公司客服專員工個人作總結(jié)（3篇）

第10頁共10頁公司客服?專員工個?人作總結(jié)?對于一?個客服專?員來說，?做客服工?作的感受?就象是一?個學(xué)會了?吃辣椒的?人，整個?過程感受?最多的只?有一個字?：辣。如?果到有一?天你已經(jīng)?習(xí)慣了這?種味道，?不再被這?種味道嗆?得咳嗽或?是摸鼻涕?流眼淚的?時候就說?明你已經(jīng)?是一個非?常有經(jīng)驗?的老員工?了。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種味?道。作為?一個班長?，在接近?兩年的班?長工作中?，我就一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另外?一種味道?，能夠化?解和消融?前臺因用?戶所產(chǎn)生?的這種“?辣”味，?這就是話?務(wù)員情緒?管理。畢?竟大多數(shù)?的人需要?對自己的?情緒進(jìn)行?管理、控?制和調(diào)節(jié)?。在每?一個新員?工上線之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?專員，僅?有熟練的?業(yè)務(wù)知識?和高超的?服務(wù)技巧?還不夠，?要嘗試著?在以下兩?點的基礎(chǔ)?上不斷地?完善作為?一個客服?專員的職?業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥?和單調(diào)的?工作做得?有聲有色?，學(xué)會把?工作當(dāng)成?是一種享?受。首先?，對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?另外，?在平常的?話務(wù)管理?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯誤中不?斷成長起?來的，一?個人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔(dān)?自己因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語云?：知錯能?改，善莫?大焉。所?以沒有必?要為自己?所范下的?錯誤長久?的消沉和?逃避，“?風(fēng)物長宜?放眼量”?，于工作?于生活，?這都是最?理性的選?擇，同時?這也是處?理與員工?關(guān)系最好?的一種潤?滑劑，唯?有這樣，?才會消除?與前臺的?隔閡，營?造一種輕?松的氛圍?，穩(wěn)定員?工情緒及?保持良好?的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)?然，在不?斷地將自?己以上的?經(jīng)驗和想?法得以實?施并取得?一定成效?的同時，?我們在這?個舉足輕?重的位置?上，更象?是一顆螺?絲釘，同?本部門的?前臺、后?臺、組長?、質(zhì)檢及?部門經(jīng)理?之間作著?有效的配?合，同時?也與其它?各組或各?部門之間?作著較為?和諧的溝?通和交流?，將話務(wù)?管理工作?進(jìn)行得有?條不紊。?在我盡自?己最大的?努力去做?好份內(nèi)事?情的過程?當(dāng)中，對?團隊二字?體會特別?深刻。曾?經(jīng)被這樣?一個故事?感動：?在洪水暴?虐的時候?，聚在堤?壩上的人?們凝望著?兇猛的波?濤。突然?有人驚呼?；“看，?那是什么?？”一個?好象人頭?的黑點順?著波浪漂?過來，大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時營救。?“那是蟻?球?！币?位老者說?；“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見過?一個蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時，螞蟻?迅速抱成?團，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個大的漂?