供電企業(yè)客戶經(jīng)理廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)控體系構(gòu)建

供電企業(yè)客戶經(jīng)理廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)控體系構(gòu)建

供電企業(yè)的能源營(yíng)銷(xiāo)客戶經(jīng)理一直是避免腐敗風(fēng)險(xiǎn)的重要崗位。廉政風(fēng)險(xiǎn)是指客戶經(jīng)理在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中,通過(guò)掌握的權(quán)利和資源發(fā)生腐敗的可能性。當(dāng)前形勢(shì)下,隨著“三集五大”體系建設(shè)的深化,以及電力市場(chǎng)開(kāi)放程度的加劇,客戶經(jīng)理崗位的廉政風(fēng)險(xiǎn)也進(jìn)一步加大。如何從基本業(yè)務(wù)流程入手,進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí),制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)控體系,從而杜絕崗位廉政風(fēng)險(xiǎn),是一項(xiàng)值得深入研究的管理課題。嘉興供電公司在廉政風(fēng)險(xiǎn)管控方面進(jìn)行了一定的探索和實(shí)踐。他們建立了客戶經(jīng)理廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)預(yù)控體系,通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)、廉政風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)級(jí)、廉政風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控辦法等舉措進(jìn)行廉政風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)性管控。同時(shí),嘉興供電公司還提出了風(fēng)險(xiǎn)輪崗和常規(guī)輪崗相結(jié)合的輪崗辦法,與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)預(yù)控體系共同構(gòu)建廉政風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。建立清潔風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)控制體系客戶經(jīng)理廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)預(yù)控體系的建立分為廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)、廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)辦法、廉政風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)級(jí)、廉政風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控辦法等幾個(gè)方面。工作成效的概念廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與評(píng)估是構(gòu)建廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制的基礎(chǔ)性工作,其準(zhǔn)確度直接關(guān)系工作成效。通過(guò)梳理,嘉興供電公司總結(jié)出客戶經(jīng)理崗位風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要在服務(wù)行為和業(yè)擴(kuò)管理過(guò)程中,詳見(jiàn)表1。異常情況調(diào)查評(píng)價(jià)廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)辦法從市場(chǎng)分析、稽查到場(chǎng)到戶回訪、滿意度無(wú)記名信件回訪和設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)專(zhuān)線進(jìn)行評(píng)價(jià)。“市場(chǎng)分析”評(píng)價(jià)辦法:市場(chǎng)與大客戶技術(shù)組每月開(kāi)展市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)客戶經(jīng)理分管轄區(qū)內(nèi)每月投產(chǎn)業(yè)擴(kuò)工程,統(tǒng)計(jì)設(shè)計(jì)、設(shè)備、安裝三類(lèi)企業(yè)市場(chǎng)參與情況,對(duì)轄區(qū)內(nèi)某家企業(yè)市場(chǎng)占有率或某家企業(yè)市場(chǎng)占有率的連續(xù)漲幅情況進(jìn)行評(píng)價(jià),分級(jí)警戒,對(duì)于超過(guò)警戒線的異常情況,核查異常情況是否屬實(shí)?！盎榈綀?chǎng)到戶回訪”評(píng)價(jià)辦法:稽查組每月開(kāi)展稽查到場(chǎng)到戶回訪。對(duì)每月送電高壓業(yè)擴(kuò)工程,進(jìn)行客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和“三不指定”情況的到場(chǎng)逐戶回訪,將回訪結(jié)果反饋至市場(chǎng)與大客戶技術(shù)組?！皾M意度無(wú)記名信件回訪”評(píng)價(jià)辦法:每個(gè)工程開(kāi)展?jié)M意度無(wú)記名信件回訪。制作無(wú)署名回訪信封(郵資齊備),由營(yíng)業(yè)廳在受理用電業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)放給客戶,告知用戶,在業(yè)擴(kuò)工程完成后對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和“三不指定”落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)并寄回稽查組。稽查組對(duì)滿意度調(diào)查分析后每月將回訪結(jié)果反饋給市場(chǎng)與大客戶技術(shù)組?！氨O(jiān)督舉報(bào)專(zhuān)線”評(píng)價(jià)辦法:在稽查組營(yíng)銷(xiāo)部(客服中心)稽查組設(shè)置廉政監(jiān)督舉報(bào)專(zhuān)線,專(zhuān)線電話公示在營(yíng)業(yè)廳以及客戶經(jīng)理聯(lián)系卡片上。