產(chǎn)品售后服務(wù)體系

產(chǎn)品售后效勞體系產(chǎn)品售后效勞體系售后效勞是確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定牢靠運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)質(zhì)量治理的延長(zhǎng)，是我們公司“產(chǎn)精品，講誠(chéng)信”宗旨的重要表達(dá)。我們的售后效勞要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，為用戶(hù)排憂(yōu)解難。一、組織嚴(yán)密，機(jī)構(gòu)建全：1、公司設(shè)有專(zhuān)職售后效勞中心和專(zhuān)職售后效勞人員：售后效勞中心屬銷(xiāo)售部治理，專(zhuān)職人員由技術(shù)嫻熟，作12小時(shí)，24機(jī)構(gòu)組織資源實(shí)行措施預(yù)防故障勢(shì)態(tài)擴(kuò)大。2、修理人員到崗排解故障，待故障排解后正常運(yùn)行五個(gè)小時(shí)以上，修理人員方可離開(kāi)。二、嚴(yán)格執(zhí)行合同中的售后效勞條款，售出產(chǎn)品保修期暢通，產(chǎn)品終身效勞，免收效勞費(fèi)。保證做到：用戶(hù)不帶疑問(wèn)，產(chǎn)品不帶故障，效勞隨叫隨到。三、不斷了解用戶(hù)看法，把用戶(hù)反響的信息做為改進(jìn)產(chǎn)品性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要來(lái)源。產(chǎn)品安裝在哪里，售后效勞信息反響就跟到哪里。建立售后效勞網(wǎng)絡(luò)，常常與用戶(hù)取得聯(lián)系，不斷指導(dǎo)用戶(hù)正確保養(yǎng)和用法設(shè)備，預(yù)防故障的發(fā)生。四、嚴(yán)格執(zhí)行公司售后效勞和治理制度：1、售后效勞人員看法熱忱、效勞周到、技術(shù)嫻熟、作風(fēng)過(guò)硬。2、售后效勞人員不給用戶(hù)亂擺派、亂收費(fèi)、不給用戶(hù)增加任何麻煩和負(fù)擔(dān)。規(guī)定之外的費(fèi)用一律不許收取。3、認(rèn)真填寫(xiě)售后效勞用戶(hù)看法反響表，對(duì)用戶(hù)的每一條看法都認(rèn)真對(duì)待，準(zhǔn)時(shí)答復(fù)。24小時(shí)效勞：：：手機(jī)：篇二：售后效勞體系(修改)售后效勞體系目錄第 一 章 、 則...................................................................................................3旨..................................................................................................................3構(gòu).......................................................................................................... 3 第四章、售后服務(wù)流程..................................................................................................................4準(zhǔn).......................................................................................................... 6 第六章、備品備件治理..................................................................................................................6第七章、修理質(zhì)量檢驗(yàn)與績(jī)效考核..............................................................................................6第八章、監(jiān)控平臺(tái)及車(chē)載終端的維護(hù)制度................................................8第九章、客戶(hù)管理 制度.................................................................................................................. 9 第十章、售后服務(wù)方式................................................................................................................11第十一章、技術(shù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)............................................................................................................ 