二院-改善醫(yī)療服務(wù)行動自評報告

二院-改善醫(yī)療服務(wù)行動自評報告為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，現(xiàn)將2015年我院落實情況自評報告如下：一、改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。1、增加服務(wù)窗口，掛號收費一體化服務(wù)，縮短病人等候時間。對服務(wù)流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，并且對門診抽血室的布局進行了調(diào)整，布局更加合理，方便患者就醫(yī)。2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，及時更新樓層科室分布圖，使其規(guī)范、清楚、醒目。3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，設(shè)有咨詢臺、方便門診，為患者免費提供飲水設(shè)施、輪椅等服務(wù)。4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間。5、創(chuàng)造條件開展了網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約掛號服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。6、實現(xiàn)分時檢查，針對門診和住院患者的不同情況，上午8：00-10：00優(yōu)先安排門診、急診患者檢查，住院患者錯開檢查高峰期，特殊情況提前與醫(yī)技科室聯(lián)系，避免等候時間過長。二、合理調(diào)配診療資源，提高服務(wù)效率。加強急診科建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急診科醫(yī)師部分人員相對固定，護理人員全部固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。三、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。1、運行醫(yī)院的網(wǎng)站、黃橋在線等信息化手段患者提供醫(yī)院的介紹，為患者提供專家信息、科室介紹、費用情況等服務(wù)。2、醫(yī)院門診、住院部安置兩臺自助查詢系統(tǒng)，門診患者提示自助打印服務(wù)。3、優(yōu)化轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診流程，重新修訂轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)診制度，患者轉(zhuǎn)科有專人護送。4、開展患者隨訪工作，患者出院后一周內(nèi)先由各科室醫(yī)護人員自行回訪，10天后醫(yī)院回訪辦再次回訪，每季度醫(yī)院行風(fēng)辦在組織進行滿意度調(diào)查，做好記錄，及時反饋整改。四、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進醫(yī)患溝通1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。2、對全院職工進行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構(gòu)及時受理、處理病人投訴。5、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進提高。五、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。1、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。2、落實患者安全措施，落實手術(shù)患者安全核查制度，手術(shù)前將手術(shù)標(biāo)記完成，術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后麻醉醫(yī)師、護士、手術(shù)醫(yī)師三方認真核查，確?；颊甙踩?。3、臨床路徑開展情況。今年我院共開展15個專業(yè)22個病種數(shù)。全年累計完成病例數(shù)1146例，入住率55.3%，變異率18.5%。各科室按照醫(yī)教科選定的臨床路徑病種進行，填寫臨床路徑醫(yī)師表單并對實施過程中的變異情況及時記錄；科室定期召開臨床路徑實施小組專題討論會，對實施過程中的變異情況進行相關(guān)討論，分析導(dǎo)致變異的原因、解決修正變異的方法；對討論內(nèi)容做好會議記錄?？苾?nèi)定期組織臨床路徑相關(guān)知識培訓(xùn)，做好培訓(xùn)內(nèi)容記錄?？剖掖卧?0日前上報醫(yī)教科臨床路徑病例，統(tǒng)計當(dāng)月各病種完成臨床路徑病例數(shù)，正確計算病種入路徑率、變異率。以及對實施過程中的變異情況進行討論、分析，提出處理措施。每一個病種要求進入臨床路徑的病例數(shù)達到該病種總病例數(shù)的50%，經(jīng)醫(yī)教科檢查出現(xiàn)應(yīng)進入臨床路徑而未進入，退出臨床路徑的病例未按規(guī)定上報又沒有充分理由說明的扣罰主管醫(yī)生等措施保障臨床路徑的正常實施。4、抗菌素專項整治。今年進行了抗菌知識培訓(xùn)考試，根據(jù)考試結(jié)果及醫(yī)師職稱進行抗菌藥物分級管理，門診抗菌素使用比例25.3%，住院病人抗菌素使用比例62.3%，急診抗菌素使用比例28.9%。無菌手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物使用比例62.3%，抗菌藥物使用強度52.4ddd，藥物不良反應(yīng)報告累計報告158例。1-12月微生物送檢率達43.4%。落實處方點評制度，每月公布排名前十的抗菌藥物和醫(yī)生，對連續(xù)3次排名前3的藥品提出警告、停用、再次議價等整改措施。加強抗菌藥物臨床合理的專項督查工作，對存在問題的責(zé)任人和科室進行處罰。5、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。6、向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設(shè)立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務(wù)，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。