城市軌道交通服務(wù)禮儀課件

《城市軌道交通服務(wù)禮儀》

單元4城際軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第1頁教學(xué)目標(biāo)：掌握城際軌道交通安檢服務(wù)、問詢服務(wù)、車站售檢票服務(wù)、候車服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)。掌握乘際軌道交通迎送乘客服務(wù)和列車服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第2頁4.1城際軌道交通車站服務(wù)1、客運(yùn)服務(wù)人員基本素質(zhì)要求（1）身體健康，五官端正，持有健康證。（2）上崗前應(yīng)經(jīng)過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。（3）熟知崗位職責(zé)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練，并了解其它崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備與其它崗位聯(lián)勞協(xié)作能力。（4）認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。（5）掌握基本手語、英語語言溝通方式，具備為聾啞旅客和外籍旅客服務(wù)能力。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第3頁2、客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀要求：（1）儀容要求：制服穿著統(tǒng)一規(guī)范，職務(wù)標(biāo)志、肩章，胸牌、徽章佩戴齊全。胸牌及徽章應(yīng)佩戴在左胸上方；臂章應(yīng)佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿，儀容整齊，舉止大方，表情自然。穿著與制服同色系鞋子，不赤足穿鞋，不穿露趾鞋。女客運(yùn)人員應(yīng)淡妝上崗，佩戴首飾應(yīng)簡練大方，長發(fā)應(yīng)盤起，不然彩色指甲、頭發(fā)，保持儀容清新整齊。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第4頁2、客運(yùn)服務(wù)人員基本禮儀要求：（2）儀態(tài)要求：車站客運(yùn)人員站姿要給旅客留下挺拔、舒緩、健美印象；行姿要“輕、穩(wěn)、靈”，不要給旅客留下忙亂無章、慌慌張張感覺；坐姿要穩(wěn)，并注意手腳空間位置，要表示對客人尊重。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第5頁3、客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)要求：（1）服務(wù)語言要求：使用普通話服務(wù)，服務(wù)語言表示規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清楚。利用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。對旅客稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“兒童”、“先生”、“女士”等。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第6頁3、客運(yùn)服務(wù)人員基本服務(wù)要求：（2）面對旅客問詢要先打招呼，并面向旅客站立回答。要尊重旅客民族習(xí)俗和宗教信仰。（3）處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)以公正、老實(shí)、守信標(biāo)準(zhǔn)，按要求及時(shí)妥善處理，并向旅客做好反饋工作。（4）列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，保持信息透明通暢，嚴(yán)格執(zhí)行晚點(diǎn)道歉制度，并主動為旅客做好服務(wù)工作。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第7頁二、車站主要服務(wù)項(xiàng)目1、安全檢驗(yàn)服務(wù) 城際軌道交通車站采取是封閉式候車廳，含有高密度人流聚集特點(diǎn)，城際線運(yùn)行列車也是全列封閉車廂，所以對旅客攜帶物品安全性提出很高要求。尤其是近年來世界各國恐怖活動頻發(fā)發(fā)生，為確保旅客旅行過程中生命財(cái)產(chǎn)不受威脅，作為旅客出行首發(fā)地—車站安全檢驗(yàn)工作必須嚴(yán)格、規(guī)范。

城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第8頁1、安全檢驗(yàn)服務(wù)（1）檢驗(yàn)前，應(yīng)主動向乘客問好：“您好，請您接收安檢。”（2）大型行李包裹應(yīng)使用X光透視機(jī)檢驗(yàn)儀，對于旅客隨身攜帶手包及珍貴物品應(yīng)使用手持金屬探測器，特殊時(shí)期或有特殊需要，應(yīng)由公安攜警犬加強(qiáng)檢驗(yàn)力度。（3）檢驗(yàn)過程中，假如乘客行李過多，應(yīng)主動伸手幫助旅客把行李放到檢測儀上。（4）檢驗(yàn)后應(yīng)向乘客表示感激：“給您添麻煩了，謝謝您合作，再見?！背鞘熊壍澜煌ǚ?wù)禮儀課件第9頁（5）假如安檢時(shí)發(fā)覺違禁品，應(yīng)耐心向乘客指出哪些是違禁品并說明違禁品處理方法。注意自己說話語氣和態(tài)度，防止讓乘客感到難堪。（6）當(dāng)碰到乘客不耐煩時(shí)，要學(xué)會使用“對不起”。畢竟安檢工作會給乘客帶來麻煩，要主動道歉，并對乘客配合表示感激。（7）假如乘客拒絕接收安檢，服務(wù)人員切記不能大喊大叫，更不能蠻橫無理。要耐心說服乘客：“為了您和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，請您配合我們檢驗(yàn)，謝謝合作?！背鞘熊壍澜煌ǚ?wù)禮儀課件第10頁想一想：安檢工作中經(jīng)常會碰到旅客攜帶工藝刀具紀(jì)念品，屬于管制刀具，工作人員應(yīng)怎樣處理？城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第11頁2、問詢和人工引導(dǎo)服務(wù)