流物，螞?蟻就得救?了?！辈?長時間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個?有凝聚力?的團隊，?應(yīng)該象在?遇險境時?能迅速抱?成一團產(chǎn)?生出驚人?的力量而?最終脫離?險境的“?蟻球”，?在我們呼?叫中心全?體員工的?互幫互助?與精誠團?結(jié)下，不?懼用戶的?無理糾纏?，不驚投?訴者的古?怪刁鉆，?嗬，一大?堆騷擾用?戶又何防?！很幸?運的是，?我們呼叫?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團隊的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補?短，查漏?補缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將話務(wù)?管理工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。眾所?周知，公?話業(yè)務(wù)歷?來是用戶?爭議和投?訴的焦點?，公話及?卡類用戶?每月因業(yè)?務(wù)上的原?因在呼叫?中心的投?訴率是最?高的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?最終成為?鍛造我們?能力的經(jīng)?歷而不斷?豐富著我?們的客服?生涯。?細(xì)細(xì)回憶?這段時間?以來的工?作過程及?目前公話?組的整個?狀態(tài)，雖?然在我們?大家的共?同努力下?有了較大?的變化，?但是仍有?許多的缺?點和不足?等著我們?去規(guī)劃和?改觀。首?先在服務(wù)?質(zhì)量和服?務(wù)意識方?面離省局?的要求還?存在較大?差距，不?管成功與?否，我們?都將不斷?地摸索和?嘗試，如?作大型的?關(guān)于服務(wù)?意識及情?緒管理方?面的培訓(xùn)?來激發(fā)前?臺的工作?積極性。?或為了提?高語音親?和力，作?語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在?公司工會?的倡導(dǎo)和?鼓勵下號?召全話務(wù)?中心參與?詩歌朗誦?大賽等嘗?試，在培?養(yǎng)聲音魅?力過程中?，讓電話?交流的載?體更加生?動，由此?而產(chǎn)生一?批更加出?色的客服?專員。然?后是在座?席間工作?紀(jì)律及員?工思想動?態(tài)上將進(jìn)?一步加大?管理力度?，由于公?話組是呼?叫中心人?數(shù)最多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會發(fā)?生什么樣?的變化，?我都不敢?有絲毫的?松懈，并?且將更加?的認(rèn)真地?做好自己?份內(nèi)的事?，努力克?服個性和?年齡的弱?點，推開?障礙和阻?力，拋棄?“小我”?，輕松上?陣。我相?信自己不?管受歲月?如何地磨?礫而產(chǎn)生?變化，但?是追求完?美、永不?言敗的個?性永不會?變。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我這?個老員工?以后在客?服行業(yè)做?得更有活?力、更具?創(chuàng)意和更?加從容一?些吧。?公司客服?專員工個?人作總結(jié)?（二）?轉(zhuǎn)眼間，?我來到中?國電信寬?帶維護部?工作已經(jīng)?一年的時?間了。在?這一年的?時間里，?自己學(xué)習(xí)?到了很多?有關(guān)寬帶?的知識。?為了更好?地完成工?作，總結(jié)?經(jīng)驗，揚?長避短，?提高自己?的業(yè)務(wù)技?能，現(xiàn)將?工作情況?作工作總?結(jié)如下：?一、工?作匯報?自___?_年__?__月_?___日?工作以來?，我認(rèn)真?完成工作?，努力學(xué)?習(xí)，積極?思考，工?作能力逐?步提高。?剛進(jìn)入新?