13 第十四章、售后服務(wù)承諾............................................................................................................18第十五章、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)....................................................................................................18第一章、總則“遼寧鑫利龍科技”深刻理解效勞的內(nèi)涵，了解效勞對(duì)公司，對(duì)用戶(hù)，對(duì)市場(chǎng)的影響。經(jīng)過(guò)多年的積存和探究，我們的效勞體系日臻完善，為了標(biāo)準(zhǔn)售后效勞行為，不斷提高公司的效勞水平和效勞意識(shí)，特制定本體系。其次章、售后效勞宗旨我們提倡“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、高效、創(chuàng)”的企業(yè)精神，以質(zhì)量第一、效勞優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)”是我們效勞的原則。我們效勞質(zhì)量的優(yōu)劣、效勞效率的準(zhǔn)時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶(hù)心中的良好形象，關(guān)系到公司的進(jìn)展前途。因此我們提出為客戶(hù)供給超值產(chǎn)品和超值效勞的目標(biāo)，從而增加客戶(hù)對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶(hù)心中的知名度和美譽(yù)度。第三章、售后效勞組織架構(gòu)為了建立健全公司的售后效勞體系，公司對(duì)售后效勞機(jī)1、一個(gè)中心：客服中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)治理各個(gè)部門(mén)與分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一治理；2、五個(gè)分支機(jī)構(gòu)：沈陽(yáng)總公司、大連分公司、鞍山分公司、營(yíng)口分公司、盤(pán)錦分公司的客服部門(mén)統(tǒng)一歸屬“客服中心”治理；3朝陽(yáng)、葫蘆島、錦州乃至省外的效勞站，統(tǒng)一由總部“客服中心”治理；4、全智能的“呼叫中心”系統(tǒng)，全國(guó)24400-022-6333，由專(zhuān)業(yè)的坐席人員處理各類(lèi)呼入、呼出、質(zhì)檢、增值效勞等業(yè)務(wù)；5、24小時(shí)營(yíng)運(yùn)車(chē)輛“監(jiān)控中心”對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)報(bào)警信息進(jìn)展不間為客戶(hù)的平安生產(chǎn)保駕護(hù)航；6SIM卡、終端產(chǎn)品等進(jìn)展全方位治理，確保售后效勞工作平平穩(wěn)健的開(kāi)放。組織構(gòu)造圖如下：第四章、售后效勞流程12、派單并派工到所屬區(qū)域效勞網(wǎng)點(diǎn)；3、或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展遠(yuǎn)程故障排解，如不能遠(yuǎn)程排解在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理；45、保修期限內(nèi)免費(fèi)修理或更換設(shè)備；保修期限外或認(rèn)為6、進(jìn)展設(shè)備調(diào)試與上線(xiàn)測(cè)試；7、客戶(hù)簽字確認(rèn)并返回公司完成交接手續(xù)。售后效勞流程圖示：售后效勞派工單：篇三：售后效勞介紹(具體版)售后效勞承諾函一、售后效勞承諾優(yōu)質(zhì)完善的售后效勞是對(duì)客戶(hù)的重要承諾，現(xiàn)代中慶公司深刻地了解到客戶(hù)的需求，對(duì)售后效勞格外重視，公司配備專(zhuān)職的客戶(hù)效勞人員，以不斷地提高客戶(hù)效勞的水平和質(zhì)量。從而確保客戶(hù)得到最優(yōu)質(zhì)的售后效勞。在客戶(hù)效勞的流程上，現(xiàn)代中慶公司客戶(hù)效勞中心貫穿于工程預(yù)備、用戶(hù)需求需求分析、系統(tǒng)方案、工程實(shí)施方案、用戶(hù)培訓(xùn)方案、系統(tǒng)驗(yàn)收、技術(shù)支持、上門(mén)效勞等環(huán)節(jié)中，真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)效勞的全流程監(jiān)控與治理。在客戶(hù)的文檔治理上，客戶(hù)中心格外留意客戶(hù)效勞過(guò)程中的產(chǎn)生的各類(lèi)文檔資料的歸集、編號(hào)、分類(lèi)和保存。將依據(jù)所存檔的工程文檔資料，進(jìn)展工程治理的總結(jié)、評(píng)估和提升，以期更好的效勞于客戶(hù)、向客戶(hù)供給更為全面、高質(zhì)的效勞方案。現(xiàn)代中慶對(duì)系統(tǒng)的全部軟硬件設(shè)備自系統(tǒng)終驗(yàn)起供給為期3年的保修，并擔(dān)當(dāng)保修期內(nèi)的全部技術(shù)責(zé)任?