作業(yè)指導(dǎo)書客服部

目 錄物業(yè)接收驗(yàn)收程序突發(fā)大事處理流程圖突發(fā)大事治理掌握程序效勞缺陷的處理客服代表效勞流程投訴處理流程顧客投訴處理程序房屋交付手續(xù)辦理工作程序客戶效勞作業(yè)指導(dǎo)書客戶效勞作業(yè)指導(dǎo)書1023頁(yè)物業(yè)接收驗(yàn)收程序驗(yàn)收預(yù)備物業(yè)公司接到開發(fā)商的接收驗(yàn)收通知以及交工標(biāo)準(zhǔn)后，確定驗(yàn)收小組成員。接具體事項(xiàng)。治理處負(fù)責(zé)在驗(yàn)收前7日將驗(yàn)收所需專用工具應(yīng)預(yù)備齊全。驗(yàn)收實(shí)施)/《物業(yè)驗(yàn)收匯總單》分專業(yè)進(jìn)展驗(yàn)收。建筑外觀等，將驗(yàn)收狀況具體記錄在單項(xiàng)驗(yàn)收表/《物業(yè)驗(yàn)收匯總單》中。驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)分組進(jìn)展單項(xiàng)驗(yàn)收，在單項(xiàng)驗(yàn)收表上記錄，同時(shí)進(jìn)展匯總。手續(xù)。治理處將全部相關(guān)資料整理存檔，并在綜合部備案。驗(yàn)收接收流程首先由開發(fā)商依據(jù)接收資料移交清單〔〕物業(yè)公司組織專業(yè)人員實(shí)施驗(yàn)收〔資料、現(xiàn)場(chǎng)工程部組織施工單位對(duì)不合格部位進(jìn)展返修，復(fù)驗(yàn)合格后簽定物業(yè)移交書。驗(yàn)收重點(diǎn)〔例如：門窗、衛(wèi)生潔具、電視〕否安全使用。對(duì)于檢查出來(lái)的設(shè)計(jì)及施工問題，應(yīng)在單項(xiàng)驗(yàn)收表/《物業(yè)驗(yàn)收匯總單》中作具體記錄，書面反響開發(fā)商。驗(yàn)收依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量治理?xiàng)l例》《建設(shè)部房屋接收驗(yàn)收》ZBP30001-90依據(jù)各治理處反響的業(yè)主較為關(guān)心的工程。驗(yàn)收原則照實(shí)反映所存在的問題，保證業(yè)主正常使用。驗(yàn)收要求依據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和單項(xiàng)驗(yàn)收表/《物業(yè)驗(yàn)收匯總單》逐項(xiàng)檢驗(yàn)。驗(yàn)收方法外觀檢查結(jié)合專業(yè)工具測(cè)試驗(yàn)收時(shí)間及期限15驗(yàn)收說明及相關(guān)表格依據(jù)待驗(yàn)物業(yè)工程實(shí)際房型進(jìn)展調(diào)整。施工單位應(yīng)提交的資料產(chǎn)權(quán)資料工程批準(zhǔn)文件用地批準(zhǔn)文件建筑執(zhí)照拆遷安置資料建筑單位的有關(guān)資料技術(shù)資料紙、資料。地質(zhì)勘探報(bào)告工程合同及開、竣工報(bào)告工程預(yù)決算圖紙會(huì)審記錄工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單〔包括質(zhì)量事故處理記錄〕隱蔽工程竣工驗(yàn)收合格證明沉降觀看記錄竣工驗(yàn)收證明書鋼材、水泥等主要建材的合格證及質(zhì)量保證書水、電、采暖、衛(wèi)生器具等設(shè)備的產(chǎn)品合格證書砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告供水、供暖的試壓報(bào)告監(jiān)理公司簽發(fā)的各種文字材料消防部門的審批文件上述資料詳見接收資料移交清單。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)主體構(gòu)造得引起上部構(gòu)造的開裂或相鄰房屋的損壞。GBJ10〔GBJ10—鋼筋混凝土構(gòu)造設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。GBJ206〔木構(gòu)造工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)〕2.1.1磚石構(gòu)造必需有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫?？