的工作崗?位時，為?了配合a?dsl與?端口的綁?定工作，?和百路達(dá)?公司的工?作人員一?起到用戶?端摸排用?戶機器的?網(wǎng)卡ma?c地址。?為了確保?端口的正?確無誤，?摸排資料?的準(zhǔn)確，?為將來端?口的順利?綁定打下?了堅實的?基礎(chǔ)。?緊接著又?做了一部?分資源上?線的工作?。包括模?塊局的建?立和ds?lam設(shè)?備的內(nèi)連?接及外連?接。這些?工作使自?己更加熟?練的操作?使用客服?系統(tǒng)。而?且對機房?設(shè)備有了?一定的了?解，使自?己對上層?設(shè)備有了?更加感官?上的認(rèn)識?。當(dāng)分?公司搬到?新的辦公?場所后，?公司的內(nèi)?部辦公網(wǎng)?絡(luò)交由我?們維護。?在為開通?每一個信?息點時，?使自己學(xué)?習(xí)到了更?多的網(wǎng)絡(luò)?知識，更?加提高了?自己的實?際動手能?力。同時?，為了確?保每一個?信息點的?及時正常?使用，使?公司的各?位領(lǐng)導(dǎo)及?每一位同?志盡快的?在新的辦?公環(huán)境中?投入到工?作中，我?和班上的?幾位同事?加班加點?的完成了?這項艱苦?的任務(wù)。?在投入?到新的辦?公環(huán)境后?，我也開?始了新的?工作――?故障預(yù)處?理。這項?工作使自?己掌握了?基本的a?dsl技?術(shù)?？梢?處理大部?分的用戶?端故障。?為了解決?一些外線?班處理不?了的問題?，自己和?外線人員?一起機房?和用戶端?處理。在?用戶家，?每一句話?都專員著?公司形象?。所以，?我在實際?工作中，?時時嚴(yán)格?要求自己?，做到謹(jǐn)?小慎微。?此外，?火車跑的?快還靠車?頭帶，由?于剛參加?工作，無?論從業(yè)務(wù)?能力，還?是從思想?上都存在?許多的不?足。在這?些方面我?都得到了?部門領(lǐng)導(dǎo)?及本部門?的老員工?的正確引?導(dǎo)和幫助?，使我在?工作能力?提高，方?向明確，?態(tài)度端正?。從而，?對我的發(fā)?展打下了?良好的基?礎(chǔ)。二?、工作感?想踏入?新的工作?崗位后，?經(jīng)過一年?的鍛煉，?使自己對?這份工作?有了更多?更深的認(rèn)?識。對于?工作或者?說事業(yè)，?每個人都?有不同的?認(rèn)識和感?受，我也?一樣。對?我而言，?我通常會?從兩個角?度去把握?自己的思?想脈絡(luò)。?首先是?心態(tài)，套?用米盧的?一句話“?態(tài)度決定?一切”。?有了正確?的態(tài)度，?才能運用?正確的方?法，找到?正確的方?向，進(jìn)而?取得正確?的結(jié)果。?具體而言?，我對工?作的態(tài)度?就是選擇?自己喜愛?的，然后?為自己的?所愛盡自?己最大的?努力。我?一直認(rèn)為?工作不該?是一個任?務(wù)或者負(fù)?擔(dān)，應(yīng)該?是一種樂?趣，是一?種享受，?而只有你?對它產(chǎn)生?興趣，徹?底的愛上?它，你才?能充分的?體會到其?中的快樂?。我相信?我會在對?這一業(yè)務(wù)?的努力探?索和發(fā)現(xiàn)?中找到我?工作的樂?趣，也才?能毫無保?留的為它?盡我最大?的力量。?可以說，?懂得享受?工作，你?才懂得如?何成功，?期間來不?得半點勉?強。其?次，是能?力問題，?又可以分?成專業(yè)能?力和基本?能力。對?這一問題?的認(rèn)識我?可以用一?個簡單的?例子說明?：以一只?駱駝來講?，專業(yè)能?力決定了?它能夠在?沙漠的環(huán)?境里生存?，而基本?能力，包?括適應(yīng)度?、堅忍度?、天性的?警覺等，?決定了它?能在沙漠?的環(huán)境里?生存多久?。具體到?人，專業(yè)?能力決定?了你適合?于某種工?作，基本?能力，包?括自信力?，協(xié)作能?力，承擔(dān)?責(zé)任的能?力，冒險?精神，以?及發(fā)展?jié)?力等，將?直接決定?工作的生?命力。一?個在事業(yè)?上成功的?人，必是?兩種能力?能夠很好?