客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)

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前言以下本文將從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件。不局限于以下內(nèi)容，做好合格的客服人員之余，當(dāng)然，個(gè)人素質(zhì)的提高對(duì)于任何工作也稱得上事倍功半。心理素質(zhì)要求心理素質(zhì)的定義：個(gè)人內(nèi)心世界對(duì)外界環(huán)境的抗干擾能力。解釋：心理素質(zhì)就是說應(yīng)對(duì)各種情景的心理能力，有時(shí)較為強(qiáng)調(diào)在遇到不利的情景時(shí)的心理上如何擺脫不利影響的能力。

比如，遇到挫折時(shí)、遇到苦難時(shí)、受到委屈時(shí)、受人排擠時(shí)、遇到挑戰(zhàn)時(shí)、遇到從未遇到過的一個(gè)新情景時(shí)，的心理應(yīng)對(duì)能力。1“處變不驚”的應(yīng)變力

對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境.舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶來投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來就砸柜臺(tái)，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情.這就需要具備一定的應(yīng)變力.特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚.2挫折打擊的承受力

銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊.客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員?因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道.因此，客服人員需要有承受挫折的能力.3情緒的自我控制以及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落.你也不回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè).因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.4滿負(fù)荷情感付出的支持能力什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開始要笑的少一點(diǎn).做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情.5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)?客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整，客服人員外在呈現(xiàn)出來的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng)，那么，客服人員究竟需要具備哪些素質(zhì)呢?品質(zhì)素質(zhì)要求1忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德?？蛻艄蓜?wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng)的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。忍耐與寬容品質(zhì)素質(zhì)要求2不輕易承諾，說了就要做到對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。Iwillkeepmypromise.品質(zhì)素質(zhì)要求3勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。品質(zhì)素質(zhì)要求4擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人擁有博愛之心，真城地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛之心是指要達(dá)到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進(jìn)行面試的時(shí)候，就專門聘用有博愛之心的人。品質(zhì)素質(zhì)要求5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫坐席會(huì)經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時(shí)完全是客戶的責(zé)任。很多時(shí)候，有的客戶服務(wù)人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)的氛圍有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這種良好團(tuán)隊(duì)氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。積極進(jìn)取、永不言敗品質(zhì)素質(zhì)要求5謙虛是做好客服工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，就會(huì)認(rèn)為客戶說的話都是外行話。特別是對(duì)做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)城，你可能是專家，客戶可能會(huì)說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。客戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。品質(zhì)素質(zhì)要求6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感定義：集體榮譽(yù)感是一種熱愛集體、關(guān)心集體、自覺地為集體盡義務(wù)、做貢獻(xiàn)、爭(zhēng)榮譽(yù)的道德情感?？蛻舴?wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。人們常說某個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)梢神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感國人有了國家榮譽(yù)感，在任何情況下才會(huì)一致維護(hù)國家的利益，當(dāng)然國家也是一個(gè)大的集體，那么小的集體也是一樣，有了集體榮譽(yù)感，才會(huì)在任何條件下都會(huì)以集體的利益，集體的責(zé)任，集體的奮斗方向、發(fā)展方向默默的共同努力，在任何大小問題上都會(huì)站在集體的“根本利益”去考慮，解釋和做為。技能素質(zhì)要求定義：技能是在練習(xí)的基礎(chǔ)上形成的按某種規(guī)則或程序順利完成某種智慧任務(wù)或身體協(xié)調(diào)任務(wù)的能力。技能本質(zhì)為程序性知識(shí)。解釋：這里指客服系統(tǒng)全面學(xué)習(xí)自己應(yīng)掌握的基本類服務(wù)和技巧。尤其在于不同行業(yè)間可能存在的局部差異技巧。比如，信用卡客服接電，客服基本處于全面解決安撫狀態(tài)，很少是銀行系統(tǒng)問題主觀導(dǎo)致投訴，客戶大多為無理取鬧，絕大多數(shù)也為安撫，我們的客服接電投訴，應(yīng)該大多為我方維修問題，或者人員素質(zhì)，禮貌，態(tài)度等，這就要有致歉，承擔(dān)責(zé)任，了解詳情，徹底解決的問題，因?yàn)槲覀儗?duì)客戶不僅要有“客戶至上”的服務(wù)理念，更應(yīng)注意用戶的影響力，會(huì)對(duì)我們的市場(chǎng)產(chǎn)生致命的“絕殺”。希望大家在工作中會(huì)有更深刻的感觸?？偨Y(jié)反思也是重要的。技能素質(zhì)要求熱情認(rèn)真態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。技能素質(zhì)要求1良好的語言表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。面對(duì)面溝通成功的“四要素”——語言、語調(diào)、表情、手勢(shì)

正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用正確的電話服務(wù)語氣應(yīng)該是：樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。避免使用負(fù)面語言：我不能，我不清楚，我不知道，正確語言為：我們能為您做的是….我們能幫您做的是….

技能素質(zhì)要求2豐富的行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專家，能夠解釋客戶提出的相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。技能素質(zhì)要求3熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。在這里的專業(yè)指的是客服服務(wù)技能，詳見客服規(guī)范，也需要自己不斷全面提升個(gè)人服務(wù)的質(zhì)量。技能素質(zhì)要求4優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧.能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達(dá)技巧指的