拐鹪O(shè)防必需符合GBJ11〔建筑抗震設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)〕的有關(guān)規(guī)定。外墻外墻不得滲水涂料色澤均勻全都、無(wú)開裂、起鼓現(xiàn)象，面磚粘合結(jié)實(shí)、拼縫均勻、順直。落。屋面GBJ207〔屋面工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)〕4.0.6排水通暢，設(shè)施齊全、出水口、落水管應(yīng)安裝結(jié)實(shí)，接口嚴(yán)密，不滲漏。樓地面起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)外表平正，接縫均勻順直，無(wú)缺棱掉角。泛水和滲漏。衛(wèi)生間地面應(yīng)做閉水試驗(yàn)。地磚地面應(yīng)平坦結(jié)實(shí)，接縫均勻密合。裝修件裝配齊全，位置準(zhǔn)確、縫隙嚴(yán)密適度。與基層必需釘牢。扶灰應(yīng)外表平坦，不應(yīng)有空鼓，裂縫和起泡現(xiàn)象。飾面磚應(yīng)外表干凈，粘貼結(jié)實(shí)，陰陽(yáng)角與線角順直。無(wú)缺棱掉角、劃傷。油漆、刷漿應(yīng)色澤全都，外表不應(yīng)有脫皮，漏刷現(xiàn)象。外墻、窗戶淋水試驗(yàn)應(yīng)無(wú)滲漏。電氣整體跨接地線，每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于一兆歐/千伏。確。動(dòng)力、照明閘箱安裝必需結(jié)實(shí)，位置準(zhǔn)確，電器安裝及導(dǎo)線連接必需結(jié)實(shí)，裝質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。漏電保護(hù)試驗(yàn)反響正常。明顯的纜號(hào)標(biāo)識(shí)。避雷接地系統(tǒng)中各種避雷裝置全部連接點(diǎn)必需結(jié)實(shí)牢靠，接地電阻必需符合GBJ32〔電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)〕的要求。除上述要求外須符合“低壓電器安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”的有關(guān)要求。水、衛(wèi)、消防管道的管徑、坡度、檢查井、水壓試驗(yàn)及保溫防腐措施必需符合GBJ242〔采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)〕的要求。管道應(yīng)安裝結(jié)實(shí)，掌握部件啟閉敏捷、無(wú)滴漏。質(zhì)量良好、接口不得滲漏、安裝應(yīng)平正、結(jié)實(shí)、部件齊全、制動(dòng)敏捷。、防腐處理良好。消防設(shè)施必需符合GBJ16〔建筑設(shè)計(jì)防火標(biāo)準(zhǔn)，GBJ45〔防火標(biāo)準(zhǔn)〕的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格證。采暖管道的管徑、坡度及檢查井必需符合GBJ242〔采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)〕的要求。設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。保溫、防腐措施必需符合GBJ242的規(guī)定。附屬工程及其它〔檢查井GBJ14〔室外排水設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2.3.4蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。2明溝、散水、落水溝頭不得有斷裂、積水現(xiàn)象。質(zhì)量問題、井門安裝完畢、配件齊全，外觀美觀。 料提前做好交驗(yàn)預(yù)備工作。接收驗(yàn)收時(shí)，交接雙方均應(yīng)嚴(yán)格按本提綱執(zhí)行，驗(yàn)收不合格時(shí)，雙方協(xié)議處理方法、接收驗(yàn)收后，對(duì)整改未達(dá)標(biāo)的質(zhì)量等問題，依據(jù)實(shí)際狀況〔建議由進(jìn)展商〕扣除局部工程款做為保修抵壓金，以保證后期治理的代修費(fèi)用。待整改全部完成后，按實(shí)際狀況予以結(jié)算。突發(fā)大事處理流程圖發(fā)生部門突發(fā)大事發(fā)生