，F(xiàn)代中慶保證供給給客戶(hù)的各種設(shè)備能正常運(yùn)行，并在合同保修期內(nèi)，對(duì)有故障的設(shè)備進(jìn)展免費(fèi)返修，并供給故障診斷報(bào)告及解決方案，以便查閱，用戶(hù)也可從中積存自維護(hù)閱歷。修理后，假設(shè)設(shè)備配置與初始狀態(tài)不全都時(shí)〔如升級(jí)或改版〕，將附上相應(yīng)的配置說(shuō)明。具體的承諾內(nèi)容如下：公司供貨的全部產(chǎn)品、模塊、部件，由本公司供給的技術(shù)、工程內(nèi)容形成的工程成果。及用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)的最終實(shí)現(xiàn)狀態(tài)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分析，評(píng)估可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)大事類(lèi)型以及各種類(lèi)型突發(fā)大事對(duì)網(wǎng)絡(luò)持續(xù)性運(yùn)行的影響程度和危害級(jí)別，制定相應(yīng)的應(yīng)急反響措施和應(yīng)急方案，作為系統(tǒng)維護(hù)協(xié)議的一局部。3〔含零部件。3期內(nèi)供給系統(tǒng)的免費(fèi)升級(jí)效勞。3質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)供給同等或以上相關(guān)產(chǎn)品。?供給37×24我公司為此工程供給三年售后效勞〔自驗(yàn)收之日起，所效勞，軟件產(chǎn)品供給終生免費(fèi)升級(jí)效勞，在免費(fèi)質(zhì)量保修期內(nèi)如消逝設(shè)備故障我公司免費(fèi)供給詢(xún)問(wèn)、修理效勞，并無(wú)條件確保系統(tǒng)軟、硬件的正常運(yùn)行，質(zhì)保期后我公司對(duì)所更換的產(chǎn)品及其它效勞只收取本錢(qián)費(fèi)用。熱線(xiàn)支持效勞現(xiàn)代中慶針對(duì)該工程供給專(zhuān)人熱線(xiàn)響應(yīng)工程師，熱線(xiàn)響應(yīng)工程師供給7X24〔免費(fèi)8009908898可以在任何時(shí)間向熱線(xiàn)工程師尋求技術(shù)支持，但是一般狀況下熱線(xiàn)工程師主要針對(duì)緊急狀況，正常狀況下建議不用法非工作時(shí)間的熱線(xiàn)效勞懇求?，F(xiàn)代中慶將為本工程供給兩個(gè)熱線(xiàn)支持工程師，一個(gè)為責(zé)任熱線(xiàn)工程師、一個(gè)為幫助熱線(xiàn)工程師，當(dāng)責(zé)任熱線(xiàn)工程師無(wú)法供給效勞時(shí)，用戶(hù)可以向幫助熱線(xiàn)工程師提出效勞懇求。支持效勞用戶(hù)可以在正常工作時(shí)間內(nèi)〔法定工作日，即星期一至星期五900至1930，通過(guò)01058858866〕應(yīng)的技術(shù)詢(xún)問(wèn)和解答。支持一般處理非緊急狀態(tài)的問(wèn)題，假設(shè)用戶(hù)遇到的是緊急狀態(tài)，可以挺直啟用熱線(xiàn)支持效勞。技術(shù)支持內(nèi)容包括相關(guān)的硬件，軟件平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和應(yīng)用軟件等諸方面。支持包括進(jìn)展硬件故障診斷，問(wèn)題歸類(lèi)及故障隔離等，故障分析和排解等。上門(mén)支持效勞對(duì)于緊急故障，在現(xiàn)場(chǎng)工程師奔赴現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，公司同時(shí)進(jìn)入應(yīng)急方案預(yù)備狀態(tài)，并依據(jù)以下?tīng)顩r執(zhí)行應(yīng)急方案：1確定故障，并提出有效故障排解方案，馬上啟動(dòng)應(yīng)急方案執(zhí)行程序。?上門(mén)支持效勞保證在24電子郵件支持效勞現(xiàn)代中慶隨時(shí)為本工程的用戶(hù)供給電子郵件技術(shù)支持服務(wù)，電子郵件技術(shù)支持包括：故障診斷和排解技術(shù)支持運(yùn)行問(wèn)題技術(shù)支持技術(shù)方案詢(xún)問(wèn)電子郵件技術(shù)支持對(duì)于緊急狀態(tài)承諾當(dāng)日答復(fù)，最長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間不超過(guò)其次個(gè)工作日。對(duì)于非緊急狀態(tài)，承諾答復(fù)時(shí)間最多不能超過(guò)一周，并且盡可能地快速答復(fù)。應(yīng)急效勞依據(jù)需要，在大型節(jié)假日、重要活動(dòng)、重大政治大事期間供給現(xiàn)場(chǎng)值守應(yīng)急效勞。售后效勞范圍產(chǎn)品售后效勞公司投標(biāo)產(chǎn)品中，軟、硬件產(chǎn)品運(yùn)行消逝故障時(shí)，公司馬上啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)整個(gè)大事進(jìn)展跟蹤、記錄；假設(shè)是由于操作系統(tǒng)或軟件故障，我公司售后工程師也可能通過(guò)技術(shù)支持的幾種方式解決。