萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第1頁BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn)行為免職或除名扣分、降薪、除名以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己/萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第2頁鞠躬角度15度鞠躬禮30度鞠躬禮利用場所碰到客人與同事見面問候表示感激或回禮向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作客人來訪講師講課前后受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)會(huì)議儀式發(fā)表講話前后上司見面問候歡送客人離開致歉施禮目標(biāo)尊重、歡迎、感激尊敬施禮視線腳前1.5米處腳前1米處綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為范行為舉止萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第3頁引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng)….綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止/萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第4頁引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第5頁指導(dǎo)客人方向進(jìn)出敲門綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第6頁人過地凈綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范行為舉止考究衛(wèi)生，維護(hù)清潔萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第7頁相互問候，主動(dòng)真誠；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語言您好綠線標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范語言態(tài)度萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第8頁說話技巧

寒暄與問候

爭取主動(dòng)

聲音要清洗宏亮

注視業(yè)主眼睛

問候要符合業(yè)主情況

問候時(shí)姿勢(shì)

您好….萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第9頁談話禮儀/文明語言

請(qǐng)、對(duì)不起、麻煩您、勞駕、好、是、清楚、您、某先生、某小姐、貴企業(yè)、歡迎、您先請(qǐng)、請(qǐng)問、您認(rèn)為呢、哪一位、請(qǐng)稍等、沒關(guān)系、不客氣、請(qǐng)指教、請(qǐng)多關(guān)照、拜托、非常感激、再見、、、、、、萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第10頁

1）應(yīng)防止使用言語：我不知道（不清楚）……你找其它部門……我們一直是這么……我們從沒……我們不可能……你好像不明白……你必定弄錯(cuò)了……到時(shí)候，可能……2）應(yīng)主動(dòng)利用言語：您好，謝謝，對(duì)不起，再見……您請(qǐng)講，我在統(tǒng)計(jì)…我們能夠……您有什么提議……您能夠放心，我們確?！牵ê茫乙呀y(tǒng)計(jì)，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，我馬上或在（確定時(shí)間）之前給您回復(fù)……在（確定時(shí)間）之前，我們一定……談話禮儀/文明語言

萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第11頁談話禮儀/謙和態(tài)度調(diào)低音量

控制語速

把握語氣

檢點(diǎn)舉止

萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第12頁談話禮儀/交談十忌閉嘴

插嘴

雜嘴

臟嘴

葷嘴

油嘴

貧嘴

強(qiáng)嘴

刀子嘴

電報(bào)嘴

萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第13頁驗(yàn)房人員職責(zé)驗(yàn)房協(xié)調(diào)人責(zé)任區(qū)域：交付現(xiàn)場職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)房屋驗(yàn)收相關(guān)問題咨詢解答，對(duì)驗(yàn)房資料進(jìn)行整理，將《驗(yàn)房整改通知單》統(tǒng)一發(fā)放至施工單位并督促工程維修進(jìn)度工作，組織整改后驗(yàn)房工作，直至整改完成交付。驗(yàn)房工程師