車站為旅客提供服務(wù)中最主要是信息服務(wù)，即向旅客提供相關(guān)出行一切信息，并將旅客對信息接收程度以及對服務(wù)感知程度搜集并進(jìn)行反饋，從而不停地對本身服務(wù)進(jìn)行完善，更加好滿足旅客需求。所以車站必須為旅客提供良好問詢、解答以及人工引導(dǎo)服務(wù)。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第12頁（1）設(shè)置旅客服務(wù)臺主要提供問詢服務(wù)及旅客意見反饋。在車站候車大廳中央部位設(shè)置旅客服務(wù)臺，設(shè)置業(yè)務(wù)熟練經(jīng)驗(yàn)豐富服務(wù)人員一名，主要為旅客提供出行信息問詢服務(wù)，列車到發(fā)信息查詢服務(wù)，本市交通查詢服務(wù)，人工引導(dǎo)服務(wù)，大件行李運(yùn)輸服務(wù)，簡易醫(yī)療處理問題，外籍旅客及殘障旅客幫助，旅客意見反饋等服務(wù)。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第13頁（2）設(shè)置值班室及值班電話主要解答旅客疑問及處理旅客投訴。車站普通應(yīng)設(shè)置值班室并配置值班員一名、值班電話一臺。值班室二十四小時(shí)接聽旅客電話，值班員必須具備良好業(yè)務(wù)能力和溝通技巧，隨時(shí)解答旅客疑問，并對旅客投訴給予及時(shí)處理。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第14頁（3）加強(qiáng)引導(dǎo)設(shè)施建設(shè)以及人工輔助引導(dǎo)合理引導(dǎo)能夠幫助旅客簡化在車站乘車過程，縮短乘降時(shí)間。引導(dǎo)設(shè)施設(shè)置必須人性化，簡易易懂，設(shè)置位置需滿足旅客乘降最正確線路，到達(dá)旅客乘降便捷化，快速化。

城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第15頁3、售票服務(wù)（1）自助查詢、售票設(shè)施旅客出行首要關(guān)注問題就是怎樣能快捷得到出行信息和購置車票。城際軌道交通高密度公交化發(fā)車頻率，使得旅客需要一個(gè)能夠隨到隨走購票方式，大量自動查詢機(jī)，自動售票機(jī)投入使用滿足了旅客這一需求。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第16頁（2）人工售票因?yàn)檐嚻笔怯袃r(jià)證券，假如旅客因購置車票發(fā)生問題，會對旅客出行造成嚴(yán)重影響，經(jīng)濟(jì)上也會有所損失。所以售票員在工作中不但應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行良好服務(wù)，還應(yīng)該加強(qiáng)售票過程中重復(fù)問詢和核實(shí)，并囑咐旅客查對手中票、款，防止發(fā)生因誤售、誤購造成旅客上錯(cuò)車，下錯(cuò)站或耽擱乘車時(shí)間。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第17頁4、候車服務(wù)