六、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動。使廣大職工牢固樹立2全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。七、完善醫(yī)患糾紛處理機制，做好醫(yī)療安全。1、強化醫(yī)療安全意識。從落實14項核心制度著手，通過院周會、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、醫(yī)生專題會議反復(fù)強調(diào)醫(yī)療安全的重要性。各病區(qū)每月進行一次醫(yī)療安全討論，排查安全隱患并及時妥善解決，避免了重大醫(yī)療事故的發(fā)生。2、協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。成立醫(yī)患溝通辦公室，能按規(guī)定做好登記、接待工作，并有專人負責(zé)調(diào)查處理，對于一些比較重大的投訴，及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，鎮(zhèn)司法科作為醫(yī)患糾紛的第三方調(diào)解機構(gòu)適時介入，不少爭議得到有效化解。3、建立醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制。我院對在職在編的醫(yī)護人員進行了醫(yī)療責(zé)任保險投保，解決了醫(yī)護人員的思想負擔(dān)，對發(fā)生的醫(yī)療爭議及時理賠，切實解決了醫(yī)療糾紛爭議的實際情況。八、存在的主要問題及整改措施。1、掛號、繳費窗口布局待進一步優(yōu)化，增加每層掛號繳費窗口。2、日間手術(shù)尚未開展，目前正組織落實日間手術(shù)的管理細則，擬定6-8個日間手術(shù)實施。3、急診科固定的急診醫(yī)師占在崗醫(yī)師的比例過低，逐步提高急診醫(yī)師固定。4、無配備藥房自動化設(shè)備，待新院建設(shè)中完善。5、臨床護理崗位護士占全院護士的比例、普通病房實際護床比偏低，近年來不斷招聘護士充實臨床護理工作。6、抗菌藥物管理工作待加強，下一步將通過抗菌藥物專項診治、分級管理、合理用藥等方面有效管理提示合理使用抗菌藥物。在改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量一系列活動，我院在很大程度上促進了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實維護廣大人民群眾的健康權(quán)益。同時也總結(jié)和樹立一批管理好、服務(wù)好、社會反映好、經(jīng)濟效益好的先進典型科室。為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。泰興市第二人民醫(yī)院2016年1月14日第二篇：xxx醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃自評報告進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃自評報告為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，根據(jù)上級部門的文件要求，我院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責(zé)任到科室和分管領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)對一年來工作開展情況，按照“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”考核指標(biāo)進行自評，自評結(jié)果如下：一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就醫(yī)環(huán)境1、我院對服務(wù)流程進行了優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，各科室布局合理，患者就醫(yī)方便。2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目，有禁煙標(biāo)識。3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等設(shè)施。4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間。5、放射科候診及就診區(qū)均設(shè)置放射源安全警示。二、推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者2016年將逐步完善推進雙向轉(zhuǎn)診和預(yù)約診療服務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)（及微信）電話預(yù)約平臺，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道1、門診醫(yī)生出診人數(shù)和平均接診病人符合標(biāo)準(zhǔn)，急診臨檢項目報告出具時間≦30分鐘，急診生化免疫項目報告出具時間≦2小時。2、醫(yī)院建立院前急救與院內(nèi)急救，有效銜接工作制度，轉(zhuǎn)運過程中應(yīng)事先將病情電話告知門、急診科值班醫(yī)生，院前院內(nèi)緊密聯(lián)系與交接，協(xié)同搶救，形成緊密的鏈?zhǔn)芥溄印?、門、急診科急診醫(yī)師和護士崗位固定，基本做到了專業(yè)設(shè)備人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備完好，實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，有效提高了危重癥孕產(chǎn)婦搶救成功率。四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗因醫(yī)院目前新院在建設(shè)中，舊院空間狹小，目前經(jīng)濟條件有限，正準(zhǔn)備申報項目爭取資金完善信息化建設(shè)平臺，為患者提供更便捷就醫(yī)環(huán)境。五、改善住院服務(wù)流程實現(xiàn)住院全程服務(wù)1、完善制定了出、入、轉(zhuǎn)院服務(wù)工作制度和流程，對出入院患者進行引導(dǎo)，實行了門診告知和床邊告知，并能夠及時辦理出、入院手續(xù)及結(jié)算時間預(yù)約安排，能夠給轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者及時傳遞相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。