客戶服務(wù)意識及相關(guān)職場禮儀（絕好的資料千萬不要錯(cuò)過）

客戶效勞意識及相關(guān)職場禮儀目錄Contents客戶服務(wù)意識相關(guān)職場禮儀客戶效勞意識什么是客戶效勞意識？概念客戶效勞意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。客戶效勞意識客戶效勞意識的重要性重要性是企業(yè)認(rèn)真探究市場的原始動力，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供方向，是企業(yè)贏得競爭的前提條件。表現(xiàn)形式客戶效勞意識時(shí)間意識持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識效勞質(zhì)量水平客戶滿意度提升公司的競爭力換位思考主動意識表現(xiàn)形式客戶效勞意識時(shí)間意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識時(shí)間意識主動意識主動意識對于客戶的效勞需求的及時(shí)響應(yīng)；對效勞持續(xù)過程中的及時(shí)溝通。表現(xiàn)形式客戶效勞意識時(shí)間意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考主動意識主動意識對客戶表現(xiàn)的情緒理解；執(zhí)行工作中提前考慮到客戶使用的便利；設(shè)計(jì)各類流程時(shí)考慮客戶的接受程度。表現(xiàn)形式客戶效勞意識時(shí)間意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識持續(xù)跟進(jìn)主動意識主動意識短期客觀無法滿足的效勞應(yīng)保持較長期的跟進(jìn)；客戶對我們已經(jīng)提供的效勞的評價(jià)；關(guān)注長期支持和反對我們的客戶。表現(xiàn)形式客戶效勞意識時(shí)間意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識主動意識主動意識法規(guī)意識養(yǎng)成按照法規(guī)效勞的習(xí)慣；熟知我們與客戶的效勞約定；勇敢承擔(dān)法標(biāo)準(zhǔn)圍內(nèi)的義務(wù)。表現(xiàn)形式客戶效勞意識時(shí)間意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識換位思考持續(xù)跟進(jìn)法規(guī)意識主動意識主動意識主動意識主動完成我們承諾的效勞內(nèi)容；主動發(fā)現(xiàn)效勞中的盲區(qū)并修正；主動提出各種良好建議。目錄Contents相關(guān)職場禮儀客戶服務(wù)意識職場禮儀職場禮儀

