)度，工作能力以及與客戶的關(guān)系等。

3.銷售人員的成績(jī)?cè)u(píng)估銷售管理人員應(yīng)采取合適的途徑了解和獲取銷售人員工作的成績(jī)信息，制訂銷售人員每月上報(bào)"銷售報(bào)告"規(guī)則，了解銷售情況，及時(shí)反饋銷售信息。

4.編排合理的組織機(jī)構(gòu)營(yíng)銷部根據(jù)酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮，組織銷售人員按地理位置分工銷售，減少路途時(shí)間，提高工作效率。

根據(jù)當(dāng)前酒店的發(fā)展?fàn)顩r，酒店?duì)I銷要積極挖掘酒店產(chǎn)品的潛力，增加產(chǎn)品的吸引力，吸引賓客消費(fèi)，招徠生意。

第三章產(chǎn)品組合酒店?duì)I銷可根據(jù)企業(yè)的銷售要求，針對(duì)賓客的不同需要開(kāi)發(fā)各種受賓客歡迎的組合產(chǎn)品，吸引客源，可開(kāi)設(shè)的組合產(chǎn)品方式有：（1）公務(wù)客人組合產(chǎn)品。針對(duì)公務(wù)客人的特殊服務(wù)，為公務(wù)客人提供優(yōu)惠：如在客房供應(yīng)一籃水果，提供歡迎飲料，使用康樂(lè)中心的設(shè)施和器材，參加酒吧，歌舞娛樂(lè)活動(dòng)。

（2）會(huì)議組合產(chǎn)品。會(huì)議組合產(chǎn)品包括使用會(huì)議廳，會(huì)議休息時(shí)間供應(yīng)點(diǎn)心咖啡，會(huì)議期間工作餐，按每人一個(gè)包價(jià)優(yōu)惠提供。

（3）家庭住宿組合產(chǎn)品。形式如雙人房供全家住宿，小孩與父母同住加床，提供看管小孩服務(wù)，小孩使用康樂(lè)設(shè)施，餐廳提供兒童菜單。

（4）蜜月度假產(chǎn)品。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供，一般需要漂亮而寧?kù)o的客房以及一些特殊的服務(wù)，如一間布置漂亮的洞房，床前美式早餐，奉贈(zèng)香檳酒，客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。（5）婚禮組合產(chǎn)品。這類產(chǎn)品主要針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用袷袌?chǎng)，結(jié)合婚禮消費(fèi)的形式，適應(yīng)消費(fèi)的心理，強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛，吸引消費(fèi)：該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級(jí)京式或廣式筵席，提供全場(chǎng)軟飲料，四層精美婚禮蛋糕一座，以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳，根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛，播放婚禮進(jìn)行曲，洞房花燭夜提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒，美式早餐送到客房。（6）周末組合產(chǎn)品。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余，來(lái)休息和娛樂(lè)一下，因而需策劃組織一些娛樂(lè)體育活動(dòng)：如舉辦周末晚會(huì)、周末雜技演出等等，將娛樂(lè)性活動(dòng)加上飯店的食宿服務(wù)組合成價(jià)格便宜的包價(jià)產(chǎn)品。（7）淡季度假產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)淡季時(shí)以一周、十天住宿加膳食以包價(jià)提供給客人。同時(shí)，為了吸引賓客，還要策劃組織賓客享受娛樂(lè)活動(dòng)。

（8）特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)需要營(yíng)銷人員具有創(chuàng)造性及事實(shí)思維，設(shè)計(jì)出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷售上可行的產(chǎn)品，可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織，如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動(dòng)，提高酒店的聲譽(yù)及形象。第四章策劃宣傳市場(chǎng)營(yíng)銷除開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新活動(dòng)項(xiàng)目外，更要推出獨(dú)特的宣傳方式來(lái)吸引客源，這就要在廣告策劃推銷上多做文章。

（1）可選擇電視、電臺(tái)、報(bào)刊等媒體，經(jīng)常性地報(bào)道酒店新近推出的特色菜肴、客房環(huán)境、活動(dòng)項(xiàng)目等，提高賓客對(duì)酒店的感官印象。（2）運(yùn)用行業(yè)性雜志、報(bào)紙、旅行線路小冊(cè)子、指南、廣告?zhèn)鲉?、直接信函等方式?duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。

（3）以邀請(qǐng)知名演出的方式壯大聲勢(shì)，增強(qiáng)影響面，營(yíng)造酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)，如邀請(qǐng)舉辦省市模特大賽，時(shí)裝秀；大型歌舞器樂(lè)演奏等促銷方式。（4）設(shè)計(jì)推出啤酒節(jié)，菜肴賞品的方式提高酒店消費(fèi)，增加效益。

酒店?duì)I銷不應(yīng)局限在一個(gè)階段，拘泥于一種模式，沉迷于一種狀態(tài)，它必須以最敏銳、最超前、最獨(dú)到的嗅覺(jué)感官去創(chuàng)造和設(shè)計(jì)適宜于酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最佳經(jīng)營(yíng)模式，使酒店經(jīng)營(yíng)更趨完善，先進(jìn)及獨(dú)特，不致于在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。