2、制定了探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造了安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，能夠給行動不便的住院患者提供陪檢服務(wù)；逐步建立完善營養(yǎng)餐廳的設(shè)施設(shè)備，改善患者膳食質(zhì)量，提供營養(yǎng)配餐，滿足患者需要。3、建立了隨訪中心，開展患者隨訪，對出院患者利用電話進行隨訪，開展患者滿意度調(diào)查，及時改進住院服務(wù)。六、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求1、我院嚴(yán)格執(zhí)行《護士條例》和“十二五”護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要，注重護士隊伍建設(shè)，擴增臨床一線護士隊伍數(shù)量，我院護理人數(shù)73人，臨床護理崗位68人，占93.2%，普通病房實際床護比為0.29。2、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全院知曉率100%，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋率達100%，全院病房實施責(zé)任制整體護理，責(zé)任護士全面落實護理職責(zé)，能夠做到在正確評估患者的前提下，為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、治療措施、心理支持、健康教育、溝通配合等護理服務(wù)，注重對患者的人文關(guān)懷和溝通交流，病人滿意度不斷提高，滿意率保持在95%以上，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來無護理投訴和護理爭議的發(fā)生。七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全1、建立完善了手術(shù)部位識別標(biāo)識制度與工作流程，經(jīng)治醫(yī)師手術(shù)室工作人員和麻醉醫(yī)生在術(shù)前嚴(yán)格核對病人形體標(biāo)識，并查對術(shù)前切口標(biāo)識，做到萬無一失。住院患者在治療護理中至少同時使用姓名、性別、床號三種方法確認身份。有完善的手衛(wèi)生制度，醫(yī)護人員熟練掌握，嚴(yán)格按流程操作。建立了患者跌倒、墜床意外事件報告制度、處理預(yù)案和工作流程，有預(yù)防患者跌倒的設(shè)施，并提供服務(wù)。2、我院已開展了臨床路徑管理，對個別病種實行了路徑管理，目前入徑率較低，2016年我院加大推廣臨床路徑管理力度。3、合理檢查合理用藥，因病施治。重點貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機制，對住院醫(yī)護人員進行了抗菌藥物合理應(yīng)用的培訓(xùn)、考核、授權(quán)，我院目前抗菌藥物品種不超過35種，但使用強度較高，有待進一步加強管理。4、向社會公開服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。5、在治療過程中主動對患者進行心理疏導(dǎo)，緩解病人壓力，使病八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷促進社會志愿服務(wù)1、每位員工佩戴胸卡，著裝整齊，微笑服務(wù)，體現(xiàn)了良好的醫(yī)務(wù)人員風(fēng)貌，人身心得到良好治療。2、在保護患者隱私方面建立完善了相關(guān)工作制度和遮擋設(shè)施，在治療過程中對患者隱私進行保護，維護患者隱私權(quán)。九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系我院設(shè)置了醫(yī)患關(guān)系辦公室，有專門人員負責(zé)患者投訴處理和反饋，對患者反應(yīng)的問題建立了臺賬，及時處理并反饋，對患者集中反應(yīng)的問題及時督促整改，對醫(yī)療糾紛解決途徑和流程進行了公開，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決醫(yī)療糾紛。下一步，我院將緊緊圍繞醫(yī)療質(zhì)量與安全這個中心，對照市衛(wèi)計委《方案》要求，結(jié)合我院實際，對照方案查找不足，力爭完善，全面落實各項規(guī)章制度，完善服務(wù)體系，改善服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗。加強內(nèi)部培訓(xùn)與考核，使醫(yī)院整體服務(wù)功能再上一個新的臺階。xxx醫(yī)院2016年1月12日第三篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃自評報告進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃自評報告為貫徹葫蘆島市衛(wèi)計委關(guān)于“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，根據(jù)上級部門的文件要求，我院專門召開會議，制訂了活動方案，逐條明確分工，責(zé)任到科室和分管領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)對一年來工作開展情況，按照“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”考核指標(biāo)進行自評，自評結(jié)果如下：一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就醫(yī)環(huán)境1、我院對服務(wù)流程進行了優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，各科室布局合理，患者就醫(yī)方便。2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目，有禁煙標(biāo)識，各樓層設(shè)置衛(wèi)生間，專人管理，保持清潔。3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、平車、電話等設(shè)施。