概述1234567職場儀表

儀態(tài)職場著裝

禮儀職場會面

禮儀職場談話

禮儀職場禮儀1職場禮儀概述禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。1職場禮儀概述禮儀的特征職場禮儀的功能標(biāo)準(zhǔn)性可操作性民族性時(shí)代性塑造組織形象傳遞組織信息協(xié)調(diào)人際關(guān)系2職場儀表儀態(tài)儀表儀態(tài)儀表是綜合人的外表，包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表達(dá)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。儀態(tài)指的是人的姿勢、舉止和動作。重儀態(tài)的美化有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn):一是儀態(tài)文明；二是儀態(tài)自然；三是儀態(tài)美觀；四是儀態(tài)敬人。2職場儀表儀態(tài)儀表﹡著裝：職業(yè)裝是職業(yè)人首選裝束符合著裝原那么注意面料、色彩、款式﹡頭發(fā)：整齊清潔，大方端莊不宜過分前衛(wèi)、時(shí)尚﹡臉部：干凈、表情自然女性宜化淡妝，以清新自然為宜男性不留胡須，鼻毛不外露2職場儀表儀態(tài)儀表﹡眼睛：保持充足睡眠，防止眼睛疲憊不堪，目光柔和﹡口腔：口氣清新、牙齒清潔﹡飾物：大方得體，不宜夸張﹡手和指甲：保持干凈，指甲修剪整齊。指甲長度不宜過長，不涂顏色鮮亮、刺眼的指甲油。2職場儀表儀態(tài)儀表﹡化裝三要素：﹡眼睛：是個(gè)人思想和性格的鏡子﹡嘴唇：是現(xiàn)實(shí)整體美感的先決條件﹡膚色：表現(xiàn)性別個(gè)性及健康狀況2職場儀表儀態(tài)儀態(tài)﹡微笑：最能賦予人好感的表情，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)形式。親和力的三笑：眼睛笑，嘴巴笑，眼神也笑。﹡眼神：眼睛是心靈的窗戶，最得體的眼神為“散點(diǎn)柔視〞。2職場儀表儀態(tài)儀態(tài)﹡女士站姿：抬頭，挺胸，收腹，肩膀后垂。雙手四指平伸，雙手拇指交疊小腹前。﹡男士站姿：抬頭，挺胸，收腹，雙手微握拳自然垂于褲線。面帶自信，給人以挺拔的感覺。2職場儀表儀態(tài)儀態(tài)﹡走姿：以端正的站立姿勢為根底，以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，走得輕巧，自如，穩(wěn)健，大方。﹡坐姿：入座時(shí)要輕，女性雙膝自然并攏，男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。2職場儀表儀態(tài)儀態(tài)姿態(tài)形式敗筆站男性“勁”的壯美感女性“靜”的優(yōu)美感1.東倒西歪2.聳肩勾背3.雙手亂放4.做小動作走男士的步伐像“進(jìn)行曲”女士的步伐像“小夜曲”1.身體搖晃2.雙手亂擺3.目光左顧右盼4.腳步蹣跚5.奔跑坐坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘”1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由稀?.腳尖朝天3.抖腳3職場著裝禮儀著裝禮儀衣服是用來襯托人的，而不是借用衣服的檔次來顯示人的富有和高貴。3職場著裝禮儀冬裝夏裝根本搭配深色西裝+同色系淺色襯衫+同色系小花紋領(lǐng)帶+黑色或棕色皮鞋長袖襯衫+同色系小花紋領(lǐng)帶+深色長褲〔西褲〕+黑色或棕色皮鞋3職場著裝禮儀正裝示意圖3職場著裝禮儀著裝禁忌一忌過于雜亂；二忌過于鮮艷；三忌過于暴露；四忌過于透視；五忌過于短??；六忌過于緊身。4職場會面禮儀會面禮儀4職場會面禮儀會面禮儀﹡握手的標(biāo)準(zhǔn)禮儀：﹡同時(shí)要看對方的眼睛﹡有力但不能握痛對方﹡大約持續(xù)三秒鐘﹡上下擺動兩三下﹡開始和結(jié)束要干凈利落﹡不要在介紹過程中一直握著對方的手4職場會面禮儀會面禮儀﹡名片的使用：＊保持名片的清潔、平整。＊下級或訪問方先遞名片，同時(shí)應(yīng)說些請多照顧之類的寒喧語。＊起身雙手接收名片。＊接收的名片不要在上面作標(biāo)記，不可來回?cái)[弄。＊妥善保管。接：對方的名字朝自己遞：自己的名字朝對方非正式介紹正式介紹自我介紹4職場會面禮儀會面中介紹的三種情況4職場會面禮儀常用禮節(jié)﹡點(diǎn)頭禮：＊微微地點(diǎn)頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如在路上行走或是在公共場所與熟人相遇，還可以隨之說些問候話。＊與相識者在同一場合屢次見面，只點(diǎn)頭致意即可。＊對一面之交的朋友或不相識者在公共場合均可點(diǎn)頭或微笑致意。5職場談話禮儀談話禮儀5職場談話禮儀根本要求﹡使用普通話﹡聲音高度、速度適中﹡神態(tài)專注，能夠與對方產(chǎn)生互動﹡多使用謙辭敬語。四不準(zhǔn)﹡不打斷對方﹡不補(bǔ)充對方﹡不糾正對方﹡不質(zhì)疑對方5職場談話禮儀禁忌話題﹡不要非議黨和政府；﹡不涉及國家和商業(yè)秘密；﹡不隨便非議談話對象，讓人難堪；﹡不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事；不涉及個(gè)人隱私問題。﹡談話現(xiàn)場超過三人時(shí)，不要只與一人交談﹡自己講話要給別人發(fā)表意見的時(shí)機(jī)，盡量少說多聽﹡選擇好話題〔彼此感興趣，氣氛愉悅〕特別提醒：6職場禮儀禮儀6職場禮儀禮儀

即使看不到和你通話的人，你也要像他們就在你面前一樣對待他們。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的。接聽時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備便簽和筆在手邊，以備記錄相關(guān)重要信息。6職場禮儀禮儀本卷須知選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、時(shí)機(jī)和談話對象打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度打給他人時(shí)不要先問對方姓名有原因的中斷，要解釋說明，并告知重新回電的時(shí)間，并遵守約定如談?wù)摍C(jī)密或敏感的問題，應(yīng)在接通后詢問對方是否方便禮貌對待打錯(cuò)的，如自己撥錯(cuò)要立即抱歉轉(zhuǎn)接失誤，再接時(shí)應(yīng)先抱歉讓對方等待，要說明原因及等候時(shí)間工作時(shí)間盡量不要打私人除會議外，盡量不用免提功能不要講的同時(shí)，同他人聊天長途一定