城際軌道交通采取全封閉式候車廳，所以對候車區(qū)域劃分必須合理。依據(jù)客流量，每個(gè)檢票口必須對應(yīng)一個(gè)至兩個(gè)候車區(qū)域。候車座椅排列應(yīng)便于旅客看到引導(dǎo)顯示器及檢票信息通告牌。針對老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客設(shè)置候車區(qū)域還應(yīng)盡可能設(shè)置在洗手間，開水間，室內(nèi)商業(yè)場所附近，便于其行動。針對高端客戶設(shè)置VIP服務(wù)區(qū)。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第18頁5、檢票服務(wù)檢票口應(yīng)依據(jù)普通客流需求設(shè)置對應(yīng)數(shù)量檢票閘機(jī)，閘機(jī)間距應(yīng)考慮到普通旅客身材及攜帶行李大小。提前檢票時(shí)間應(yīng)依據(jù)列車停靠時(shí)間、客流量，以及普通旅客自檢票進(jìn)站至上車走行時(shí)間來設(shè)定。并設(shè)置一個(gè)人工檢票口，作為客流較大或部分閘機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，進(jìn)行人工檢票通道。工作人員在檢票過程中應(yīng)注意為不會使用自動檢票機(jī)旅客提供幫助。當(dāng)需要進(jìn)行人工檢票時(shí)，切記注意查對票面信息后加剪，防止發(fā)生誤剪，造成旅客坐錯(cuò)車。并嚴(yán)格執(zhí)行停檢制度，保障旅客人身安全。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第19頁想一想：車站停頓檢票時(shí)間應(yīng)該怎樣來要求？城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第20頁6、重點(diǎn)旅客服務(wù)重點(diǎn)旅客通常指老、弱、病、殘、孕等出行時(shí)缺乏行為能力，需要工作人員幫助旅客。針對這類旅客我們應(yīng)提供對應(yīng)無障礙設(shè)施，比如在車站設(shè)置重點(diǎn)旅客候車區(qū)域，盲道，直梯，提供帶有盲文查詢設(shè)施，及輪椅、擔(dān)架等，針對孕婦和兒童，還可設(shè)置母嬰候車區(qū)，兒童歡樂園地等。工作人員應(yīng)該注意觀察，發(fā)覺有需要幫助重點(diǎn)旅客，主動問詢，熱情提供幫助。工作人員還應(yīng)具備手語、搶救常識等能力，了解重點(diǎn)旅客普通心理需求，盡可能做好服務(wù)。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第21頁7、做好安全防護(hù)工作城際線路列車運(yùn)行速度普通在200公里以上，所以列車在進(jìn)、出車站時(shí)瞬間速度改變交大，給站臺客流組織安全性帶來很大威脅。車站應(yīng)依據(jù)旅客乘降走行路線設(shè)置安全警示標(biāo)志，安全提醒語，危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)置安全護(hù)欄，站臺要設(shè)置安全線和防滑設(shè)施，客運(yùn)人員應(yīng)加強(qiáng)安全宣傳和安全巡視，在客流密度較高時(shí)應(yīng)確保道路通暢，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)，防止發(fā)生踩踏跌落事件，保障旅客乘降安全城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第22頁8、提供含有車站文化特色服務(wù)

