統(tǒng)力知識(shí)產(chǎn)權(quán)-電話營(yíng)銷(xiāo)

電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程Welcome1第1頁(yè)我們看到了什么？第2頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)特征電話營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短時(shí)間內(nèi)引發(fā)準(zhǔn)客戶興趣電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)你來(lái)我往過(guò)程電話營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性銷(xiāo)售3第3頁(yè)銷(xiāo)售要素

MMoney(錢(qián))

AAuthority

(權(quán)力)

NNeed

(需要)

4第4頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)模式面臨挑戰(zhàn)和難點(diǎn)怎樣應(yīng)對(duì)客戶投訴和埋怨等；怎樣提升電話營(yíng)銷(xiāo)效果，降低客戶拒絕數(shù)量；怎樣保持良好工作心態(tài)；5第5頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)模式成功關(guān)鍵建立主動(dòng)良好工作心態(tài)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或產(chǎn)品有力支持結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，并不停更新（包含針對(duì)各種可能出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù)和針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)客戶營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中客戶信息，做長(zhǎng)久跟蹤、服務(wù)、開(kāi)發(fā)；6第6頁(yè)電話銷(xiāo)售模式成功關(guān)鍵熟練利用營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，并能依據(jù)不一樣客戶情況靈活利用；建立電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)量管理——將每日電話營(yíng)銷(xiāo)工作制式化、規(guī)范化、數(shù)量化、報(bào)表化把握市場(chǎng)改變時(shí)機(jī)，更有效開(kāi)發(fā)客戶；7第7頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息客戶經(jīng)理只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶全部反應(yīng)并判斷營(yíng)銷(xiāo)方向是否正確，一樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到客戶經(jīng)理肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到聲音及其所傳遞訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否能夠信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。8第8頁(yè)極短時(shí)間內(nèi)提升準(zhǔn)客戶興趣在電話造訪過(guò)程中假如沒(méi)有方法讓準(zhǔn)客戶在15~20秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。9第9頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)測(cè)試你是否經(jīng)常從來(lái)不極少有時(shí)經(jīng)常經(jīng)常打電話時(shí)面帶笑容12345打電話打到以后感到厭倦54321回答客戶較多問(wèn)題時(shí)顯得不耐煩54321電話中語(yǔ)氣親切而又誠(chéng)懇12345抑、揚(yáng)、頓、挫語(yǔ)氣恰當(dāng)語(yǔ)速12345碰到幾次客戶拒絕后感到沮喪5433110第10頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)你來(lái)我往過(guò)程最好造訪過(guò)程是客戶經(jīng)理說(shuō)1/3時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3時(shí)間，如此做能夠維持良好雙向溝通模式。11第11頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)是感性營(yíng)銷(xiāo)而非全然理性營(yíng)銷(xiāo)電話營(yíng)銷(xiāo)是感性銷(xiāo)售行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶心，再輔以理性資料以強(qiáng)化感性銷(xiāo)售層面。

王先生，選擇與我們統(tǒng)力知識(shí)產(chǎn)權(quán)合作之后，你會(huì)感覺(jué)到我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)化提議（感性訴求），而您也發(fā)覺(jué)了，我們服務(wù)是物超所值（理性訴求）。12第12頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)

一位專(zhuān)業(yè)客戶經(jīng)理在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成目標(biāo)，假如沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很輕易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴時(shí)間。13第13頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)：1.約見(jiàn)客戶2.處理問(wèn)題3.促進(jìn)成交4.推薦其它服務(wù)5.得到轉(zhuǎn)介紹……14第14頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)設(shè)定次要目標(biāo)：1.了解客戶需求2.讓客戶了解企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品3.與客戶保持長(zhǎng)久聯(lián)絡(luò)，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）4.宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品5.挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