內(nèi)業(yè)擴(kuò)工程檢查企業(yè)規(guī)劃嘉興供電公司建立了廉政風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)級(jí)制,將廉政風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警設(shè)定為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四個(gè)層級(jí),根據(jù)評(píng)價(jià)辦法和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行分級(jí)認(rèn)定,并根據(jù)分級(jí)預(yù)警啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)警管控。Ⅰ級(jí)預(yù)警:轄區(qū)內(nèi)某家企業(yè)市場(chǎng)占有率超過(guò)20%或某家企業(yè)連續(xù)三個(gè)月市場(chǎng)占有率出現(xiàn)漲幅,且漲幅均超過(guò)5%,經(jīng)核查異常情況屬實(shí);轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴(kuò)工程稽查到場(chǎng)回訪滿意度95%~85%之間;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴(kuò)工程無(wú)記名信件回訪滿意度95%~85%之間。Ⅱ級(jí)預(yù)警:轄區(qū)內(nèi)某家企業(yè)市場(chǎng)占有率超過(guò)25%,或某家企業(yè)連續(xù)三個(gè)月市場(chǎng)占有率出現(xiàn)漲幅,且漲幅均超過(guò)10%,經(jīng)核查異常情況屬實(shí);轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴(kuò)工程稽查到場(chǎng)回訪滿意度85%~75%之間;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴(kuò)工程無(wú)記名信件回訪滿意度85%~75%之間。Ⅲ級(jí)預(yù)警:轄區(qū)內(nèi)某家企業(yè)市場(chǎng)占有率超過(guò)30%,或某家企業(yè)連續(xù)四個(gè)月市場(chǎng)占有率出現(xiàn)漲幅,且漲幅均超過(guò)10%,經(jīng)核查異常情況屬實(shí);轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴(kuò)工程稽查到場(chǎng)回訪滿意度75%~65%之間;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴(kuò)工程無(wú)記名信件回訪滿意度75%~65%之間;半年內(nèi)累積發(fā)生兩次II級(jí)及以下預(yù)警。Ⅳ級(jí)預(yù)警:轄區(qū)內(nèi)某家企業(yè)市場(chǎng)占有率超過(guò)35%,或某家企業(yè)連續(xù)五個(gè)月市場(chǎng)占有率出現(xiàn)漲幅,且漲幅均超過(guò)10%,經(jīng)核查異常情況屬實(shí);轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴(kuò)工程稽查到場(chǎng)回訪滿意度65%以下;轄區(qū)內(nèi)業(yè)擴(kuò)工程無(wú)記名信件回訪滿意度65%以下;發(fā)生一次屬實(shí)投訴舉報(bào);半年內(nèi)累積發(fā)生兩次III級(jí)預(yù)警。風(fēng)險(xiǎn)性管控管理廉政風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控,分為常規(guī)預(yù)控和預(yù)警預(yù)控。常規(guī)預(yù)控主要是通過(guò)常規(guī)教育、正常輪崗等辦法進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。預(yù)警管控旨在預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)認(rèn)定達(dá)到相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)時(shí),啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)警管控辦法,通過(guò)警示提醒、分析談話、督促整改及風(fēng)險(xiǎn)輪崗進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)性管控。警示提醒即在營(yíng)銷(xiāo)部?jī)?nèi)發(fā)布警示提醒,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)考核公示。分析談話即主管領(lǐng)導(dǎo)安排進(jìn)行談話,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)考核公示。督促整改即發(fā)布督促整改意見(jiàn)書(shū),限定時(shí)間進(jìn)行整改,對(duì)整改結(jié)果予以監(jiān)督考核和風(fēng)險(xiǎn)考核公示。風(fēng)險(xiǎn)輪崗即調(diào)離客戶經(jīng)理崗位,需服從人資安排。基于評(píng)價(jià)辦法的分級(jí)認(rèn)定廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)預(yù)控體系,就是根據(jù)上述風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí),利用評(píng)價(jià)辦法,根據(jù)評(píng)價(jià)辦法統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行分級(jí)認(rèn)定,啟動(dòng)相應(yīng)分級(jí)預(yù)警管控措施,詳見(jiàn)表2。調(diào)整輪崗,確定崗位期客戶經(jīng)理輪崗分為常規(guī)輪崗和風(fēng)險(xiǎn)輪崗,具體操作方式已經(jīng)與評(píng)級(jí)預(yù)控體系結(jié)合。常規(guī)輪崗:一是客戶經(jīng)理片區(qū)調(diào)整輪崗,客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)管轄片區(qū),正常情況下每2年內(nèi)部片區(qū)調(diào)整輪崗一次;二是客戶經(jīng)理崗位工作滿8年進(jìn)行輪崗,調(diào)離客戶經(jīng)理崗位;三是與客戶經(jīng)理工作質(zhì)量績(jī)效考核掛鉤,連續(xù)兩個(gè)月或半年內(nèi)累積三次考評(píng)得分低于60分的,該客戶經(jīng)理進(jìn)入輪崗待定工作程序。風(fēng)險(xiǎn)輪崗:即廉政風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為IV級(jí)時(shí)的預(yù)控措施。調(diào)離客戶經(jīng)理崗位,服從人資安排。廉政防范的新方向廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建立和完善是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,從風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的辨識(shí)不斷修正,到評(píng)級(jí)辦法