銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件

銷售物流客戶服務(wù)物流師職業(yè)資格認(rèn)證銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第1頁學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解銷售物流客戶服務(wù)意義和作用；2、了解銷售物流渠道和訂單管理；3、掌握物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)。銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第2頁5.1概述5.2銷售物流渠道5.3訂單管理5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第3頁5.1概述銷售物流服務(wù)含義：銷售物流服務(wù)是圍繞市場需求，在最有效和最經(jīng)濟(jì)成本前提下，為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)活動。銷售物流服務(wù)意義物流服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營差異化主要一環(huán)物流服務(wù)水準(zhǔn)確實(shí)立對經(jīng)營績效產(chǎn)生重大影響。物流服務(wù)方式選擇對降低物流成本產(chǎn)生主要影響。物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商、零售商和消費(fèi)者紐帶作用。銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第4頁5.1概述銷售物流客戶服務(wù)要素交易前

客戶服務(wù)政策書面說明客戶得到書面陳說組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性技術(shù)服務(wù)交易中缺貨水平訂貨信息訂貨周期要素系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨便利性產(chǎn)品可替換性交易后安裝維護(hù)、改造、維修、零件產(chǎn)品跟蹤客戶投訴、埋怨與退貨暫時借用銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第5頁5.1概述銷售物流服務(wù)基本特點(diǎn)可得性運(yùn)作績效服務(wù)可靠性123缺貨頻率滿足率發(fā)出訂貨完成情況運(yùn)作速度連續(xù)性靈活性完好無損到貨準(zhǔn)確無誤結(jié)算貨物準(zhǔn)確及時抵達(dá)訂單完全滿足（數(shù)量和品種）銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第6頁5.1概述銷售物流客戶服務(wù)主要性服務(wù)－損失函數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)類似，所以多數(shù)對產(chǎn)品質(zhì)量說法都適合用于客戶服務(wù)。田口玄一損失函數(shù)（Taguchilossfunction）對提供客戶服務(wù)水平流程管理極有價值。傳統(tǒng)觀點(diǎn)只要質(zhì)量波動一直在可接收上下限范圍之內(nèi)，就是令人滿意，就不會有處罰成本。田口觀點(diǎn)只要質(zhì)量目標(biāo)沒有切實(shí)到達(dá)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不一致就會產(chǎn)生費(fèi)用、浪費(fèi)、聲譽(yù)損失、機(jī)會損失。伴隨服務(wù)（質(zhì)量）偏離目標(biāo)值，損失會遞增。銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第7頁5.1概述銷售物流客戶服務(wù)主要性下限上限目標(biāo)值損失函數(shù)0成本適合用于物流客戶服務(wù)田口損失函數(shù)銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第8頁5.1概述缺貨造成收入損失銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第9頁5.1概述缺貨造成收入損失年底，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會對中國零售企業(yè)缺貨問題展開了大規(guī)模調(diào)研，調(diào)查了13個含有代表性快速消費(fèi)品包含:水、果汁、沐浴露、卷筒紙、啤酒、方便面、鮮奶、衛(wèi)生棉、碳酸飲料、牙膏、洗衣粉、洗發(fā)護(hù)發(fā)品、食用油。調(diào)研結(jié)果顯示：門店平均缺貨率都靠近于10%，這一商品缺貨水平同世界發(fā)達(dá)水平國家相比較是比較高。依據(jù)保守數(shù)據(jù)計(jì)算，假如這些企業(yè)商品缺貨率保持在3%左右，則每家門店能夠年均增加640萬元收人!假如某連鎖企業(yè)擁有30家大賣場，則按此推算，將增加近2億元銷售收人!假如缺貨率沒下來，銷售收入損失了，那它跑到哪里去了？調(diào)查顯示，48%中國用戶會購置同一品類替換品，15%消費(fèi)者不再購置，31%用戶會到另一家店購置此商品，6%會馬上離開到別處購置。用戶轉(zhuǎn)店率是37%，意味著快要4成用戶跑到別店去消費(fèi)了!世界零售巨頭無不重視缺貨問題，伊藤洋華堂就將“不可缺貨”列為門店經(jīng)營五大基本要素之一。銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第10頁5.2銷售物流渠道價格產(chǎn)品促銷地點(diǎn)（客戶服務(wù)水平）訂貨處理和信息成本批量成本存貨成本倉儲成本運(yùn)輸成本營銷營銷和物流成本權(quán)衡營銷目標(biāo)：將資源分配給營銷組合，使企業(yè)長久收益最大化。物流目標(biāo)：在既定客戶服務(wù)目標(biāo)前提下使總成本到達(dá)最小，其中：物流成本=運(yùn)輸成本+倉儲成本+訂單處理與信息成本+批量成本+庫存持有成本客戶服務(wù)是物流與市場營銷之間界面。地點(diǎn)要素反應(yīng)制造商對客戶服務(wù)支付，可看成是物流系統(tǒng)產(chǎn)出。營銷和物流銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第11頁5.2銷售物流渠道銷售物流渠道又叫分銷渠道，指產(chǎn)品從生產(chǎn)企業(yè)運(yùn)輸?shù)较M(fèi)者或客戶手中所經(jīng)過路線經(jīng)營機(jī)構(gòu)。發(fā)展分銷渠道原因分銷商優(yōu)勢銷售物流渠道類型銷售物流渠道選擇和維護(hù)渠道評價指標(biāo)銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第12頁5.2銷售物流渠道發(fā)展分銷渠道原因分銷商對其代理市場熟悉分銷商對當(dāng)?shù)乜蛻糍Y信情況和投資環(huán)境了解分銷商批量訂購產(chǎn)品，減輕廠商壓力銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第13頁5.2銷售物流渠道分銷商優(yōu)勢降低了市場中交易次數(shù)專業(yè)化分銷渠道使分銷成本最小化，交易規(guī)范化為買賣雙方搜索市場資源提供便利對賬期要求好與零售商，廠商相對降低財務(wù)風(fēng)險。銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第14頁5.2銷售物流渠道銷售物流渠道類型直接銷售物流渠道間接銷售物流渠道代銷渠道銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第15頁5.2銷售物流渠道銷售物流渠道選擇和維護(hù)銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第16頁5.2銷售物流渠道渠道評價指標(biāo)定性方法渠道組員協(xié)作程度渠道組員矛盾沖突程度所需信息可獲取程度定量方法每單元分銷成本推行訂單犯錯率商品破損率銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第17頁5.3訂單管理所謂訂單處理是指：從接到客戶訂單開始一直到著手準(zhǔn)備揀選貨物之間工作，通常包含相關(guān)用戶和訂單資料、單據(jù)處理等。訂單管理宗旨：充分利用現(xiàn)有資源及創(chuàng)新，在成本最優(yōu)情況下，向客戶提供最好服務(wù)。訂單管理標(biāo)準(zhǔn)：綜合平衡成本和服務(wù)。訂單管理宗旨和標(biāo)準(zhǔn)銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第18頁5.3訂單管理訂單管理流程訂單處理過程指包含于客戶訂貨周期(CustomerOrderCycle)中很多活動。包含：訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單推行和訂單情況匯報。銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第19頁5.3訂單管理訂單管理流程訂單準(zhǔn)備：搜集所需產(chǎn)品或服務(wù)必要信息和正式提出購置要求各項(xiàng)活動。訂單傳輸：包括訂貨請求從發(fā)出地點(diǎn)到訂單錄入地點(diǎn)傳輸過程?？山?jīng)過人工方式和電子方式來完成。訂單錄入：在訂單實(shí)際推行前所進(jìn)行各項(xiàng)工作，包含查對訂貨信息準(zhǔn)確性；檢驗(yàn)所需商品是否可得；如有必要，準(zhǔn)備補(bǔ)貨訂單或取消訂單文件；審核客戶信用；必要時，轉(zhuǎn)錄訂單信息；開具帳單。訂單推行：由與實(shí)物相關(guān)活動組成，包含：經(jīng)過提取存貨、生產(chǎn)或采購來取得定購貨物；對貨物進(jìn)行運(yùn)輸包裝；安排送貨；準(zhǔn)備運(yùn)輸單證。其中有些活動可能與訂單錄入同時進(jìn)行，以縮短訂單處理時間。訂單情況匯報：經(jīng)過不停向客戶匯報訂單處理過程中或貨物交付過程中任何延遲，確保優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。詳細(xì)包含：在整個訂單周期中跟蹤訂單；與客戶交換訂單處理進(jìn)度、訂貨交付時間等方面信息。銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第20頁5.3訂單管理訂單處理標(biāo)準(zhǔn)對于客戶訂單處理優(yōu)先權(quán)法則：先收到，先處理使處理時間最短預(yù)先確定次序號優(yōu)先處理訂貨量小，相對簡單訂單優(yōu)先處理承諾交貨日期最早訂單優(yōu)先處理距約定交貨日期最近訂單銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第21頁5.3訂單管理訂單處理中相關(guān)事項(xiàng)最小訂單量訂貨批量和價格付款優(yōu)惠配額系統(tǒng)客戶訂單取消和補(bǔ)充多點(diǎn)送貨銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第22頁5.3訂單管理電子商城客戶訂單貨到付款支付寶付款銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第23頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)確定服務(wù)水平原理主要有以下三種：3.ABC分析與帕累托定律2.