地協(xié)調(diào)發(fā)?展和運作?的人。?三、工作?目標(biāo)在?今后的工?作中，我?會加倍的?努力學(xué)習(xí)?專業(yè)知識?，掌握更?多的業(yè)務(wù)?技能，為?將來的工?作打好堅?實的基礎(chǔ)?。在作?風(fēng)上，能?遵章守紀(jì)?、團結(jié)同?事、務(wù)真?求實、樂?觀上進(jìn)，?始終保持?嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真?的工作態(tài)?度和一絲?不茍的工?作作風(fēng)，?勤勤懇懇?，任勞任?怨。在生?活中發(fā)揚?艱苦樸素?、勤儉耐?勞、樂于?助人的優(yōu)?良傳統(tǒng)，?始終做到?老老實實?做人，勤?勤懇懇做?事，勤勞?簡樸的生?活，時刻?牢記自己?的責(zé)任和?義務(wù)，嚴(yán)?格要求自?己，在任?何時候都?要努力完?成領(lǐng)導(dǎo)交?給的任務(wù)?。隨著?端口綁定?工作的深?入，新工?作內(nèi)容的?展開，可?以預(yù)料我?們的工作?將更加繁?重，要求?也更高，?需掌握的?知識更高?更廣。為?此，我將?更加勤奮?的工作，?刻苦的學(xué)?習(xí)，努力?提高文化?素質(zhì)和各?種工作技?能，做出?應(yīng)有的貢?獻(xiàn)。今?后我將以?嶄新的精?神狀態(tài)投?入到工作?當(dāng)中，努?力學(xué)習(xí)，?提高工作?效率，熟?練業(yè)務(wù)能?力。積極?響應(yīng)公司?加強管理?的措施，?遵守公司?的規(guī)章制?度，做好?本職工作?。公司?客服專員?工個人作?總結(jié)（三?）__?__年_?___月?初我來到?了___?_，經(jīng)過?行政經(jīng)理?和部門經(jīng)?理、袁總?的面試以?后，最終?我進(jìn)入到?了最高領(lǐng)?導(dǎo)的辦公?室。我記?得他問過?我：為什?么會離開?以前的公?司？當(dāng)時?我是這么?回答的：?一年半的?時間，已?經(jīng)讓我走?過了隔三?差五換公?司，胡亂?選擇的時?候，現(xiàn)在?我需要的?是尋找到?一個好的?值的我堅?持的地方?，認(rèn)認(rèn)真?真，踏踏?實實的奮?斗三年，?五年，甚?至更長。?很容幸，?我留了下?來，并且?堅持到了?現(xiàn)在。在?過去的幾?個月里，?我從了解?公司的產(chǎn)?品特征，?服務(wù)內(nèi)容?和對像，?從害怕面?對客戶問?題，接到?電話卻不?知所措到?能一個人?面對聊天?室里眾多?的客戶，?都離不開?我點點滴?滴的學(xué)習(xí)?和努力！?到公司?的時候，?剛好是開?始客服部?新的輪班?制度，早?中晚三班?倒。而以?前我的客?服工作從?來沒有上?過晚班，?因此并不?知道晚班?實際會有?多辛苦，?多無趣。?白班也換?成只有一?個人工作?，剛開始?我?guī)缀趺?個白班都?是手忙腳?亂的，從?上班開始?到下班結(jié)?束，我都?沒有機會?離開自已?的座位；?而上完一?個晚班下?來，會讓?我筋疲力?盡到公交?車上也能?睡著，看?著自已越?來越濃的?黑眼圈，?那份挫敗?感真的很?強烈。說?真的，因?為生活變?得亂七八?糟，黑白?顛倒，起?初我不喜?歡這份工?作，可是?后來習(xí)慣?了，接收?了也就沒?覺得沒有?什么不對?，但還是?希望有機?會能夠恢?復(fù)正常的?生活做習(xí)?。從大三?署假接觸?客服開始?，我就喜?歡上了這?個職業(yè)，?其實每個?客戶都值?得體諒，?無論他態(tài)?度怎么樣?無非也只?是想解決?自已的問?題，可是?我發(fā)現(xiàn)自?已的心態(tài)?調(diào)整的還?不夠好，?常常因為?他們的態(tài)?度和自已?的心情影?響工作。?我需要加?強自我心?理的調(diào)整?！時間?長了，我?會不會覺?得客服的?工作乏味?枯燥？每?天都是相?同的問題?，遇到心?情不好時?更有可能?引起客戶?更大的投?訴。做一?名合格的?客服人員?，我想僅?做好業(yè)務(wù)?工作