故障響應(yīng)時(shí)間1修人員在3小時(shí)內(nèi)到達(dá)系統(tǒng)故障地點(diǎn)排解故障，24小時(shí)內(nèi)不能排解故障，公司馬上啟動(dòng)應(yīng)急方案，準(zhǔn)時(shí)更換故障設(shè)備，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。系統(tǒng)升級(jí)效勞我公司在投標(biāo)中應(yīng)用的軟件產(chǎn)品，完全由中慶公司自主研發(fā)，完全有自主學(xué)問(wèn)產(chǎn)權(quán)，公司有力氣供給軟件產(chǎn)品的免費(fèi)升級(jí)效勞，系統(tǒng)軟件功能研發(fā)出來(lái)后，依據(jù)貴?，F(xiàn)有系統(tǒng)的用法狀況，公司技術(shù)人員針對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展軟件全面升級(jí)，實(shí)時(shí)更動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)，保證用戶(hù)最先體會(huì)功能給教學(xué)帶來(lái)的便利。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)維護(hù)效勞作為效勞組織，我公司始終重視對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的售后效勞工作，由于它是保障網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)能夠保持無(wú)故障不連續(xù)運(yùn)行的重要手段。雖然我公司對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試，但由于受四周環(huán)境〔如供電系統(tǒng)、教室濕度等〕的影響，在用法過(guò)程中有可能消逝問(wèn)題。我公司將負(fù)責(zé)此平臺(tái)的售后效勞工作。主要包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行、效勞器及網(wǎng)管機(jī)及其他機(jī)器操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性、由我公司供給的軟件方面技術(shù)支持及升級(jí)效勞。其他技術(shù)效勞如用戶(hù)系統(tǒng)需要擴(kuò)容，我公司將免費(fèi)為用戶(hù)供給完整的技術(shù)解決方案，為用戶(hù)在系統(tǒng)擴(kuò)容時(shí)免費(fèi)供給技術(shù)支持等服務(wù)及部份有償效勞。產(chǎn)品質(zhì)量保障產(chǎn)品是構(gòu)成此次工程的主體〔如：媒體效勞器、信息交互式中控、數(shù)字媒體中心、數(shù)字電視墻、液晶電視、數(shù)字電視墻，錄播工作站等設(shè)備。在產(chǎn)品選擇上，我公司始終秉承“質(zhì)量第一”的原則，保障了用戶(hù)在產(chǎn)品用法過(guò)程的穩(wěn)定性。同時(shí)，我公司承諾，我公司選擇的全部產(chǎn)品均滿(mǎn)足標(biāo)書(shū)中的質(zhì)保要求時(shí)間，甚至超出標(biāo)書(shū)要求。平臺(tái)穩(wěn)定性保障平臺(tái)穩(wěn)定是標(biāo)記著工程是否成功的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。我公司在投標(biāo)前會(huì)對(duì)選擇的外圍產(chǎn)品進(jìn)展穩(wěn)定性測(cè)試，平臺(tái)測(cè)試是實(shí)施預(yù)備前最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，依據(jù)投標(biāo)要求，我公司與各廠(chǎng)商達(dá)成協(xié)議，在投標(biāo)前需對(duì)投標(biāo)產(chǎn)品進(jìn)展模擬環(huán)境平臺(tái)搭建。主要包括硬件產(chǎn)品性能測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)測(cè)試、網(wǎng)絡(luò)連通性測(cè)試、應(yīng)用軟件和訓(xùn)練平臺(tái)軟件測(cè)試等方面，通過(guò)以上的測(cè)試手段，保障平臺(tái)的整體穩(wěn)定性。系統(tǒng)的復(fù)原保障設(shè)備測(cè)試完成后，全部硬件平臺(tái)、軟件平臺(tái)在網(wǎng)絡(luò)的無(wú)故障無(wú)延時(shí)運(yùn)行后，通過(guò)系統(tǒng)重安裝、特別斷電等多種手段測(cè)試整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，當(dāng)系統(tǒng)全部測(cè)試完成后，我公司技術(shù)人員依據(jù)系統(tǒng)的特點(diǎn)及所需要常用軟件做出系統(tǒng)自動(dòng)復(fù)原光盤(pán)，作為在系統(tǒng)癱瘓后快速?gòu)?fù)原系統(tǒng)的手段，通過(guò)實(shí)際的測(cè)試,保證在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)癱瘓時(shí)僅需要格外鐘就可將系統(tǒng)復(fù)原到正常狀態(tài)；同時(shí)我公司依據(jù)此次工程的具體特點(diǎn)編制具體的培訓(xùn)教材、軟件安裝要求及用法人員手冊(cè)，保障