第五章飯店?duì)I銷五忌一忌主觀判定消費(fèi)單位的信譽(yù)程度

在一次部門經(jīng)理例會(huì)上，銷售經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)有家外地企業(yè)來(lái)店消費(fèi)希望能掛賬。老總便問(wèn)經(jīng)理：是國(guó)有還是民營(yíng)？回答說(shuō)是民營(yíng)；又問(wèn)投資額度多大？回答說(shuō)近千萬(wàn)；于是老總告誡說(shuō)類似這種小規(guī)模的私營(yíng)企業(yè)不便掛賬。僅此一句話，該企業(yè)所希望的方便之門就被堵住了，而與此同時(shí)，酒店在不知不覺(jué)中就失去了一位也可能是最忠誠(chéng)的客戶。目前，在酒店所有消費(fèi)群體中，特別是一些內(nèi)地酒店，掛賬消費(fèi)占相當(dāng)比重。酒店在衡量掛賬單位的消費(fèi)資證時(shí)，自然會(huì)根據(jù)該單位的實(shí)力、信譽(yù)程度來(lái)確定能否掛賬，以免發(fā)生呆賬、壞賬、死賬的現(xiàn)象。時(shí)間一長(zhǎng)，本地區(qū)的老客戶和比較知名的企業(yè)容易掌握，而對(duì)于類似新增的消費(fèi)客戶就不能只憑企業(yè)屬性和現(xiàn)有實(shí)力來(lái)確定他的信譽(yù)程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”輕“小”。在交往的客戶中，積極穩(wěn)妥的做法是一方面笑臉相迎，一方面用堅(jiān)強(qiáng)有力的監(jiān)管措施來(lái)不讓酒店利益受損。如本文開(kāi)頭那位老板提出的要求便可采取訂立詳細(xì)合約、縮短結(jié)賬時(shí)間、安排專人監(jiān)察等措施來(lái)開(kāi)方便之門達(dá)到新增客源之目的，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題苗頭再取消掛賬資格不遲。

二忌老總很少登門拜訪酒店老總適時(shí)登門拜訪客戶是增進(jìn)了解、加強(qiáng)友誼、鞏固客源的有效手段，這已被廣大同行所認(rèn)識(shí)，但在具體實(shí)施中就相去甚遠(yuǎn)了。有的要么沒(méi)時(shí)間，忘了去；有的根本沒(méi)打算去，讓手下走走了事；有的甚至連營(yíng)銷總監(jiān)、經(jīng)理都很少下去，關(guān)起門來(lái)造車。這里面可能有幾個(gè)方面的原因：與自己同級(jí)別的還好說(shuō)，去拜訪比自己低的客戶臉面上過(guò)不去；一天到晚陷在酒店的雜務(wù)里，事必躬親，大包大攬，結(jié)果累得無(wú)從顧及；責(zé)任心不強(qiáng)或工作不得要領(lǐng)；大凡有這些原因的經(jīng)理們，只在乎自己的感受和實(shí)情，而忽略了賴以生存的客戶們的想法。三忌走馬燈似拜訪

拜訪次數(shù)的多少來(lái)衡量一個(gè)銷售員的業(yè)績(jī)，這種看似科學(xué)實(shí)則有悖常情的做法會(huì)產(chǎn)生消極影響。銷售員與客戶的關(guān)系只是工作關(guān)系，經(jīng)常的因?yàn)楣ぷ魅ゼs見(jiàn)、打擾顯然不受客戶歡迎，于是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開(kāi)會(huì)的說(shuō)法。次數(shù)多了，銷售員也意識(shí)到客戶的反感情緒，希望經(jīng)常有優(yōu)惠、打折、贈(zèng)送、等好消息帶給客戶，活躍氣氛，增添談話內(nèi)容，也加重自身的砝碼，但這是很有限的。營(yíng)銷部除了因客而異制定拜訪計(jì)劃外，多渠道、多手段達(dá)到目的才是第一位要考慮的。