……15第15頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)形式和類(lèi)型產(chǎn)品或服務(wù)推薦類(lèi)商標(biāo)/專(zhuān)利/版權(quán)/設(shè)計(jì)/高新企業(yè)認(rèn)定/著名馳名商標(biāo)認(rèn)證/環(huán)境質(zhì)量體系認(rèn)證/海外企業(yè)；促銷(xiāo)產(chǎn)品及活動(dòng)介紹類(lèi)我們要走件，看您這邊能不能趕上；我們商標(biāo)注冊(cè)費(fèi)用在本月底前準(zhǔn)備上調(diào)，；16第16頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)形式和類(lèi)型建立良好關(guān)系類(lèi)讓客戶認(rèn)可、信任企業(yè)和你個(gè)人；17第17頁(yè)打電話前準(zhǔn)備（一）主動(dòng)良好心態(tài)是做好電話營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)和前提；明確電話目標(biāo)和目標(biāo)；制訂針對(duì)客戶疑問(wèn)或拒絕應(yīng)對(duì)話術(shù)以及針對(duì)企業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)腳本和范本；結(jié)合企業(yè)優(yōu)勢(shì)，找出能夠在電話中吸引客戶主推項(xiàng)目或“賣(mài)點(diǎn)”！18第18頁(yè)打電話前準(zhǔn)備（二）準(zhǔn)備好話術(shù)中介紹產(chǎn)品或服務(wù)等內(nèi)容相關(guān)資料準(zhǔn)備好紙筆，做好電話造訪活動(dòng)量統(tǒng)計(jì)（包含電話造訪數(shù)量、客戶信息等）；安排最適當(dāng)電話營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)間表，取得更加好營(yíng)銷(xiāo)效果；電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客戶定位，取得更多更有效客戶名單；19第19頁(yè)打電話前準(zhǔn)備（三）其它準(zhǔn)備事項(xiàng)：1、在聲音中放入笑容聲音能夠反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)心或挫折，耐心或急促，接收或抗拒，所以要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你聲音感受到你關(guān)心及笑容。2

在打電話前深呼吸幾次，能夠使自己心平靜下來(lái)，并使自己聲音變比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水，能夠松弛聲帶。20第20頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練

普通來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行方式?jīng)]有太大差異，大致能夠分成10個(gè)主要步驟。

21第21頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練1.開(kāi)場(chǎng)白2.接通KeyMan3.有效問(wèn)詢4.重新整理客戶之回答5.推銷(xiāo)服務(wù)功效及利益點(diǎn)6.嘗試性成交7.正式成交8.異議處理9.有效結(jié)束電話10.后續(xù)追蹤電話22第22頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練（一）開(kāi)場(chǎng)白

電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)就像一本書(shū)書(shū)名，或報(bào)紙大標(biāo)題一樣，假如使用得當(dāng)話，能夠立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探終究。反之，則會(huì)使人以為索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。23第23頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練開(kāi)場(chǎng)白錯(cuò)誤案例：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是某某證券xx路營(yíng)業(yè)部林xx，我們營(yíng)業(yè)部已經(jīng)有歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們企業(yè)？”錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷(xiāo)人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們企業(yè)成立多久，或是否曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你企業(yè)。24第24頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練開(kāi)場(chǎng)白錯(cuò)誤案例：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是某某證券XXX，幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、客戶經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、日常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒(méi)有收到。

25第25頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練開(kāi)場(chǎng)白錯(cuò)誤案例：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是某某證券xx，我們是專(zhuān)門(mén)提供股票操作平臺(tái)和個(gè)人投資理財(cái)規(guī)劃企業(yè)，不曉得您現(xiàn)在是否有時(shí)間，能否有時(shí)間和我聊一下？

錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。2、不要問(wèn)客戶是否有空，直接要時(shí)間。26第26頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練在首次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做企業(yè)及自我介紹，引發(fā)準(zhǔn)客戶興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道以下3件事：

1.我是誰(shuí)/我代表那家企業(yè)？

2.我打電話給客戶目標(biāo)是什么？

3.我企業(yè)服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？27第27頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練案例：客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐嗎？我是光大證券xx營(yíng)業(yè)部陳xx，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？我們是專(zhuān)門(mén)提供股票交易和個(gè)人投資理財(cái)規(guī)劃企業(yè)，今天我打電話過(guò)來(lái)原因是，我們已經(jīng)為許多象您一樣成功人士制訂了非常有效投資理財(cái)規(guī)劃，為了能深入了解我們是否能替您服務(wù)，我想請(qǐng)教一下您當(dāng)前是由那一家券商為您服務(wù)？”28第28頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練重點(diǎn)技巧：1、提及自己企業(yè)名稱(chēng)專(zhuān)長(zhǎng)2、通知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)3、通知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處4、問(wèn)詢準(zhǔn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶參加29第29頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練慣用開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型介紹以下：1、

相同背景法2、

緣故推薦法3、

針對(duì)老客戶開(kāi)場(chǎng)話術(shù)30第30頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練1、相同背景法：王先生，我是統(tǒng)力知識(shí)產(chǎn)權(quán)xxx，我打電話給你原因是許多象您一樣成功人士（像貴司一樣優(yōu)異企業(yè)）加入了我們VIP客戶俱樂(lè)部，我們企業(yè)曾經(jīng)替他們提供過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)，節(jié)約了很多資金和時(shí)間，并達(dá)成了他們目標(biāo)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在商標(biāo)名稱(chēng)是什么？31第31頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練2、緣故推薦法

王先生，我是統(tǒng)力知識(shí)產(chǎn)權(quán)xxx，您摯友劉xx(稱(chēng)謂)叫我打電話給您，他以為我們企業(yè)服務(wù)不錯(cuò)，可能您對(duì)我們服務(wù)也會(huì)有興趣，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？32第32頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練