4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間。5、放射科候診及就診區(qū)均設(shè)置放射源安全警示。二、推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者1、開展各項宣傳工作推進預(yù)約診療服務(wù)，開設(shè)網(wǎng)站和電話咨詢及預(yù)約平臺（固定電話：5111246）工作，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。2、建立雙向轉(zhuǎn)診制度及對口支援單位的雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，執(zhí)行預(yù)約優(yōu)先。3、住院患者檢查的預(yù)約管理由主管醫(yī)師及科室護士長負責(zé)，預(yù)先聯(lián)系確定診查時間后，由醫(yī)務(wù)人員親自護送至檢查科室直至檢查結(jié)束送歸病房；危急、重癥患者協(xié)調(diào)相關(guān)診查科室后立即送往檢查，不能耽誤病人急救。三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道1、門診醫(yī)生出診人數(shù)和平均接診病人符合標(biāo)準(zhǔn)，急診臨檢項目報告出具時間≦30分鐘，急診生化免疫項目報告出具時間≦2小時。2015年度門診醫(yī)師日平均接診人次。2、醫(yī)院建立院前急救與院內(nèi)急救，有效銜接工作制度，轉(zhuǎn)運過程中應(yīng)事先將病情電話告知門、急診科值班醫(yī)生，院前院內(nèi)緊密聯(lián)系與交接，協(xié)同搶救，形成緊密的鏈?zhǔn)芥溄印?、門、急診科急診醫(yī)師和護士崗位固定，基本做到了專業(yè)設(shè)備人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備完好，實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，有效提高了危重癥患者搶救成功率。四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗1、利用醫(yī)院網(wǎng)站、臨床醫(yī)師微信群體、公眾號等新信息技術(shù)大力宣傳醫(yī)院及醫(yī)療服務(wù)，并提供預(yù)約診療服務(wù)。2、全院施行電子病歷（his、lis）系統(tǒng)管理，能做到每名門診醫(yī)師均能用電腦系統(tǒng)為來院患者進行簡便快捷的診療服務(wù)。五、改善住院服務(wù)流程實現(xiàn)住院全程服務(wù)1、完善制定了出、入、轉(zhuǎn)院服務(wù)工作制度和流程，對出入院患者進行引導(dǎo)，實行了門診告知和床邊告知，并能夠及時辦理出、入院手續(xù)及結(jié)算時間預(yù)約安排，能夠給轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者及時傳遞相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。2、制定了探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造了安靜、整潔、安全的住院環(huán)境，能夠給行動不便的住院患者提供陪檢服務(wù)；逐步建立完善營養(yǎng)餐廳的設(shè)施設(shè)備，改善患者膳食質(zhì)量，提供營養(yǎng)配餐，滿足患者需要。3、各科室建立了隨訪機制，由主管醫(yī)師開展患者隨訪，對出院患者利用電話進行隨訪并做好登記，開展患者滿意度調(diào)查，及時改進住院服務(wù)，并由醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察及外協(xié)作辦專門負責(zé)監(jiān)督管理。六、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求1、我院嚴(yán)格執(zhí)行《護士條例》和“十二五”護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要，注重護士隊伍建設(shè)，擴增臨床一線護士隊伍數(shù)量，我院護理人數(shù)73人，臨床護理崗位68人，占93.2%，普通病房實際床護比為0.29。2、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全院知曉率100%，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋率達100%，全院病房實施責(zé)任制整體護理，責(zé)任護士全面落實護理職責(zé)，能夠做到在正確評估患者的前提下，為患者提供專業(yè)照顧、病情觀察、治療措施、心理支持、健康教育、溝通配合等護理服務(wù)，注重對患者的人文關(guān)懷和溝通交流，病人滿意度不斷提高，滿意率保持在95%以上，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來無護理投訴和護理爭議的發(fā)生。七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全1、建立完善了手術(shù)部位識別標(biāo)識制度與工作流程，經(jīng)治醫(yī)師手術(shù)室工作人員和麻醉醫(yī)生在術(shù)前嚴(yán)格核對病人形體標(biāo)識，并查對術(shù)前切口標(biāo)識，做到萬無一失。住院患者在治療護理中實行腕帶標(biāo)識、床頭牌識別和雙向核對法確認身份。有完善的手衛(wèi)生制度，醫(yī)護人員熟練掌握，嚴(yán)格按流程操作。建立了患者跌倒、墜床意外事件報告制度、處理預(yù)案和工作流程，有預(yù)防患者跌倒的設(shè)施，并提供服務(wù)。2、我院已開展了臨床路徑管理，對個別病種實行了路徑管理，目前入徑率較低，2016年我院加大推廣臨床路徑管理力度。3、合理檢查合理用藥，因病施治。重點貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機制，對住院醫(yī)護人員進行了抗菌藥物合理應(yīng)用的培訓(xùn)、考核、授權(quán)，我院目前抗菌藥物品種不超過35種，使用強度低于40ddds，有待進一步加強管理。4、向社會公開服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)，完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。