服務行業(yè)投訴處理原則和技巧

服務行業(yè)投訴處理原則和技巧一、擺正心態(tài)，正確認識客戶投訴首先，我們承認矛盾的普遍存在。世上本來就沒有完全相同的兩片葉子，服務員與顧客之間不僅在從文化到生活習慣等各層面上有不同程度的差異又缺乏感情基礎，在服務過程當中出現(xiàn)矛盾實在是不可避免的。其次，我們要積極去面對客戶的投訴。處理投訴也是服務的一部分，客戶投訴至少證明客戶并沒有拒絕我們的繼續(xù)服務，反而是因為希望得到更周到的服務。第三，投訴能讓我們得到重要的反饋信息。而客戶的反饋信息對我們改善服務質(zhì)量大有裨益。二、顧客投訴處理流程1、接待員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內(nèi)容，并將內(nèi)容詳細記錄。2、能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復。3、不能馬上答復或不懂如何妥善處理的問題，須安撫顧客情緒，咨詢客戶的要求并記錄在公司服務員的《投訴處理表》上，答應盡快回復。4、重要的無法做主的問題向上級匯報并征得解決方案并回復客戶。原則上投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。三.客戶投訴處理技巧1.換位思考人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時回電用戶，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r回電至少不再增添新的火氣，但即使并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至會向你道歉，這個時候一切都變得好解決了，這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。2.傾聽傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。一定要通過對其關注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。3.共鳴共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語中找出他喜歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關系走入一種朋友關系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的中心之間的關系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關系。它帶入下一個階段。4.談判前面都是基礎，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按公司的既定原則解決問題。（1）前期準備工作：A、客服中心的每一位員工有義務為中心維護利益。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。B、了解手中可用的牌。延長服務周期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的服務服務或者產(chǎn)品等。甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。C、要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導客戶；對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。（2）談判中的注意事項A、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應一下，如果我們領導同意，我們會盡快給您答復，如果領導不同意……”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情達理了。B、不要跟客戶講中心的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是我們的服務，是與我們構成了平等的法律關系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關系，公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司客服中心負責人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與客戶談話。C、談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。（3）方案的落實談判方案達成后，落實工作一定要及時到位。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標，那么就要盡快去完成它。（4）跟蹤結(jié)果問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解問題服務解決后情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成續(xù)合作或正向人際傳播。從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度?？蛻糁艺\是企業(yè)追求的重要目標?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次合作后得