部門負(fù)責(zé)人 治理處經(jīng)理

公司領(lǐng)導(dǎo) 品質(zhì)部 公司治理層報(bào)告部門/監(jiān)控中心召集人員掌握事態(tài)擴(kuò)大現(xiàn)場(chǎng)處理

現(xiàn)場(chǎng)是否府行政部門幫助NY報(bào)告政府行政部門

準(zhǔn)時(shí)上報(bào)

幫助處理

半小時(shí)內(nèi)通知判定是否 質(zhì)量事故N

審會(huì)完善訂正預(yù)防措施并通報(bào)分析緣由定訂正預(yù)防措施并填寫記錄

審核 Y 審批N N

Y 完善訂正預(yù)防措施落實(shí)糾正預(yù)防 N措施 Y驗(yàn)證 驗(yàn)證NY資料存檔

資料存檔突發(fā)大事治理掌握程序公司信譽(yù)及顧客利益。大事。責(zé)任部門/崗位治理者代表總經(jīng)理辦公室

工作職責(zé)組織對(duì)質(zhì)量事故的分析處理。向公司反響質(zhì)量事故信息。判定突發(fā)大事是否屬于質(zhì)量事故，并依據(jù)判定結(jié)果準(zhǔn)時(shí)組織召集大事評(píng)審會(huì)。2.提出突發(fā)大事處理和指導(dǎo)意見，并將信

時(shí)效24小時(shí)內(nèi)接到文字〔含郵件〕記錄綜合部 息傳遞給總經(jīng)理辦公室?，F(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證質(zhì)量事故及突發(fā)大事訂正預(yù)防措施的落實(shí)狀況。統(tǒng)計(jì)分析。突發(fā)大事現(xiàn)場(chǎng)幫助處理。判定為質(zhì)量事故報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。治理處主任 3.審批訂正預(yù)防措施并發(fā)送綜合部。4.監(jiān)視并驗(yàn)證突發(fā)大事訂正預(yù)防措施的落實(shí)狀況。

