新消法解讀(針對百貨行業(yè))

新《消費者權(quán)益保護法》解讀

課程內(nèi)容

一、《消費者權(quán)益保護法》簡介三、作為百貨行業(yè)的經(jīng)營者，我們要注意什么？二、新《消費者權(quán)益保護法》的亮點四、其它重點《消費者權(quán)益保護法》簡介《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》是為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展制定的一部法律。于1993年10月31日頒布（1994年1月1日起施行）。該法的頒布實施也是中國第一次以立法的形式全面確認消費者的權(quán)利。1995年3月26日，王海首次出現(xiàn)在北京的隆福大廈，開始向假冒偽劣產(chǎn)品宣戰(zhàn)。王海的出現(xiàn)，就是因為當時《消費者權(quán)益保護法》第49條規(guī)定，消費者被欺詐可獲雙倍賠償。我國現(xiàn)有法律、法規(guī)中，還有不少內(nèi)容都涉及保護消費者權(quán)益，如《民法通則》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》（第96條的10倍賠償）等等，但是對于因提供和接受服務而發(fā)生的消費者權(quán)益受損害的問題，只有在《消費者權(quán)益保護法》中做出了全面而明確的規(guī)定?！断M者權(quán)益保護法》簡介2013年4月23日，實行了將近20年的《消費者權(quán)益保護法》迎來首次大修，修正草案在十二屆全國人大常委會第二次會議上首次提交審議。2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議通過了關(guān)于修改《消費者權(quán)益保護法》的決定，自2014年3月15日起實施。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》共分為8個章節(jié)，分別是：總則、消費者權(quán)利、經(jīng)營者義務、國家對消費者合法權(quán)益的保護、消費者組織、爭議的解決、法律責任、附則，修改后從原來的55條變成了63條。此次《消法》的修改內(nèi)容涉及面廣，對個人信息保護、網(wǎng)絡購物、公益訴訟、懲罰性賠償?shù)扔嘘P(guān)消費者權(quán)益保護方面的熱點問題作了明確規(guī)定。培訓內(nèi)容二、新《消費者權(quán)益保護法》的亮點新《消費者權(quán)益保護法》亮點亮點一：實行舉證責任倒置【案例】