5、單病種支付嚴(yán)格執(zhí)行興城市新農(nóng)合政策，支付范圍較去年有所增加。八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷促進社會志愿服務(wù)1、每位員工佩戴胸卡，著裝整齊，微笑服務(wù)，體現(xiàn)了良好的醫(yī)務(wù)人員風(fēng)貌，人身心得到良好治療。2、在保護患者隱私方面建立完善了相關(guān)工作制度和遮擋設(shè)施，在治療過程中對患者隱私進行保護，維護患者隱私權(quán)。3、在治療過程中，醫(yī)務(wù)人員能主動對患者進行交流溝通，做好心理疏導(dǎo)，緩解病人壓力。4、由我院工會、團委負責(zé)青年志愿者服務(wù)工作，得到社會好評。九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系我院設(shè)置了患者投訴接待辦公室，實行首訴負責(zé)制，由紀(jì)委監(jiān)察部門負責(zé)。并匯總相關(guān)部門展開調(diào)查，對患者反應(yīng)的問題做好登記記錄，及時處理并反饋，對患者集中反應(yīng)的問題及時督促整改。同時，醫(yī)院已經(jīng)實施葫蘆島市醫(yī)療責(zé)任險制度，和葫蘆島市醫(yī)調(diào)委實施有效銜接，積極做好了三調(diào)解一保險的機制，對醫(yī)療糾紛解決途徑和流程進行了公開，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決醫(yī)療糾紛。下一步，我院將緊緊圍繞醫(yī)療質(zhì)量與安全這個中心，對照市衛(wèi)計委《方案》要求，結(jié)合我院實際，對照方案查找不足，力爭完善，全面落實各項規(guī)章制度，完善服務(wù)體系，改善服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗。加強內(nèi)部培訓(xùn)與考核，使醫(yī)院整體服務(wù)功能再上一個新的臺階。醫(yī)院2016年9月20日第四篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量活動總結(jié)為貫徹“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”工作安排，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強“平安醫(yī)院”建設(shè)，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，重點解決人民群眾反映強烈的熱點和難點問題，我院具體做了以下工作：一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。集中利用三天下午的時間，對全院職工進行了法律法規(guī)專項培訓(xùn)工作，知曉率達到了100%。培訓(xùn)完成后進行了考試。行為規(guī)范。2、健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進行考核。4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點是貫徹落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅持抗菌藥物分級使用，建立了藥品用量動態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警機制。5、加強科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)1備設(shè)施齊備、完好。急診科（室）醫(yī)務(wù)人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實現(xiàn)急診會診迅速到位，急診科（室）、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。6、針對臨床用血，我們重新進行了培訓(xùn)，力求科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。7、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。8、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會議，積極整改落實各級質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。二、改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。1、我院采取增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時間。對服務(wù)流程進行優(yōu)化，簡化環(huán)節(jié)，并且對門診抽血室的布局進行了調(diào)整，布局更加合理，方便患者就醫(yī)。2、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識，使其規(guī)范、清楚、醒目。3、醫(yī)院為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺、有便民門診，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等。4、采取流程改造等方式縮短各種等候和各項檢查預(yù)約、報告時間。創(chuàng)造條件，開展了預(yù)約掛號和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。5、提供私密性良好的診療環(huán)境。三、提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進醫(yī)患溝通1、醫(yī)護人員自覺維護病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。2、對全院職工進行禮儀培訓(xùn)，隨時檢查服務(wù)用語使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。3、臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動與病人交流，耐心向病人交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語言。