責(zé)任區(qū)域：驗(yàn)房現(xiàn)場職責(zé)：配合交樓大使在房屋現(xiàn)場進(jìn)行房屋驗(yàn)收、通水試驗(yàn)等現(xiàn)場操作。/萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第14頁1、驗(yàn)房人員應(yīng)提前作好相關(guān)準(zhǔn)備；2、驗(yàn)房人員提前在驗(yàn)房現(xiàn)場等候；3、驗(yàn)房開始后，按照《業(yè)主驗(yàn)房統(tǒng)計(jì)單》次序進(jìn)行詳細(xì)操作，對(duì)滲水試驗(yàn)及房屋設(shè)備現(xiàn)場檢驗(yàn)；4、比較疑難問題統(tǒng)計(jì)下來，回交付現(xiàn)場后有驗(yàn)房責(zé)任人進(jìn)行解答，不輕易許諾；驗(yàn)房人員現(xiàn)場禮儀要素萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第15頁5、不要打斷業(yè)戶話頭，要讓業(yè)戶把話說完再提問或進(jìn)行相關(guān)解答，千萬不能與對(duì)方爭吵。6、應(yīng)及時(shí)統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)內(nèi)容和業(yè)戶資料等主要事項(xiàng)。7、通話過程中應(yīng)保持微笑，并不停點(diǎn)頭，同時(shí)說：“是，好，我知道了，我已統(tǒng)計(jì)，我立刻幫您聯(lián)絡(luò)（處理）8、察言觀色。驗(yàn)房人員現(xiàn)場禮儀要素萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第16頁讓我們以規(guī)范行為禮儀，贏得客戶尊重和贊賞！萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第17頁與客戶保持情感交流首次見面時(shí)，向客戶作簡單自我介紹，給其留下良好第一印象。記住客戶姓名，針對(duì)不一樣年紀(jì)段和性別使用適當(dāng)稱謂。在與客戶攀談過程中交流思想，設(shè)法在與客戶交流過程中，了解與其相關(guān)信息。比如：從事職業(yè)、專長、興趣興趣、家庭情況等。盡可能迎合客戶感興趣話題進(jìn)行交流，以此拉近雙方距離。溝通方式與技巧萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第18頁主動(dòng)引導(dǎo)客戶驗(yàn)房將自己所了解有利信息傳遞給客戶，使客戶感覺到你在這方面是教授，從而產(chǎn)生信任感。防止談及知道極少或根本不知道主題。對(duì)于客戶提出非施工質(zhì)量問題，應(yīng)該場給予滿意回復(fù)。已制訂統(tǒng)一說辭回復(fù)，應(yīng)按說辭給予回答。在驗(yàn)收房屋過程中應(yīng)處于主導(dǎo)位置，主動(dòng)引導(dǎo)客戶按流程進(jìn)行驗(yàn)收，控制驗(yàn)房時(shí)間和節(jié)奏。溝通方式與技巧萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第19頁溝通時(shí)語言技巧使用簡單語言：不要模棱兩可，不要支吾搪塞。言簡意賅讓人記憶深刻，簡短句子清楚明確，輕易了解。簡練：假如你能夠用5個(gè)字把問題說清楚，就不應(yīng)該用50個(gè)字，簡練才有效果。停頓：有利于提升客戶對(duì)工作人員所傳遞信息了解，而且能夠給自己一個(gè)機(jī)會(huì)去清楚地思索，直到思維高度清楚之后再動(dòng)口，語氣：平靜、隨意語氣，能夠使你所說話成為你能在那個(gè)時(shí)刻傳遞最正確信息。溝通方式與技巧萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第20頁溝通時(shí)肢體語言姿勢(shì)和手勢(shì)是講話者繪畫工具，它顯示和強(qiáng)調(diào)了正在說事情，有很強(qiáng)表現(xiàn)能力。在描繪高度準(zhǔn)確和動(dòng)作性強(qiáng)詞句時(shí)使用舒展面容與姿勢(shì)是讓客戶接收與觀賞最主要工具。溝通方式與技巧萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第21頁回答提問技巧做好最壞準(zhǔn)備：當(dāng)客戶提出令人棘手問題時(shí)，不要立刻作出回答，暫時(shí)停下來，仔細(xì)考慮你回答，給予客戶主動(dòng)、正面回答，而不是含有攻擊性、拒絕性回答。認(rèn)可“我不知道”：當(dāng)你不是真知道問題答案時(shí)，任何答案都有可能是錯(cuò)誤或者成為謊言。所以，能夠暫時(shí)向客戶承諾一個(gè)能給予其正確回復(fù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。溝通方式與技巧/萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第22頁談話時(shí)目光交流正確目光交流：強(qiáng)有力目光交流顯示自信和控制。錯(cuò)誤目光交流：當(dāng)你說話時(shí)看著物品而不是看著人時(shí)，對(duì)方就會(huì)變得不關(guān)心你講話或者完全反感。在你往上看時(shí)，你看起來就像乞求上帝給點(diǎn)兒提醒卡片；在你往下看時(shí)，你看起來好像想從鞋子中找到幫助。不停改變目光看起來躲躲閃閃，不是光明正大。偶然目光轉(zhuǎn)移反應(yīng)出恐懼和不確定性。溝通方式與技巧萬科物業(yè)驗(yàn)房人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料第23頁溝通技巧訓(xùn)練組織材料：為客戶帶去準(zhǔn)備好、深思熟慮材料。準(zhǔn)備一個(gè)最適合你方式，如：提要、筆記或手稿。大聲練習(xí)：可使用錄音機(jī)、錄像機(jī)或鏡子，請(qǐng)朋友、同事幫助練習(xí)。這將幫助你監(jiān)控自己，