成本與收益權(quán)衡1.依據(jù)客戶對缺貨反應(yīng)確定用戶服務(wù)水平銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第24頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)1.依據(jù)客戶對缺貨反應(yīng)確定用戶服務(wù)水平零售步驟用戶服務(wù)水平對銷售影響很大生產(chǎn)企業(yè)盡可能防止零售步驟缺貨用戶服務(wù)水平主要一點(diǎn)是確保最終用戶能方便及時地了解和購置到所需商品銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第25頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)成本與收益權(quán)衡利潤最大化物流成本收入服務(wù)水平與成本之間關(guān)系成本或銷售0成本、收入與利潤貢獻(xiàn)0用戶服務(wù)水準(zhǔn)100%服務(wù)成本銷售所得銷售利潤目標(biāo)是以最低物流總成本實(shí)現(xiàn)給定物流服務(wù)水平銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第26頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)服務(wù)曲線關(guān)系模型兩點(diǎn)法事前-事后試驗(yàn)法游戲法買主調(diào)查法銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第27頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)兩點(diǎn)法銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第28頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)事前-事后試驗(yàn)法銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第29頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)游戲法銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第30頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)買主調(diào)查法銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第31頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)ABC分析與帕累托定律將不一樣產(chǎn)品在不一樣用戶處貢獻(xiàn)度進(jìn)行區(qū)分并列出等級，依據(jù)等級確定產(chǎn)品對用戶服務(wù)水平銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第32頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)ABC分析與帕累托定律用戶-產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第33頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)ABC分析與帕累托定律依據(jù)用戶-產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣確定服務(wù)水平銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第34頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)ABC分析與帕累托定律用戶服務(wù)與80/20標(biāo)準(zhǔn)顧客A

發(fā)展

B發(fā)展維持

C

審查ABC產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品、關(guān)鍵客戶（保護(hù)）銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第35頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)關(guān)鍵價值分析銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第36頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)按照產(chǎn)品劃分優(yōu)先服務(wù)次序銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第37頁5.4物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)客戶服務(wù)庫存可得性目標(biāo)交貨期信息能力下單方便性、訂單滿足率、訂貨周期一致性、訂貨周期時間、訂單處理正確率、訂單跟蹤、送貨及時率、靈活性、貨損率。票據(jù)及時性、退貨級調(diào)換率、客戶投訴率客戶投訴處理時間。交易前交易中交易后客戶服務(wù)評定可能指標(biāo)銷售物流客戶服務(wù)培訓(xùn)課件第38