城際軌道交通車站運(yùn)行模式和設(shè)施設(shè)備設(shè)置大同小異，所以不一樣車站應(yīng)提供帶有車站企業(yè)文化或所在城市文化色彩特色服務(wù)，讓車站之間各具特色，讓旅客每抵達(dá)一個(gè)城市就會經(jīng)過車站服務(wù)對該城市文化有所感知。同時(shí)，含有文化底蘊(yùn)服務(wù)，如同知識淵博人士，會被人們以敬仰心態(tài)對待。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第23頁想一想：哪些車站含有特色服務(wù)？假如你是一名客運(yùn)人員，你會為自己車站設(shè)計(jì)怎樣特色服務(wù)？城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第24頁4.2城際軌道交通列車基本服務(wù)一、迎送乘客服務(wù)（1）旅客上下車時(shí)，需要在車門前立崗接待旅客，并主動點(diǎn)頭問好、再見：“您好，歡迎乘車?！捌诖麓纬塑?，再見”。（2）上、下車旅客較擁擠時(shí)，應(yīng)禮貌提醒旅客：“您好，請您按次序上／下車，謝謝?！鼻屑刹豢纱蠛按蠼杏?xùn)斥旅客。（3）當(dāng)碰到老年旅客或行動不便或行李較多旅客時(shí)，應(yīng)主動提供幫助。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第25頁一、迎送乘客服務(wù)城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第26頁二、車廂服務(wù)1、引導(dǎo)旅客入座很多旅客乘車經(jīng)驗(yàn)較少，上了車以后會因?yàn)槿硕鄵頂D或找不到自己位置而心情煩躁，乘務(wù)員應(yīng)該進(jìn)行必要引導(dǎo)。當(dāng)碰到找不到自己座位旅客時(shí)：（1）要主動上前：“您好，您座次號是多少？”（2）引導(dǎo)旅客對號入座：“我?guī)阶簧虾脝?？請跟我來?！背鞘熊壍澜煌ǚ?wù)禮儀課件第27頁（3）假如有旅客坐錯(cuò)位置了，需要禮貌提醒：“您好，麻煩您核實(shí)一下車票座位號，謝謝?！被颍骸澳?，我能夠看一下您車票嗎？”絕不能直接埋怨旅客。（4）假如車站售票出現(xiàn)重號，造成一方無坐時(shí)，首先需要代表企業(yè)道歉，請求旅客原諒，并及時(shí)處理旅客座位問題，必要時(shí)能夠?qū)⒙每鸵龑?dǎo)到餐車。絕不能置之不理，更不能推卸責(zé)任：“這是車站問題，你們自己協(xié)調(diào)，我沒法處理。”城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第28頁2、送水服務(wù)（1）乘務(wù)員送水時(shí)，要注意安全，不要將旅客燙傷。（2）倒水前，需要征求旅客意見，看其是否需要。（3）倒水時(shí)，切記不要握著杯口，這么會讓旅客感覺很不衛(wèi)生。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第29頁（4）給中式茶杯倒水時(shí)，杯柄與旅客右手邊成45度角。（5）不要倒過滿，預(yù)防開水濺出燙傷旅客。（6）倒完水后，要將旅客杯子放到原來位置，以防旅客拿錯(cuò)水杯。拿水杯時(shí)，應(yīng)該一手握住水杯把（無把手水杯應(yīng)拿水杯下1/3處），一手輕托水杯底部。（7）假如不小心將水濺到旅客身上或物品上，應(yīng)馬上擦拭潔凈，并向旅客道歉。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第30頁二、保潔服務(wù)列車環(huán)境能直接反應(yīng)出列車服務(wù)檔次。車廂衛(wèi)生就是列車服務(wù)臉面，除了列車在出庫前要對車廂作徹底保潔外，在運(yùn)行途中更需要乘務(wù)員付出艱辛勞動保持車廂整齊。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第31頁三、保潔服務(wù)（1）需要清掃衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)征得乘客同意。需要乘客幫助時(shí)，要說：“請您抬抬腳，我將這里給您擦潔凈，謝謝。”“打攪了，請您把茶杯挪一下，我?guī)湍巡妥狼謇頋崈?，謝謝?！保?）當(dāng)乘客行李影響到清潔工作時(shí)：“您好，我需要清潔一下地面，請把您行李挪一下好嗎？?！背鞘熊壍澜煌ǚ?wù)禮儀課件第32頁（3）當(dāng)乘客對車廂內(nèi)衛(wèi)生不滿意時(shí)，乘務(wù)員要馬上道歉：“對不起，今天列車超員，清掃衛(wèi)生不方便，請您諒解，我馬上清掃潔凈?！保?）當(dāng)見到乘客隨地扔果皮等雜物時(shí)，要耐心提醒：“請您把雜物放在清潔袋中，我馬上幫您清理，謝謝您合作?！鼻屑捎?xùn)斥和教育乘客。（5）清掃廁所和洗面間時(shí)，不要敲門催促乘客，要耐心等乘客用完后再清掃。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第33頁四、提醒服務(wù)（1）提醒親友下車開車之前，旅客總想和送別親友在車廂內(nèi)多說幾句，多聚一會兒，這是人之常情，我們需要給予了解。對于親友，我們能夠通知車輛出發(fā)時(shí)間，而且在開車之前幾分鐘禮貌提醒親友下車：“對不起，列車馬上就要開啟了，請您下車，謝謝您合作?！鼻屑刹灰荒蜔┗虼蠛按蠼小?/p>