3、老客戶王先生，我是統(tǒng)力知識(shí)產(chǎn)權(quán)xxx，最近可好？老客戶：最近心情不好。哦？怎么回事？看看我可不能夠讓您心情好一些。我今天打電話給您原因是，我們最近針對(duì)咱們這個(gè)行業(yè)想出了一些不錯(cuò)名稱(chēng)，以備后用。您作為我們老客戶，我感覺(jué)有必要優(yōu)先請(qǐng)您篩選一下，不知您有沒(méi)興趣？33第33頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練有效結(jié)束電話當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)入最終成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一個(gè)結(jié)果是未成交，一個(gè)結(jié)果是成交。假如沒(méi)成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二：

34第34頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練一、現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，不過(guò)未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，假如當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，依然有機(jī)會(huì)。還要學(xué)會(huì)判斷準(zhǔn)客戶是否是真準(zhǔn)客戶，是否在敷衍你，不然即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無(wú)功。

二、讓自己保持正面思索態(tài)度，假如客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒(méi)有同意開(kāi)戶，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己心情及準(zhǔn)客戶心情。35第35頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練

假如生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理一樣必須采取正面主動(dòng)方式來(lái)結(jié)束對(duì)話：1、不要講太久：假如針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引發(fā)一些新反對(duì)問(wèn)題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)一些主要資料。36第36頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練異議處理：普通來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生原因不外乎以下幾個(gè)：

1、客戶不太需要我們所提供服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、客戶經(jīng)理銷(xiāo)售技巧不好，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客戶所提問(wèn)題。3、客戶經(jīng)理說(shuō)太完美，讓人生疑。4、費(fèi)用高問(wèn)題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙時(shí)候。7、客戶經(jīng)理提供資料不夠充分。8、害怕受騙。37第37頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練價(jià)格太貴反對(duì)問(wèn)題處理技巧：準(zhǔn)客戶：“你們費(fèi)用太高了。”客戶經(jīng)理：“您為何認(rèn)為我們費(fèi)用過(guò)高”“我能了解您想法。如您所以說(shuō)是有價(jià)格比我們低，但您敢放心交由他們?nèi)プ鰡?？有些企業(yè)是沒(méi)有任何資質(zhì)；因?yàn)橛幸荒晟虡?biāo)受理期，還存在有提包企業(yè)直接低價(jià)收費(fèi)卷錢(qián)跑路情況。即使錢(qián)不是很多，但這一年時(shí)間耽擱所帶來(lái)?yè)p失是無(wú)法挽回?！保ǜ氖鰷?zhǔn)客戶反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句）準(zhǔn)客戶：對(duì)38第38頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練價(jià)格太貴反對(duì)問(wèn)題處理技巧：準(zhǔn)客戶：你們費(fèi)用比xx要貴?？蛻艚?jīng)理：我能了解您想法，假如排除價(jià)格原因，你會(huì)考慮選擇們企業(yè)嗎？（從準(zhǔn)客戶反對(duì)問(wèn)題獨(dú)立出來(lái)。）準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。39第39頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練客戶經(jīng)理：讓我往返答您問(wèn)題，王先生，我們費(fèi)用相比一樣正規(guī)企業(yè)一點(diǎn)都不貴，不過(guò)還是比一些個(gè)體一點(diǎn)。不過(guò)貴有道理，我們服務(wù)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)也是有口碑，每七天都接收專(zhuān)門(mén)案例分析與專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，為您提供專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)高效服務(wù)，省掉您許多寶貴時(shí)間與精力。而且我們統(tǒng)力知識(shí)產(chǎn)權(quán)是業(yè)界最有實(shí)力之一，服務(wù)全拿證快，服務(wù)企業(yè)眾多。同時(shí)，我們?yōu)槲覀兠恳晃豢蛻艚n案，檢測(cè)商標(biāo)及近似商標(biāo)侵略預(yù)警行為，所以從整體來(lái)看，我們費(fèi)用高一點(diǎn)是物有所值，您以為那？”40第40頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)高手事后工作每日電話銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表每七天電話銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表電話銷(xiāo)售評(píng)定表41第41頁(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧演練1、客戶對(duì)于來(lái)本公司太遠(yuǎn)問(wèn)題2、客戶現(xiàn)在正忙沒(méi)有時(shí)間接聽(tīng)電話3、要求客戶轉(zhuǎn)介紹客戶4、日常溝通（親情服務(wù)）5、商標(biāo)咨詢6、客戶對(duì)于交易系統(tǒng)投訴42第42頁(yè)交流方式語(yǔ)句 7%語(yǔ)音、語(yǔ)氣 35%肢體語(yǔ)言 58%43第43頁(yè)交流方式--正面態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動(dòng)作放松、有自我控制44第44頁(yè)客戶行為類(lèi)型主導(dǎo)型分析型友善型45第45頁(yè)主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應(yīng)對(duì)方式