張先生在某商場促銷活動中購買了一臺迷你小冰箱，可使用兩個月后，小冰箱內(nèi)壁便出現(xiàn)了裂痕。張先生拿著發(fā)票找到商場，但商場認為小冰箱系張先生人為損壞，不同意幫張先生免費修理。張先生將商場告上了法庭，但最終因拿不出證據(jù)證明所購小冰箱存在質(zhì)量問題而被判敗訴。新《消費者權(quán)益保護法》亮點亮點一：實行舉證責任倒置【法條】新《消法》第23條增加了一款作為第3款，內(nèi)容為：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任?！闭l主張，誰舉證”是我國《民事訴訟法》規(guī)定的一般證據(jù)規(guī)則。消費者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據(jù)來，但因為不掌握相關(guān)技術(shù)等信息，消費者舉證住往非常困難。此次《消法》修改，將消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實行舉證責任倒置，確解了消費者舉證難問題。根據(jù)修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有無質(zhì)量問題，應由商家來舉證?！咎嵝选吭撘?guī)則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務，且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內(nèi)，超過六個月后，不再適用。解讀新《消費者權(quán)益保護法》亮點亮點二：賦予電子商務消費者七日無理由反悔權(quán)【案例】雙十一”購物節(jié)時，王小姐在某大型購物網(wǎng)站上看到一雙高跟鞋，款式新穎，價格也很便宜，王小姐毫不猶豫點擊了購買，并支付了貨款。收到貨后，王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎，但顏色跟網(wǎng)頁上的圖片出入很大，于是便聯(lián)系上網(wǎng)店店主，要求退貨，并愿意承擔來往的運費，但遭到店主的拒絕。新《消費者權(quán)益保護法》亮點亮點二：賦予電子商務消費者七日無理由反悔權(quán)【法條】《消法》第25條第1款、第2款為新增法條，內(nèi)容為：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨?！毕M者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。近幾年，網(wǎng)絡等遠程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。遠程購物的“非現(xiàn)場性”導致消費者和商家的信息極不對稱，消費者可能被蒙在鼓里而遭受損失。此次修改的《消法》針對網(wǎng)絡等遠程購物方式賦予了消費者七天的反悔權(quán)，旨在促進買賣雙方的平等地位。根據(jù)修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有權(quán)要求退貨?！咎嵝选糠椿跈?quán)僅適用于網(wǎng)絡等遠程購物方式，消費者直接到商店購買的物品，不適用該條規(guī)定。另外反悔權(quán)的期限是七日內(nèi)，且根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此列。解讀新《消費者權(quán)益保護法》亮點亮點三：新增網(wǎng)絡等非現(xiàn)場購物信息披露制度【法條】第28條為新增法條，內(nèi)容為：“采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息?！痹撝贫鹊暮诵氖潜Ｕ舷M者的知情權(quán)，有助于明確解決網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物面臨的突出問題?，F(xiàn)實生活中，消協(xié)在解決網(wǎng)購過程中的爭議時，經(jīng)常找不到相應的經(jīng)營主體，而新《消法》的這項規(guī)定有助于幫助在發(fā)生問題時查找相應的責任方；而安全注意事項等，則可以對消費者的安全形成保障，對產(chǎn)品的負面問題做到全面、詳盡的了解；售后服務和民事責任事前需要明確，也有助于消費者在事后發(fā)生爭議時有據(jù)可查地解決問題。解讀亮點四：定位網(wǎng)購平臺責任【案例】吳女士在某大型網(wǎng)購平臺上的一家手表網(wǎng)店中購買了一款某知名進口品牌手表。實際收到貨后，吳女士發(fā)現(xiàn)自己購買的手表并非正品。于是便聯(lián)系賣家退貨，但通過網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上。吳女士向網(wǎng)購平臺工作人員反映，他們在核實后表示，對方當時提供驗證的身份證件系假冒，目前他們做的只能是將這家網(wǎng)店關(guān)閉，吳女士所遭受的損失只能自己承擔。新《消費者權(quán)益保護法》亮點新《消費者權(quán)益保護法》亮點亮點四：定位網(wǎng)購平臺責任【法條】《消法》第44條為新增法條，內(nèi)容為：“消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務者追償。網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任?！贝舜涡薷暮蟮摹断ā穼W(wǎng)購平臺的責任進行了清晰定位，即網(wǎng)購平臺不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，承擔先行賠償責任；且對于銷售者或服務者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益的行為具有主觀過錯，未采取必要措施的，依法與銷售者或服務者承擔連帶責任。上述案例中，根據(jù)修改后的《消法》，吳女士有權(quán)要求網(wǎng)購平臺承擔賠償責任。解讀亮點五：明確個人信息保護【案例】吳先生在某大酒店預訂了婚宴，并留了電話?？墒遣痪?，婚慶、旅游等公司的電話便接踵而至，吳先生不堪其擾。吳先生發(fā)覺，在婚禮操辦過程中，唯一留號碼的就是在訂酒席環(huán)節(jié)。于是他找到酒店，但酒店告訴他，打電話的婚慶公司都是酒店的合作方，這是酒店為方便新人而免費提供的一項增值服務，新人在這些公司可以享受到相應的折扣優(yōu)惠。吳先生聽了后非常氣憤，但卻“走投無門”。新《消費者權(quán)益保護法》亮點新《消費者權(quán)益保護法》亮點亮點五：明確個人信息保護【法條】《消法》第29條為新增法條，內(nèi)容為：“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。個人信息被隨意泄露或買賣，消費者的正常生活受到嚴重干擾。誰都知道是商家“出賣”了消費者的個人信息，但卻沒人管也沒地方去投訴。修改后的《消法》首次將個人信息保護作為消費者權(quán)益確認下來，是消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的一項重大突破。【提醒】雖然《消法》將消費者個人信息保護確認下來，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性不強。如果個人信息被泄露，消費者如何取證、維權(quán)？相關(guān)經(jīng)營者將獲得怎樣的處罰，有待進一步規(guī)定。解讀新《消費者權(quán)益保護法》亮點亮點六：明確廣告經(jīng)營者、發(fā)布者、代言人、推銷人的連帶賠償責任