11整改期限到達(dá)后1周內(nèi)301231.突發(fā)大事的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理、掌握。準(zhǔn)時(shí)1.突發(fā)大事的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理、掌握。準(zhǔn)時(shí)2.向主任和公司上報(bào)突發(fā)大事發(fā)生狀況。30分鐘內(nèi)客服主管3.制定訂正預(yù)防措施并報(bào)主任審批。84.落實(shí)訂正預(yù)防措施并申請(qǐng)主任驗(yàn)證。按整改期限完成現(xiàn)場(chǎng)員工準(zhǔn)時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場(chǎng)處理、掌握。準(zhǔn)時(shí)安全類：治安：報(bào)警〔周界、居家、、盜竊、斗毆等；消防：易燃、易爆、危急品泄漏；居家火警、車輛著火等交通：交通堵塞、車輛沖卡、憑證喪失、車輛損傷等。設(shè)備類：房屋；設(shè)施、設(shè)備類；機(jī)電類；停電、停水、電梯困人等；其他類：效勞缺陷、公共傳媒類突發(fā)大事等：災(zāi)難類：炎熱、嚴(yán)寒、暴風(fēng)雨、沙塵、地震等；傷病類：疫情、中毒、危病、受傷等；事務(wù)類：媒體報(bào)道、群眾集會(huì)、客戶糾紛、擾亂辦公等。一類質(zhì)量事故：公共媒體負(fù)面報(bào)道，負(fù)有治理責(zé)任的火災(zāi)，員工盜竊客戶財(cái)產(chǎn)，員工與客戶打架，員工集體脫崗，負(fù)有治理責(zé)任的客戶群訴，10000任，經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。二類質(zhì)量事故：小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案〔以戶為單位，汽車被盜，5000賠償責(zé)任，其他由公司確定的對(duì)公司聲譽(yù)造成較大影響的大事等。突發(fā)大事信息傳遞原則“3.完整性：各治理處傳遞信息應(yīng)包括大事發(fā)生的具體時(shí)間和地點(diǎn)、突覺察場(chǎng)人證其完整性。主觀臆測(cè)。突發(fā)大事處理流程人，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)狀況作要點(diǎn)性表達(dá)和處理需求。再救物為原則，盡量削減損失，同時(shí)留意躲避公司風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)理，并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報(bào)準(zhǔn)確時(shí)間、大事發(fā)生地點(diǎn)、大事主題以及報(bào)送人員。事發(fā)部門負(fù)責(zé)人接到信息后，應(yīng)依據(jù)突發(fā)大事處理預(yù)案在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)，并表達(dá)大事發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、緣由、現(xiàn)場(chǎng)根本〔損失〕狀況及當(dāng)時(shí)實(shí)行的應(yīng)急措施。析大事發(fā)生主要緣由，確定大事性質(zhì)分類并制定訂正和預(yù)防措施，填寫《突發(fā)大事12小時(shí)內(nèi)將記錄表發(fā)送綜合部和總經(jīng)理辦公室。職責(zé)要求時(shí)間內(nèi)在《突發(fā)大事處理記錄表》回復(fù)處理指導(dǎo)意見，并同時(shí)抄送總經(jīng)理辦公室信息負(fù)責(zé)人。治理處推斷或綜合部推斷為質(zhì)量事故的突發(fā)大事，綜合部應(yīng)在得悉事故發(fā)生、初步估量損失、現(xiàn)場(chǎng)訂正措施、對(duì)我司可能產(chǎn)生的影響等。進(jìn)展?fàn)顩r準(zhǔn)時(shí)報(bào)送后續(xù)信息及跟進(jìn)落實(shí)總公司指導(dǎo)意見，綜合部幫助其跟進(jìn)各治理處事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r和監(jiān)視、驗(yàn)證總公司指導(dǎo)意見。議，參會(huì)人員至少包括總經(jīng)理，分管事發(fā)治理處經(jīng)理處理，事發(fā)治理處經(jīng)理或負(fù)責(zé)人，事發(fā)部門負(fù)責(zé)人，事發(fā)當(dāng)事人，綜合部經(jīng)理、對(duì)口業(yè)務(wù)督導(dǎo)，必要時(shí)相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人以及法務(wù)人員也應(yīng)參與。。綜合部跟據(jù)治理處措施驗(yàn)證反響進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。綜合部每半年對(duì)突發(fā)大事進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析并提交治理評(píng)審。預(yù)警信息上報(bào)流程容至少包括目前了解到的大事、可能產(chǎn)生的影響、大事涉及方、相關(guān)人員的狀況簡(jiǎn)介、治理處實(shí)行的預(yù)防措施等。相關(guān)部門在接到預(yù)警信息后，作出預(yù)防預(yù)備。突發(fā)大事處理預(yù)案〔見附件〕中規(guī)定的相應(yīng)流程，按各治理處制定的突發(fā)大事處理預(yù)案進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理。負(fù)責(zé)人審核、治理處經(jīng)理審批，在品質(zhì)部備案后生效。需求有打算的開展相關(guān)人員的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，并對(duì)培訓(xùn)和演練效果進(jìn)展評(píng)估和總結(jié)，并填寫《演練狀況記錄表》上報(bào)品質(zhì)部備案。處理預(yù)案。效勞缺陷的處理辦/主管或客戶效勞治理人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)損失緣由及進(jìn)展善后處理。主辦/負(fù)責(zé)人匯報(bào)。力求雙方達(dá)成共識(shí)。如不屬我方人員效勞技能或效勞疏忽造成的損失，要堅(jiān)持不輕易承諾原則與業(yè)主進(jìn)展良好溝通，以達(dá)成共識(shí)?？头硇诹鞒糖芭_(tái)信息前臺(tái)信息客戶信息客服代表接收信息對(duì)信息處理進(jìn)展跟蹤回訪業(yè)主〔簽字確認(rèn)〕反響到前臺(tái)接待投訴處理流程治理處經(jīng)理/部門負(fù)責(zé)人 治理處接待人員投訴、到治理處投訴等

責(zé)任部門治理處接轉(zhuǎn)的投訴

綜合部受理投訴到公司、集團(tuán)及網(wǎng)站等投訴N核準(zhǔn)YN 制定處理意見或措施審批Y回應(yīng)顧客 回應(yīng)顧客N Y滿足 落實(shí)處理措施驗(yàn)證落實(shí) N

提出處理處理結(jié)果回應(yīng)顧客投訴關(guān)閉N Y YN 關(guān)閉審批 當(dāng)月投訴YN 物業(yè)治理共性問題編制月投訴回應(yīng)審批Y 向業(yè)主公布

備案存檔編制季度分析報(bào)告顧客投訴處理程序訴統(tǒng)計(jì)分析，有效削減和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升顧客滿足度。顧客投訴：指外部顧客認(rèn)為由于物業(yè)治理工作中的失職、失誤、失度、失控?fù)p害了反映的意見/建議。問題需我們賜予幫助解決，對(duì)于此類需要，假設(shè)經(jīng)物業(yè)治理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，簡(jiǎn)潔導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿足程度。/建議”是指從顧客角度動(dòng)身，全部不滿心情、不滿行為，并表達(dá)出來(lái)的總和，通過物業(yè)治理單位努力可以改善的求助性、詢問性、發(fā)泄性的埋怨，但不包括內(nèi)部職員的投訴。部門/崗位綜合部治理處

