汽車4S店顧客管理-銷售顧問必需

顧客管理課程內(nèi)容顧客分類顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu)顧客管理流程及表卡顧客分類漏斗原理收集的潛在客戶數(shù)量從開發(fā)潛在客戶到成交所投入的時間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交顧客信息管理特約銷售服務(wù)店的新車展示、廣告宣傳、市場推廣活動均能匯集顧客，匯集的顧客愈多，愈能促進(jìn)新車成交機(jī)會。顧客是銷售服務(wù)店的重要資產(chǎn)，顧客信息管理與計劃追蹤是銷售部門的重要工作。有效的顧客信息管理，對銷售目標(biāo)的達(dá)成有巨大的功效。顧客分類顧客一級分類潛在顧客基盤顧客VIP顧客基盤顧客的二級分類本品牌自銷保有顧客他銷保有顧客意向顧客他廠牌保有顧客戰(zhàn)敗顧客基盤顧客和VIP顧客的定義與認(rèn)定條件類型定義認(rèn)定條件基盤顧客曾經(jīng)接受過東風(fēng)Honda特約銷售服務(wù)店（或個人）服務(wù)或有可能在將來會接受特約銷售服務(wù)店服務(wù)的個人或公司團(tuán)體，經(jīng)正式納入管理與有效接觸者。對未來銷售有潛在幫助保有對方完整資料，并登錄信息卡及顧客檔案中加以管理對方留有公司資料（名片、目錄）知道公司所在位置、銷售商品，對公司無特別不良印象銷售顧問至少接觸一次以上，能與顧客聯(lián)絡(luò)上，并有長期且定期的接觸計劃VIP顧客具有高度好意度及影響力，且對特約銷售服務(wù)店銷售，售后維修，有經(jīng)常性幫助者。經(jīng)常性提供購車情報，且對銷售具有影響力銷售主管曾親自接觸公司有任何對外活動或贈送品，優(yōu)先想到邀請或贈送每個月均有專責(zé)銷售顧問拜訪基盤顧客建立的來源自銷售顧客資料維修站車輛進(jìn)廠資料戶外展示會、促銷活動所產(chǎn)生的潛在顧客特定對象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）經(jīng)篩選，接觸成功無確度，但對公司有好意度者關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠商員工親友關(guān)系，經(jīng)接觸，無確度，但有好意度者VIP顧客建立的來源二手車銷售店、汽車精品店、汽車教練場保險公司、銀行、關(guān)系企業(yè)、協(xié)力廠商大客戶、企業(yè)集團(tuán)、租賃業(yè)者地方型領(lǐng)袖人物餐廳或經(jīng)常光顧的營業(yè)場所內(nèi)部員工顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu)顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu)意向顧客基盤汰換\增購\推介自銷保有他銷保有開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊情報提供VIP內(nèi)部情報來店來電整體面特約銷售服務(wù)店店面顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu)意向顧客基盤汰換\增購\推介自銷保有他銷保有基盤維護(hù)要點是建立在顧客滿意度之上的，并請其提供購買訊息。特約銷售服務(wù)店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護(hù)計劃，并由經(jīng)理帶動及督促執(zhí)行。自銷保有：本特約銷售服務(wù)店銷售他銷保有：非本特約銷售服務(wù)店銷售或戰(zhàn)敗的顧客顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu)意向顧客來店來電整體面特約銷售服務(wù)店店面配合東風(fēng)Honda促銷活動，展開地區(qū)及特約店轄區(qū)內(nèi)基盤保有顧客與潛在顧客的告知動作。為使轄區(qū)內(nèi)欲購顧客上門而規(guī)劃的各項活動，塑造特約店的知名度，提升來店/電顧客數(shù)1.轄區(qū)性廣告宣傳（電臺、電視臺、地方性刊物、報紙）2.夾車/夾報/投遞/掃街（逐戶訪問））顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu)意向顧客情報提供VIP內(nèi)部情報地方名人/關(guān)系企業(yè)/對特約店好意度高的顧客/二手車行/修理廠等特定對象，由經(jīng)理親自建立關(guān)系，以達(dá)到情報站的效果。尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域利用地區(qū)及特約銷售服務(wù)店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報推介效果可在促銷期間重點運(yùn)用顧客開發(fā)分類結(jié)構(gòu)意向顧客開發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊針對轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（DM/電話/拜訪）對轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會顧客屬性分析短期關(guān)系長期關(guān)系刻意追求自然而來ⅡⅠⅢⅣ內(nèi)部情報VIP展示會特定開拓來店來電保有基盤愈向右關(guān)系愈穩(wěn)固愈往下營業(yè)活動愈可著力意向顧客分級一個月以上/三個月內(nèi)成交至少（2次/月）正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月內(nèi)成交至少（1次/周）已談判購車條件購車時間已確定選定下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車7日內(nèi)成交至少（1次/2日）車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中現(xiàn)訂現(xiàn)交已收5000元以上訂金確度判別基準(zhǔn)預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問購買周期/跟蹤頻率級別訂單（O）H級A級B級顧客開發(fā)營業(yè)活動相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向顧客促進(jìn)基盤維系開發(fā)潛在顧客對象成交顧客H、A、B級顧客VIP保有顧客（自銷/他銷）戰(zhàn)敗顧客“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購車作業(yè)說明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹公司、產(chǎn)品介紹自己收集顧客資料對潛在顧客訂定下次再訪時間顧客管理流程及表卡顧客管理流程及表卡展廳顧客管理意向顧客管理保有顧客管理意向顧客促成管理銷售績效管理來店顧客登記表來電顧客登記表特約銷售服務(wù)店展廳來店統(tǒng)計表特約銷售服務(wù)店展廳來電統(tǒng)計表銷售活動日報表意向顧客接觸狀況表顧客信息卡車輛銷售周收款預(yù)定表銷售促成失控（?。┓治霰硇萝囘M(jìn)/銷/存平衡表營業(yè)活動計劃表營業(yè)活動成效分析總結(jié)報告特約銷售服務(wù)店銷售績效/庫存管理看板來店顧客登記表來店顧客登記表來電顧客登記表來電顧客登記表特約銷售服務(wù)店展廳來店統(tǒng)計表