【法條】新《消法》第45條增加了兩款，內(nèi)容為：“廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任。社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任?！贬槍Υ罅刻摷購V告充斥電視節(jié)目、明星代言產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等損害消費者權(quán)益的情況，新消法強化了虛假廣告代言人及發(fā)布者的連帶責任。新消法規(guī)定，對于關(guān)系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，廣告經(jīng)營者、發(fā)布者及代言人、推銷人與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任。該規(guī)定對于影響我們生活質(zhì)量最深的虛假廣告及明星代言來說，意義非凡。其大大強化了商家制作廣告、廣告經(jīng)營者發(fā)布廣告及明星選擇代言產(chǎn)品的謹慎度，對于遏制虛假廣告、問題產(chǎn)品具有顯著作用。【提醒】連帶賠償責任僅僅適用于關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務。解讀新《消費者權(quán)益保護法》亮點亮點七：消協(xié)可提公益訴訟【法條】《消法》第37條第1款規(guī)定：消費者協(xié)會應履行以下公益性職責：……(七)就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟?！景咐慷畔壬埮笥训侥巢宛^吃飯，結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)餐館多收了24元錢。杜先生詢問得知，這24元系杜先生和朋友就餐時使用的一次性餐具費用，所有顧客都收了。杜先生認為餐館這種強制性消費違法，向當?shù)叵麉f(xié)投訴。但經(jīng)調(diào)解后，消協(xié)也表示愛莫能助，讓杜先生到法院起訴。為了24元錢到法院打官司太劃不來了，于是杜先生只得作罷。近幾年來，我國不斷出現(xiàn)侵犯消費者權(quán)益的群體性消費事件，對于消費糾紛數(shù)額較小的事件，相當多的消費者衡量維權(quán)成本后，出于各種原因不愿意維權(quán)。在諸如三鹿奶粉、問題膠囊等群體性消費事件中，消費者往往勢單力薄，舉證困難，消費維權(quán)常常陷入尷尬境地。修改后的《消法》明確了消協(xié)的訴訟主體地位，對于群體性消費事件，消費者可以請求消協(xié)提起公益訴訟。上述案例中，根據(jù)修改后的《消法》，杜先生可以請求當?shù)氐南麉f(xié)提起公益訴訟?！咎嵝选抗嬖V訟針對的是群體性消費事件，單一消費事件，消費者只能自行提起民事訴訟。解讀新《消費者權(quán)益保護法》八大亮點亮點八：加大消費欺詐賠償

【案例】

孫小姐在某超市購物時，看到一款促銷的泰國大米，原價10.5元/公斤，促銷價6.2元/公斤。孫小姐覺得挺便宜，便買了1公斤。后孫小姐又買了1公斤蘋果，蘋果原價15.5元/公斤，促銷價10.1元/公斤。結(jié)賬回家后，孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時，均是按大米和蘋果的原價進行結(jié)算的，于是她找到超市要求賠償。亮點八：加大消費欺詐賠償

【法條】《消法》第55條修正為：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！薄敖?jīng)營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償?！毙隆断M者權(quán)益保護法》亮點修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)椤巴艘毁r三”，而且還對賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進行確定。上述案例中，超市的行為明顯構(gòu)成價格欺詐，根據(jù)修改后的《消法》，孫小姐可能獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償?！咎嵝选看速r償原則僅針對經(jīng)營者存在欺詐消費者的行為。所謂欺詐消費者的行為，是指經(jīng)營者在提供商品或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。解讀培訓內(nèi)容三、作為百貨行業(yè)經(jīng)營者，我們要注意什么？作為百貨行業(yè)經(jīng)營者，我們要注意什么？百貨行業(yè)直接面對消費者，受到《消費者權(quán)益保護法》約束、規(guī)范。經(jīng)營者提供商品或者服務，應當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)。經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。作為百貨行業(yè)經(jīng)營者，我們要注意什么？經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應當立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。經(jīng)營中如果涉及到收集消費者信息的，應當獲得消費者的同意。未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。培訓內(nèi)容四、其它重點

（一）三包規(guī)定（二）商場安全保障義務（三）知假買假案例

【法條】第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。(一）三包規(guī)定

三包規(guī)定是實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量擔保的一種方式。自1985年《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》出臺以來，有關(guān)行政部門按照產(chǎn)品不同屬性分別制定了一些三包規(guī)定。如：移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產(chǎn)品、農(nóng)機等。在解決消費糾紛過程中發(fā)揮了積極作用。但隨著社會發(fā)展，三包制度也存在一些問題，如覆蓋范圍過窄、退貨時限過短、有些商品實行三包的限制條件多、折舊費收取過高等。一、明確了消費者的優(yōu)先退貨權(quán)。

（1）退貨優(yōu)先?！斑^去”的“三包”規(guī)定講的是修理、更換、退貨。修改后消法規(guī)定的順序是“退貨、更換、修理”。

（2）刪去了“修理兩次”的限定。

依照原消法,需要修理兩次,如還不能正常使用,才能申請退貨。原消法45條“保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或退貨?！?/p>