工作職責(zé)對(duì)未能處理的投訴提出處理意見等的投訴的處理及跟蹤統(tǒng)計(jì)全公司投訴并做分析報(bào)告的指導(dǎo)、審核

頻次/時(shí)間持續(xù)每季度一次持續(xù)1〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕〔5〕〔6〕

治理處業(yè)主委員會(huì)24客投訴渠道便利、暢通。投訴的受理〔含投送顧客意見箱的信件、投訴、網(wǎng)上投訴，以及通過地產(chǎn)投訴窗口、政府信訪轉(zhuǎn)交物業(yè)公司的投訴。表》。訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、、投訴大事等。受理顧客投訴時(shí)應(yīng)留意表示對(duì)顧客的敬重和關(guān)心，了解大事的真相，顧客的感受和顧客想通過投訴到達(dá)的意愿，受理完畢時(shí)，要對(duì)顧客致歉或感謝其對(duì)我們效勞工作的支持。受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠準(zhǔn)時(shí)處理的投訴要準(zhǔn)時(shí)處理，不能準(zhǔn)時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反響信息的時(shí)間。然后馬上將〔或指定崗位〕，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人〔或指定崗位〕負(fù)責(zé)處理顧客投訴。物業(yè)各類職員接到顧客投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并準(zhǔn)時(shí)反映至投訴指定崗位。應(yīng)準(zhǔn)時(shí)記錄在《顧客意見〔投訴/建議〕處理表》中。投訴內(nèi)容涉及治理處，首先與治理處核實(shí)后，提出相應(yīng)處理意見予以反響并跟進(jìn)、驗(yàn)證；投訴內(nèi)容涉地產(chǎn)公司，將投訴代轉(zhuǎn)并跟進(jìn)；接到從地產(chǎn)、政府轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，依據(jù)投訴所涉責(zé)任部門予以核實(shí)并負(fù)責(zé)處理跟進(jìn)。誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或沖突激化。治理處應(yīng)指定專人每天定時(shí)開啟“顧客意見箱〔/詢問并填寫在《工作信息記錄本》中，分別轉(zhuǎn)交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。投訴的處理回復(fù)。網(wǎng)上投訴的處理人及治理處指定崗位，并馬上以通知治理處經(jīng)理或指定崗位。在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)峻和挖苦意味的貼子。4時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施回復(fù)。象。主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成全都意見。進(jìn)處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉(zhuǎn)至治理處處理。施落實(shí)狀況進(jìn)展驗(yàn)證，并記錄在《顧客意見〔投訴/建議〕處理表》中。對(duì)措施部進(jìn)展驗(yàn)證。協(xié)調(diào)仍不能滿足，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。任部門應(yīng)準(zhǔn)時(shí)地跟進(jìn)協(xié)調(diào)。賠償問題的處理當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí)，相應(yīng)責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格把握原則，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。報(bào)地產(chǎn)客戶效勞中心或按公司重大業(yè)務(wù)審批流程處理?！矒Q〕房問題的處理：房屋交付后當(dāng)顧客提出退〔換〕房要求時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將信息反響給地產(chǎn)客戶效勞中心。投訴回訪意見進(jìn)展記錄，但以下幾項(xiàng)狀況無(wú)須回訪：現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到顧客滿足確認(rèn)的投訴；匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的投訴；不便回訪的敏感投訴等。物業(yè)公司力量解決的投訴，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，并準(zhǔn)時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。顧客投訴的整理和分析〔包括但不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴〕進(jìn)展整理，形成顧客投訴案例庫(kù)，并在公司內(nèi)部共享。提出訂正措施，進(jìn)展趨勢(shì)分析，以提升顧客投訴處理的水平。整理分析結(jié)果報(bào)綜合部備案。大投訴和群訴?？亓α?。顧客投訴檔案顧客投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。顧客投訴處理完畢后，將顧客投訴檔案統(tǒng)一保存，或輸入工作軟件中。網(wǎng)上投訴也應(yīng)打印出來(lái)存檔。重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。重大、熱點(diǎn)投訴重大投訴指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體〔報(bào)刊、外部網(wǎng)站等〕曝光的投訴，訴。重大投訴應(yīng)準(zhǔn)時(shí)反響至總公司，并定期反響處理進(jìn)展，消滅重大轉(zhuǎn)變時(shí)以最快方式反響至總公司。重大投訴處理完畢后由品質(zhì)部整理具體的專題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴內(nèi)容、產(chǎn)生投訴的緣由、處理過程和結(jié)果、大事惡化的緣由，閱歷教訓(xùn)和訂正措施等。熱點(diǎn)投訴指可能引發(fā)法律訴訟和媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投34分析、目前處理狀況的簡(jiǎn)要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需幫助的事項(xiàng)等。處理完畢后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生緣由，整個(gè)處理狀況，閱歷教訓(xùn)等形成專題案例報(bào)告，反響至總公司。房屋交付手續(xù)辦理工作程序部門/崗位