城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第34頁（2）提醒乘客保管好隨身物品

旅客在車廂門口上車時(shí)輕易出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象，這個(gè)時(shí)候最輕易發(fā)生旅客行李物品丟失或者偷竊。另外，旅客上車忙于找自己位置，因而也輕易對隨身物品有所忽略。這時(shí)，乘務(wù)人員要及時(shí)提醒旅客：“乘客您好，請注意保管好您隨身物品，以免發(fā)生丟失。”同時(shí)，也要提醒乘客不要將珍貴物品放在車窗衣帽鉤上，以防造成無須要損失。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第35頁（3）提醒乘客下車

乘務(wù)員需要提醒乘客及時(shí)下車，尤其是在夜間行車時(shí)，假如有乘客在中途下車，要提前輕輕喚醒乘客，并提醒乘客動作要輕，防止打攪其它乘客休息。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第36頁（4）提醒乘客不要抽煙旅客在旅途中都希望有一個(gè)良好車廂環(huán)境，尤其是在封閉式車廂內(nèi)需要全列禁煙。假如乘務(wù)員對車廂內(nèi)吸煙個(gè)別旅客提醒不妥，會引發(fā)無須要糾紛。在看見有旅客抽煙時(shí)，我們能夠先巧妙暗示：“您好，這里是無煙車廂。”這么能夠讓乘客感覺到你維護(hù)了他自尊。假如乘客依然沒有熄滅煙，我們能夠禮貌提醒：“對不起，為了你和他人身體健康和旅行安全，請您下車后吸煙，好嗎？”切忌不要訓(xùn)斥和教育旅客。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第37頁想一想：列車還有哪些提醒服務(wù)呢？城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第38頁四、驗(yàn)票補(bǔ)票服務(wù)（1）查驗(yàn)票時(shí)，要禮貌當(dāng)先：“請出示您車票，謝謝?！苯^不能使用“查票了，把票都拿出來”等冷漠語言。（2）當(dāng)有旅客睡著時(shí)，要輕聲地喚醒旅客，或過后檢票，切忌推、搖等接觸旅客身體行為。（3）如碰到不理會不配合旅客，要禮貌提醒：“請出示您車票，如果您上車之前沒有來得及買票，車上可認(rèn)為您辦理補(bǔ)票，以免在出站時(shí)給您帶來麻煩?！保?）在驗(yàn)票補(bǔ)票時(shí)，要建立在尊重旅客基礎(chǔ)上，決不能有“終于讓我逮著你了”心態(tài)。對于沒有票乘客，絕不能將話題引到旅客品德、涵養(yǎng)上。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第39頁五、餐車服務(wù)1、餐車服務(wù)基本要求（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)衣飾整齊得體，頭發(fā)梳理平整，指甲修剪整齊，語言禮貌和氣，精神飽滿，步態(tài)輕盈，手腳利落，觀察仔細(xì)，及時(shí)了解旅客需求，提供滿意服務(wù)。尤其是列車運(yùn)行到部分線路發(fā)生微小晃動時(shí)，要求餐飲服務(wù)人員走路時(shí)腳步要穩(wěn)、輕、靈、巧，步幅不宜過大。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第40頁

（2）旅客就餐時(shí)，餐飲服務(wù)員要熱情相迎，主動問候：“您好，歡迎您就餐”。按照習(xí)慣，要先引導(dǎo)女性入座，假如是一對夫婦或者一對戀人用餐，應(yīng)該引導(dǎo)到比較平靜位置，對老年或者行動不便旅客要主動攙扶；男、女獨(dú)自用餐旅客，普通不喜歡在中間位置就餐。主要賓客應(yīng)該引導(dǎo)到餐車適當(dāng)位置就餐，而且要面對列車前行方向。城市軌道交通服務(wù)禮儀課件第41頁（3）為旅客遞送紙巾等物品時(shí)應(yīng)雙手遞送。遞送東西時(shí)，應(yīng)站在旅客正面與之成45度角地方，雙手遞送；遞送東西應(yīng)到位，當(dāng)對方接穩(wěn)后再松手。（4）旅客落座后應(yīng)將餐飲單送上征求點(diǎn)餐。旅客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在旅客一側(cè)，與旅客保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持餐飲單，認(rèn)真傾聽旅客