四忌策劃只是營(yíng)銷部的事某知名酒店有一個(gè)很好的傳統(tǒng)，每逢節(jié)日來(lái)臨之前，老總都要牽頭組織全店領(lǐng)班以上的骨干召開(kāi)諸葛亮?xí)?，?qǐng)大家出點(diǎn)子想辦法。這是一個(gè)值得提倡的好做法。營(yíng)銷部的人再專業(yè)，也是數(shù)量有限；點(diǎn)子再多，也是勢(shì)單力??；三個(gè)臭皮匠和成一個(gè)諸葛亮，多人的參與會(huì)對(duì)活動(dòng)圓滿成功提供幫助。他們還在各個(gè)部門的主管中設(shè)立兼職營(yíng)銷員，在對(duì)客戶信息收集、關(guān)系溝通上以填補(bǔ)銷售人員的不足，基本上形成了對(duì)外營(yíng)銷的立體網(wǎng)絡(luò)，很具實(shí)用性。五忌各自為政搞促銷曾聽(tīng)到一個(gè)笑話，說(shuō)一個(gè)老板在春節(jié)期間收到了來(lái)自同一家酒店的十多張賀年卡，有酒店的、有各個(gè)部門經(jīng)理的、有主管的、甚至還有員工的。大體都是一個(gè)意思：希望來(lái)年繼續(xù)給予關(guān)照。老板在收到賀卡時(shí)的反應(yīng)是：有這個(gè)必要嗎？這說(shuō)明各自為政搞促銷浪費(fèi)人力物力不說(shuō)，還得不到客人的首肯。眼下不少酒店對(duì)各經(jīng)營(yíng)部門收入進(jìn)行量化管理，有效提高了他們的積極性，管理者和員工各自使出渾身解數(shù)來(lái)保額增收。出發(fā)點(diǎn)無(wú)可厚非，但往往滋生一些負(fù)面影響。酒店有酒店的風(fēng)范和品位，不可以被一些低級(jí)庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現(xiàn)象，以維護(hù)酒店對(duì)外營(yíng)銷的整體性。

第六章酒店?duì)I銷部管理制度第一節(jié)

市場(chǎng)營(yíng)銷部簡(jiǎn)介一、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作概述1、積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)需求，確定營(yíng)銷目標(biāo)；2、根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價(jià)格策略；3、制定酒店銷售計(jì)劃，組織營(yíng)銷人員進(jìn)行銷售訪問(wèn)，招徠、開(kāi)拓客源；4、負(fù)責(zé)酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種經(jīng)營(yíng)的推廣和各種促銷活動(dòng)；

5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關(guān)系，擴(kuò)大酒店知名度，樹(shù)立酒店形象；

6、及時(shí)收集旅游市場(chǎng)和促銷過(guò)程中的信息反饋，對(duì)環(huán)境、形勢(shì)和問(wèn)題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報(bào)信息；

7、廣泛聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴；

8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同行組織的有關(guān)活動(dòng)；

9、負(fù)責(zé)客戶管理；

10、負(fù)責(zé)信息管理。

第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報(bào)告填寫及時(shí)，重要信息記錄在案。4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時(shí)。（二）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、接受客人、書信、電報(bào)、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無(wú)差錯(cuò)。3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、及時(shí)根據(jù)客房出租率預(yù)報(bào)，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點(diǎn)。（三）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、資料收集詳盡2、框架構(gòu)思獨(dú)特3、草案繪制新穎4、文字說(shuō)明簡(jiǎn)潔5、保證制作質(zhì)量6、反饋信息齊全（四）接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待客人熱情周到。3、根據(jù)各級(jí)的賓客身份，提供相應(yīng)接待規(guī)格和內(nèi)容。4、全程陪同客人，隨時(shí)跟蹤，反饋及時(shí)。（五）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。3、合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。4、及時(shí)歸檔，統(tǒng)一保管。（六）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳盡。2、檔案建立規(guī)范。3、專人保管，定期清理。4、專人跟蹤，便于促銷。（七）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、保持有崗、有人、有服務(wù)。2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，清潔完好。5、遵守飯店紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。6、做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。7、管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。

謝謝大家

即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒(méi)有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”。所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問(wèn)題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會(huì)造成損失。浪費(fèi)時(shí)間。9月-239月-23蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國(guó)的個(gè)人主義式，也不是日本的共識(shí)主義式，而是獨(dú)樹(shù)一幟的達(dá)爾文式企業(yè)成功經(jīng)典名人名言23:2423:2423:24:419月-23前方充滿著未知，但我必須得走。無(wú)法評(píng)估，就無(wú)法管理。9月-239月-239月-239月-2323:2423:24授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強(qiáng)了就要放一放。軍隊(duì)無(wú)放任，學(xué)校無(wú)放任，此今日世界各共和國(guó)之道例。軍隊(duì)放任，則將不能以令，學(xué)校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學(xué)校敗，其為國(guó)忠，莫此之尤。05-9月-2305-9月-23積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。不是沒(méi)辦法，而是沒(méi)有用心想辦法。用心想辦法，一定有辦法，遲早而已。9月-239月-239月-23用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長(zhǎng)處。觀察才行。你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物做人低三分，做事高三分。23:24:4123:24:4123:249月-23決不能在沒(méi)有選擇的情況下，作出重大決策。經(jīng)營(yíng)企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運(yùn)作，差一個(gè)念頭，就決定整個(gè)失敗當(dāng)你在事業(yè)上遇到挫折，有"打退堂鼓"的念頭時(shí)，你應(yīng)該加以注意，這是最危險(xiǎn)的時(shí)候!9月-239月-2323:2423:24:41世界上沒(méi)有夕陽(yáng)企業(yè),只有落后和不思進(jìn)取的企業(yè)。光靠?jī)r(jià)格便宜的產(chǎn)品能夠長(zhǎng)久地存活下來(lái)。沒(méi)有組織就沒(méi)有管理，而沒(méi)有管理也就沒(méi)有組織