4、建立、完善病人投訴處理機制，公布投訴電話號碼，有專門機構(gòu)及時受理、處理病人投訴。5、通過出院患者電話回訪，問卷調(diào)查，聘請社會監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會等方面對醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時改進提高。四、嚴(yán)格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價格政策和醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費項目，嚴(yán)禁分解項目、比照項目收費和重復(fù)收費。2、向社會公開收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度。設(shè)立自動查詢臺，向患者提供費用查詢服務(wù)，及時處理患者對違規(guī)收費的投訴。3、主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費投訴。五、加強職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)1、在醫(yī)務(wù)人員中開展創(chuàng)先評優(yōu)、道德講堂學(xué)習(xí)活動。使廣大職工牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅持發(fā)揚救死扶傷的人道主義精神。2、我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士執(zhí)業(yè)證書再次注冊相結(jié)合。3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。4、我院對藥品、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行零提成，不向科室或個人下達創(chuàng)收指標(biāo)。5、做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。在“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”一系列活動中，我院把活動與保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動緊密結(jié)合起來，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅持“先進性教育”和“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動兩不誤，兩促進。通過“改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”活動，解決了短板和瓶頸問題，在很大程度上促進了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實維護廣大人民群眾的健康權(quán)益。同時也總結(jié)和樹立一批管理好、服務(wù)好、社會反映好、經(jīng)濟效益好的先進典型科室。為今后繼續(xù)加強醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定基礎(chǔ)。第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動總結(jié)東河社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委關(guān)于《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》的通知精神，市衛(wèi)計委《關(guān)于進一步加強醫(yī)療服務(wù)工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù)，努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題，我院始終堅持努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，具體情況如下：一、落實制度，合理改善，提升服務(wù)水平。為進一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下幾個方面的工作：1、在門診樓門口、門診大廳，設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設(shè)便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務(wù)。24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，為行動不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車。2.保持良好就診環(huán)境，免費為患者提供開水；設(shè)有候診區(qū)解決患者候診時的等候時間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識。院門口完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門診設(shè)有科室分布一覽表，各科室分區(qū)候診，完善預(yù)約、掛號等服務(wù)，為患者提供飲水等便民設(shè)施。特定人群實行“一站式”出院結(jié)算，24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥，抽血等服務(wù)窗口實行彈性開放。（二）進一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。定期邀請專家到我院醫(yī)院查房，坐診，業(yè)務(wù)培訓(xùn)。開辦常見病、慢性病防治講座，極大的提高了醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。提高了急診服務(wù)的高效性，建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責(zé)制。（三）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。提供微平臺付費等途，方便病人結(jié)賬。，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（