工作職責(zé)組織協(xié)調(diào)房屋交付前預(yù)備階段及交付辦理期間現(xiàn)場(chǎng)的工作處辦公用品及辦公設(shè)備的審核；治理處職員工作服的總經(jīng)理辦公室 治理處房屋交付辦理現(xiàn)場(chǎng)布置；治理處架構(gòu)設(shè)置，擬定人員編制及培訓(xùn)；房屋交付手續(xù)幫助辦理人員調(diào)配及效勞培訓(xùn)工作治理處主任

各類收費(fèi)工程及標(biāo)準(zhǔn)的核定交付驗(yàn)收工作；標(biāo)識(shí)制作房屋及設(shè)施的接收，預(yù)備房屋交付相關(guān)資料。房屋交付前預(yù)備工作階段是指治理處成立至房屋交付階段。驗(yàn)收?？偨?jīng)理辦公室房屋交付前預(yù)備工作。負(fù)責(zé)建治理處辦公用品及辦公設(shè)備的審核、選購(gòu)。負(fù)責(zé)建治理處交通運(yùn)輸工具的調(diào)配工作。負(fù)責(zé)治理處職員工作服的訂制。依據(jù)《物業(yè)治理方案》審核建治理處組織架構(gòu)、人員編制。屋交付前三個(gè)月到位，安全員、保潔員提前一個(gè)月到位。組織房屋交付工作辦理程序的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)調(diào)配房屋交付手續(xù)辦理期間效勞人員及組織相關(guān)培訓(xùn)。財(cái)務(wù)部房屋交付前預(yù)備工作安全保潔工具等預(yù)算。并落實(shí)到位。負(fù)責(zé)工程各項(xiàng)效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審定。負(fù)責(zé)指導(dǎo)治理處出納按財(cái)務(wù)制度建賬及財(cái)務(wù)軟件的使用。負(fù)責(zé)監(jiān)視建治理處的物資選購(gòu)工作。品質(zhì)部房屋交付前預(yù)備工作負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放及與房屋交付工作辦理程序的培訓(xùn)。指導(dǎo)治理處分類建立物業(yè)治理檔案資料。負(fù)責(zé)治理處接收物業(yè)房屋交付前清潔費(fèi)用的審定。負(fù)責(zé)審核相關(guān)規(guī)章制度、作業(yè)指導(dǎo)文件及房屋交付資料。負(fù)責(zé)審核保安器材、檢測(cè)儀器儀表、清潔綠化用品及各類工具等物資的選購(gòu)審核。分期開發(fā)工程，從其次期開頭由治理處自行負(fù)責(zé)培訓(xùn)、資料審核、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)備。建治理處經(jīng)理房屋交付前預(yù)備工作落實(shí)各類治理用房的裝修。綜合部審核，分管領(lǐng)導(dǎo)審批。負(fù)責(zé)內(nèi)部治理運(yùn)作相關(guān)工作：編制治理處組織構(gòu)造、崗位說明書，報(bào)辦公室審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。安全保潔工具、設(shè)備的購(gòu)置打算的制定、詢價(jià)、報(bào)批及選購(gòu)工作。包括：辦公用品：家私、各類文具等。辦公設(shè)備：打印機(jī)、、復(fù)印機(jī)、機(jī)、空調(diào)等。后勤效勞設(shè)施：食堂、宿