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傾聽(tīng)，了解對(duì)方要求 --提問(wèn) --站在對(duì)方立場(chǎng)說(shuō)話 --不要反抗，也無(wú)須順著他說(shuō) --有理說(shuō)清楚，無(wú)理少說(shuō)話46第46頁(yè)分析型分析型客戶表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對(duì)方式 --一切以事實(shí)依據(jù)為本 --給出詳細(xì)回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答47第47頁(yè)社交型社交型客戶表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應(yīng)對(duì)方式 --傾聽(tīng) --支持與關(guān)心 --表示友好 --說(shuō)話緊緊圍繞重點(diǎn)48第48頁(yè)真實(shí)一刻留給客戶第一印象機(jī)會(huì)只有一次喂，喂…...49第49頁(yè)探詢客戶需求請(qǐng)問(wèn)您對(duì)投資有什么看法？使用開(kāi)放式或特殊疑問(wèn)句將會(huì)取得大量回答，你將會(huì)取得相關(guān)此人更多信息！50第50頁(yè)提問(wèn)技巧開(kāi)放式問(wèn)題

--用“怎么樣、看法、想法、最近計(jì)劃、為何、怎樣”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)

--不用“是”、“否”往返答封閉式問(wèn)題--用“是”、“否”回答下列問(wèn)題

51第51頁(yè)主動(dòng)傾聽(tīng)探查(Probing)--補(bǔ)充式--說(shuō)明式--重復(fù)式--反射式總結(jié)(Summary)52第52頁(yè)鉆石式結(jié)構(gòu)取得允許怎樣進(jìn)行？能高興為您服務(wù)，祝您晚安！第一輪結(jié)束開(kāi)始介紹結(jié)束53第53頁(yè)產(chǎn)品和服務(wù)介紹有什么區(qū)分？54第54頁(yè)產(chǎn)品介紹--怎樣進(jìn)行？“以客戶為中心”稱(chēng)謂針對(duì)客戶益處各特點(diǎn)介紹次序F特征A優(yōu)點(diǎn)B利益E證實(shí)55第55頁(yè)抗拒處理貫通整個(gè)流程，不能成功處理不一樣意見(jiàn)，就不可能有成功銷(xiāo)售，也不可能有熱情客戶。56第56頁(yè)“太貴了”可能意味著競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更廉價(jià) ?我負(fù)擔(dān)不起比想象中貴 ?我做不了決定我想討價(jià)還價(jià) ?未能使我信服我認(rèn)為不需要57第57頁(yè)何時(shí)處理發(fā)生前正確預(yù)防發(fā)生時(shí)及時(shí)應(yīng)答發(fā)生后主動(dòng)處理絕不能無(wú)視它存在58第58頁(yè)處理方式明確不一樣意見(jiàn)適當(dāng)表示認(rèn)同采取中性立場(chǎng)提出處理方案59第59頁(yè)處理技巧傾聽(tīng)法 ?衡量法復(fù)述法 ?引導(dǎo)法提問(wèn)法 對(duì)其表示認(rèn)同60第60頁(yè)成交技巧“達(dá)成我們和客戶雙贏，不要有‘不論怎樣也要做成這筆生意’企圖，不要玩弄手法，保持流程公開(kāi)和透明。61第61頁(yè)成交技巧正面假定式 ?循序漸進(jìn)二選一式 ?“假如”式62第62頁(yè)客戶期望關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且老實(shí)提議63第63頁(yè)售后跟蹤意義老客戶維系新客戶開(kāi)發(fā) --沒(méi)有一次交易客戶，只有終生客戶！64第64頁(yè)售后跟蹤方法定時(shí)電訪或親訪關(guān)心卡及生日卡寄發(fā)產(chǎn)品資訊定時(shí)提供相關(guān)促銷(xiāo)通知65第65頁(yè)電話追蹤方式確認(rèn)客戶適當(dāng)電話追蹤時(shí)間了解客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意66第66頁(yè)電話銷(xiāo)售成功要素效率銷(xiāo)售技能親和力語(yǔ)氣說(shuō)明產(chǎn)品價(jià)值及利益67第67頁(yè)流程及技巧

一、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單二、給自己要求工作量三、尋找最有效電話營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間四、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果五、電話要簡(jiǎn)短六、定時(shí)跟進(jìn)客戶七、堅(jiān)持不懈第68頁(yè)18條小提醒

第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)充分準(zhǔn)備工作（包含物品，態(tài)度，資訊）。第二，撥打電話時(shí)，大腦一定要清